西湖手划船「服務縮水」問題有抬頭趨勢·每日商報

商報訊 （見習記者 潘婷婷 通訊員 吳聯鐵） 這幾天，五公園碼頭出現了幾個胸口掛著「督導服務證」的工作人員，手上還拿著《遊客溫馨提示單》與乘坐手划船的遊客在交流。這些人到底是在做什麼呢？

原來從3月24日開始，杭州市西湖水域管理處新推出了督導服務點，現場有督導服務員「站崗」，他們主要是為市民、遊客提供諮詢、幫助。同時，他們不僅在現場調查遊客乘坐手划船滿意度情況，而且專門受理手划船的投訴。

手划船服務縮水問題有抬頭趨勢

去年9月1日，西湖手划船15年來首次調價。借著這次「東風」，西湖水域管理處在不斷加強面上秩序巡查的同時，堅持「有訴必應，快速響應」，對違規經營的手划船，一律要求停止營運，接受調查。這使得西湖手划船亂報價、亂收費現象得到了很好控制。據悉，2013年9月1日至12月31日，西湖水域管理處處理遊客投訴手划船事件5起，相比2012年同期34起，降幅85%。

「從日常管理情況來看，西湖手划船經營服務秩序總體比較規範，但也還存在問題。」西湖水域管理處工作人員表示，經過一個冬天淡季，部分船工自律意識有所降低，隨著今年春季旅遊旺季的到來，手划船服務縮水問題有抬頭趨勢。

為了進一步提升西湖手划船服務質量，更加及時、有效地維護遊客權益，解決外地遊客維權時存在的諸多不便，西湖水域管理處才決定推出督導服務點。據了解，兩個服務點分別設置在湖濱二公園碼頭、五公園碼頭。

那麼，為什麼要將督導服務點設置在兩個地方呢？這是由於這兩個碼頭臨近市中心，客流量很大，供需矛盾特別突出，尤其是長假期間「一船難求」的局面，個別船工故意抬高價格「趁火打劫」。

乘坐手划船當場「亮分」

來到西湖水域管理處督導服務點，就會發現服務點左右兩邊各有一個「乘坐手划船、搖櫓船溫馨提示」大幅展板，對於手划船、搖櫓船的計費標準和乘坐規定也有提示。

手划船正常經營時段，胸前掛有「督導服務證」的督導服務員，會為市民、遊客提供服務和幫助，詢問遊客乘坐手划船的滿意情況。如果遊客有乘坐手划船方面的問題，他們還會當場「辦案」，在最快的時間內解決手划船的投訴和糾紛。

這兩個督導服務點，平時由執法隊員「站崗」，每逢客流量較大的雙休日和節假日，就由值班長輪流「接崗」。「這些值班長由管理處領導和中層骨幹力量組成，他們熟悉和了解景區情況，具有豐富的管理經驗和良好的溝通協調能力，可確保各類問題能得到快速、有效的解決。」西湖水域管理處工作人員表示，今後將會邀請行風監督員、志願者加入督導服務隊，對西湖手划船的經營服務情況進行「明察暗訪」。

在3月24—27日運行期間，兩個監督服務點共接待遊客40餘名，回收《遊客溫馨提示單》260餘張。西湖水域管理處表示，市民、遊客遊覽西湖，遇到手划船問題時，可及時撥打西湖水域管理處監督投訴電話87027884，也可直接到督導服務點反映。