當領導，要「錦心」也要」繡口」

06-16

「說話」是一門看似簡單實則複雜的學問，它並非只是技巧而已，還代表你的思考、對人性的掌握，以及對當下的反應。職場中，做得好重要，說得好同樣重要。我們深知不會因為一句話而失去什麼，不過我們不得不承認，說話不得當，的確會讓「領導」變成一件困難事。你是否注意到自己的說話方式已讓下屬產生抵觸情緒？你是否非常苦惱為什麼自己竭盡全力幫助下屬，卻依然不能令他們心悅誠服？其實，聰明的主管不在於「說了多少」，更重要的是「怎麼說」。用「錦心」加「繡口」，不僅讓員工幹勁十足，為公司創造繁盛的願景，還得到了一支打不散的好團隊。

提醒1：別把「我不是說過了嗎？」掛在嘴邊 做了主管，每天總要應付各種雜七雜八的事情。事情多了，難免會心煩，心煩的時候，就讓自己變得口無遮攔起來。特別是當下屬問自己問題，而又是自己曾經說過或者強調過的事情的時候，經常一句「我不是說過了嗎？」脫口而出。也許你覺得這句話無關緊要，因為你是無心說出來的，而這樣的回答，恰恰讓原本就不知道答案的下屬變得更緊張！在下屬看來，上司的這句話無疑表達了許多不滿，下屬的第一直覺是，上司的這種不滿是對自己工作的否定，或者說，是對自己工作疏忽的抱怨。於是，等下一次相似的情況出現，即使下屬有問題想問，也沒有膽量再問了，而會自己猜心思，先想這個事情老闆究竟強調過沒，實在想不起來，就猜測著做了，後果可想而知——猜心思做事情，怕只有極端聰明的人才做得好。作為主管，面對下屬的問題，即使是自己曾經回答過的，最好的溝通方式仍是再說一遍，可能略顯麻煩，但麻煩至多是又動了一次動嘴皮而已。最好的溝通不是說出來就好，而是效果如何。既然自己說了一次依然有下屬來詢問，可否問問自己：「是不是我上次沒有講清楚呢？」當然，作為主管，你自己也難免要向上司詢問事情，這種時刻，為了避免今後上司脫口而出那句「我不是說過了嗎？」最好真誠地說，「很抱歉，我確實沒聽清楚，我也希望自己把工作做好，因此，在工作開始前，還想再進行確認，以便讓我的理解沒有差錯。」這樣，是不是可以避免自己也遭受尷尬了呢？

提醒2 想想我的聲音是什麼表情？有沒有類似的抱怨傳到你耳朵里，「我的老闆很厲害，問我話時就像責問，時常讓我冒冷汗」？聽到了這樣的抱怨，別奇怪，病症在於你只注重說話的內容，而不關心說話的腔調。當周圍人說話的時候，聽者往往更容易受到說話聲音與音調的影響，而非說話的內容或語言。影響人與人溝通效果的要素之中，聲音佔據38%，比如聲音的高低、抑揚頓挫、間隔、音色變化、速度等。說者無意，聽者有心，即使同一句話，用了不同的口氣，聽者也會有不同的反應。當你聽下屬做彙報或者交代事情時，是否經常這樣說，「具體而言，這是什麼意思？」「具體而言，你指什麼？」問題很簡單，卻有種句句緊逼的感覺。其實，優秀的主管懂得把事情具體化的重要性。不如在這個簡單的問題上多加幾個字，如「具體來說，那是什麼意思呢？」當然，提問的時候應該比平日里流露出更親切的表情，語氣也要慢條斯理。雖然只是一個非常微小的改動，但下屬和你溝通的時候，不會被距離感嚇跑了。提醒3 你是不是在製造虛假的「直言不諱」氛圍每次主管講完話，最喜歡說的是，「大家有什麼意見儘管提啊！」於是，落座的人一片沉寂……這種時候，主管會很著急地催促大家，「別有顧慮，只管說好了」，或者「我會認真聽取大家建議的」等等，但得到的答案一如既往。有些主管會開始抱怨起員工，「現在的年輕人，根本不聽我說話，也提不出有建設性的意見。」這種抱怨真的很不公平。其實，任何一種開放的溝通氛圍不是依靠幾句話就可以製造出來的，而是需要多次面對面誠摯地溝通。對想要營造「直言不諱」的工作氛圍的主管來說，最重要的是搞清楚自己是否真的想聽下屬講話。如果只是為了擺姿態，而並非真心，又有誰敢於站出來當炮灰呢？最好的方法是嘗試多次面對面溝通。這種溝通不一定要在辦公室里舉行，也可以利用吃飯時間或者下午茶的間歇；也不是非談工作不可，任何話題都可以。面談的形式和場合多種多樣，但看似隨意的面談，作為主管的你卻必須提前認真準備，別有措手不及的感覺，還必須認真聆聽！只有面對面的機會增多了，才可能讓下屬的防範心理消除，在說話的時候沒有太多顧慮。千萬別遇到問題就打電話，或者責問一番，再或者找個開會的機會變成案例讓大家學習。即使不得已要公開學習，也最好可以在舉例的時候，提出有建設性的解決方案。提醒4 避免「180 度坐法」「180度坐法」又稱「面對面坐法」，通常發生在主管和下屬在辦公室或會議室里談工作之時。這種坐法最大的好處是讓主管把員工的面容看得請清楚楚，兩者眼睛相視，傳達著「我在認真聆聽」的信號，因此，許多主管認為這是談話的最佳坐姿。其實不然，因為上下級之差已讓下屬在和主管談話時具有緊張的心理了，即使經驗豐富的老員工，這種緊張的情緒都無法逃避。而面對面更增加了這種「壓迫感」。四目相對為作為主管的你再加一點「氣勢逼人」的感覺，員工即使有想法和建議，也早已忘得一乾二淨了。最好的坐法首推「90度坐法」，不僅可以看到對方的表情，四目相對也只是偶爾為之，可以舒緩緊張氛圍。比如在看企劃書的時候，因為是90度，下屬可以清楚地看到上司面前的企劃書，當主管面對企劃書發難的時候，下屬不會因為「180度坐法」而覺得是主管對自己不滿。

提醒5 成功的談話並非是滔滔不絕在國外，人們通常戲稱「沉默的瞬間」是「魔鬼的瞬間」，因為在他們的理念里，如果兩個人在談話時出現了沉默是非常可怕的事情，成功的談話必然是有共同話題，而且相互之間說話絕無間斷。不能否認西方人的這種看法是錯誤的，但恰到好處地運用沉默的瞬間，讓它成為二人談話的轉折點，是一個聰明的主管需要掌握的技巧。其實，在主管平日里與職員溝通的時候，不太可能一直不停地談下去，按照正常的人與人之間的溝通層次，即「社交辭令—任務—沉默—心聲」，沉默是一個必經的過程。短暫的幾秒鐘沉默卻是成功的談話所必須的！上下級在對話的過程中，往往在「任務」階段都會說許多套話，比如「銷售業績不理想呀。離年底還有兩個月，別擔心，加勁兒干！」等等，卻很少能夠體味和捕捉對方的意思，聆聽對方的真實想法，而短暫的「沉默」卻可以讓自己的大腦快速地過濾一遍談話內容，並且把握合適的時間點，使得談話更近一步，給對方表達出真實意願的機會，或者化解彼此間存在的尷尬。提醒6 不要習慣於一成不變的話題現代職場，年齡層越來越年輕，作為主管的你有沒有感覺到和剛剛步入工作崗位的年輕一代溝通起來是件頗為費勁的事？他們說的很多話題你並不了解，但身為主管，多數時候卻不願承認，而是裝做很了解的樣子去對他們談論的事情做出你的評判。其實，每天只是往返於公司和家庭，你已經很久沒有真正關注流行諮詢，逛年輕人喜歡的精品店，再或者嘗試一家新的餐廳了。工作忙碌的你可能無法了解浩瀚世界的千萬條諮詢，更不可能一一熟記腦中，別擔心，挑一個你感興趣的持續關注下去好了，哪怕是關注城市裡新開的每家餐廳，每道值得品嘗的菜，沒準都能帶給大家新鮮感。年輕人喜歡熱鬧，如果趕上聚會，作為主管的你就可以熱心地給大家推薦好館子。關注新鮮的事物，不一定是什麼驚天動地的八卦新聞，或者絕對惹眼的流行趨勢，不是為了讓自己能夠永遠站在最前端侃侃而談，而是為了讓工作氛圍保持在新鮮活躍的狀態。提醒7 用「How」而不是用「Why」新聞學裡時常提到「5W1H」，即「何時、何地、誰、什麼事、為什麼及何做」。於是，許多主管就想了個懶辦法，把這個規則直接移植到自己的管理辦法中。常聽有些主管會這樣問，「為什麼我們合約至今簽不下來？」「為什麼活動計劃一拖再拖？」這樣的語氣只能讓對方有在被逼問的感覺。沒有讓下屬感覺到平等，又怎能讓他講出合理的解釋來？「How」是一種很重要的詢問方式，不問他為什麼有這樣的結果，而是問他是如何做的？這可以讓下屬審視自己之前的做法。當然，這個問題也是最嚴肅的問題之一，下屬在想好回答之後才能開口，所以作為主管的你，必須耐心等待，更不能在關鍵時刻提出過多要求。