吸引顧客的舞蹈——女裝店員說話術

過去，我們曾以事先決定商店和商品後再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒有什麼特殊理由，是不會改變主意的。但是，現代顧客對於購買東西的感覺發生了深刻的變化，平時閑逛商店的顧客，有時也會突然購買高檔商品，或者為將來的購買尋找目標。這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客，將決定店鋪營業額的高低。 那麼，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什麼，喜歡什麼樣的店，即吸引顧客的舞蹈；討厭什麼，討厭什麼樣的店，即驅趕顧客的舞蹈。 （一）「吸引顧客的舞蹈」 1、欣賞安全信號能招來大批顧客。 豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精緻的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。 2、店員活動是吸引顧客的關鍵因素。 店員都緊張地工作著，商店會呈現一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興隆。 3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子。 顧客站到櫃檯前時，店員不必急著打招呼；等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。 4、現場製作對顧客最具有吸引力。 5、易進易出的店門設計能吸引顧客進店。 （二）「驅趕顧客的舞蹈」 1、店員站在門口堵住店門，顧客是不願意進來的。 2、店員站著等待，是招不來顧客的。 當店員開門前就做好準備工作，一字排開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。 3、過於熱情會趕走顧客。 一些還沒有決定購買什麼的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。 4、接待顧客時機過早，必然會導致失敗。 （三）微笑服務的魅力 對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧願僱傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不願僱傭一個神情憂鬱的哲學博士。 一個營業員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？ 1、要有發自內心的微笑。 對於顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出「開發笑的資源」，強求營業員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自愿發出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 2、要排除煩惱。 一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次朋友問她：「你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？」她說：「世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家裡；回到家裡，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕鬆愉快的心情。」 若是營業員們都能善於做這種「情緒過濾」，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時刻保持一種輕鬆的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。 3、要有寬闊的胸懷。 營業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業員。遇到這種情況，營業員絕對不要不高興或發脾氣，應該這麼想：「他一定很喜歡這種東西，所以才會花那麼多時間去精心挑選，現在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我」。在這種想法下，營業便會對顧客露出體諒的微笑。 4、要與顧客有感情上的溝通。 微笑服務並不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。 （四）導購員的語言藝術 我們還應該防止這樣一種錯誤認識：把顧客的不同意見當作是吹毛求疵，不信任。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關心，說明他有吸取你的意見和願望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。 因此，在言語上，營業員的隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素質。 1、避免命令式，多用請求式。 命令式的語句是說者單方面的意思，沒有徵求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態度，請求別人去做。 請求式語句可分成三種說法： 肯定句：「請您稍微等一等。」 疑問句：「稍微等一下可以嗎？」 否定疑問句：「馬上就好了，您不等一下嗎？」 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出營業員對顧客的尊重。 2、少用否定句，多用肯定句。 肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：「這款有其它顏色的嗎？」營業員回答：「沒有！」這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說「那就不買了」，轉身離去。如果營業員換個方式回答：「真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質、身份、環境也相符，您不妨試一試。」這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。 3、採用先貶後褒法。 比較以下兩句話： 問：「太貴了，能打折嗎？」 答（1）：「價錢雖然銷微高了一點，但質量很好。」 答（2）：「質量雖然很好，但價錢銷微高了一點。」 先看第二句，它的重點放在「價錢」高上，因些，顧客可能會產生兩種感覺；其一，這商品儘管質量很好，但也不值那麼多；其二，這位營業員可能小看我，覺得我買不起這麼貴的東西。再分析第一句，它的重點放在「質量好」上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這麼貴。 在向顧客推薦介紹商品時，應該採用A公式，先提商品的缺點，然後再詳細介紹商品的優點，也就是先貶後褒。此方法效果非常好。 4、言詞生動，語氣委婉。「這件衣服您穿上很好看。」 「這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。」 「這件衣服您穿上至少年輕十歲。」 第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心裡也很高興。 除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說「胖」而說「豐滿」；對膚色較黑的顧客，不說「黑」而說「膚色較暗」；對想買低檔品的顧客，不要說「這個便宜」，而要說「這個價錢比較適中」。
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