專賣店管理三步曲：人、事、物的管理

　　2000年的時候我在浙江市場管理某建材品牌的近五十個連鎖加盟專賣店。當時，這些專賣店的業績都不是太令人滿意，問題很多。比如，有些專賣店不及時上傳報表，會產生預測過晚和備貨滯後的現象，由於無法及時了解專賣店的庫存，出現了以高額庫存來鋪貨補貨的現象。雖然每隔一兩個月我們就會去主要的加盟店視察、盤點，但還是有很多問題產生，比如加盟店的壓貨和竄貨問題，還有就是專賣店由於無法實現調貨，而導致庫存居高不下。在銷售旺淡季交接時，有些專賣店把打折前兩周的銷售情況隱瞞，等到打折開始後再上報。這樣一來，當中的差價就由加盟商拿走了，而公司就蒙受了損失。而區域竄貨則是另一個讓公司有苦說不出的問題，有些加盟店由於得到的進貨折扣比其他加盟店優惠，他們就會把三折進的貨以四折賣給其他以五折進貨的加盟店。這種「二手」經營的做法，會導致公司整個分銷渠道的混亂。

　　面對著這些各種問題，我們經過一般思慮後發現，所有的問題不外乎是專賣店裡人、事、物三者的管理問題，只要把這三個問題管理好，一切自然都好。我們把種專賣店管理的方法稱為專賣店管理三步曲。

　　專賣店人的管理

　　專賣店的工作人員是公司最前線的隊伍，由於直接面對顧客，他們的行為舉止即影響公司銷售業績及企業整體形象；而專賣店經常性的人員流失也會影響店鋪的運作。而如何妥當安排專賣店員工工作，提高其整體工作表現，令工作順暢是人力管理的重要目標。

　　可是當我們走訪專賣店的時候，發現專賣店人員業務能力低下，根本不具備產品的專業知識，整個店工作狀態顯得鬆散雜亂。甚至會看到這樣的場面，某個能幹的人自己在那裡忙不過來，而另外一些人則在那裡沒事可做。好像是人員不夠，又像是人員過剩。所以我們決定從專賣店的人員管理入手，提升整個專賣店的管理。

　　原來那些沒事的可做的員工，雖然在公司里已經上班了好一段時間，但由於沒有受到任何的專業知識培訓，只好像一個新員工一樣每天在那裡看店長一個人忙裡忙外。而店長則沒有時間指導他們，只管自己忙著做事。為了改變這種現狀，我們對專賣店的要求是：

　　對於新入職的員工，必須由店長須對其進行基礎的業務培訓，並要求達到熟悉店鋪的日常運作、服務標準及店鋪各項注意事項。而且檢討每天工作、督導他們的工作表現、激勵士氣，以確保所有員工達至要求。為了確保每天均有適量員工上班，我們運用值班表對員工工作進行安排。在正常情況下，由於下午顧客人數較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班。為了提高員工的整體素質，我們又對在職員工進行業務技能培訓，定期考核員工工作表現，以此作為員工晉陞的依據。

　　通過了一段時間的強化訓練，員工們的整體業務素質基本達到：敬業愛崗，並因為自己是公司專賣店的一員感到驕傲和自豪；整(續致信網上一頁內容)個團隊已經形成並保持著健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態；在工作中也能謙虛友善，友愛互助。工作一絲不苟，認真負責；並養成了「以客為先，以客為尊」的強烈的服務意識；每位專賣店成員均能自覺地維護專賣店的品牌形象，不做有損品牌形象的事。

　　當然，這只是人的意識的管理，思想的管理。要讓這些思想和意識變成自覺，必須讓這種思想意識貫穿於每天的工作行動之中，直至養成習慣。因此，我們對專賣店管理的第二步行動是對專賣店事的管理。

　　專賣店事的管理

　　專賣店事的管理是專賣店人員每天需要做的每一件事的管理。為了讓大家對每天從事的工作有一個清晰的認識，而且能不折不扣地執行，我們把專賣店的工作分為三個階段來進行管理。它包括專賣店營業前的管理、營業中的管理及營業後的管理，而營業中的管理是重中之重。因為營業中管理所持續的時間最長，對於專賣店來說也是最重要的時間段，可以說公司里所有的銷售額都是在這個時間段產生的。

　　1、專賣店營業前的管理。我們要求所有出勤人員必須注意自己的儀容儀錶，並共同做好店內的清潔衛生。在開門迎客之前要做到三檢：檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；檢查店內設施，如有損壞及時修理；檢查當日所需各類票據是否備好，如小票、發票、收據等。並預備好所須零錢，所需金額及面值依據實際情況來定；如果有新產品上市，還要了解當天新上市的產品特徵、性能及其價格。最後一點許多店長都不太注重，因為他們的精力幾乎都是放在日常的銷售業務中，但是往往新產品總是放置在比較引人注目的角落，很容易被顧客看到，如何店員對新產品了解不夠，自己的專業形象往往在被顧客問及時大打折扣。另外一個是人們都習慣於推銷自己熟悉的產品，如果沒有硬性要求，新品就永遠是新品，無法店員所了解，無法被銷售出去。

　　2、專賣店營業中的管理。營業中，要求所有的出勤人員必須了解當天商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標誌的放置。還要定時或不定時地巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。店長還要查看是否有工作人員聊天或無所事事，賣場中是否有污染品或破損品，價格卡與商品陳列是否一致，交接班人員是否正常運作等。同時還要協助店員做好顧客服務工作，如回答顧客詢問，接受顧客的建議。在走訪專賣店的時候，我們發現這樣的現象：有些店長只顧自己幹活，不管其他人員有沒有事做，或者會不會做事；而另外有些店長則什麼都不幹，在那裡就是一個監工。有了這種對店長的要求後，整個專賣店的情況大大獲得了改變：孤單英雄變成了團隊領袖，監工也深入了群眾，員工們一起為顧客服務了。另外，我們還要求店員要注意店內顧客的行為，要有禮貌地制止顧客的不良行為。同時也要積極為顧客做好結帳及產品包裝服務。

　　待機工作管理是專賣店管理的關鍵，因為一個專賣店的形象和服務水平以及店鋪業績的好壞往往是需要待機工作來鋪墊的。所謂待機，就是專賣店店已經營業但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會。

　　為了給顧客一個的美好印象，我們要求所有出勤人員在待機時，不能讓他人感覺到你的疲勞，並且舉止大方。每個員工都應該站在能夠照顧到自己負責的產品區域，並容易與顧客作初步接觸的位置為宜。當然在待機時間內可以檢查展區和商品，整理與補充商品等其他準備工作，但必須以顧客為重，一旦有顧客上門，應有「歡迎光臨」等招呼。不得有以下的待機行為：如躲在產品後面看雜誌、化妝，或者聚在一起聊天，喧嘩嘻笑，或者動作懶散、無神，或者背靠著牆或貨架,無精打采地胡思亂想,發獃,打呵欠以及吃零食或專註的整理商品，無暇注意顧客等行為。對營業中管理進行了一陣子的突擊後，我們發現顧客進店的數量比以往有了大幅度增加，成交率也提高了好多。

　　3、專賣店營業後的管理。營業後的管理主要是查看專賣店的射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉以及當日營業現金是否全部收好（鎖好）等，同時還要求管理人員整理各類票據及當日促銷物品，填寫交接班記錄，進行當日盤點，填寫登記銷售日報表，整理衛生，店長如果認為要需要可以召開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。

　　專賣店物的管理

　　完成了專賣店人的管理、事的管理，接下來就是物的管理。專賣店物的管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產品可吸引顧客繼續光臨店鋪購物；良好的物品管理，能減少不必要的次貨發生，保持產品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。

　　1、次貨處理。何謂次貨？我們規定，任何一件產品，因質量上出現問題或因人為原因導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理要求，若發現次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象。對於移離賣場後的次貨，嘗試給與修補，並用白紙寫明次貨原因標註在問題處，交由店鋪負責人處理。

　　2、退換貨處理。退換貨有兩種情況，一是在加盟連鎖店與公司之間進行，一是處理顧客退換貨。對於前者，在允許的比例、時間內進行並且要保持產品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執行換貨；需要退貨的，必須填寫申請單，並註明退貨理由，傳真至公司，經同意後進行退貨。在處理顧客退換貨方面，我們規定，一般售出的產品如號型不對或有質量問題，一周內可辦理退換；一周之後一月之內扣除相應天數的折舊費；一月之後不予辦理；折舊費計算方法是原銷價*1%*購買天數；如所調換產品價格低於原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；如所調換產品價格超出原產品價格，顧客需支付超出金額；因人為使用、穿著不當造成產品破損，不在退換貨範圍內。這裡有一個特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要認真查詢及聆聽對方退換貨原因；禮貌地請顧客出示收據並檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續。對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質量退回產品款項後，應填寫退款單。並且要求在顧客過失性退換貨面前，我們寧願犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因為顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。

　　3、存貨與物流。貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助於控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加產品銷售機會，專賣店可以根據實際的銷售情況，保持合理的庫存量。

　　收貨、驗貨是專賣店管理的一個重要工作，所以專賣店必須認真對待收貨、驗貨工作。若貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符專賣店可以拒收，並追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明並由承運方簽字），通知公司。為了公證安全，專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨，根據隨貨清單（出庫單）檢查貨物數量是否相符，有無質量問題，檢查無誤後，負責人需在商品驗收單（回執單）上簽字後回復公司，並做入庫記錄。如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據實際情況做出處理。另外，專賣店要按規定進行盤點。每次盤點店鋪負責人必須在場。初盤時，按品種、規格等分類清點，並填寫盤點表。初盤後，交叉對產品進行復盤（抽點）。復盤如發現差錯，需要對所有產品進行重盤。盤點結束後總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。為了能對店鋪物品進行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）；每天填寫日銷售報表，方便定期整理。每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區域銷售及庫存情況。店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與彙報，並及時採取相應措施。

　　專賣店的物的管理除了對銷售商品的管理之外，對店鋪環境的管理也是另一個重要的管理工作。提供一個舒適、明快的購物環境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發揮積極性、創造性。

　　因此，我們做出了如下的店鋪環境管理制度：櫥窗、門框明亮、整潔，地板、牆壁保持乾淨；做好辦公桌、收銀台的衛生清潔；經常抹去貨架、貨櫃、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發現破損及時維修；保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；賣場內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間。

　　環境管理除了一上述的內容之外，我們認為產品陳列也是店鋪環境管理的內容。良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。我們要求產品陳列要體現公司產品風格、檔次、形象；讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配；直接刺激銷售，提升業績。為了達到這些陳列要求，我們制定了這樣的陳列原則：店頭區陳列特價品、促銷品；中央區陳列大眾品；內部區陳列高級品。櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能「誘導」到更多顧客！因此保持產品的潔凈與整齊成了店面管理的第一技巧。

　　產品按類別分區（系列性）陳列，保持排列有序；陳列順序是顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；白色及顏色較淺的產品，要勤於替換，以免污損；重點產品的陳列以1—1.5米高為宜；盡量將大眾消費者喜歡的商品、希望加快走貨速度的產品（包含正在促銷的）產品陳列到最佳位置。採取「先賣後補」的方法，令產品轉換快捷，減少壞貨；產品儘可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產生購買慾望。

　　將促銷產品集中陳列，可以划出促銷區，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些，製造賣點，如百元區、「特價區」等；確保所有款式、款號、顏色等產品均以展示；面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌方嚮應一致，標籤向正面，使顧客一目了然；充分利用好賣場內的柱子，可張貼海報、POP。

　　遵循重點產品展示於重要位置的原則：重點產品：促銷品，暢銷品，新產品，高利潤產品；重要位置：店頭區，主要通道兩側，進門右側區，收銀台附近；陳列產品要定期更換。

　　在對所有的專賣店都進行了人事物三步曲的管理調整後，整個公司的業績在第二個月就開始出現了很大的轉機。到第三個月的時候，我們相當大部分的專賣店的月營業額已經排到了同行前列。接下來的這半年裡，我們的產品也成為了浙江市場塗料市場的明星品牌。