跟柯震東學危機公關致歉

　　著裝、語言、情緒表達、時機選擇……從管理溝通道歉的藝術上看，柯震東和他的經紀團隊這次危機公關堪稱範例。然而道歉是做錯事情後的補救，亦不能代替善惡是非本身。

　　如何正確面對自己的過錯，是一個永恆話題。公眾人物頂著名聲的光環，做錯事情往往不願意承認，並會想方設法為自己辯解。掩蓋錯誤和自圓其說並不少見，沒有勇氣去承擔責任，強調客觀因素，避重就輕，甚至會為錯誤找出冠冕堂皇的理由。在與公眾的反感對抗和不斷面對層出不窮的質疑的同時，謊言帶來更多的謊言，借口帶來更多的借口，理由帶來更多的理由，想終止的時候雪球已經越滾越大。這樣的遺憾不乏先例。

　　在是非面前，不會道歉的明星不是好明星。上周末柯震東和他的經紀團隊以北京和台北兩場新聞發布會，用實例詮釋了什麼是藝術的道歉。

　　此次吸毒事件，柯震東獲釋的12小時內就在北京召開道歉會，以白襯衣黑褲的樸素而正式的形象出現，明確向媒體表達了三點：承認錯誤、遺憾以及為事情負責。回到台北又再次召開道歉發布會，同時微博致歉。從管理溝通道歉的藝術上看，柯震東和他的經紀團隊這次危機公關堪稱範例。

　　首先時機、內容和細節處理小心謹慎，第一時間致歉，並用清晰和正確的措辭，避免情緒化煽動性的言行。通常，公眾要的無非是承認錯誤，並且表達以後不會再發生，過多情緒化的言行並沒有幫助。柯震東在北京發布會的時候情緒有些失控落淚，鑒於剛剛獲釋就需要面對這樣的陣勢，可以原諒，之後在台北的發布會上，情緒就得到了控制。直面媒體，對所有的問題正面回應，甚至在被問及有關房祖名的時候，柯震東沒有將責任推脫給他人，表示改錯後依然是好朋友，言行得體。

　　其次，沒有避重就輕，坦然承認錯誤，並表示將承擔起責任。很多人喜歡針對可以被原諒的事情道歉，但是如果他們道歉的重點，和被公眾感覺的真正錯誤並沒有關聯，那麼道歉動作不能解決問題，這種情況在以往的明星危機公關中比比皆是。這種做法顯示，犯錯者仍然不知道問題出在哪裡；更糟的是，犯錯者心存僥倖，扭曲狀況，挑戰了公眾的情感和認知。而柯震東致歉的內容完整有層次，細節中也有躲閃的地方，但在短短的幾天之內，這樣的表現已經難得。

　　整個過程，柯震東不僅僅是表達遺憾，而是溝通遺憾，讓公眾接收到訊息。有些人以為，只要說「對不起」，就是一個道歉，事實上完全不是這樣。太多時候我們看到一些官式的、模糊的道歉語句，但是卻感受不到道歉的誠意。兩場發布會的表現，以及微博發布的信息，柯震東發出了清楚、直接誠懇的道歉信息把重點從自己身上轉到公眾身上，從微博粉絲一個半小時的14萬條評論可以看到直觀的溝通效果。若要說瑕疵的話，柯震東在微博上用圖片表述的一句：「對不起大家，我一定會更好」存在賣萌邀寵的嫌疑。

　　值得一提的是，道歉的藝術是做錯事情後的補救，即便因勢利導，化被動為主動的最好結果，亦不能代替善惡是非本身。道歉是為了改正，而人的質地和品格的塑造是生命本身的課題，莫因為危機公關的成功而忘記了錯誤的自身和之後要走的漫漫長路。

　　□許雁容（管理諮詢師）