營業部接待操作程序（3）

6. 如果客人是找本公司的高級員工，要請問客人貴姓，然後請客

人稍侯。

7. 口訊記錄是十分重要的，不能脫離原意，一定要寫明日期、時間、電話和署名，並迅速交遞。

B：回答電話的禮儀：

1. 迅速回答電話，這會使對方明白您和您的公司是熱心為他服務。

2. 如果被找的人不在，應提供必要的幫助，記下的留言要儘快轉交至當事人。

3. 用自然的語氣清晰地說話。

4. 用對方的姓氏稱呼對方，流露真實的親切感。

5. 聆聽對方的講話及留意對方的情緒。

6. 對一切生意上的往來電話作記錄。

7. 複述所有留言和指示。

8. 使用禮貌用語。

9. 把每個電話看做重要的電話，在電話中，你代表著整個公司。

10. 以多謝的語句來結束電話，最後的印象才是長久的印象。

C：電話上應用的語言：

1. 聲調：要對準話筒發音，要清楚，音調自然及悅耳，不快不慢。

2. 爽快：這是禮貌，又是效率，每次答話時一定要清楚。

3. 知會：接到任何詢問，一定要講「多謝」、「好的」等語句，使對方知道你明白他的意思，不要中斷客人的詢問，當接到投訴時，表示歉意，並時常保持有禮貌及率真的答話。