客戶抱怨投訴處理技巧

【課程特色】內外兼修，使您在投訴處理中充分展示自己的的個人魅力、輕鬆自如的化解客戶抱怨，讓客戶從『不滿』道『滿意』，從『滿意』道『忠誠』理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；突出學員聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。【培訓形式】培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬【培訓課時】1-2天【培訓講師】王維玲課程大綱第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是「金」第二模塊：投訴準備篇----------知己知彼、百戰不殆第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛 具體內容第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是「金」客戶投訴原因分析素質分析---每個人的特性都各有不同需求分析---每個人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點分析業務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變客戶投訴現狀分析心態方面---想儘快息事寧人，欲速則不達意識方面---不主動面對，得過且過技能方面---沒有系統方法，徒勞無功 第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰不殆自我準備---控制壓力做自己情緒主人服務心態準備解讀壓力什麼是壓力？壓力帶來效應是什麼？你的壓力來源於哪裡？管理壓力什麼是壓力管理壓力形成的原因分析（案例分析）壓力管理技巧a緩解壓力b面對壓力壓力測試（試題測試）投訴處理中的壓力分析陽光心態心態對化解壓力重要性---積極心態積極人生如何強大我們的內心---積極心態快樂工作思想――情緒――行為――結果你有怎樣的思想就有怎樣的生活塑造陽光心態的要素分析1、改變態度---改變不了事情，就改變對這個事情的態度2、改變思維---過程與結果3、改變習慣---重要與緊急4、改變自己---把握自己、引導客戶5、改變視角---看問題的角度決定你的高度6、改變意識---敵人與朋友7、改變方式---學會彎曲，求同存異陽光心態建立真諦1、不能改變環境就適應環境。2、不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）服務意識準備處理投訴---人人有責投訴處理原則----認清形勢、尋找共同點，化干戈為玉帛投訴處理目標----職業化1、職業化---熱情與責任感2、我們與職業化有多遠？（約哈里視窗）服務技能準備溝通技能----傳情達意1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話語言溝通過程模擬導圖（1）投訴溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術（2）說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語a)說的技巧：視頻案例賞析b)溝通案例分享：某廳經理的溝通誤區在哪裡？（3）聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言a)互動：傾聽互動遊戲（4）問的藝術：如何有效發問，探尋問題根源3、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話（1）投訴處理時的眼神（2）投訴處理時的微笑（3）投訴處理時的目光（4）投訴處理時的身體4、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話（1）感同身受（2）身臨其境（3）能同則通案頭準備----知己知彼什麼---這是一個什麼樣的客戶在投訴？為什麼---整個事件的來龍去脈是什麼？怎麼---縱火點都是什麼？哪裡---客戶的理性需求和感性需求分別是什麼？如何----客戶此刻的情緒頻道是什麼？ 第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛客戶情緒解讀篇客戶心理分析馬斯洛層次需求論---客戶情緒產生根源解讀人性的解讀客戶投訴行為分析冰山理論----客戶咬你是因為他受傷了行為理論----客戶的行為的產生，是由我們的行為導致客戶情緒化解篇化干戈工具箱路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？處理投訴的六個頻道魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的不易---變易----簡易隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對3F法則化干戈步驟----『天龍八步』1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高化干戈話術投訴變成傾訴話術說客戶感覺到被理解話說客戶願意傾聽的話說客戶感覺值得信賴話說客戶感同身受的話說善解人意的話說讚美的話說情緒對接的話說對方感興趣的話說對方想說的話讓話術更生動的四同步情緒同步需求同步生理狀態同步語言文字同步課程總結與回顧

王維玲講師介紹

資深服務禮儀、溝通、職業素養培訓師、銀行、通訊等行業營業廳員工訓練專家；PTT國際高級培訓師；中國（香港）國際禮儀學院高級培訓師；註冊心理諮詢師；曾任雅芳(中國)有限公司培訓部經理、高級內訓師；中國平安保險黑龍江分公司培訓部經理、多家知名諮詢機構簽約講師、王老師具有完整、豐富的理論修養和優雅大方的親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；採用專業測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法，以優雅的儀態真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業與學員的青睞！
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