「網格化管理、團隊式服務」護理模式

「網格化管理、團隊式服務」在護理醫院示範病房的做法與成效

【摘要】 目的 探討開展「網格化管理、團隊式服務」的做法與成效。方法將示範病房按照一定的標準劃分成「1、3、6、1式單元網格，即以20張病床為單元，配置1名醫生、3名護士、6名護工、1名康復技師」的團隊服務模式重新詮釋老年護理醫院工作內涵，將過去被動應對問題的管理模式轉變為主動發現問題和解決問題;落實管床責任制，發揮團隊協作精神，充實護理服務內容，為高齡老人護理提供新的護理決策。結果基礎護理服務質量提高，患者滿意度上升，意外發生率明顯降低。結論 「網格化管理、團隊式服務」的管理模式，能增強護士的責任感，明顯提高患者的生活質量及滿意度，對老年患者具有重要臨床意義。

【關鍵詞】 網格化;團隊服務;護理醫院;服務質量;滿意度

　　為了順應護理模式的轉變，本院積極開展「示範病房」活動，逐步推進「網格化管理，團隊式服務」的管理模式。這在老年護理領域是一種開拓，沒有模版來拷貝。二病區是醫院第一批開展的「示範病房」之一，以「患者滿意，家屬滿意」為目標，以「1、3、6、1即以20張病床為單元，配置1名醫生，3名護士，6名護工、1名康復技師」的服務模式重新詮釋老年護理醫院工作內涵，打破沿襲已久分工模式，發揮團隊協作精神，落實管床責任制，充實護理服務內容，為高齡老人護理提供新的護理決策。在探索中求發展，醫院做了些舉措，取得較好的效果，現介紹如下。

　　1一般資料

　　本院是一所集老年醫療、護理、康復為一體的老年護理醫院，醫院開放床位1200張。二病區開放床位58張其中含CCU 3張，醫生3人，康復技師3人，護工13人，臨床護士10人。臨床護士年齡20～40歲，工作年限3個月～22年。職稱：主管護師1名，佔10%;護師2名，佔20%;護士7名，佔70%;其中等級護士3名，佔30%。學歷：本科2名，佔20%;大專4名，佔40%;中專4名，佔40%。

　　2方法

　　2.1優化病區布局，創造溫馨安全的家園開展示範活動第一站包括做好病區布局改造，培養護士日常禮儀，優化各班工作流程，規範各項護理技能操作，加強護患溝通技能，以培養護士樹立良好的職業形象。病房設置寬敞明亮、無障礙物;新增衣櫃、餐桌、餐椅、花草盆景，通過宣傳欄寄予祝福的話語，病區走廊、衛生間、病房設有醒目的標識，病房內禁止存放刀、剪、繩等危險物品。高低合適的扶手，溫馨的生活小貼士，使居住環境更為舒適，為患者營造一個安全溫馨的港灣。

　　2.2建立網格化團隊服務模式醫生和康復技師按床位數平均分管20張/人;護工分管床位根據病人的生活級別來配置，平均按A級護理標準分管3.5～4人;護士根據知識水平、技術能力、工作質量、從業年限分管床位5～7人。結合本科病室分布格局、入住病人情況及病區護理人力資源配置，護理再次網格劃分，將科室護士優化組合，人盡其才、能崗相宜、充分發揮其潛能[1]，劃分為實力相當的3個小組，並根據評議結果選拔3名組長。責任組長不僅分管患者，還負責對本小組責任護士工作給予監督管理。護士長承擔發現者、協調者和監督管理者的角色，參與、指導、協調各小組的疑難問題，並聽取醫生、患者及家屬的意見，測評對責任制護理的滿意度。

　　2.3落實管床責任制，我的病人我負責責任制護理,是由一位護士負責對患者提供自入院到出院全面的整體護理.每位責任護士可以負責幾位患者的全面護理,8h上班，24h負責。責任護士與患者建立密切聯繫，並直接與醫生、其他醫務人員和患者家屬溝通協調[2]。如何才能夠從心出發把工作做的更好，讓患者滿意家屬放心?優化護理隊伍、提高工作質量和服務水平、密切護患關係是關鍵。我們遵循著「用心、關愛、真誠、和諧」的服務理念，積極開展責任制護理。即1名護士分管5~7張床位，從病人入院開始，一直負責到病人離院，做到我的病人我負責。

　　2.3.1推行「第一時間」基本護理服務模式「第一時間」就是把一切可能出現的問題放在最早的時間進行解決的思想，是提高工作效率、提升服務滿意度的有效途徑。它讓服務思路從「要我服務」轉變到「我要服務」。

　　2.3.2 第一時間了解患者需求責任護士每天主動關注患者，第一時間了解患者需求，巡房時多問多聽，掌握所管患者的病情、診斷、治療、護理、飲食、心理及家庭情況等。

　　2.3.3 第一時間解決問題護士樹立「老年工作無小事，不讓小事變大事」的意識，及時針對性地為患者解決問題,增加了患者的安全感和護士的責任心。

　　2.3.4 深化與家屬的訪談架起和家屬信息交流的聯繫本，護士長帶領責任護士與家屬進行有效溝通，進一步收集患者的資料，更精確地評估患者的危險因素，為實施個性化安全護理提供依據。

　　2.3.5 有效提高護理質量，確保安全減少糾紛每日要求：(1)責任護士上班提前15min到崗，去看望、關心自己的病人，全面掌握病人的病情變化和思想動態，只有對患者的治療和需求掌握於心，才能及時有效地為患者服好務。(2)護士長、護士早中晚3次交接班巡視病房，及時掌握全病區病人動態變化，了解各班次工作落實情況。(3)6個到位：即基礎護理到位、生活護理到位、關心病人到位、病情觀察到位、護理措施到位、溝通到位。(4)責任護士對分管病人要進行風險評估，對重點患者的安全風險進行預見性判斷，加強管理，完善安全措施，降低風險發生率。

　　2.4學會換位，營造和諧護患關係

　　2.4.1 實施責任制護理，護士要學會換位時時想想「我能為病人做什麼?」「我還能為病人做什麼?」。我們的服務對象是一群特殊群體——年齡大、病程長、病情複雜、大部分肢體活動無力或偏癱，離開了平時熟悉的環境，長期離開家人朋友的陪伴，他們除了具有正常人的需求外，心理還有特殊的要求。他們經常處於抑鬱、焦慮、恐懼，心理更需要被尊重、被關心、被同情，有的對治療護理產生抵觸的情緒，甚至大吵大鬧，拒絕接受任何治療。試著將自己處於病人的境地，看自己需要什麼。自試點以來，在分管院長、護理部的指導下，在護士長的帶領下，不斷摸索，不斷完善。只有讓患者主動地參與到護理過程中來,從而保證服務的可信性。每天護士姐妹們微笑著來到病房，為每一位病人帶來充滿真誠的問候。認真的傾聽，溫馨的交流，讓老人心裡暖暖的，讓他們感受到在我院就像在自己家裡一樣溫馨溫暖，護士就是他們的家人和朋友。老人信賴了護士，老人的依從性就會增加，不良事件的發生也大大減少。

　　2.4.2 學會換位，護士責任心增強換位思考，可使想的問題更周全，護理措施會更縝密。一根約束帶，在不同的病人、同病人不同場合，其約束的方法、約束的部位截然不同，是護士換個角度考慮問題的結果，是護士責任心增強的體現。

　　2.5做好紐帶，構建和諧團隊護士是每天接觸病人時間最長的群體，也是觀察了解病人最全面的群體。病人情緒是否亢奮、心情是否鬱悶?肢體麻木嗎?頭暈好些嗎?還有心季氣短嗎?口服藥吃了嗎?尿褲換了嗎?等等，護士第一時間發現病情變化會及時通知醫生予以處理;發現生活護理不到位會指導協助護工及時做好。在網格分化的小單元里，病人是中心點，連接著醫師、康復技師及床位護工的是責任護士。責任護士就是小組團隊的潤滑劑，是構建和諧團隊的紐帶。責任護士參與醫生查房，了解病人治療計劃、治療進展，也能及時把觀察到的病情變化、心理狀態和醫生溝通，以便更好地落實治療護理措施。基礎護理也不是單純的生活照顧，而是幫助患者康復過程中的一個重要部分，不可或缺。護士定期評估床位病人，並注重對病人的健康教育和康復指導 ，協助康復技師使病人得到最大限度的康復。

　　3小結

　　服務沒有固定的模式去遵循，傳統的服務難以滿足時代的發展，迫切需要探索新的發展之路。通過對老年患者實施「網格化管理，團隊式服務」的管理模式，讓老人足不出戶就能享受到治療、護理、康復全過程，讓患者感受到「看得見、摸得著」的實惠[3]，尊享無憂的健康晚年。示範病房的試點實踐，護士的責任感使命感倍增，工作主動性不斷加強，病人能及時得到護士的指導,密切了護患關係,得到病人及家屬的認可。病人及家屬的需求充分得到滿足，滿意度必然不斷提升[4],意外發生率明顯降低。因此，針對老年患者推行」網格化管理，團隊式服務「管理模式，具有重要臨床意義，也為今後老年護理管理提供了新的策略。儘管步履蹣跚，剛剛起步，但我們深知，未來的工作仍需要不斷地改進提升。讓病人更滿意，讓家屬更放心，讓病人更快的恢復健康仍是我們不斷努力的方向，我們堅持腳踏實地，為了更好的明天。

【參考文獻】 　　1季誠,宋紅玲.能本管理在護理資源開發中的應用.護理管理雜誌,2005,5(3):41-43.　　2郭燕紅.把握工作實質,深入推進優質護理服務.護理管理雜誌,2011,11(6):381.　　3岳麗清,李印蘭,高紅梅,等.本院開展「優質護理服務示範工程」活動的初步實踐與體會.護理管理雜誌,2010,10(5):316.　　4黃惠根,陳凌,黃紅友,等.開展「優質護理服務示範工程」試點的做法與體會.護理管理雜誌,2010,10(5):3