68﹪的顧客停止光顧餐廳的原因竟然是……

　　餐廳剛開始很火爆，但是慢慢地，人越來越少。開會找原因，是菜品的問題還是營銷手段出錯了?還是服務不好?各位餐廳老闆絕對想不到，顧客停止光顧餐廳的最大原因竟然是因為服務。

顧客停止光顧餐廳的原因統計表（%）

原因	比例（%）
去世	1%
遷往別處	3%
與其它店建立良好關係而轉移	5%
與其它店競爭(如價格)	9%
對菜品不滿意	14%
因店員態度冷漠	68%

因為對店員服務不滿意的達到了68%！

　 餐飲服務中哪些問題會讓顧客覺得店員服務不佳或者冷漠呢?具體的存在下面的問題：

　　1、 端菜上來後服務員有些菜不知道菜名;

　　2、 對特色菜的特色之處一無所知;

　　3、 指甲沒有認真修剪;

　　4、 端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道;

　　5、 服務員端著菜的時候與旁邊的服務員大聲說話;

　　6、 在菜上齊後消費者就餐時，包間里的兩個服務員要麼呆若木雞，要麼切切語中嬉笑不止;

　　7、 消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉;

　　8、 消費者埋單之後，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影。

　　服務員的服務讓顧客感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。顧客來了一次，必定不會願意再來第二次。

　　餐廳如何改變服務現狀，提升質量，改善顧客體驗值呢?建議可以通過以下幾點來提升服務人員的服務水平：

　　1、 立即對全員進行系統的服務培訓，有必要聘請專業老師來培訓。

　　2、全員培訓一方面加強員工心態培訓，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務技能培訓，包括菜名與特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領、倒酒和水的標準、微笑服務規範。

　　3、 在餐廳大門設立迎賓小組兩名，熱情接待並引導消費者

。

　　4、 加強晨會和班後會，及時總結經驗，查找不足，整體提升。

　　5、 樹立崗位標兵，表揚先進，培養崗位能手，開展傳幫帶活動。

　　6、 建立健全服務管理制度，加強員工工作質量考評，將優罰劣，淘汰低素質、低能力者。

　　完成這些改變之後，餐廳還需要提高服務個性化方面，具體可以從以下幾方面來做：

　　1、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單並留下個人資料(姓名、單位、聯繫方式)，不定期通過手機簡訊問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節、元旦等重要節日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

　　2、對建立檔案的消費者，服務員要努力記下消費者的相貌特徵，儘可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，並準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。

　　3、 針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座後首先每人上一杯免費的薑湯，體現餐廳人文關懷。

　　4、 設立存酒櫃，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。

　　從細節做起，從服務質量提升顧客體驗值，做到這些，如果不是餐廳的菜太難吃，估計要想回頭客並不難!

編輯：紅餐網_Bella