面對業主時，物業人該怎麼說話？

在人際交往中，人們通過語言信息溝通和交流感情，達成對交往對象的初步印象。這種認知過程，就是「社會知覺」，簡單地說是指個體對個體在交往中的感覺，也就是我們怎麼看他人，他人如何來看我們，當然也包括「自我知覺」。

人們在交往的過程中，會藉助語言工具或非語言工具如面部表情、語態、神情、動作、目光等進行溝通，交往的雙方通過以上形式與交往對象達成初步印象，產生知覺與歸因。這種知覺和歸因可能會有兩方面的效果，要麼同情、共鳴，要麼排斥、抵制。

從事物業管理工作的人往往有這樣的體驗，在日常工作中與人打交道、在與業主的「互動」中，往往會遇到不好說話的業主，三句話沒說完，對方情緒一上來，事情辦不成還鬧了一肚子氣；有時也會遇到好說話的，這種人就比較好辦，可能費不了多長時間就產生共識，形成互動。於是我們常常因這種認知和歸因中的負面性而產生較大的抱怨情緒。然而既然工作的性質決定了我們不可避免地要天天與人打交道，何不靜下心來，用理論與實踐相結合的辦法去深入研究影響人際關係的不利因素，研究公共關係學和人際關係學在物業管理與服務中的應用呢？

加強人際交往中的語言表達能力

人際交往的溝通中，藉助語言這個主要工具產生相互之間的「知覺」，無論這種知覺有無偏差，語言的交流作用都是不可否認的。因此物業管理人員要在日常工作中得到完整的、無偏差的「社會知覺」就必須重視練習自己的基本功——語言表達能力。

筆者曾經遇到這樣一位物業管理人員，在一次處理業主間因使用物業而產生的矛盾中，由於當事人人際溝通的語言能力較差，結果「好心辦壞事」。本來工作人員噹噹「老娘舅」，中間做個調停，平息一下矛盾雙方的「火氣」，這一起常見的鄰里矛盾完全可以大事化小，小事化了。但此工作人員詞不達意，最後卻搞得兩頭都不討好，矛盾雙方反而一致炮轟物業服務中心，好像問題都是物業管理部門造成似的。

調解業主間常見的矛盾衝突，不妨可以從同情、贊同開始，不要輕易評判誰對誰錯，有些難以處理的矛盾可以藉助社區的服務機構或業委會的力量一起調解，只要使業主認為物管人員是公正的並且儘力而為了，一般也就達到了目的。

物業管理、服務人員有沒有良好的心理素質和專業素質，也是處理問題成功與否的另一重要因素。如果在複雜的情況下，能恰到好處地運用語言這個工具，促使業主對物管工作人員達成工作理解進而達到情感認同，可以化解危機。

努力糾正「知覺」偏差很有必要

在市場經濟條件下提高公共關係效率，強化人際交往能力，是物業服務企業應當加倍關注的。然而，要想提高人際關係的效率，維持和發展良好的人際關係，就應該注意隨時糾正「社會知覺」中的認識偏差。

與人打交道難就難在溝通雙方的知覺和判斷總是要產生錯覺和失真。了解這些錯覺和失真產生的原因就顯得非常必要了。

首次效應，也就是常說的第一印象。這種印象有先入為主的作用，並不一定準確，甚至是錯誤的。相反地，給客戶留下好的第一印象，將非常有利於今後的工作。

我們在日常工作中經常會私下裡評價某些業主，從而影響我們正確的認知，形成「刻板印象」或者以偏概全。特別是當這類評價帶有偏見時，就會損害物管企業與業主的人際關係。

人們在日常生活中，經常不知不覺地把可以類比的事物加以比較。對比的結果可能並不一定客觀和公正。比如某一位員工曾在自己手下工作過，並沒有發現他有多少優點，當發現後來的員工還不如先前的這位，腦海里則更多地想起前員工的優點，很少會想他的不足。要做到公正的評價，必須克服這種對比心理。

提高環境適應能力

在前期物業服務階段，物業服務企業除了和小業主打交道外，還要和開發商這個大業主打交道。大業主有與我們直接簽約的法人；有決定給予物業管理運作所需財、物和各種支持的人員與部門；有與之銜接的工程、設施設備管理部門等等。在這種較為廣泛的交往中，大業主普遍存在一種心態——「這個項目是我們給的。」於是對物業管理工作指手劃腳、頤指氣使。另外，開發單位往往會在物業交付管理之後，對查驗出來的質量問題有意無意地推託、拖延甚至不理不睬。於是經常出現物業的質量缺陷久拖不決，小業主為此拒絕支付物業管理費，物業服務中心陷入一種相當被動的境地。

擺在我們面前的難題是既不能得罪甲方，又不能將這一階段中發現的問題，特別是物業承接查驗中發現的質量問題置之不理。於是有經驗的物業執行經理，便採取與開發單位的主要「人物」打成一片的辦法，化解這個矛盾。他們善於科學運用人際關係交往的一般準則，提高適應複雜環境的能力。

然而我們知道，提高複雜環境的適應能力，就必須努力提高我們的社會知覺能力，要提高自己對他人的知覺和自我知覺。在實際工作中我們完全可以先從身份轉換的方式開始，理解和分析開發單位不同階段的工作重點，多從配合開發單位工作的角度去開展工作。無論在項目銷售、質量整改還是在爭取財、物支持方面，如果能讓對方感到自己處處在主動配合，處處在為他著想，事情可能會變得簡單得多。

有一個高檔的物業開發項目，物業管理企業在房屋銷售階段首先接手了售樓處的管理。由於這個階段正處於房產預售，看房的客人要穿過一段正在施工的土路。開發商陪同買房人回到售樓處，常常要求保潔或客服人員替買房人把沾了泥的鞋刷一下。在這種情況下，物管的服務人員內心感到非常不快，覺得自己太不被當人看了，抵觸情緒便越來越激烈。其實開發商要求物業服務人員為買房的客人刷鞋，是比較特殊的事例。開發商在房屋即將成交，為促成交易而要求多一點人性化的服務，其實是非常正常的事情。利用「社會知覺」的知識分析客戶需求和進行換位思考，是服務業人員需要掌握的基本技巧。

總之，社會知覺和歸因是人際交往中的基礎能力，減少知覺偏差，提高認知能力應該是業內人士的必修課，相信通過不斷的學習和實踐，我們一定能夠提高自己的應變能力，也能在成功中尋找到樂趣和充實感。