乾貨 | 銷售案場及物業服務中心服務禮儀百問百答
銷售案場及物業服務中心服務禮儀百問百答
一、通用部分
l儀容儀錶類
1.員工應穿著什麼顏色的工鞋？
答：黑色。
2.員工可不可以在穿工裝時自行增加飾物？
答：不允許自行增加飾物。
3.工牌應戴在什麼位置？
答：工牌統一佩戴在左胸口上方。
4.忘記帶工牌時是否可以暫借他人工牌佩戴？
答：不允許佩戴別人的工牌。
5.女員工如留長發應用什麼顏色的髮網盤發？
答：黑色。
6.對於男員工，頭髮的要求是？
答：男員工不得留長發，前發不過眉，側發不蓋耳，後發不觸後衣領。
7.因夏天炎熱，男員工可不可以剃光頭？
答：禁止剃光頭。
8.男員工可不可以燙髮或留鬍鬚？
答：禁止燙髮及留鬍鬚。
9.女員工可不可以當眾化妝或補妝？
答：不能當眾化妝或補妝，補妝要到洗手間進行。
10.女員工的配飾要求個人全部配飾不得超過幾件？
答：3件非手鏈、手鐲或其他誇張飾物。
11.女員工佩戴耳釘要求的直徑不超過多少？
答：可以佩戴直徑不大於1cm的耳釘。
12.員工上班時可不可以佩戴手鏈、手鐲或其他誇張飾物？
答：不得帶手鏈、手鐲等誇張飾物。
13.注意個人衛生，指甲長度不可超過多少毫米？
答：指甲長度不得超2毫米。
14.員工可不可以塗有色指甲油？
答：不允許塗有色指甲油。
l行為舉止類
15.客人面對自己幾米左右應該開始微笑？
答：與客人面對3米左右開始微笑。
16.微笑時自然露出幾顆牙齒？
答：6-8顆牙齒。
17.男員工以跨立式站姿站立時，手應放於什麼位置？
答：雙手放在背後相握。
18.跨立式站姿對腳部的要求是什麼？
答：兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間。
19.立正式站姿對腳部的要求是什麼？
答：雙腳V字型分開，成45°-60°夾角。
20.立正式站立時，手應放於什麼位置？
答：雙手放在腿部兩側，中指緊貼褲縫，雙手與肩齊寬自然下垂分開。
21.標準坐姿要求只坐滿椅子的幾分之幾？
答：坐時只應坐滿椅子的2/3。
22.男員工標準坐姿要求大腿和小腿成多少度？
答：大腿與小腿成90度。
23.服務中為客戶指引方向時五指是自然張開還是併攏？
答：五指併攏。
24.躬身禮要求身體前傾多少度？
答：身體前傾15°~30°。
25.與對方握手時，時間一般多長為宜？
答：一般二到三秒為宜。
26.握手時眼睛要怎樣看？
答：握手時應注視對方。
27.握手時可不可以多人交叉握手？
答：不得多人交叉握手。
28.拜訪客戶時，敲門3聲若沒有應答，應等候多少秒左右再進行第二次敲門？
答：應等候10秒左右。
29.敲門時如沒有應答，是否可以長時間敲直至應答為止？
答：敲門時不可長時間敲不停，不得無禮砸門，拍門。
30.把文件遞給客戶時，應將文件的什麼方向朝向客戶？
答：應把文件文字方向朝向客戶。
二、銷售案場物業服務人員部分
l客服接待類
31.標準站姿要求女員工站立時，手應放於什麼位置？
答：右手在上左手在下雙手虎口交叉放在身前小腹處。
32.女員工丁字式標準站姿對腳部要求怎麼放？
答：左腳在前，右腳在後，左腳跟靠於右腳中部，雙腳尖略向外展開。
33.在服務中應樹立以誰為中心的服務理念？
答：樹立以「客戶」為中心的服務理念。
34.樣板房接待員應提前多長時間到崗？
答：應提前10分鐘到崗。
35.與客戶交談時，應站在離客戶多少米為宜？
答：距離客戶1米左右。
36.與客戶交談時是否可以湊到客戶耳邊小聲說話？
答：切忌湊到客戶耳邊小聲說話。
37.門僮在迎接客戶時，應在客戶距離自己多少米時開始主動問好？
答：距離2米時開始問好。
38.門僮向客人問好時應講什麼話？
答：主動問好「您好，歡迎光臨」。
39.門僮在看見客人離開時，應做什麼，說什麼？
答：客人距離門兩步時，主動為客人開門，並行躬身禮說道「謝謝光臨，請慢走」。
40.遇到雨雪天氣客人來訪，門僮應主動為客人做什麼？
答：遇到雨雪天氣，要主動為客戶套上傘套。
41.遇到客戶手拿物品較多時，門僮應主動為客人做什麼？
答：應主動迎上徵求客人同意後，示意「您好，我來幫您拿/推/搬······」。
42.銷售大廳接待員應在客戶落座幾分鐘內奉上飲品？
答：應在客戶坐落3分鐘內奉上飲品。
43.銷售大廳接待員應按什麼順序遞送茶水？
答：按照先長後幼、先女後男的順序遞送茶水。
44.放置茶水時，應用哪只手拿好托盤？
答：放置茶水時，左手拿好托盤。
45.銷售大廳接待員遞送茶水時，應拿杯子的什麼部位？
答：應拿距杯子底部三分之一處。
46.銷售大廳接待員應多長時間巡視一次，以便觀察客戶是否有需求？
答：每隔8-10分鐘巡視一次。
47.吧台服務員應保持什麼姿勢候迎客戶？
答：候迎客戶時須保持站立姿勢，微笑。
48.樣板房接待員迎接客人時應站在哪裡並如何問好？？
答：候迎時應站立於門口右側，待客戶距離兩米時行躬身禮問好：「您好，歡迎光臨！」。
49.樣板房接待員在客人進入樣板房前，應指引客人做什麼？
答：應指引客人在鞋套機上穿上鞋套。
50.樣板房內空調、燈具等用電器的定時開關應由誰負責？
答：樣板房接待員。
51.樣板房接待員如在樣板房內發現客戶拍照應如何做？
答：禮貌告之對方不能拍照「您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！」。
52.樣板房接待員如發現有客戶使用樣板房物品時應如何做？
答：可進行委婉制止，如：「您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳休息，那裡備有茶水供您享用。」語言要委婉、柔和，切不可態度粗暴。
53.銷售人員帶領客戶參觀時，樣板房接待員要怎樣做？
答：銷售人員帶領客戶參觀介紹時，樣板房接待員須隨旁協助。
54.客戶在參觀完樣板房準備離開時，樣板房接待員應如何做？
答：客戶離開時，樣板房接待員應行躬身禮並說「謝謝光臨，請慢走，再見！」。
55.電瓶車司機應如何候迎客戶？
答：用標準站姿站立電瓶車駕駛座一側，面帶微笑候迎客戶。
56.電瓶車司機應如何指引客人上車？
答：待客戶行近至距離2米時，用標準指引手勢指引客戶上車並說「您好，請上車」。
57.電瓶車啟動前，司機應如何提醒客戶？
答：車輛啟動前，司機應稍側身禮貌提醒「您好，車輛即將啟動，請坐好扶穩」。
58.電瓶車行進過程中，電瓶車司機應提醒客人注意什麼？
答：行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應禮貌勸阻並提醒乘客注意安全：「請勿將頭、手伸出車外，注意安全。」
59.電瓶車司機在行車途中是否可以主動與客人聊天？
答：不得主動與乘客聊天，乘客若需諮詢，回答應清晰、簡潔。
60.電瓶車到達目的地時，電瓶車司機應提醒客人注意什麼？
答：到達目的地，應將車就近靠邊停穩，引導並照顧乘客下車，提醒乘客清點隨身物品並道別：「請帶齊您的隨身物品，再見！」
61.只要會開電瓶車，電瓶車是否就可以讓其駕駛？
答：不可以，未經允許除電瓶車司機以外的其他任何人不得駕駛。
l秩序維護類
62.保安員戴貝雷帽，帽檐應與哪裡平行？
答：帽檐應與眉毛平行。
63.保安敬禮前應保持什麼姿勢站立？
答：敬禮前保持立正姿勢站立。
64.大門形象崗應保持什麼姿勢站立執勤？
答：崗位上以立正姿勢站立。
65.大門形象崗在崗位執勤期間，客戶距離幾米時，要向客戶方向轉體敬禮？
答：客戶行至約3米距離。
66.客戶行至3米距離時，大門形象崗應向客戶方向轉體多少度敬禮？
答：客戶行到3米距離時，向客戶方向轉體45度敬禮。
67.大門形象崗在交接班時，必須進行直角距形象崗正中約幾步距離位置交接崗？
答：距離約7步。
68.秩序崗看見客嗎戶通過崗位區域時，應如何做？
答：秩序崗以標準的軍姿手勢向客戶敬禮。
69.大門口秩序崗看見客戶車輛通過崗位區域時，應如何做？
答：以交通指揮手勢指引進出的車輛通行。
70.當遇到客戶諮詢時應如何做？
答：先向客戶敬禮「您好，請問有什麼可以幫到您」。
71.客戶感謝我們的幫助時，應如何回應？
答：「不客氣」。
72.停車場崗應如何指引客戶停車？
答：指揮車輛停放時應快步走到可停放的車位位置，迅速站在停車位畫線的左后角，以方便車輛駕駛員在後視鏡看到為宜。
73.指揮車輛停放時，手部動作有何要求？
答：指揮車輛停放的手勢要標準，動作乾脆有力，站位正確。
74.當客戶車輛停穩後，我們應主動為客戶開門，開車門的標準姿勢是？
答：開門時左腳在前側身站立，右手拉開車門，左手搭在車門上方護頂，目視左手位置。
75.客戶下車時，應如何提醒客戶？
答：客戶下車時提醒「您好！請隨身攜帶貴重物品，不要留在車內」。
76.停車場崗如遇雨雪、日晒天氣，應如何為客人服務？
答：遇雨雪、日晒天氣，要為客戶及隨行人員主動遞送晴雨傘。
77.停車場崗在指引客人停車，鎖好車門至客人離開後，還應進行什麼工作？
答：還應仔細檢查客人車身狀況，如有問題請客戶簽字確認。
78.巡邏過程中，對講機不用時應放於何處？
答：巡邏過程中，對講機不用時應掛於右腰際。
79.巡邏時，如遇到客戶經過諮詢時應如何做？
答：巡邏時，遇客戶經過要站立，敬禮，禮貌地回答客戶的提問並正確引導。
80.在銷售案場如遇到各類拍照和擺放廣告行為，安保人員要怎樣做？
答：安保人員要謝絕並且制止未經許可的各類拍照、擺放廣告行為。
l保潔綠化類
81.銷售案場保潔人員的工鞋穿著應注意什麼？
答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。
82.對銷售大廳地面的保潔要求是什麼？
答：保持地面無腳印、灰塵、積水。
83.保潔人員在作業過程中如發現設施設備損壞的，要怎樣做？
答：須立即向上級領導彙報。
84.保潔人員在室內清潔時，隨身配備的工具應放於什麼位置？
答：清潔時，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的1m範圍內。
85.作業時，遇到有客戶經過時，要怎樣做？
答：應立即暫停手中的工作，將工具收到自己身邊，站立一旁，微笑欠身致意「您好」待客戶走過後繼續作業。
86.在拖地、清潔作業時如有客人經過濕滑地面行走時，應如何提醒客戶？
答：應提醒客人「您好，小心地滑，請注意安全」「請這邊走」。
87.保潔人員在外圍進行清潔時，隨身配備的清潔工具應放在什麼位置？
答：要求放置在可視的3m範圍內。
88.保潔人員在使用塵推時是否應始終將灰塵和垃圾置於塵推的前面？
答：應始終將灰塵和垃圾置於推的前面。
89.遇到哪些特殊情況下需要立即使用塵推將地面清理擦乾？
答：如客戶將飲料不小心倒落在地，地面濕滑時。
90.衛生間的紙簍垃圾不能超過什麼範圍？
答：紙簍垃圾不能超過2/3。
91.衛生捲紙、擦手紙和洗手液在目測還剩多少時，應及時補充？
答：衛生捲紙、擦手紙、洗手液做到目視容量剩下1/3 時及補充。
92.對洗手間植物檢查應注意哪些？
答：植物葉面無灰塵，無枯葉，花卉無枯萎，長勢好。
93.對貼有商標、字畫的門玻璃清潔時，是否可以使用鏟刀及雙面玻璃擦作業？
答：禁止使用鏟刀及雙面玻璃擦作業，應注意保護貼有商標、字畫門玻璃。
94.清潔電梯時是否可以使用大量的水來進行清潔？
答：應避免使用大量的水來進行清潔，以免損傷電機。
l工程維修類
95.如果維修事項在銷售大廳或樣板房內，要注意什麼？
答：要注意避讓客戶。
96.接到維修指令後應多長時間到達現場？
答：接到維修指令後5分鐘內到達現場。
97.如果維修事項發生在有客戶洽淡或參觀時，維修工作要如何進行？
答：須另外安排時間進行維修。
98.進入樣板房維修時，須注意什麼？
答：進入樣板房維修，必須先穿上鞋套，維修過程中要注意保護好擺設物品。
99.維修過程中如遇到客戶迎面經過時，要怎麼做？
答：遇到客戶，要站立一旁，讓客戶先通過，並微笑點頭說「您好」。
100.維修完畢後要注意什麼？
答：維修完畢後要注意收拾好工具並打掃場地。
三、物業服務中心服務禮儀部分
l客服接待類
101.如有電話應在幾聲鈴響內接聽？
答：鈴響3聲內接聽。
102.接電話要求哪只手接聽電話，哪只手進行記錄？
答：要求左手接聽電話，右手用筆筆錄，嚴禁右手接聽電話。
103.通話結束時應該誰先掛掉電話？
答：通話結束時應等待對方先掛電話，自己方可掛掉電話。
104.接起電話後第一句話應該說什麼？
答：應該說：「您好，XX物業，工號XXX為您服務，請問有什麼可以幫到您？」
105.如果正在接聽一部電話，另一部電話同時響起，應該如何處理？
答：應對正在通話的客人說：「不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一台電話，先給他打個招呼！」然後迅速接起另一部電話和客人說：「您好，金碧物業，工號***為您服務，非常抱歉，我正在接待業主，請您留下電話，接待完後我馬上復您！」
106.主動撥打電話給業主時，第一句話應該怎麼說？
答：「您好，金碧物業，工號XXX，請問您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業主嗎）？」
107.當有客戶來訪時，與客戶距離多少米時應面帶微笑起身？
答：與客戶距離3米時應面帶微笑起身。
108.當有客戶來訪時，與客戶距離多少米時應主動問候：「您好」？
答：與客戶距離1米時應主動問候：「您好」。
109.如正在接待一位業主，又有另一位業主來訪，應如何處理？
答：首先向正在接待的業主示意道歉；「不好意思，麻煩您稍等，有其他業主來訪，我先打個招呼。」然後向另一業主示意：「不好意思，我正在接待業主，請您稍候。」
110.如果業主提出的要求無法滿足時，應如何處理？
答：不可即時回絕，可以委婉的答覆：「關於這件事我還需要請示，請您留下聯繫電話，我請示後馬上回復您！」
111.物業助理在拜訪業主前，需做什麼準備工作？
答：需提前與業主預約，徵得業主同意後方可登門拜訪，並應檢查儀容儀錶、服飾著裝是否規範，是否帶齊需要使用的各種物品。
112.物業助理在準備進業主家門之前，需要做什麼？
答：需要套好乾凈的鞋套或者脫鞋後方可進入。
113.當有客戶到前台交費時，前台收費員應詢問客戶什麼信息？
答：應微笑詢問客戶：「您好，請問您是哪個單元？」查詢出客戶應繳費用並核對客戶信息後，告知客戶：「您好，您應繳費用總額為X元。」
114.當客戶繳費時要求唱收唱付，具體要怎麼做？
答:收到款時向客戶確認：「您好，收您X元！」，辦完手續後將單據和找贖雙手遞交客戶： 「您好，收您X元，找零X元，這是您的收費單據和零錢，請您收好！」
115.停車場收費員在車輛駛入收費崗亭接近多少米距離時，要伸手示意停車？
答：當車輛駛入收費崗亭接近2米遠距離時，收費員要伸手示意停車。
116.停車場收費員示意客人停車時，身體、手勢與目光應該是怎樣的？
答：收費員應保持身體正直，左手（右手）五指併攏，掌心面向來車，小臂伸出收費窗口，以肘為軸，形成停車手勢。
l秩序維護類
117.當有客戶搬運大件物資（物品）攜出小區時，大門崗需要客戶提供什麼手續，如何詢問？
答：需要提供放行條，應先敬禮，主動向客戶打招呼：「您好，麻煩您出示放行條。」
118.如客戶沒有規定的放行手續時，大門崗應如何處理？
答：應態度和藹認真解釋：「對不起，請您到物業服務中心前台辦理放行條。」如對方不理解應耐心規勸：「實在對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業主的財產安全，請您多加諒解。」
119.巡邏崗在小區騎車巡邏檢查工作時，車速不能超過多少公里？
答：車速不能超過15公里。
120.巡邏崗在小區巡邏過程中如遇到陌生人進入小區時，應如何處理？
答：先冷靜觀察，盤查時先上前敬禮致意後詢問：「您好！請問有什麼需要幫忙？」
121.巡邏崗如遇到嫌疑較大、態度比較堅持的陌生人進入小區時，應如何處理？
答：應敬禮致意：「對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的有效證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！
122.如客戶態度惡劣，不聽勸阻，巡邏崗應如何處理？
答：如客戶態度惡劣，應耐心勸阻，不可急躁，不允許與其爭吵，不聽勸阻應馬上通知中隊長來處理。
123.巡邏崗在小區流動執勤時，按幾人成行幾人成列的規定列隊？
答：按兩人成行三人成列規定列隊，齊步行走，步伐穩重，步調一致。
l工程維修類
124.工程維修人員工具包統一挎在哪裡？
答：統一挎在右肩。
125.工程維修人員接到指令到達維修現場後，在多長時間內必須開始施工？
答：到達現場後30分鐘內必須開始施工。
126.上門維修時，根據規範要求敲門，客戶開門後應怎麼說？
答：「您好，我是物業服務中心工程維修部XXX，這是我的工牌，請問現在維修XXX方便嗎？」
127.在進入客戶家門之前，要先做什麼？
答：進門前先穿上鞋套。
128.確認後維修項目如屬於有償服務，應怎麼做?
答：應告知客戶屬於有償服務，並出示有償維修價目表。
129.動工時如何做好客戶家裡傢具和環境的保護？
答：動工前放置工具時須先鋪好保護墊。維修完畢後，清理施工垃圾，清潔現場，恢復現場原貌。
130.維修完成後需要請客戶做什麼確認？
答：需要請客戶簽字確認。
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