不讓「再次光臨」成為空話！3大招教你提高回客率！

06-16

東京迪士尼重遊率高達95%，年度遊客量超過了2500萬。憑什麼？

顧客就是上帝，沒有顧客就不會有盈利與發展。

餐廳的要如何與顧客建立關係，如何讓顧客再回首，與餐廳白頭到老呢？

贏客源者贏天下。同質化競爭的時代，餐廳要做的是成為顧客心中的NO.1，然後牢牢守住陣地。今天幸福君就和各位聊聊如何提升回客率。

搞定回頭客從搞定員工開始

降低離職率

高離職率增加招聘和培訓成本，影響餐廳的長久發展。老員工工作效率高，掌握的客源信息多，所以老員工去留和顧客「回頭率」高低成正比。

馬雲曾經說過：員工的離職原因林林總總，只有兩點最真實：錢，沒給到位；心，受委屈了，這些歸根到底就一條：乾的不爽。錢關乎物質需求，心關乎精神需求。餐廳留住員工要在這兩方面做功夫。

做好培訓

東京迪士尼的重遊率高達95%，年度遊客量超過了2500萬，帶動旅遊經濟消費超過170億美元，占日本旅遊業營收的12%。美國迪士尼公司總裁羅伯特·伊格爾認為：在培訓員工方面，他們比我們做的出色！

在東京迪士尼員工被稱為「Cast」，演員用最好的態度對待顧客。迪士尼的培訓課程豐富多彩，涵蓋各種語言培訓、個人職業發展等。迪士尼的清潔工也要用三天培訓。

在培訓期間，老師授課非常注重員工的參與度，並且注重學習的遊戲性。這保證了員工擁有快樂的心情，並且最終將這種快樂帶給遊客。對於餐廳也一樣，沒有好心情的員工，也不會「裝」出真摯的快樂傳遞給員工。

4大溝通法則

「中國麥當勞之父」賴林勝老師說，「優質的服務首先一定要給顧客帶來好的第一印象。一定要表現出我們對顧客的歡迎，友善和禮貌。我們可以非常有效率的滿足客戶的需求，並且恰當的進行溝通，建立穩定的信任，給顧客超乎想像的體驗。」

問候顧客就像問候自己的家人

當顧客被忽視時，會覺得時間很慢。等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或 4分鐘。及時友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放鬆心理壓力，從而使服務工作順利開展。

除了迎客之外，送客也很重要。有些餐廳用了洪荒之力迎客。顧客離開時，則冷冷清清，熱情度很低。這種對比式的態度，使顧客感到與餐廳之間是一次性的消費關係，產生心理落差。

日本著名的傳統旅館——加賀屋。入住加賀屋的客人從踏入旅館的那刻起，就能感受到一系列日本式服務。迎接客人時女服務員列隊歡迎，大廳中有人在演奏日式傳統樂器；客人退房離開旅館時，服務人員也會列隊歡送。

聆聽使顧客產生熟悉感

作為餐廳的員工，要設法使自己被別人所熟悉，使餐廳被人熟悉才好。牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些「頭回客」，等客人再次到餐廳用餐時，熟悉的人與環境會讓客人有一種親切感，成為忠實於餐廳的「回頭客」。

同時，餐廳員工善於聽取顧客的意見，這也是獲取信息反饋的方式。首先要判斷顧客所講的內容，而不是計較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；讓顧客闡明情況，完全明白他們的需求，然後解決問題。

讚揚提升顧客自信心

人人都喜歡聽到別人真誠的讚美，花幾秒鐘對顧客說一些稱讚的話，能有效增加與顧客間相互的友好情誼。與顧客之間建立起和諧、愉快的服務與被服務的氛圍，可以改變顧客和餐廳之間的「硬消費」關係。

微笑使顧客產生親近感

常言說，「沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝」，或者如同玩世不恭者所說：「微笑，微笑使人們很想知道你們想做什麼」。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境里。

回頭客靠的是過硬品質

匠心打造好產品

當餐廳將重心投放在裝修和宣傳上，反而顧不上品質，這也是餐飲連鎖的「2.5年現象」發生的必然原因。對於餐廳而言，再好的裝飾、再好玩的體驗都是為餐飲本質做服務，使吃喝基本需求的品質不斷上升。所以吸引回頭客，產品品質才是神馬。

壽司之神小野二郎的壽司店——數寄屋橋次郎(Sukiyabashi Jiro)，從外觀看來樸素無比，甚至有點寒磣。木珊欄後只有十個座位的小店，儘管他們的餐廳只有十個座位，廁所甚至在外面。它卻引導無數食客慕名而來，只為品嘗"壽司第一人"超過五十年的壽司功夫。即使需提前一個月訂位，一餐15分鐘，人均消費數百美元(最低消費三萬日幣)，吃過的人還是會感嘆，這是"值得一生等待的壽司"。