儀容儀錶、禮儀禮節實例問答二

您現在的位置：職業餐飲網 >> 員工管理 >> 服務員培訓 >> 餐飲管理 >> 服務禮儀>> 內容正文 作者：培訓部 來源：職業餐飲網 發布時間：2009年01月12日 點擊數：2426 【字體：小 大】 【收藏】區分飯店的貴客時，怎麼辦？ 飯店的貴賓大致可分為： （1）對飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人； （2）職位較高的政府官員和外交人員； （3）知名度高的藝術家、作家和明星； （4）飯店同行業或相關機構的高級職員。 41、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎麼辦？ （1）須用手掩住口鼻； （2）轉身背對客人； （3）之後向客人道歉。 42、當客人提出問題，自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？ （1）服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能儘力避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象； （2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再回答。如果提出的問題較複雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚後再答覆客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意； （3）客人提出的問題，不能使用「我不知道」、「我不懂」或「我想」、「可能」等詞語去答覆客人。 43、客人要求幫忙為他找親友時，怎麼辦？ （1）對客人提出的要求，只要能辦到的要樂於幫助。當客人要求我們代找親友時，服務員應熱心幫助。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號碼、與親友的關係及有何事情告知對方等等； （2）經過聯繫是否找到，要給窮人回復，必要時做好記錄以備日後核查。 44、客人要求我們代辦事項時，怎麼辦？ （1）在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項，通知行李員辦理； （2）為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項准；帳目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示彙報及時。 45、當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，怎麼辦？ （1）當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，應向客人做耐心的解釋； （2）主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品。若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經為他想了辦法，他同樣會感激你的。 46、被客人呼喚入房間時，怎麼辦？ （1）被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外敲門，並說：「我是服務員，請問有什麼事要幫忙嗎？」徵得客人同意後方可進入房間； （2）進入房間時不宜把門關上；客人讓座時應表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望； （3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。 47、發現客人行動不方便時，怎麼辦？ （1）發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯口時，在住房情況允許的條件下，徵求客人意見並與有關部門聯繫，將房間調至電梯口附近，以便於照顧； （2）看到客人外出或回來時，應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外。 48、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎麼辦？ （1）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作； （2）盡量滿足客人的要求，客人有事要儘快為他辦； （3）態度和和藹，服務要耐心，語言要精練； （4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人； （5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等； （6）及時向上級反映，必要時採取適當的防範措施，確保賓客安全。 49、因我們的設備問題，致使客人受傷時，怎麼辦？ （1）知道事情發生後，應立即安慰客人，然後馬上掛電話請醫生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫療室包紮），隨即向主管、經理彙報； （2）視客人的傷勢，到房間探病問候； （3）對所發生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：「 先生（太太），很抱歉，由於我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。」「現在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝您早日康復。」 （4）對該房的客人在服務上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務上有否其他需要； （5） 上通知維修部門，對該房的設備進行檢查維修； （6） 對事情發生的經過做好記錄，調查事故發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發生。 50、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎麼辦？ （1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人； （2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：「先生（小姐），對不起，打擾你們一下。」然後向所找客人講述要找他的事由； （3）說話時要注意簡明扼要，待客人答覆後，向其他客人表示歉意：「對不起，打擾你們了。」然後有禮貌地離開。 51、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎麼辦？ （1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； （2）同時要儘快結束通話，以免讓客人久等到，產生厭煩情緒； （3）放下聽筒後，首先要向客人道歉：「對不起，讓您久等了」； （4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 52、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？ （1）做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在檯面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處。 （2）如萬一不小時損壞客人的物品時，應如實向上級反映，並主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失：「實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使你蒙受損失，實在過意不去」； （3）徵求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。 53、在服務中，自己心情欠佳時，怎麼辦？ （1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象； （3）只要每時每刻都記磚 禮貌」兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。 54、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？ （1）在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故； （2）但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救的辦法； （3）事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生； （4）凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 55、客人請你外出（去玩或者看戲）時，怎麼辦？ （1）服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪賓客外出遊玩或看戲； （2）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如「實在對不起，今晚還要參加學習」、「真抱歉，今天我還有別的事情要辦」等等。總之，根據實際情況，靈活運用語言藝術，婉言謝絕客人。 56、客人要求和你合影留念時，怎麼辦？ （1）由於我們的服務工作做到了熱情、有禮、主動、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時會要求和服務員合影留念； （2）當客人要求合影留念時，首先表示謝意，然後盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節； （3）若客人確實出於誠意，難以推辭時，也應多找幾位同志一起合影，不要單獨和客人拍照，以免造成日後的誤會。 57、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎麼辦？ （1）由於我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務員，以表心意； （2）服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝； （3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，並表示謝意，事後交領導處理，並說明情況。 58、客人向你糾纏時，怎麼辦？ （1）當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人； （2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。 （3）當一個在服務台，又不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如：「實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要干別的工作，請原諒。」然後借故在服務台附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛生等，以擺脫糾纏。 59、客人出現不禮貌的行為時，怎麼辦？ （1）客人出現不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬於什麼性質的； （2）如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持總代表和剋制的態度，不能和客人發生衝突，並根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去； （3）如果是對女服務員態度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態度要嚴肅，並迅速迴避，男服務員應主動上前應付； （4）如果情節嚴懲或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和剋制的態度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態度給予適當的教育，同時將詳情用書面形式向上彙報，並將事情經過及處理情況做好記錄備查。 60、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？ （1）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作台； （2）當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵； （3）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導彙報。 61、客人對服務講不禮貌的語言時，怎麼辦？ （1）客人對服務員講粗言穢語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的精言回對客人，因為這樣很容易發生衝突； （2）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。 62、遇到刁難的客人時，怎麼辦？ （1）服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為複雜，由於客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔； （2）服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前； （3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作； （4）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴於責己，表示歉意； （5）如仍未解決，應向上反映，做好情況記錄，留作資料 服務禮儀
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