日本售貨員為什麼不主動搭理你？

作者：蔣豐

我想，幾乎所有人都有過同樣的經歷：走進一家服裝店，本來挺有興趣想好好地挑一挑，但是天不遂人願，售貨員開始跟著自己，問「您想挑點什麼衣服」，「這是夏季新款，您要哪個碼」，「您眼光真好，要不要試試這件衣服」，然後開始「熱追蹤式」的跟隨，走到哪跟到哪。你原本的性質就這樣突然地，被她們煩人的嘮叨給澆滅了。

是的，日本人也有這種苦惱。日本一家網站對全國男女共1500人進行了一次問卷調查，主題是「買衣服的時候，曾經有過想讓售貨員和你保持距離的時候嗎」，結果回答「是」的人達到了80%。也就是說，在購物的時候顧客其實是希望售貨員當「隱形人」的。

隨著人們開始在推特等社交網站上表達這一心聲，日本的服裝店鋪、美容院、甚至計程車司機都開始了一種服務革新，「沉默式接待」。一改從前熱情的問候和模式化的笑容，而是當做不知道客人正在看衣服。除非客人在有需要的時候主動詢問，否則不主動打擾。

一家採用了「沉默式接待」的服裝店宣傳負責人表示，最近，一位上了年紀的女性向公司反映說，「最近，終於可以和女兒慢悠悠地逛街買東西了。過去，在店裡的逛的時候，服務員的目光和跟隨就像在催促我們，『不買就趕快走』似的。現在的這個改變非常棒！」

另外一家美容院也很聰明，客人在網站上預約的時候就可以填寫自己剪頭髮的時候，是希望「安靜地渡過」還是「想要輕鬆地一邊聊天一邊剪頭髮」。這家店的經理統計之後告訴記者，竟然有高達50%的人選擇「不想說話」。對於這個附加選項，一名女士表示，「在日本，去美容院就是要聊著天渡過的。理髮師拋來的問題不回答又不好意思沉默，對於內向的人還真的是一個挑戰。現在，不想聊天的人也可以安安靜靜地剪個頭髮了，這才是真正的服務之道吧。」

當然了，這也不代表日本就完全拋棄了過去的「服務周到」優點。許多顧客對時尚並不太了解，挑了一件衣服之後，往往不知道搭配什麼下裝好。這個時候，拜託售貨員拿一件相襯的下裝，他們還是會很熱情、耐心地位顧客服務。正所謂，「該隱形的時候隱形，該出現的時候出現」，才是最好的服務啊。

「沉默式接待」會被越來越多服務行業所採用嗎？日本一名社會學教授加藤篤志表示，便利店一般不需要和店員說話也能順利購物的模式將來會被更廣泛地採用。一權威研究所的研究員山本泰士表示，智能手機普及之後，人們很容易就能收集到商品的各種信息，不需要店員進行介紹說明的人越來越多。過去要靠和美容師、計程車司機聊天來打發時間，現在都被手機佔用了。

在如何令消費者更舒適這方面，日本人永遠在分析、永遠在研究、永遠在改進。或許，中國也需要向日本服務行業學習，把客人的舒適當做宗旨進行服務；把服務當做一項大學問進行分析、研究、改進。