餐飲顧客常見問答及突發事件
寧夏餐飲賓客問答及突發事件彙編
序號
問
序號
答
注意事項
1
菜里出現雜物怎麼辦，包括蒼蠅、頭髮等
1
對不起，這是我們工作上的失誤，我馬上為您重新換一份，您看可以嗎？
2
小姐，你這菜份量很少
2
不好意思，我和廚房溝通一下，再幫您做調整，好嗎？
要和平時的菜量相比較
3
你們這裡的菜（湯底、面點）味道不好
3
真抱歉，讓您失望了，非常感謝您提出的寶貴意見，給了我們一個改過的機會。
一定要問清客人是哪裡不好，以做好備案
4
客人要點的菜沒有，怎麼辦？
4
我們這裡有道菜「***」，味道與價格都與您說的「***」很相近，差別不大，建議客人嘗試。
服務員應留意這道菜的點擊率如何，如果很受歡迎，以後可以加上這道菜。
5
菜的價格很貴，怎麼辦？
5
因為我們的營運成本相對比較高，硬體、軟體、設施設備等都比一般地方要好，相信您在這邊消費是物有所值的。
直接否認客人的話，會讓客人覺得沒有面子。
6
你們這有什麼特色菜？
6
我們這裡的「…….」做得非常好，而且點擊率很高。
如果客人不予理會，服務員則不要再推銷高檔火鍋。
7
你們這裡菜上得快嗎？
7
手工菜，蒸菜、一些精緻菜肴比較慢一點，請允許我為您做推薦。
例如龍蝦之類的海鮮是要做造型的。
8
你們這裡的廚師是哪裡的？
8
我們這裡的廚師是香港人，專門做港式火鍋的，冷盤師傅是上海人。
我們這裡的廚師是寧夏人，專門做回族餐飲的。
如果客人有興趣聽則多講一些廚師的拿手菜。
9
你們這有什麼優惠活動（打折、辦貴賓卡）？
9
我幫您找酒店的營業代表或管理人員幫您做介紹好嗎？
一線員工對酒店各項優惠活動必須做相應了解。
10
還有包廂嗎？有最低消費嗎？
10
我馬上幫您查看一下，請稍等（注意不要直接告訴客人有包廂，以免客人誤以為酒店生意不好，包廂隨時都有）
暫時沒有最低消費，但根據日後的生意情況再做定奪。
11
服務費和茶水費怎麼收？
11
本酒店免收服務費，其他收費項目您可以看我們的菜牌，上面有具體介紹。
一線員工必須儘快做到對收費項目心中有數，隨時回答客人的提問。
12
包廂怎麼有異味？
12
前一批客人走的時間不長，氣味還沒有完全散發，我馬上幫您打開排風系統
可加強房間空氣流通，或徵求客人的意見噴些空氣清新劑。
13
你們這裝修是哪裡做的？
13
不好意思，這些都是由公司老總協商的，我們不是很清楚。
14
你們這生意好嗎？
14
一層、二層：我們這生意一直都很穩定，現在可能….,所以客流量會比旺季稍有差距；
包廂：我們這裡生意很好，包廂每天都幾乎訂滿了。
要根據現場的情況而定
15
你們董事長在嗎？
15
董事長不是經常來餐廳的。
16
你們可以接宴席嗎？可以擺多少桌？多少錢一桌？
16
我們這裡暫時不能接到大型宴席，如果可以的話我幫您找一下相關的負責人與您接洽。
17
可以自帶酒水嗎？要不要收開瓶費？
17
本酒店不支持自帶酒水，自帶的酒水我們要收取一定的服務費。
如果客人事先沒有問而是直接帶過來的話，也要收取一定的服務費，但要用溫和的語氣說，不能太過僵硬。
18
你們這有什麼酒水和飲料？
18
您好，我們這裡白酒有…..紅酒有….,飲料有……您看您需要哪一種？
如果客人點的是鮮榨果汁，則要和客人說明時間稍長一些
19
你們這裡大概一天做多少營業額？
19
對不起我只是普通員工，營業額的多少我們不是很清楚
營業額是企業機密，不能外漏。
20
我想要的酒水沒有，可以幫我出去買一下嗎？
20
我們這裡有「***」的口味香型和價格，跟您說的「***」酒水很相似，如果您覺得可以的話，可以在我們酒店拿，因為上班時間我們不能外出。
服務員一定在特別熟悉酒水知識的情況下才能給客人推薦，不可信口開河。
21
你們這裡的火鍋有什麼特點？
21
我們一樓、二樓是傳統火鍋和自助火鍋，樓上包房都是港式海鮮火鍋。
如果客人對這個話題感興趣也可以適當推薦我們的特色。
22
你們火鍋湯底做得怎麼樣？
22
我們這裡的廚師都是從香港那邊請過來的，非常專業，口味質量絕對可以保證。
香港人、廣東人擅長煲湯。
23
你們這邊冷盤做得怎麼樣？
23
我們這裡的冷盤師傅都是從上海那邊請過來的，非常專業，口味質量絕對可以保證。
24
你們包房的古董（裝飾品）很漂亮，哪裡買的？
24
這裡的古董（裝飾品）都是由我們老總親自去買的，具體的購買地點我們也不是很清楚。
25
你們這餐具很漂亮，可以送給我作紀念嗎？或賣給我？
25
謝謝您的誇獎，我沒有權利這樣做。方便留個聯繫電話嗎？我會將您提出的問題向上級彙報的。
如果客人讓你立即問的話，則立刻通知經理
26
你們這的老闆和九州的是同一個人嗎
26
是呀，這裡是我們董事長新投資的一家餐飲公司。
27
你們酒店有多少員工
27
大約300人左右
28
洗手間在哪裡？
28
在那邊，我帶您過去。
31
你們這海鮮是新鮮的嗎？
31
是的，絕對保證是新鮮的。
如果客人還有懷疑的話，服務員可以讓客人看一下海鮮。
32
你這菜做出來為什麼跟菜譜上不一樣？
32
我們這個菜的原材和口味都一樣，只是在裝盤和顏色上稍有差距。
33
你們這有沒有娛樂（如ktv等）？
33
我們這幢樓是純餐飲
包括客人問詢是否有客房
34
你們有幾個老闆？
34
我只是普通員工，董事會有幾個人我不太清楚。
35
你們酒店投資了多少錢？
35
大約4000多萬
36
你們（大）老闆是誰？是哪裡的？
36
我們董事長是，他是寧夏有名的企業家。他是寧夏……。
37
我們十個人大概要點多少道菜？
37
大概8個冷盤，10--12個熱菜，剛開始可以少點，一些不夠可以再加，浪費總不太好。
38
我在這裡辦生日宴，有什麼東西送或優惠嗎？
38
贈送長壽麵。
如果是常客或者消費金額很高的話可以贈送蛋糕、鮮花。
39
銀川（寧夏）有名的旅遊景點有哪些？
39
西夏王陵，西部影視城，鳴翠湖…
如果可以的話向客人提供公交線路，門票價格以及重要景點
40
哪裡有銀川（寧夏）的小吃
40
寧夏有名的就是枸杞和賀蘭山紫磨，一些商店和超市就有賣的
41
你們酒店的具體位置在哪裡
41
北京東路732號，與麗景街的交口處
42
銀川有哪些繁華的購物中心？
42
銀川購物中心在新華街上，有新華百貨….
43
你們這有萬能充電器嗎？
43
如果您需要，我去總台幫您拿。
44
你們這停車場要收費嗎？
44
我們為您提供的車位是免費的。
45
你在這上班多久了？哪裡人？
45
我從一開業就在這裡上班了，我是….
46
可以再送我一份水果嗎？
46
先生（小姐）我們水果是免費贈送，每桌一份的，您如果還需要的話請稍等一下，我去請示一下我們主管。
如果客人消費很低的話，服務員可以直接回絕。
47
你這邊的待遇怎麼樣？到我公司去上班可以嗎？
47
謝謝您的欣賞，我覺得我的待遇和付出比例很合理，而且工作很開心，謝謝您的美意。
48
晚上可以請你出去玩嗎？
48
謝謝您的邀請，今天正好我輪值，改天如果有機會的話，很榮幸
49
可以把您的電話號碼告訴我嗎？
49
好的，如果您下次過來可以打我電話，幫您留個好位置。
可以將訂餐電話一併給客人
50
可以過來敬杯酒嗎？
50
非常感謝您的美意，我還要為您繼續提供服務，真抱歉……
更多的顧客應對方法請徵詢我們的管理人員。
51
客人邀請服務員一同進餐
51
不好意思，公司有嚴格規定上班時間不得與客人一起用餐，但還是要感謝您。
52
可以幫我們帶過來的菜加工一下嗎？
52
可以的，我們公司有規定要收取一定的加工費，您看可以嗎？
再次和客人確認一下菜的份量
53
同樣一道菜為什麼這次沒有上次味道好，是不是廚師換了？
53
謝謝您的意見，廚師沒有換過，可能是原材料的問題，因為季節不一樣，它的口感會有一定的出入。
問清味道哪裡有出入
54
今天是情人節，可以幫我們去訂束花嗎？
54
好的，我們可以幫您從花店定一束送過來，但是今天是情人節，可能會稍晚一些。
一定要客人親自把錢給送花的人
55
有沒有適合老人或兒童口味的菜？
55
56
我是**單位的，覺得你們的菜味道不錯，可以跟你們酒店辦理簽單手續嗎？
56
可以的，我去請示我們的經理，他會為您辦好相關的手續。
57
你們可以送餐嗎？
57
暫時不可以。
58
可以幫我們分餐嗎？
58
好的，沒問題，馬上幫您分好。
注意分餐的操作規範和注意事項，
59
我們趕時間，可以優先上菜嗎？
59
好的，我去和廚房的師傅說明一下原因，應該沒問題。
服務員不應跑去廚房，應該請領班和主管負責協調一下
60
我們點的刺身食品，味碟里的芥末太少了，可以幫我拿點過來嗎？
60
好的，馬上給您拿過來。
如果要增加整支，要告知客人要另外收費（平時多餘的芥末應及時回收）
61
可以幫我們抄一份菜單嗎？
61
對不起，我們酒店有規定菜單不能外抄，請您見諒。
62
我們今天有重要接待，可以幫我配一張菜單嗎？
62
好的。請告訴我您的接待標準和用餐人數，我會在您的要求範圍內合理搭配，盡量多配本店的特色菜點
配好後給客人確認，並告知其大約價格。
63
客人喝醉了，有什麼方法可以解酒嗎？
63
可以的，您需要泡兩杯濃茶還是一些解酒的飲料？
64
你們這白酒怎麼是這種顏色，是不是假的？
64
是這樣的，根據白酒的酒精度和香型、年份的不一樣，會有一定的色差。
例如陳年茅台酒和普通茅台有明顯差別。
65
紅酒為什麼有沉澱物？
65
陳年的葡萄酒會有一些對人體有益的微生物沉澱，這是正常情況，請您放心飲用
66
這道菜味道不對，是不是原材料不新鮮了？
66
您好，同一種原料烹飪方法不同，味型、口感也不一樣。
服務員要將客人對菜品的反應立即記錄下來。
67
你們酒店營業有多長時間了？
67
我們酒店…
68
你可以幫我把這個零頭給抹掉嗎？
68
不好意思，我們沒有這個許可權，但是我可以幫您去請示一下領導。
69
你可以幫我們把這些文件複印一下嗎？
69
如果您有需要的話，我可以幫您到辦公室複印一下。
70
你們**菜為什麼不做了，以前做得挺好的。
70
因為時節的關係，現在的原材料不是很好。
71
小姐，我們有沒喝完的酒水，可以存起來嗎？（客人自帶的）
71
非常抱歉，您是自帶的酒水，我們不能提供存酒服務。
如果是非常熟的客人可以存放酒水。
72
你們這裡可以幫我們訂火車票、飛機票嗎？
72
我可以給您提供電話號碼，您可以諮詢一下。
73
你們這裡幾點鐘下班，我們可以在這裡多坐一會嗎？
73
營業時間是到九點，不過您需要在這裡多坐會的話，我們可以安排人值班。
74
小姐，你能幫我拍張照片嗎？
74
當然可以
75
這道菜做得很好，你可以告訴我菜的做法嗎？
75
對不起先生，這道菜的做法我不是很清楚，我去廚房幫您問問。
76
你們這裡的煙比外麵價位相對較高，我要的煙需求量比較大，可以適當把價位調整一下嗎？
76
我先請示一下領導，再給您答覆好嗎？
77
你可以帶我到你們的營業場所參觀一下嗎？
77
當然可以，讓我們的迎賓員帶您去參觀。
78
我來用餐的次數較多，為什麼你們這邊創新的菜比較少？
78
謝謝您的寶貴意見，我會向行政總廚反映這個問題，加快新菜的開發。
79
我這邊已經訂好包房、點好菜、但有急事可以取消嗎？
79
我們這邊已經全部為您準備好了，如果您確實需要退的話，您預付的定金就不能退給您了。
沒付定金的請管理人員出面解決。
80
我們可以把這道菜連同器皿帶走嗎？下午再送過來。
80
可以的，只是需要您預付一點押金，明天把器皿送回來時再退給您。
81
服務員在巡台過程中發現菜里有異物或頭髮怎麼辦?
81
打擾一下先生我把這道菜給你換個小盤，（或者是整理一下）端到工作台後將異物取下
撤盤子時要迅速
82
當服務員在換煙缸時發現煙缸上還有香煙怎麼辦？
82
先把香煙放在一個乾淨的煙灰缸上面，然後把髒的煙灰缸替換掉。
83
當服務員發現樓道（地面）有水怎麼辦
83
應立即通知保潔人員及時拖干
如需因故離開，應在有水處放置告示牌或椅子，以便引起客人注意。
84
當服務員把酒或者是飲料灑在客人身上怎麼辦
84
「對不起先生（女士）」立即拿一個乾淨的毛巾遞給客人，「真是不好意思我太粗心了，您看衣服需要幫您清理一下嗎，」再給客人重倒一杯放在桌面上，再次道歉，
85
當服務員上錯菜怎麼辦
85
如果客人還沒有動：對不起先生我上錯菜了，請原諒（及時撤走）
如果客人已經動筷：對不起先生我上錯菜了，請原諒我好嗎？….
如果客人已經動筷「先生這道菜品請您免費品嘗，多提寶貴意見」
86
當服務員發現給客人倒錯酒怎麼辦
86
「對不起先生,您看我太粗心了，把酒倒錯了，再給您換一杯，好嗎?
87
當服務員發出過大聲響時怎麼辦？（上菜、物品摔碎、關門…..）
87
對不起先生打擾您用餐了
88
當服務員撿到客人物品怎麼辦
88
應立即交給領班或當班人員，不能私自保存
89
當服務員沒有經過客人同意私自打開酒時怎麼辦
89
對不起先生,看您幾位喝的那麼盡興我以為您還繼續呢
90
當服務員在上菜過程中突然手機響了怎麼辦
90
服務人員不允許帶手機上崗，如有特殊情況徵得管理人員的同意，手機調整至震動狀態。
91
當菜吃到一半時發現配料沒上怎麼辦
91
對不起先生，剛剛我們疏忽了，忘了先給您上料，真抱歉
92
當客人吃完飯聊天時，服務員發現還有一道菜沒上時怎麼辦
92
對不起先生由於我們的疏忽還有一道菜沒有上，您看是….
應先問清為什麼沒有上這道菜
93
當服務員倒完茶水後才發現水是涼的時候該怎麼辦
93
「對不起先生，水有些涼了，我在給您添些熱的」
一定要確保茶的溫度
94
兩桌客人同時需要你服務時
94
用真誠的微笑向客人發出訊息，及時對客人說「我馬上就為您服務」或「對不起,您稍等」
要做到穩住情緒，忙而不亂
95
客人因為等菜時間太常，要求取消食物時
95
「請您稍等，我馬上幫您去摧菜」
向客人介紹菜式時，應告知客人大約的出菜時間，以避免客人等待時間過長而投訴。
96
服務員未聽清客人點的菜，上錯菜客人不要時
96
應向客人表示歉意，如果客人堅持不要的話，可以用打折的方式推銷這道菜。
如果客人堅持不要，不要勉強客人。
97
客人在用餐過程中要求改菜
97
「請您稍等」
通知傳菜部了解原菜式是否烹飪，若已烹飪婉言的回絕客人
98
開餐時小孩在餐廳里亂跑怎麼辦
98
應馬上制止，帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧小孩
如果小孩不聽話，了解清楚小孩的監護人，及時聯繫。
99
客人把洗手茶當茶水喝了怎麼辦
99
不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪，撤下洗手盅，並為客人先上一杯茶，再給客人上一份洗手盅。
上洗手茶時應該向客人說明，以免誤會。
100
客人損壞了餐具怎麼辦？
100
服務員應禮貌地客氣的安慰客人，先幫客人清理破損的餐具，並適時的向客人說明餐具賠償價格，酌情向客人索賠。
如果客人消費過高餐具則不宜要求客人賠償
101
遇見突發病人服務員應怎麼辦？
101
服務員應保持冷靜，維持現場秩序，及時通知管理人員出面溝通解決。
保持空氣通暢
如果客人已休克，則不易搬動客人
102
餐廳即將收檔，還有客人到餐廳就餐時怎麼辦？
102
熱情主動地接待客人，委婉地向客人說明經營時間，建議客人一次性點足食物和飲品，並明確告知客人我們將派專人留值提供服務。
在收檔工作時要注意輕拿輕放，不能關燈……來催促客人。
103
遇到自己的親友來用餐時怎麼辦？
103
服務員也應該向對待其他客人一樣，要分清先來後到，不得特殊照顧或優惠，不要表現出太過熱情，以免影響到其他客人。
服務員不得穿著工服和親人一同用餐。
104
在餐廳客滿的情況下，還有客人來用餐怎麼辦？
104
「您好，餐廳已經滿座，如果可以的話稍等一會好嗎？我們儘快幫您安排」
迅速了解餐廳內的就餐情況，告訴客人大約要等多久，並向客人提供等位服務。
105
用餐的客人發生爭吵或打架時怎麼辦
105
立即上前制止隔離客人，把桌上的餐具，酒具移開，通知經理和保安。
106
客人用餐時突然停電怎麼辦？
106
服務員要沉著冷靜，設法穩住客人的情緒，打開應急照明燈，恢復供電後向客人致歉。
應急燈未能照到的地方，應及時提供光源，謹防壞人趁機搗亂，逃單等。
107
遇見客人在餐廳跌倒時怎麼辦？
107
服務員應馬上上前提供幫助，並根據實際情況採取相應措施，如較嚴重應立即通知管理人員出面解決。
108
當服務員叫錯客人姓氏時該怎麼辦
108
「先生對不起，我以為是XX領導或XX名人呢」
109
當服務員給客人倒酒過多受到客人反感時怎麼辦
109
「不好意思，我明白您的意思了，馬上改正」
服務員不可轉頭就走，下次倒酒時要特別注意。
110
當服務員發現某位客人總在看你時怎麼辦
110
「先生您有什麼需要嗎」
不要給客人白眼或離開包間。
111
因用餐客人人數減少而要求退菜時服務員應怎麼辦？
111
「請您稍等，我去問一下」
1.應立即通知廚房，未做的菜立即停止
2.海鮮的菜是不能取消的。
112
客人正在談話，無法正常為客人服務時該怎麼辦？
112
決不能隨時打斷客人的談話，禮貌地站在一旁等候，將需要更換的餐具和需上的菜肴準備好，在客人談話的間隙迅速的上菜或更換餐具。
上菜的時候要聲音稍大的提醒客人
113
客人提出基圍蝦（海鮮）不新鮮怎麼辦？
113
「您稍等，這方面的知識我不太懂，我請管理人員幫您解釋好嗎？
服務人員應掌握相應的菜品知識
114
客人提出來刺身打包帶走怎麼辦？
114
先生對不起，本店刺身不提供打包服務，因為刺身的保鮮食用程序比較複雜，擔心打包回去不能有效保證質量。
客人強烈要求，管理人員應出面交涉。
115
客人敬服務員酒時怎麼辦？
115
「先生對不起，我必須為您提供服務，同時我還有其他工作要做，不能喝酒。
可靈活的以茶代酒…..
116
客人認為酒店鮮榨果汁不純（摻水）怎麼辦？
116
服務人員應掌握相應的飲品知識
117
客人隨意放置自己的物品，服務員該怎麼辦？
117
大堂：及時幫客人把物品擺放到合適的地點。（有效注意防塵，防盜）
包房：妥善放置客人物品
對待客人物品要比對待客人更慎重、小心
118
客人要求參觀食品或飲品的加工地點怎麼辦
118
如果有玻璃窗的可以讓客人隔窗相望。如果沒有玻璃窗應委婉的告訴客人,2009年的《食品衛生法》嚴格要求，非合格食品加工人員不得擅自出入
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