故事1

06-16

《郵差弗雷德》獲得譚小芳老師極力推薦：全球超級暢銷員工勵志經典。一個郵差的故事改變了數億人的理念。像弗雷德一樣，成就他人，亦成就自我。

你也可以成為弗雷德！在大多數人的眼中，投遞郵件的工作繁瑣而枯燥，郵差弗雷德卻非常熱愛自己的工作。他竭誠為大家服務，弗雷德擁有很好的服務理念——並把自己的工作視為一次機會，一次改變周圍人的生活的機會。正因為有這樣的信念，所以他在投遞郵件時願意多走一些路，願意將所有人都看成是自己的朋友。在我們的生命中，我們都會遇到弗雷德這樣的人，但正是演說家馬克?桑布恩讓我們知道如何成為「弗雷德」：我們每個人只要邁出一小步，就能讓我們平凡無奇的生活變得卓爾不凡。著名企管專家譚小芳老師（官網www.tanxiaofang.com）表示，我們也能構建更好的人脈關係，發揮想像力，無需花費一分錢就能為他人創造價值，並塑造新的自我。

「服」，就是用心儘力去做；「務」，則是工作、事務之意。所以，用心儘力去做工作或相關事務，就是「服務」。譚小芳希望藉此文激勵員工大力發揚「耐心、細心、貼心和熱心」的服務理念，做好每一點、每一滴。思想家甘地說：「最高的道德就是不斷地為人服務，為人類的愛而工作」。據研究，每個用戶至少可影響25個人，那麼，服務質量越好，用戶滿意度就越高，發展機遇也就越多。而且，優質的服務不僅可以提升品牌形象，甚至服務本身，即可創造價值。據研究表明，一個滿意的用戶，可帶來十個新用戶；一個不滿意的用戶，會影響一百個潛在的用戶。

另根據赫斯凱特（J.Heskett）的觀點，任何服務理念都必須能夠回答出以下問題：服務企業所提供的服務的重要組成要素是什麼；目標分割市場、總體市場、僱員和其他人員如何認知這些要素；服務理念對服務設計、服務遞送和服務營銷的作用。

可以說，「客戶服務」的概念和理念，是隨著賣方市場的終結和買方市場的產生而誕生的。這在歐美資本主義國家出現於十九世紀末二十世紀初，在我國則出現於二十世紀九十年代中期。「客戶服務」理念和「市場營銷」理念像孿生兄弟一樣同時誕生，是市場運作日益精細化、多元化的產物。至此，自發性的「客戶服務」完成了向自覺性的「客戶服務」的轉變，行為意義上的「客戶服務」實現了向概念和理念意義上的「客戶服務」的飛躍。

一般來說，某個行業中的企業競爭可劃分為三個階段，這三個階段分別是以「產品」、「營銷」和「資本」為核心。就目前的國內潤滑油行業而言，業已超越了以「產品」為核心的競爭階段，正處於以「營銷」為核心的競爭階段，而以「資本」為核心的競爭也已初露端倪。對於「營銷」競爭階段的企業，以及隨後而來的「資本」競爭階段的企業來說，「客戶服務」的概念和理念已深入人心。在產品和營銷手段日益同質化的今天，包括聯想在內的各大企業都紛紛建立了自己的客戶服務中心，以此來強化服務理念，試圖在漸趨白熱化的市場競爭中立於不敗之地。

但連鎖服務業的宿命往往是企業最重要的人——顧客是由企業受薪最低的人去服務的。讓前台服務人員認為他的任務很重要是一件很困難的事情，需要從上到下地推進。這裡，譚小芳老師談到的，其實就是經濟酒店的服務理念問題，以在鄉村開店起家的WAL-MART為例，他們從上到下都重視顧客服務。筆者曾經看過WAL-MRRT在內地一家購物廣場的開業，開業的當天，他們當時中國區總裁鍾浩威，站在店門口用中英文向顧客說「歡迎光臨」，非常地自然和令人感動，服務觀念就是通過這樣的方式去傳遞的。

上面我們說到的服務理念看起來十分抽象，但在實際操作過程中，這是對企業戰略定位的再次肯定和對品牌內涵的很好補充，也就是說，服務理念就是在為顧客服務中透射出的一種態度、一種可以轉化為顧客可以切身感受到的利益或價值。例如：海爾的服務理念是「真誠到永遠」，因此，她的售後服務人員以真誠、及時和周到來處處體現這種特定的服務理念。結合上述戰略定位，譚小芳老師建議——比如一家旅遊企業如定位為「遊客之家」，可以將服務理念定位為「親切，如影隨形」；企業戰略定位為「商務港灣」，可以將服務理念定位為「最忠誠的商務服務」；企業戰略定位為「你的自由世界」，可以將服務理念定位為「徹底的自由和放鬆」；企業的戰略定位為「愛情之都」，可以將服務理念定位為「做忠實的僕人」。

譚小芳老師（預定譚老師客戶服務理念培訓，請聯繫13733187876）在培訓、諮詢、調研過程中發現有不少經濟型連鎖酒店在對文化的理解和打造方面都很大膽，除了擁有統一的標識、統一的設計、統一的服務標準之外，一些經濟型酒店在設計時，特意營造了「書吧」的概念，在「床+早餐」(bed&breakfast)之外又加入了「書」(book)。通過書來營造一種文化的氛圍，在譚小芳老師看來，是個不錯的服務創新的好思路。

但對於我培訓過的一些糕點門店來講，甚至搞不清楚一件簡單的事情——許多一般小店鋪，都在以更低的價格出售著幾乎同樣的西餅和蛋糕，而我們的顧客為什麼願花更多的錢進店購物？就在於我們的服務，我們的服務員要對他們這些多花的錢心存感激，改「拿顧客作上帝」理念為「拿顧客作情人」，服務體貼、心思細膩、微笑來自真心而關懷無微不至。

所以，譚小芳老師認為，企業要從服務理念上，應徹底讓服務員認識到，顧客來購物是一個完整的過程體驗，餐廳出售的不僅是產品，還有服務、形象、氣氛、店內裝修審美格局等。一次優良的購物體驗應該是完整的，而不是割裂的：從顧客能看見店面起，到進入店門購物，出店離去，直到本店從其視線中消失，整個過程中若發生了任何不愉快的體驗，本店都有責任，因為顧客都有可能把怨言發泄在本店上，構成其再次進店購物的心理屏障，我們要盡全力使其在這整個過程中，只體驗到愉悅、滿足。「客戶服務乃企業存亡之道，發展之勢，壯大之基，不可不察也」。客戶服務如此之重要，如何才能提高企業的客戶服務水平，使企業永遠立於時代之潮頭？譚小芳老師認為：根本在於提升客戶服務理念：

1、樹立全員營銷，全員客服之理念。在市場營銷手段日益精細化的條件下，在企業所有部門、所有員工中樹立牢固的營銷理念和服務理念勢在必行。所有員工都應該把服務理念內化到自己靈魂深處，把客戶服務行為轉化成一種本能行動。

2、努力完善客戶服務項目。從長遠的角度來看，客戶服務項目的全面化已成為企業競爭發展的必然趨勢，問題的關鍵是如何能夠做到在本行業內先行一步。市場競爭已不再是單純的「大魚吃小魚」遊戲，在某種程度上更為突出的表現為「快魚吃慢魚」的遊戲。在這種遊戲潛規則下，如何在短時間內完善客戶服務項目體系已經變得至為重要。

3、提供主動、全過程的客戶服務。隨著競爭加劇，在我國生產企業與跨國公司存在巨大的客戶服務差距時，企業的市場競爭力將受到很大的影響，競爭的殘酷性逼迫我們的不得不迎頭趕上，別無選擇。面對這種現實情況，眾多的生產性企業應該採取主動的客戶服務態度，向客戶提供售前、售中和售後的全過程的客戶服務模式。

4、簡化服務流程，提高辦事效率。為了在日益激烈的市場競爭中居於主導地位，成為社會主義市場經濟浪潮中的弄潮兒，簡化服務流程，提高辦事效率勢在必行。這可以通過合併相關環節，除特殊情況外由一個領導把關來實現。

綜上所述，客戶服務不僅是一種行為，更為重要的是一種市場營銷戰略性理念。譚小芳老師希望各位買來《郵差弗雷德》這本書，提升自己和同事的客戶服務理念。