溝通是績效管理的核心和靈魂

績效管理的實施在任何企業基本上都是按照PDCA四個流程來實施，即績效計劃、績效跟進、績效檢視、績效改進和應用，這四個環節始終圍繞一件事——溝通。

常見的錯誤觀念

但在績效管理中，很多員工往往忽視了過程的溝通，存在一些錯誤的觀念和看法：

誤區一：上級認為設定目標和開展考核才是最重要的，績效過程是下屬自己的事。

這是國內很多企業在實施績效管理時經常犯的錯誤，甚至在人力資源部門中持這觀念的也屢見不鮮。比如年度目標直接強壓給下屬，或者讓下屬自行擬定計劃目標，然後直接簽字。導致的結果是，目標沒達成時上次嚴厲批評下屬，下屬一臉委屈而抱怨公司缺乏良好的成長環境。

誤區二：下屬認為溝通應該是上級的義務和責任，而不是自己主動去實施

應該說，日常管理溝通中，上級的責任是要重一點，但作為下屬員工，更應該主動向上級反饋工作的進展，下屬比上級更清楚地知道自己何時需要何種支持和幫助。溝通時一個雙向的過程。

溝通的重要性

績效管理中溝通的重要性相信很多人應該都不會否定，如果仍有人不能理解的話，那我們來看看如果不溝通會怎麼樣?

如果不溝通：

1、你有可能不能清晰了解今年的工作重點，為什麼要朝這個方向走?

2、你有可能不了解上級對我的期望到底有多高?

3、你可能不了解自己的工作在上級工作中的位置，不了解在整個公司內的價值

4、你有可能不了解下屬是否存在困難，什麼困難，需要何種支持幫助?

5、你有可能不了解工作的具體進展，是否有偏離軌道和方向?

6、你可能不了解目標或其達成策略是否要進行調整?

7、……

所以，在制定績效計劃，上下級雙方要就為什麼定這個目標、如何去達成等方面進行討論，最後雙方達成共識;在績效跟進中，上級要及時了解下屬績效計劃的進展情況，給下屬提供支持和幫助;在績效檢視評價時，上下級雙方要認真檢視目標達成情況，對差距和不足進行討論分析，找出原因和改進辦法;最後兌現績效結果時，上級要給下屬制定改進計劃，輔導下屬成長。

總之，溝通貫穿於績效管理的全過程，是績效管理的核心和靈魂。缺乏溝通的績效管理，如同喪失了靈魂的行屍走肉。

「無論何時，管理者應將溝通視為最重要的工作，職位越高，溝通工作越為重要。」——卡耐基

「如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關鍵之一。」——沃爾瑪總裁薩姆·沃爾頓

「管理就是溝通、溝通再溝通」——傑克·韋爾奇

「管理者的最基本能力就是有效溝通」——英國管理學家威爾德

「企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通」——松下幸之助

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溝通輔導——如何讓員工滿意?

公司一直都非常重視員工滿意度，不僅將其作為組織的年度考核指標，更是每年都做一次大規模的調查，調查結果直接影響組織績效結果。而員工普遍反映，影響員工滿意度的最重要因素是上級主管，員工不滿意是因為其訴求和問題未獲得滿足和解決，解決的關鍵就是——上級主管的溝通輔導。

失敗的管理者之共性——不善溝通

員工對什麼樣的上級不滿意呢?曾有調查問「你不喜歡什麼樣的上級主管?」，回答有很多種情況，比較突出的有：

一、缺乏擔當，言行不一致的上級

有的上級主管對下屬工作的要求前後不一致，從而經常使得下屬無所適從，比如在績效考核時，上級突然對下屬說「我當初不是讓你這樣做的啊!」、「你儘管完成的很好，但離我的預期仍有較大差距」

二、只會批評人，而不會輔導人的上級

有些主管在看到下屬犯錯了，馬上叫來跟前一頓批評，批評完了後丟下一句「你自己好好反省」，但員工還是不知道錯在哪兒，更不知道如何去改進。

三、當著別人的面批評員工的上級

多數員工都喜歡上級能單獨與自己溝通績效的問題，而不是當著其他同事的面批評自己，有時這些績效問題可能會有其他原因，所以出現問題後，員工希望上級主管是在弄清楚事實後，單獨與自己溝通。

以上三種類型是比較有代表性的，當然很多還有其他情形的上級，這些「不受歡迎」的上級主管們，有一個共同點，那就是不善於溝通輔導。所以，一個懂得溝通、善於溝通的上級主管，能極大地提升員工滿意度。

績效溝通輔導，該溝通什麼?

績效溝通其實是雙向的，上級主管作為下屬績效管理的首要責任人，應該主導日常的績效溝通，但下屬一樣要主動與上級溝通。那績效溝通要溝通些什麼呢?

績效計劃

?組織的整體目標和工作重點是什麼?為了達成組織目標，對員工的期望是什麼?

?員工對目標是否有疑惑、不解或者困難之處?

?如何達成計劃目標，詳細的策略步驟是什麼?期間預計會有什麼困難?需要的幫助?

績效跟進

?工作進展情況怎麼樣?工作方向是否按既定目標走?有無偏離方向和軌道?

?工作好的方面?存在的差距?差距產生的原因?如何改進?

?是否存在困難?需要何種支持和幫助?

?戰略方向、市場環境等是否發生變化，目標和策略是否需要調整?

?下一階段的重點工作提示?

績效考評

?當期工作整體完成情況如何?亮點和不足分別是什麼?

?工作業績對整個組織的貢獻度如何?

反饋面談

?績效考核結果是什麼?為何給這個結果?

?工作優缺點及分析，如何改進?

?下一周期的工作重點和期望?

以上溝通內容僅提供給我們一些思路，實際溝通時需根據具體問題來開展。上方內容其實也可以看出，在績效管理的整個流程都離不開充分的溝通。

尋找適合你的溝通輔導方式

溝通輔導的方式有很多種，不同的場合針對不同的情形可採取不同的方式，選擇一種最佳方式，能達到較好的效果。

分類

方式

優點

缺點

正式

書面報告

（工作日誌、總結、回顧等）

能短時間內收集大量績效信息；便於信息留存；便於不在同地方辦公的上下級溝通；

單向的信息傳遞，不利於雙向溝通；大量文字工作需耗費較多時間，易走形式化

會議

（例會、經營分析會等）

比較直接；便於團隊化討論，集思廣益；

僅適合討論團隊化問題；會議的效率對組織要求較高，對溝通技巧要求也高

正式面談

溝通比較深入；可討論個人話題；員工有被尊重的感覺

僅適合討論個人問題；個人主觀色彩重

非正式

走動式管理

可隨時開展；問題針對性也較強；時效性強、效率高

隨意性強，溝通的深入性有限

郵件

及時，靈活；不太受時間等條件限制；可滿足群體溝通需求

不適宜就複雜問題進行溝通；缺乏感***彩

電話/簡訊

及時，靈活；不太受時間等條件限制

溝通信息的留存性較差；僅適合一對一溝通

開放式辦公

員工溝通的主動性增強，易拉近距離

準備性不高，有些問題不一定能及時解決

工作間歇時的溝通

（如就餐時、上下班時溝通等）

氛圍較為輕鬆

受外部干擾較大

以上羅列的常見溝通輔導方式各有優缺點，我們可以根據實際需要選擇使用。當然對溝通方式的分類還有很多種，從不同的維度有不同的分法，比如指示型溝通輔導、引導型的溝通輔導、激勵型的溝通輔導等。

讓員工滿意的溝通輔導——建設性溝通

一次成功的溝通，即讓員工滿意度溝通，就是「既能解決問題、又不損害人際關係」，這就是「建設性溝通」。建設性溝通本身就是一種非常有技巧性的溝通輔導方式，建議在實施時要把握以下要領：

1、準備要做足：選擇合適的時機，採取合適的方式

當員工在徵求你意見或希望你解決某個問題時，此時你就可以開展溝通輔導。如果該員工是一位新員工，工作流程規則不太熟悉或技能不夠時，你可以採取指示型的溝通方式，提供具體的步驟，照此執行即可。

2、信息要完全

指溝通前和溝通中是否提供了必要的信息，是否回答了所以的問題。我們往往以為把信息全部提供給了對方，但實際上未必如此，比如在溝通失敗後我們經常會說「我以為他已經知道了」、「這些有必要再強調嗎?我想他們應該了解吧?」

3、對事不對人

要求的溝通輔導時，僅就問題本身進行探討，不對員工品行、個性等進行評價(能力可以探討)或輕易下結論，維護他人的自尊。

4、以事實為依據

溝通時以描述事實為主要內容，避免猜測、推斷，或者道聽途說。特別是指出對方的缺點或不足時，更應該避免主觀感受，要以事實為依據。通常建議採取BEST法則開展溝通(詳見績效之旅第二期「面談技巧之—BEST法則」)，即描述事實行為，表達其後果，徵詢員工的意見，著眼未來的積極意義。

5、積極傾聽

溝通時要保持一定的耐心，不要在問題尚未弄清楚之前而過早下定論，要充分聽取對方的解釋，不隨時打斷、不與其爭辯，同時可以給予一定肯定或鼓勵表情動作。(積極傾聽的更多技巧詳見下方案例)

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【案例分享】積極傾聽的五種技巧

上文提到，要開展一次讓員工滿意的溝通輔導，建議採取「建設性溝通」，在開展建設性溝通時，一定要學會積極傾聽。積極傾聽有以下幾個技巧：解釋;向對方表達認同;簡要概括對方表達的內容;綜合對方表達內容，得出一個結論;站在對方角度進行大膽設想。

具體如何操作，來看看以下案例：

案例背景：張經理是公司IT研發中心的負責人，2014年研發中心承擔了財務信息系統的開發項目，項目負責人是小李。一季度結束後，張經理安排了小李的面談，以了解項目的工作進展。以下是兩人的溝通現場，

1、解釋

用自己的語言解釋所聽到的內容，從而檢驗自己是否理解。也稱為「重複關鍵詞」。如：

小李：一季度我對這個項目付出很多，每天加班加點，雖然最後按時完成了一季度目標需求調研這階段性工作，但項目組的同事幾乎都不贊同我。

張經理：看上去你很失望，同事們對你似乎支持不夠?

小李：是的，正是這樣。

2、向對方表達認同

當對方在表達某種情感時，可適時給予認同，從而鼓勵對方繼續表述下去。如：

小李：最近特別鬱悶，這個項目延遲了幾個星期，所以我從測試組調了幾位同事參與項目，但由於他們之前不了解該項目，我花了很多時間給他們指導;同時測試組的工作受到一定影響，他們高經已經在向我抗議了。

張經理：是的，這真夠鬱悶的。

小李：就是啊!關鍵是我這層級去與他們高經溝通，總覺得很難溝通。

張經理：看你確實遇到了難題，該怎麼辦呢?

小李：我想建議……應該……就好了。

3、簡要概括對方表達的內容

當對方表達了較多內容時，可適時對其內容概括為一兩句話，以確認自己的理解。如：

小李：你不在時發生了很多事情：A同事家中突發急事休假回去了一周;B同事有離職的情緒，我與他溝通了好幾次了，但其工作積極性目前不是很高;搜集需求時**本部一直不太配合，耽誤了我們至少一個星期。你回來了我真高興。

張經理：看來這段時間我們的工作進度受到了很大影響，對嗎?

小李：是啊，我希望項目完成時間是否可以適當放寬，或者給我加派幾個人。

4、綜合對方表達內容，得出一個結論

根據對方所表達的內容，除進行簡要概括後，同時還推斷出一個結論。如：

小李：一季度除了剛才我提到的人員問題外，還遇到需求變化問題，財務本部的需求發生幾次很大的改變。而這個項目的最後期限就在眼前!我認為我們該想想怎麼應付這些問題。

張經理：你是說，這些人員和需求變化問題使該項目的完成成了一件非常困難的事情?

小李：是的，我認為最關鍵的是加大人員投入，這樣我們還是有機會。

5、站在對方角度進行大膽設想

小李：我真不知道該如何處理，每次我提出的優化解決方案，客戶方(財務本部)都不太滿意度，甚至有時反對的很激烈。

張經理：如果我處在你的位置上，我想我應該再深入了解一下財務的一些業務流程

小李：是的，我對財務方面的流程規則不太熟悉，本周我準備花幾天時間好好了解一下