為啥保姆總干不久?

06-16

編者按：隨著經濟社會的發展、城鎮化推進及人口老齡化的加速，家庭服務市場的需求不斷擴大。月薪過萬的月嫂、千金難尋的阿姨，一方面家庭服務需求巨大，另一方面優質的家庭服務供給匱乏，市場亟待進一步發育成長，進一步細化和規範。同時家庭服務人員、家庭服務機構和消費者之間還需提升誠信和互信。(專題策劃編輯：何晏蘇婭)

「三宗罪」和「兩類怨」

——透視家庭服務供需雙方

隨著老百姓生活水平的提高，無論是照顧月子的月嫂、專門護理老年人的護工，還是專業的傢具保養員、營養師等，都開始走進老百姓的生活。這些家庭服務人員的服務不斷提升著人們的生活品質。半月談記者最近調查發現，雖然需求越來越大，但家庭服務市場也面臨優質家庭服務價格高，家庭服務人員整體專業素質偏低、保障不到位，供需雙方矛盾突出等問題，這些問題讓家庭服務市場出現了一些亂象，並潛藏安全風險。

找個可心的家庭服務人員好難

上網發布信息、逛中介、找熟人、打電話……在近一個月的時間裡，上海市民張成只要一有時間就要重複做上面的幾件事情，為的是找到一個滿意的月嫂。

不久前，張成家裡添了一位新成員，初為人父人母的小兩口對於如何照顧這個小生命感到「壓力山大」。「剛出生的嬰兒需要無微不至的照顧，各種護理必須科學及時，我平時要上班，父母雖然能幫著分擔點，但畢竟年齡大了，不找位專業月嫂幫忙，根本不行。」然而，從孩子出生前一個月開始，一直到孩子出生，都沒有找到，最近倒是找到了一位，但由於這位月嫂根本不懂基本的護理常識，已經被家人辭退了，目前他還是沒找到合適的月嫂。「天天忙著找月嫂，工作都沒法好好乾，找個月嫂咋就這麼難呢?」張成說。

「如今預約好一點的月嫂至少得提前半年。」採訪中一家家庭服務機構的工作人員告訴記者，春節過後每天都有不少人打電話來諮詢，400多個月嫂早已預約一空。「現在好點的月嫂檔期都很滿，要是不提前打招呼，到時候很難找得到。」記者走訪了多家家庭服務機構，得到了同樣的答案。

據上海市家庭服務業行業協會調查，目前上海家政服務人員數量超過50萬，而有家政服務需求的上海家庭達到180萬戶左右。包括家政服務、育嬰服務、營養服務等在內的整個家庭服務業，人員缺口更大。

家庭服務用工荒在國內一二線城市已是普遍現象。一方面，隨著經濟發展、城鎮化推進及人們收入水平的提升，有能力聘請家庭服務人員的家庭不斷增多;另一方面，老齡社會的到來也催生了更多家庭服務需求。

記者在北京市老年醫院採訪發現，一些口碑比較好的護工，炙手可熱。王阿姨的老伴最近突發心梗，加上多種老年病併發症，需要到老年醫院住院治療。聽說護工特別難找，為了找個合適的男護工，老伴還沒住院，她就來到醫院打聽，想提前預約。「幾個口碑比較好的護工，早就有人等著了，有的好護工甚至已被病人家屬無限期簽約。」王阿姨滿臉的無奈。

黑龍江省社會科學院社會學所所長張愛麗認為，隨著人們生活水平的提高，家庭服務的對象已經不限於傳統意義上的高端人群，同時家庭服務需求細分的傾向也十分明顯。家政服務員、育嬰師、營養師、家庭廚師、家庭護理員、醫院陪護、高檔傢具保養員等各種家庭服務人員的需求都十分旺盛。人們對家庭服務人員專業化和職業化的要求也不斷提升。然而，家庭服務人員的數量和水平並沒有隨著需求的增大而增加和提高，供需矛盾突出。

消費者細數家庭服務「三宗罪」

採訪中記者發現，無論是正聘用家庭服務人員的家庭，還是曾經用過或者正在苦苦找尋家庭服務人員的家庭，不少都對目前市場上的家庭服務頗有微詞。總結起來主要集中在以下三個方面。

首先是缺乏誠信。採訪中記者遇到一位正在找家庭服務人員的合肥市民，他告訴記者，曾經遇到過使用假的健康證的應聘者，「使用假證不一定就說明你健康有問題，但誠信是肯定有問題」，他氣憤地說。

「一開始朋友介紹了一個保姆，當時把價格和服務時間都談妥了，合同也簽了，結果前兩天突然打電話跟我說來不了，推薦她的一個老鄉來。」福州市民楊晶說，因為急著用人，也沒工夫跟她較勁，這種人太沒有誠信了。

楊晶後來發現，這其實是家庭服務人員中普遍存在的一個現象，一旦有更滿意的僱主，就隨便找個理由把原來的推掉。

隨意性大是困擾許多消費者的問題，「幹不了幾天就不幹了，重新更換，我們又得重新適應，又得把各種事項重新交代，不勝其煩。」哈爾濱市民王義梁說。

其次是專業素質低。記者在採訪中了解到，目前從事家庭服務的人員以農村進城務工女性、城市下崗女性為主。

「有的保姆服務態度很好，對待老人也很和氣，但是有的保姆可能就有一些小脾氣，你說她兩句吧，她還不高興，故意拖著不幹活，還給你臉色看。」楊晶說。

很多家庭服務人員覺得，我在家都是這麼弄的，一點問題都沒有，為啥非要按照你家的標準來?

採訪中，不少市民反映，自己遇到的家庭服務人員，不講衛生，沒有醫學或者生活常識等。「也沒跟我說一聲，就直接把我好幾千元的皮衣用水洗了，皮鞋也是直接用水沖洗。有個小時工打掃衛生的過程中，因為沒有專業知識對我的紅木傢具造成了無法挽回的損失。」合肥一位市民說。

採訪中記者還發現，不少家庭服務人員的「星級」都是公司自己定的，既沒有具體標準，也不會被權威機構認可。此外，家庭服務人員持有的上崗證、資格證等也有不少是家庭服務機構自己頒發的，或是社會上一些不規範的教育機構、培訓機構發放的。

第三是價格虛高。如今以月嫂、保姆、護工等為代表的高薪家庭服務人員屢見不鮮。在北京、長春、哈爾濱、合肥等地的家庭服務市場，月嫂一個月的服務價格動輒上萬元。北京的一位消費者告訴記者，她原本想請的月嫂，開口就要價2萬元。

家庭服務價格高得嚇人，讓長春市舒心家政公司經理黎萍也有些搞不懂。在這家公司註冊的近千名月嫂中，大多數月嫂月薪都在6000元以上。她回憶道，2006年剛開始經營家庭服務的時候，請月嫂的人很少，月薪也就幾百元。現在請月嫂的人多了，薪酬也跟著飛漲，每年都要上漲千元左右。「沒辦法，我們也只能跟著行業的整體水平走，隨行就市。」黎萍說。

記者調查發現，在北京等大城市，一般家庭服務人員月工資很少有低於3500元的。如果想找口碑好點的家庭服務人員，就要出七八千元，一些需要具有一定技術基礎的家庭服務類型出價過萬是常有的事。

家庭服務人員也有「兩類怨言」

一方面有消費者抱怨家庭服務人員，另一方面一些家庭服務人員對消費者也有不少怨言。大致可以分為兩類。

一類是溝通理解上的問題。「我又沒有什麼毛病，而且我都有健康證了，為什麼還要帶我去查體?」採訪中一位家庭服務人員告訴記者，上一家提出這樣的要求，即便他們承諾出查體的錢，第二天她還是選擇離開了。「這是對我的不信任。」她說。

同時，一些家庭服務人員會認為，「我以前天天在自己家裡做這些事情，我就是這麼帶孩子做家務照顧老人的，都沒問題，這有什麼好培訓的?為什麼他們的要求總是那麼多?」

專家表示，其實家庭服務人員不光要會做家務，還要懂得與消費者進行良好的溝通。雙方如果在溝通上能加強，家庭服務人員主動理解並尊重消費者家庭的生活習慣，很多矛盾就能化解於初期。

其實，增加一些更加詳細的身體檢查和技能培訓對家庭服務人員來說並沒有什麼壞處。像醫院護工類工作，根據不同的疾病種類需要具備不同的醫學知識，一定的培訓學習是完全有必要的。

另一類是家庭服務人員的基本權益缺乏保障。雖然大多數消費者都能理解家庭服務人員的辛苦，但也有一些消費者出於「人盡其用」的心理，指使家庭服務人員干各種合同約定之外的家務，有的消費者還對家庭服務人員極盡苛責，甚至家庭服務人員吃不飽飯之類的事也時有發生。

「只要有點什麼做得不好，就是破口大罵，我們也是有尊嚴的。其實有時候我們也不想換來換去，但要是遇到這樣的僱主，我寧願不要錢，也不會待在他家。」一位來自安徽的家庭服務人員告訴記者，在一個僱主家幹活時，甚至挨打。事後僱主不承認，自己也沒有證據，只能不了了之。

一旦自身權益被侵害，維權對不少家庭服務人員來說是一件十分困難的事。

黑龍江大學社會學教授曲文勇表示，許多僱主認為自己花了錢，服務人員就應該無條件聽命於自己，這是十分錯誤的。「構建和諧的僱傭關係，雙方都要擺正心態。雙方沒有高下之分，要互相尊重，平等相處。」曲文勇說，雙方都應該多站在對方的角度考慮問題。

專家表示，家庭服務市場，僱傭方和被僱傭方在簽約之前最好有試用期，並且都應該盡量詳細真實地介紹各自情況和信息，讓對方全面了解自己，為以後的合作打下良好基礎。(半月談記者馬曉成陳弘毅劉碩楊玉華)

起底家庭服務中介

家庭服務機構是家庭服務市場上不可或缺的紐帶，擔負著溝通供需雙方、服務消費者與保障家庭服務人員權益的職責。半月談記者調查發現，由於缺乏有效監管和行業自律，中介式家庭服務機構(以下簡稱中介)存在著組織小散亂、服務很「任性」等弊病，一些中介不斷上演欺騙、推脫、糊弄的鬧劇，阻礙了家庭服務市場健康發展。

組織機構之弊

記者在長春、福州、合肥、北京等地走訪時發現，小、散、亂的中介遍地開花成為普遍現象。在長春市五馬路等中介機構集中的地點，不少門市房的門窗上都貼著「找月嫂、找保姆」等醒目招貼。記者走進幾家發現，一間門面房、一名接待員、一部電話、一台電腦就可以撐起一家中介公司，環顧四周，沒有發現按規定應該擺放出來的營業執照。

採訪中，一家中介機構的負責人說，辦個執照可不容易了，要托關係還得花錢。我們這就兩個人，一個老闆，一個員工。我們幫你找工作，你交中介費就完事。「我們這叫低成本運行。」這名小老闆笑稱。

在福州市，據一些研究機構統計，該市登記註冊的家政公司中，註冊資金在10萬元以上的不到5%，絕大部分是小企業，未經註冊的「黑中介」數量則無法統計。

曾獲「全國家政百強企業」稱號的安徽大海家政服務公司負責人吳海峰說，在全國百強家政企業中，公司化和員工制的只佔10%左右，其他都是中介式的。專家表示，不少中介式的家庭服務機構規模小，組織機構不健全，沒有必要的資格審查、培訓教育、維權處理、客戶服務等部門設置，而且人員流動性比較大。

採訪中，不少消費者都遇到過這樣的情況：幾周前，中介機構里還是人聲鼎沸的，一些家庭服務人員在與消費者溝通，一些消費者在看家庭服務人員的資料，但等交完錢再次來到這裡或者來這裡更換服務人員時，已經是人去樓空，好幾百甚至好幾千元的中介服務費就這樣被捲走了。「一些不良中介就是打一槍換一個地方，出現的問題多了，糊弄不過去了，他們就卷錢走人。」一位民警告訴記者。

記者調查發現，很多中介機構根本不對相關人員進行任何培訓，公司沒有自己的培訓部門，也不聯繫專門的培訓機構進行人員培訓，一般都是直接讓應聘人員上崗。記者以幫他人找工作的名義打電話給一些中介公司，得到的答覆基本是「有身份證就可以直接上崗了，健康證我們可以幫你補辦」。

一些中介即使有培訓環節，培訓設施也極其簡陋，一張桌子、一個玩具娃娃就能構成其月嫂培訓平台。

服務保障之亂

一次不愉快的經歷，讓北京市民鄭先生失去了對中介的信任。「他們對服務人員的身份根本就不會細究，我曾經雇過一個保姆，開始沒有發現什麼問題，但一段時間過後，總是覺得家裡的錢和東西不對勁，直到有一次被我抓到了現行。」他說，更讓他感到詫異的是，這個保姆竟然是一個在逃人員。

據記者調查，一些中介機構根本不會去審查家庭服務人員的資質和真實情況。為了提升自己的應聘條件，抬高身價，家庭服務人員改年齡、謊報資質的現象時有發生。「中介賺的就是介紹費，當然希望應聘者條件好點，搶手點。這樣有時他們之間會有某種默契。」一位業內人士告訴記者。

「保姆辭職了，她說自己生病了，不能再幹了，可是沒過幾天，我在中介那兒又看到了這個保姆。」一位網友在網上留言道。

「中介介紹來的，常常干兩三天就走了，你要是和中介反映，他們大不了再給你派來一個，說不定還趕不上前一個。中介有的是時間，他們能跟你拖，但你就拖不起。開始承諾的是找到合適的為止，最後只能是我們自己主動放棄，一筆中介費就這樣白交了。」記者的一位朋友對此感到十分無奈，他說，這家如此，你換一家可能結果還是一樣。

「我現在找保姆和護工主要都是靠朋友和親戚介紹，中介已經基本不在考慮範圍之內了。」鄭先生告訴記者。採訪中，持這種觀點的消費者不在少數。

為啥保姆總干不久?一位多年從事家庭服務業的採訪對象直言，就是利益在作祟。

他說，小中介都是做一單算一單。中介規模小，它能掌握的家庭服務人員數量也不會太多，如果一個服務人員在僱主家做的時間久了，它的中介費來源就沒有保障了。有的時候中介會想辦法把介紹出去的保姆再挖回來，理由無外乎新僱主給的待遇更高，工作環境更好等等。

安徽大學社會學系主任陳俊峰認為，本來中介應該起到溝通雙方的作用，但一些不良中介利用信息不對稱來謀取不正當利益。他們可能會在其中隱瞞一些東西，放大一些東西或者扭曲一些東西，結果損害了消費者的利益，也攪亂市場，影響了家庭服務業的健康發展。

「說白了，有的不良中介就是兩頭騙，一邊收著僱主高昂的介紹費，一邊剋扣家庭服務人員的錢。我們每個月工資的一部分還得上交給公司。」一位保姆阿姨告訴記者。

背後的原因

業內人士和專家認為，市場發育程度低是家庭服務中介亂象頻發的主要原因。

福州市家庭服務業協會會長林桂輝說，不良中介現象不好整治，原因是多方面的。首先是目前的市場還不規範，缺乏相關的信息平台，沒有建立人員查詢系統和統一的從業人員記錄登記制度。

其次是存在「有法不依」的現象。商務部公布的《家庭服務業管理暫行辦法》自2013年2月1日起施行。但是在具體執行層面，家庭服務業又涉及工商管理等部門，很容易出現「踢皮球」的現象，執法不嚴、違法成本不高、問題發現與解決滯後等導致行業管理難以規範。

有業內人士指出，推動家庭服務業健康發展的有效途徑之一是加強行業自律。記者了解到，目前北京、吉林等地紛紛成立了家庭服務業行業協會，作為行業的「大本營」。但一些家庭服務企業負責人表示，目前這類行業協會的能力還很弱，對於行業中存在的弊病尚不足以形成制約力量，並且，一些行業協會的覆蓋面有限，很難把一個地區範圍內的企業真正凝聚起來。

同時，由於缺乏統一的服務標準和客觀的評價體系，導致消費者、服務人員和中介機構之間的誤解、矛盾加深。陳俊峰說，進一步加強監管，特別重要的一點就是要建立追查制度，中介組織提供了相關信息和相應的服務，如果說在服務過程中或服務結束以後出現了一些問題，相關法規必須更加明確和細緻地規定中介機構應該承擔什麼責任，這就要求相應的法律、條例和政策等要及時跟上。(半月談記者劉碩陳弘毅楊玉華馬曉成)

來源：《半月談》