中國移動前台營銷情景模擬話術指引

營銷關鍵動作及話術指引顧問式銷售六步流程 關鍵動作要點 關鍵話術參考第1步：主動相迎、探尋客戶認知 主動迎向客戶、微笑問好 您好！歡迎光臨中國移動(**服務廳/G3業務體驗專區）主動詢問客戶前來的意圖 請問有什麼可以幫您？/請問您需要辦理什麼業務呢？主動派發TD業務宣傳單 這是我們最新推出的TD業務介紹，請問您有了解過嗎？主動引導客戶關注TD業務 TD業務是大家期待已久的3G通信，請問您有興趣了解一下嗎？成果引導客戶到體驗區進行TD業務體驗 現在辦理業務的客戶較多，我建議您可以到我們的體驗區體驗一下TD業務的好處，好嗎？引領客戶進入體驗區，做好交接 這位先生/小姐想了解一下……,請您為他介紹一下。第2步：善用提問挖掘及確認客戶需求 詢問客戶基本通信情況，了解客戶現狀 請問您是用全球通，還是動感地帶或者神州行呢？/請問您需要經常出差嗎？/請問您每個月的話費大概多少錢呢？主要用在哪些方面呢？詢問客戶數據業務使用情況 請問您會喜歡使用數據業務嗎？/您平常喜歡用手機上網嗎？詢問客戶對TD業務的認知及興趣點 如果您喜歡使用數據業務，哪您對這些業務會用那些要求？/如果手機功能更多，數據業務速度更快，您更希望能夠有哪些業務功能呢？確認客戶需求，總結歸納並由對方確認 按照剛才您說的，您比較喜歡……,而且經常用……,是這樣嗎？根據客戶需求，提出合理的業務方案建議 根據您的情況，如果可以實現……這些功能，應該就能滿足您的要求了吧？如果是這樣，我建議您可以體驗一下我們最新推出的……。根據客戶的提問準確作答，並暗示TD業務功能優勢 ……,如果使用更強大的通信網路，這些功能都是可以解決的。成功引導客戶到體驗區進行TD業務體驗,並告知通過體驗會有更清楚的認識 我建議您可以到我們的體驗區體驗一下TD業務的好處，您會更加清楚有關的功能與優勢。引領客戶進入體驗區，做好交接 這位先生/小姐想了解一下……,請您為他介紹一下。第3步：結合需求突出賣點介紹產品 詢問客戶之前對TD產品的評價？ TD業務具有多項業務功能和強大技術優勢，請問您之前有了解過嗎？根據客戶需求進行業務演示，有突出產品功能 您現在看到的是××業務，它具有……等功能。根據客戶需求進行業務演示，有突出產品優勢 這項產品/功能的優勢在於……。根據客戶需求進行業務演示，有突出產品價值 通過這項產品/功能，您就可以……,給您更高的通信價值。詢問客戶現時感知 對於這項功能的體驗，您覺得滿意嗎？重複強調賣點，打動客戶 這項產品/業務是非常就有**方面的優勢，利用……的功能，您就可以實現更多的……。顧問式銷售六步流程 關鍵動作要點 關鍵話術參考第4步：促成銷售、挖掘顧慮 總結客戶評價，並引導客戶確認 根據您的說法，您主要覺得……,對嗎？促成銷售，達成協議 如果您覺得沒有問題的，那請您在這份協議上面填寫相關內容，我們將儘快為您辦理。/如果您覺得沒有問題的，我們將馬上為您辦理，請問您要刷卡還是要付現金呢？/如果您覺得沒有問題的，我們將馬上為您辦理，好嗎？客戶猶豫時，進一步詢問客戶顧慮 不知道是不是我的解說不清楚，讓您對這項產品/業務還有顧慮呢？/請問是什麼讓您對這項業務還有不放心呢？/請問您還有什麼顧慮嗎？了解客戶顧慮，認同客戶想法 您有這樣的顧慮是很合理的，如果我是您的話，我也許也會有這種想法。/您的考慮實在太周全了，這是應該的。第5步：異議及顧慮處理 引用例證，排除客戶顧慮 對於您所說的顧慮，其實您不用擔心。這項產品/業務……(例如具體數據、技術指標等)引入情景，建立客戶使用信心 假設我們在……的時候，通過這項功能，我們就可以……。對於無法實現的功能，主動諮詢客戶解決方案。 這個問題，可能暫時無法實現。那您覺得除了剛才說方法以外，還有其他辦法可以解決嗎？結合現在政策，推動成交 根據我們現在推出的優惠，您現在辦理可以享受……的優惠，您看現在就辦理嗎？引領客戶進入前台辦理，做好交接 這位先生/小姐需要辦理……,請您為他辦理業務。第6步：友善處理、留下印象 如遭到客戶拒絕，友善處理，留下良好客服印象 非常感謝您來臨體驗我們的TD業務，還給予我們這個多寶貴的意見。如果您同意的話，請您在這裡留下您的聯繫方式，日後有適合您的優惠政策和使用業務，我們將與您聯繫。（贈送TD資料給客戶，建議客戶繼續關注3G業務。）態度友善，確認需要辦理的TD業務類型 先生/小姐,感謝您選擇TD業務，請問您需要具體辦理哪項業務嗎？/請問您是要辦理××業務嗎？簡單介紹該項業務的資費標準和注意事項 先生/小姐，那我給您確認一下，您要辦理的是××業務，其中……。完成辦理，感謝客戶 您的業務已經辦理完畢，感謝您的光臨與配
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