提高消費者滿意度的關鍵要素

06-16

馬克思曾經說過，商品的銷售是最後"驚險的一躍"，如果不能順利地實現這"一躍"，摔壞的不一定是商品，但一定是資本家。

　　馬克思說的"驚險的一躍"還只是說商品的銷售，走好了"品牌的最後一公里"，會使產品更容易銷售出去，更得到大家的歡迎，贏得大家的信任和忠誠。就會讓企業在最後"驚險的一躍"時，"躍"得更瀟洒，"躍"得更優雅，"躍"得更輕鬆。

終端是"水龍頭"，這個水龍頭不打開，我們竭盡全力創造的一切源和流，都將變成死水一潭。終端是"臨門一腳"，這一腳踢不好，我們從後場到前場的所有淚水與汗水，都會付諸東流。貨到終端，傳播品牌信息的載體只剩下三個：產品，廣告，人。三個載體中，產品已經造就，廣告已經成形，人是唯一的可變因素。人的表現，決定著品牌在"最後一公里"的衝刺中是加分還是減分。

　　一家企業要獲得市場的認同，樹立自己的品牌，產品本身過硬是基礎，營銷宣傳是保障，但是，這些都還只是將品牌提升起來了，用形象的話說是品牌起飛了。品牌起飛了需要落地，否則，就只能永遠浮在空中，成為海市蜃樓，隨風而逝。只有走好了"品牌的最後一公里"，品牌建設才算是落到了地上，而不再是浮在空中。

　　走好"品牌的最後一公里"，通過提高消費者滿意度，達到忠誠度，穩固企業品牌在消費者心中的形象。

　　企業要提高消費者滿意度。應該注意下面幾個關鍵要素：

　　- 讓消費者參與產品的開發隨著經濟與文化的發展，消費者已經日漸細分化，而且想參與設計屬於自己的產品的過程，消費者希望得到體驗。此外，消費者的需求只有消費者自己才最清楚。

　　- 建設有效的消費者接觸點要減少消費者與解決消費者問題的員工之間的層級。只要消費者覺察到他們的需求是被個別關注並被迅速滿足，消費者就會對企業的產品和服務感到滿意。

　　- 調節互動流程在與消費者的互動接觸中，在了解消費者的需求基礎上，隨時調節企業的營運環節。

　　- 培養優秀的銷售人員銷售人員的職責不僅是銷售商品，還應該包括獲得消費者需求信息。

　　- 多種方式銷售的建立消費者需求的多元化，產品與服務的多樣化，多樣化的銷售方式與銷售渠道的建立也越來越成為一種必要。

　　提高消費者滿意度，建立企業的忠誠消費者，做好產品或服務的最後一步--售後服務起著極其重要的作用。營銷學家下過這樣的結論：第一，80%的銷售額來自20%的忠誠消費者，即所謂的"80/20定律"；第二，60%的新消費者來自現有消費者的推薦。那麼作為企業也應該把重點服務放在這20%的客戶上，並通過老客戶再發展新客戶，再使新客戶變為老客戶，使市場的雪球在一個個新老客戶的維繫中，不斷前進。

　　美國一位營銷專家認為，在所有經營趨勢中，消費者服務看起來最容易，事實上卻是最難掌握的。他甚至認為，在所有的趨勢中，惟有掌握消費者服務這一趨勢，可以克服競爭者的價格優勢；讓小公司有能力向大企業挑戰--並且獲勝；建立消費者忠誠度，並持之有年。