美容市場培訓手冊

美

容

市

場

培

訓

手

冊

目錄

第一章 客戶溝通手冊

n溝通技巧

n成交技巧

n服務策略

n客情服務

第二章 美容院商學院——問題提煉及解答

第三章 營銷技巧

第四章 電話營銷話術

第一章

n 溝通技巧

第一部分：做好溝通前的準備工作

1. 保持足夠的熱情（以自己的熱情帶動客戶的情緒）

2.充分了解自己所能提供的服務

3. 準備好你的銷售道具（我們的簡介，體現我們價值的一些資料—）

4. 明確每次銷售的目標

第二部分：管好你的目標客戶1管理客戶的重要信息（需求，薄弱環節）2有技巧地考察客戶（肢體，語言，需找切入點）

第三部分： 溝通過程中的主動進攻策略1.讓客戶說出願意合作的條件，不願意放棄之前顧問公司的原因，（他們可以，我們也可以，差異化） 2.適度運用「威脅」策略（如果不這樣做，結果是怎樣）3.提出超出底線的要求（我們先幫你做一次策劃（半買半送或直接贈送，依據具體情況而定））

4.巧用退而求其次的策略（從小項目切入）5.為客戶提供真誠建議（拜訪時，可以視具體情況而定，提出店面裝飾改進辦法等一系列，馬上見效果的，有利客戶的建議，讓客戶感覺到我們的真誠及站在他們角度，為他們著想的立場）6.為客戶提供周到服務（讓他們省時省力，達到更好的效益）7.充分利用價格談判（別的顧問公司的收費標準與我們的對比性，提出性價比優勢）8.以讓步換取客戶認同（體現我們的誠意，我們也是為了幫助你）第四部分：有效應對客戶的技巧1不要阻止客戶說出拒絕理由（客戶的拒絕就是我們的機會，這樣我們就有切入點，就能夠有機會）2分散客戶注意力（引導客戶談話，引向我們有利的方面，項目）

第五部分：與客戶保持良好互動

1向客戶展示我們的優勢，並說明合作的好處2有效傾聽客戶談話3使用精確的數據說服客戶（我們的成功案例）4身體語言的靈活運用（愉快的談話，也體現我們的專業，我們能創造價值）5尋找共同話題（引起興趣，相互探討）第六部分：準確捕捉客戶的心思

1真誠了解客戶的需求（我們能為他們解決什麼，我們能創造怎樣的效益）2把握客戶的心理（顧慮是什麼，有需求，但為什麼不找我們服務，令他們不能下決定是因素有哪些？）

3對症下藥地解決客戶疑慮（針對性，核心競爭力，區別於對手的獨特賣點）

第七部分：值得你特別注意的問題1給予客戶足夠的關注（尊享感，優越感）2不動聲色勝過急於表現（體現我們的價值，在交談的過程中讓客戶明白不與我們合作的損失）3創造暢通無阻的溝通氛圍4選擇恰當的溝通時間和地點5尋找適合成交的時機6永遠不要攻擊競爭對手7不可忽視的細節問題（語速，觀察客戶）第八部分：做好溝通之外的溝通1消除客戶消極情緒2主動提供優質售後服務（項目跟進，效果分析）

3對客戶應說到做到

4總結銷售中遇到的問題5與客戶建立持久而友好的聯繫（與客戶成為朋友,客情維護）

n 成交技巧：

2如何獲得信任？

1.消除客戶壓力.讓客戶愉悅（.輕鬆的談話方式，語速不要太快）

2.看上去就是品牌專家：我們就是能為你做到我們所承諾的事情

3.基本的商業禮儀素質表現.

4.問話改變信賴感.

5.聆聽改變信賴感.

6.熟人見證.一大堆客戶名單見證. （成功案例，我們已經為**達到目標）

7環境和氣氛

2價格因素：

1.價錢是您唯一考慮的問題嗎？你還是先了解一下再說吧！價格不是最重要的，重要的是價值，是否物超所值才是最重要的，你說是吧

2.談到價錢的問題，是你我都關心的問題，我們留到最後再說吧，我們還是先看看我們所提供的服務能否產生等值或超值的效益

3.大數怕算（前期投入感覺很多，但是分攤開每年多少錢？每天多少錢？每天能帶給您多少好處？難道您覺得不值嗎？

4.我沒有辦法給您最便宜的價格，但是我可給您一個最合理的總體交易！（套餐定價優勢，推出套餐服務）

5.您覺得價錢比較重要呢？還是效果和給您帶來的比較重要？

2如何介紹我們自己

?1.配合對方的需求價值觀.

?2.介紹時一開口就是對客戶最大的好處.

?3.盡量讓顧客參與讓客戶感受

?4.少講大道理,少講成分多講結果講故事.

?5.明確的告訴客戶帶給他個利益好處.和給他減少的痛快和麻煩.

?6.不要貶低競爭對手.

?7.用我們的三大有勢和對手的三大弱點比較.

n 服務策略：

2 獲取客戶好感的六大法則

(一)給客戶良好的外觀印象

(二)要記住並常說出客戶的名字

(三)讓你的客戶有優越感

(四)替客戶解決問題

(五)自己保持快樂開朗

(六)利用小贈品贏得准客戶的好感

2 競爭服務策略

1.全面成本優勢

2. 差異化

3. 讓無形服務有形化具體化，有形展示，書面證據，讓客戶知道我們為他做的事情有很多，附加價值）

2 贏得顧客，我們的優勢所在：

n可取得性：在您身邊的品牌顧問

n便利性：時刻準備著為你服務

n可靠性：真誠，認真，負責的為你服務

n個性化：針對性的服務，為客戶定製個性化服務。為你定製。

n價格：我們的價格是一個優勢，我們能提供絕對是物超所值的服務。

n品質：為你的品牌增值，這是我們品質的保證

n信譽：誠信建立合作

n安全性：一切相關資訊，只是你我間的秘密。

n速度：效率為先，為你搶佔先機。

2創新服務營銷策略

(1) 創造服務需求。

是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關係，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，並非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與和我們合作動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的經營方式、人員管理等。

(2) 開發服務新產品。

企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在各個方面以便利顧客為原則，及時發現客戶的潛在需求，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

(3) 追蹤顧客不滿。

那客戶的不滿不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務提供重要來源。

(4) 差異化服務。

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，要「一對一」服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫

(5) 服務營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業文化的充分認可，這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，使企業的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業的知名度。

u依據經營規模，員工人數，營業額等一系列數據，細分我們的客戶：

制定差異化服務方案。既滿足了目前大部分中低端客戶的服務要求，也為一些高端客戶的提供系列增值服務。

A類客戶的服務策略：

1.長期維護，重點客戶，花費我們的80%的精力來挖掘和維護我們的重點客戶。是我們理想的目標受眾。

2.已經成為我們的客戶的，可以使其成為影響力中心，為我們進行客戶的引進與開發。

3.與我們客戶的管理層定期會面。了解信息，把握信息，挖掘信息。

4.深入客戶組織內部，並參與相關討論，而不要僅停留在負責人層面上。

5.到客戶那裡去觀察其業務、方法和流程，尤其要注意觀察、了解該客戶是如何操作我們為他定製的一系列品牌構建，品牌宣傳等等

6.記錄下每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現。

7.以客戶為核心：了解客戶最為關心的東西（核心關注點）。

8.提供超值服務：讓所提供的服務超出客戶的期望值（滿意超乎想像）。

9.保持彈性：要求企業能夠快速、恰當地做出反應（靈活性，應急措施）。

10. 保持適應性：要使業績持續增長，企業領導人必須具備「以變求變」、「以變促變」的思維，需要不斷調整自己的服務來使之適應當地市場的需求。

11. 提供差異化的價值：企業更應注意建立自己服務的差異性。

12. 與客戶深交：真正接近客戶，深入了解客戶的真實想法，獲得各種有用信息。轉化成對我們有用的信息。

13. 把握趨勢：通過積極傾聽來把握未來趨勢或發展方向。為客戶做更好，更符合其發展的策略。

14. 團隊服務名義，讓其有受重視的感覺，尊享。

B類客戶的服務策略：

1.配上熟練的銷售技術，有成功的希望。

2.鍵是設法挖掘到他的需求，關並告訴他，這樣做之後能給他們帶來怎樣的效益。

3.長期維護，成為朋友，成為客戶影響力中心。：

4.維護的重點在於需求的培養。

C類客戶的服務策略：

1. 為其做小項目，小方面來切入。使其對我們產生信任感。以後後期更深層次的服務

2. 長期維護，待其經濟變好可以促成成功，可以接觸，成為朋友，成為客戶影響力中心。

3. 潛在需求的培養及挖掘。

D類客戶的服務策略：

1. 創意廣告方案策劃

2. 創意年度營銷策劃方案

3. 創意年度活動策劃案

4. 提供更細緻化的跟蹤服務，定製服務。

n 客情維護

2一般常規性的周期型客情維護

1.周期性情感電話拜訪，簡訊維護，QQ維護：保持交流，增進感情

情感電話拜訪要注意兩方面：一是電話時間相對於非常規律性的周期性工作電話拜訪而言要相對不規律一些，以在客戶心目中弱化「工作」氛圍，強化「感情」印象。另外電話內容以「噓寒問暖，多加關懷」為主，但不要提任何工作問題，否則會讓人感覺到你目的不純，更不能說些肉麻的話！

發簡訊，也要編輯對方的姓名（或姓加職務），同樣會收到如上效果。讓他感覺到你時「為他而寫」，這樣比你泛泛的印刷要事半功倍。

a)天氣驟轉溫馨提醒，小貼士

b)經典語句 分享

c)祝福

2.定期實地拜訪

周期性拜訪，會讓商家喜歡你，記住你，佔據了他的心智空間

2重大營銷事件發生時期客情維護

如商家的新店開業，店慶、客戶組織大型活動等等，應該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻，而大多客戶因本人能力、精力等方面原因。常會有忙不過來、力不從心的感覺，迫切的感覺到需要有人幫助。此時我們除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，只要有可能一定要到現場一起運作。

2客戶的個人情景客情維護

1：客戶生日

如果你能做到在一個出其不意的場合（如組織客戶在一起沙龍的時候）為其準備一個小型的慶祝儀式，定會讓他「又驚又喜」，而這又會使其他代理商「看在眼裡，感動在心頭」，效果之好絕對超乎想像。

n增值服務，客情維護

隨時了解客戶的各種需求，甚至是工作之外的。客戶想買車，想買其他商家的某個商品，或想都某個美容院辦張卡，或者想招聘，想網購又擔心上當，公安、工商、稅務等職能部門遇到問題，只要是我們有的關係，都可以為他所用。

第二章

美容院商學院

——問題提煉與解答

1.員工——人性化關懷有哪些？

l在工作中伴隨一些音樂，偶爾更換一些擺設，

l添置員工喜歡花草裝飾

l生日祝福，一封精美明信片，外帶生日禮金

l晚上加班太晚，如果路途遠，找人送回，

l不定期給員工簡訊，鼓勵她們成長

l員工回家之前幫買點水果或土特產，代問其父母好

l員工回家時提醒注意安全，問到家沒有？

l員工回美容院後，土特產品分享座談會

l幫員工解決家裡實際困難，如給父母買葯，進行相關諮詢

l通過關係帶員工看病就醫或年度體檢

l偶爾帶員工放風箏，逛公園，商場，

l閑時讓員工編寫文化牆，定期請老師培訓

l邀請重要員工去家裡做客

l大店員工多時，建立員工生活檔案，成立生活委員

l給員工塑造形象，教員工或讓員工相互教化妝

l員工宿舍衛生大比賽

l適當時候去員工宿舍改善伙食，親自下櫥和員工一起就餐

l定期給員工煲燙，美容院備些常規葯

l相關特定日子，集體組織員工去廟裡禱告求平安

l幫員工理財，年底時一次性返還

l員工災害、疾病的慰問金

l給員工定閱技術、服務的雜誌，給員工講婦科生理知識

l整理一本美容師生活照相冊

l請原來的美容師回店做客

l店長每天晚上給員感謝激勵簡訊

2.標準化流程有哪些？

l服務標準化

l銷售標準化

l技術標準化

3.美容院四大流程：

l工作流程

l服務流程

l銷售流程

l操作流程

4.培訓四化：

l標準化

l簡單化

l視頻化

l應用化

5.區別開競爭對手三種戰略是？

l價格戰

l特色效果戰

l精細服務戰

6.店長的8大管理系統是 ：

l顧客管理

l產品質量管理

l技術質量管理

l服務質量管理

l衛生環境管理

l財與物管理

l員工管理和績效考核

l教育培訓，團隊打造，企業文化建設

7.外聯應具備的能力：

l具精確，細緻，全面的市場調研能力；

l要有明銳的洞察力，能夠準確的找出雙方資源整合的切入交接點；

l要有一定的文案寫作水平和策劃能力將洽談的合作內容整理成策劃方案，做到環環相扣，流程細節化，三方滿意，並有能執行下去的案情步驟；

l有一定的文字組織能力，能夠堅持把自己的成功和失敗的團購案例，以及感悟整理成文件或培訓教材(又稱行動文件)。(總結和歸納這些行動文字的過程是提升和改良自己能力的過程)；

8. 團購的8大對象及8大消費群：

l銀行：(四大商業銀行，五大合資或外資銀行)

l房地產開發公司和房地產銷售公司

l名車代理商和銷售網點

l本地所有三星級的賓館

l本地最著名的旅行社(境內，境外)

l壟斷性單位：如1)電信；2)民航俱樂部；3)油品行業；4)保險公司；5)鐵路；6)計程車公司。

l政府企事業單位：

l綜合類：奢侈品的消費場所，名酒吧，高爾夫會員俱樂部

9.終端會有哪些類型？

l美容類（保鮮靚女人）1美容天地2高端產品終端會3上門美容知識普及會

l情感類（心靈梳理港）4，5情感營銷三步曲6真實情感營銷7心理諮詢

l保健類（健康加油站）8五診療法9營養保健10女性更年期

l玄學類（風生水起輪）11家居風水12占星學13姓名學，擇吉……

l生活類（生活真色彩）14色彩診斷15新派化妝造型16藝術生活17小資時尚

l噱頭類（人間萬花筒）18明星會19明星模仿秀20人妖會21吉尼斯22催眠與潛意識23美男孩

l教育類（知識力量場）24青少年性教育25普法（婚姻法）講座26投資理財27女性職場28反生活欺詐29家教

l娛樂類（歡樂總動員）30嘉年華（慶生會）31答謝酒會32特色時節會33青春回顧34美姿美儀35夫妻對對碰

l戶外類（形式萬花筒）36婚禮37高級會員終端會38愛心工程39田園之旅40瑜珈

10.美容院職務分配：

l店長

l顧問

l美容師

l調配師

l前台

11.拓客方式：

l派單派卡拓客，聯誼促銷拓客（聯盟商家），上門諮詢拜訪，媒體廣告拓客，集團公關拓客（類似團購等），不同主題的沙龍講座拓客，促銷活動拓客，公益娛樂活動拓客，業務拓客，網路營銷拓客，老顧客帶新顧客。

12.美容院最好的作業流程是：

l銷售流程+服務流程+操作流程三合一

l銷售流程是指每一個卡項，項目，產品，從顧客進門到出門給顧客銷售的過程，強調口語化，強調實戰性；

l服務流程是在給顧客服務的執行過程，強調細節，強調標準，強調人性化；

l操作流程則是指每一個項目具體時間，手法，用料，注意事項，強調標準，強調項目規範化。三者有交叉部分，又有一些區別。

13.總裁（老闆）的職責：

l1 規劃或計劃 美容院營運計劃書：年計劃，季計劃等，其中月計劃，周計劃由慢慢交由營運總監或店長來做

l2 營銷方案 了解行業新動向，新贏利模式，新銷售方法，結合企業實際情況與高管一起協商確認營銷方案，並監督實施執行

l3 全面管理 看財務報表，控制成本和費用支出的途徑，制度抽查式監督，監督績效考核，溝通主要核心員工，主持會議，解決大的投訴，簽發相關文件，發現問題，平衡高管，協調分岐，處理矛盾。

l4 選擇產品 新項目，新產品，新設備，與上游供應商搞好關係

l5 培訓與被培訓 每半月一次激勵員工，每二個一次外出有計劃有針對性學習

l6 外聯與社活 人際網路圖定期聯絡，觀摩考察學習，提升自我素質

l7 人才引進 針對企業發展階段與需求，引進高層管理者

14.店長十大職責總綱

l按照全面標準的工作流程作業

l合理分配，監督執行，確保良性運轉

l制定並達成目標業績任，實施績效考核

l店面環境衛生的標準化作業

l員工管理，團隊整合與文化形成

l培訓實施，全員提升

l客戶管理及突發事情處理

l物財管理 控制成本

l協助顧問銷售與拓客工作

l填寫相關資料與報表，發現問題，全面總結與整改

15. 全麵店務班課程大綱包括：

l一個手冊（員工手冊）

l四大主要流程

l八大管理

16.一個手冊指美容院：

l規劃，架構，標語，發展模式，行為規範，常規（行政）管理，崗位職責

17.績效考核包括：

l銷售業績考核（包括美容師、顧問、主管、店長等人員銷售業績考核）

l崗位職責考核（環境衛生考核、技能考核，銷售技巧考核、顧客管理考核、財物管理考核，形象管理考核，自我管理考核，服務技巧考核等）

18. 一般美容院培訓內容：

l手法培訓，產品（項目）培訓，禮儀培訓，美容知識培訓，企業文化培訓，團隊打造，員工激勵、銷售培訓、管理培訓等。

19.美容院總體經營狀況分析包括：

l總體營業狀況分析表

l新增顧客成交分析表：

l老顧客銷售分析：

l銷售結構分析：

l暢銷產品的分析：

l美容院產品品牌的評估分析：

l員工銷售分析

l競爭對手分析

l美容院全年（或季度）總體銷量十大數據分析

20：團購的表現方式：

l贈送；

l值換；

l等價交易；

l購買；

l賒欠。

21：美容院的基本服務要求：

文明、禮貌、熱情、真誠、親切、細膩、切忌冷漠、保持微笑。

22：財務與的管理

l現金管理

l護膚卡管理

l產品管理

l財物管理

23：美容院產品質量的管理

l美容院品牌的結構

l美容院品牌的評估

l美容院品牌整體說明

l美容院品牌產品的培訓

l產品質量反饋與穩定性跟進

l上游供貨商名錄

24：美容院四級銷售模式

l顧問諮詢式銷售，

l美容師協助式銷售，

l店長最後落單銷售，

l專家巡迴複診式銷售

25：競爭對手分析

1、競爭對手的產品品牌是什麼？特點是什麼？

2、競爭對手採用的卡項設計是什麼？

3、競爭對手採用的銷售方法，促銷方案，拓客方法是什麼？

4、競爭對手優勢是什麼？弱點是什麼？

5、競爭對手與本美容院交叉客戶群體？

26：美容院的五感六覺是什麼？

五感 六覺

1：尊重感 1：視覺

2：高貴感 2：聽覺

3：安全感 3：觸覺

4：舒適感 4：嗅覺

5：愉悅感 5：味覺

6：知覺

27：品牌形象規劃

1：廣告投放

2：文宣製作

3：公益活動

4：社會活動

5：行業活動

6：品牌升級

28：拓客手法

1：外聯單位

2：簡訊群發

3：街頭派發

4：DM郵寄

5：電話行銷

6：商圈調查

7：競爭對手調查

8：老客戶帶新客

9：公開日體驗日

10：活動促銷

第三章

營銷技巧

n我是誰

n我是廈門龍城天下企劃有限公司的策劃某某

我們主要是針對如何提高美容院長短期業績來做規劃的一個公司

n你要跟客戶說什麼

你們公司有自己的長短期業績規劃嗎？（比如一個月 三個月 半年）

那您感覺你完成這個業績有什麼屏障嗎？

員工的積極性是否高漲、心態是否健康

他們認不認同企業的價值觀

管理不到位，內部有分化

管理者年紀比較大，被管理者年紀比較小 ，青春期性格的特徵

以上的目標都有完成嗎？

n你講的這些對客戶有什麼好處

1：我們可以對企業未來的近期，中長期、長期進行一個戰略規劃，讓您的企業經營起來更有目的性，有方向性

2：對員工的身心健康的培訓，把企業的潛在力量擰成一股繩，讓個人有團隊合作的精神，培養員工，樂觀向上、孜孜不倦的敬業精神，節約了你在物力財力上所耗損的巨大成本

3：給企業量身定做企業的核心價值觀，做為也起和員工必須遵守的最重要和最持久的行為準則，把企業的口號統一化，管理標準化，減少內部的矛盾和爭執

4：通過和我們的合作，可以提升美容顧問的專業知識面和專業權威性以及推銷技能，美容師的護理技能和專業手法。

n客戶為什麼要聽你的

1：我們已經對廈門及其周邊的很多家美容院做過業績規劃，相信你的問題也是其他美容院以前出現過的問題？

2：你相信我們，不管相信多少，我們就能為你們解決多少實質性的障礙和問題。

但是你不相信我們，那問題會一直留著，像一個毒瘤一樣的在吞噬一個企業的牆角，摧毀一個企業的根基，像一個致命的細菌寄生在一個搖搖欲墜的企業身上。

n那怎麼合作？

1：我們會約一個時間去你們美容院拜訪你們，和你們一起探討你們美容院出現的一些問題，我們會把這些問題通過數據詳細整理起來，在兩天之內給你一個方案

n那我為什麼一定要馬上確定？

我們的團隊為了保證客戶的業績質量和服務質量，在簽約的時間內，只為一個美容院做周全、統一的服務。如果你暫時沒時間來我們的公司或者我們去你們公司拜訪您的話，我們有可能會為其他單個美容院服務，到時要和貴公司合作的話，只有等到我們和前一個美容院的合作簽約期限結束。

n我們的身份：

1. 我們是幫美容企業在更短的時間與成本下，創造更多的價值

2. 品牌是個性，挖掘你們的個性。為你們樹立更高的品牌價值。

3. 我是來幫你提升業績的龍成天下企劃**

n我們要挖掘的信息:

了解他們的基本情況：規模，人數，主營項目，特色，需求……(依據實際情況，看了得深入程度)

n客戶利益點：

1. 提高你們的團隊凝聚力

2. 提高你們美容師與客戶之間的交流技巧

3.一個有效的年度營銷戰略，為你們帶來更高的效益

4.通過定位，越位，錯位等一系列專業診斷，挖掘你們的核心競爭力，尋找你們與其他美容院的差異化，無限擴大你們的優勢

n通話結束語：（為下次通話做鋪墊，好感）

1. 佔用你寶貴時間，和你通話很愉快

2. 平易近人，很舒服的感覺。

3.能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類.

電話營銷常見問題：

1：我們對你們公司還不了解，不知道參加了對我們美容院有沒有幫助

如果你對我們公司還不了解，你可以登錄我們公司的網站 WWW.lctxqh.com去了解我們公司的官方資料，我們也可邀請您來公司參觀指導

我們做的每一場專題講座課程其中有美容院的院長覺得我們講的內容以前聽過或者對自己的企業沒有益處，在整個課程結束後你可向我們龍成天下企劃公司的現場工作人員投訴，我們將無理由的為你全額退款（但是不包括食宿費）

2：我現在比較忙，沒時間

噢 沒關係 那您看你什麼時間比較有空呢？如果你有興趣的話 我再給你打過去

3：不用了 以後有時間我再聯繫你吧

恩 那好 那我待會再把我們公司的聯繫方式和網址發給您

你以後有任何需要 都可以與我們聯繫 我們非常熱誠的為你服務

4：你怎麼知道我電話的？

我是在網上看到貴公司的資料的我相信每個公司都有需要面臨或者即將面臨的一些問題，所以我們就給您打電話過去了

是以前我們服務過的一個美容院的客戶把您的電話推薦給我們的

5：我們已經有策劃公司了

每個公司於每個公司肯定都有差異化的地方，如果我們比他們更優秀，比他們更有戰鬥力，為您創造更多的效益，為你拓展更多的客戶，那您還堅持己見嗎？你對我們還不是很了解，所以對我們還不是那麼的信任，我能夠理解。這樣吧，我們過去拜訪您一下，讓您能更直觀的了解我們，你看什麼時間方便？

6：我們暫時不需要

—推銷我們不是我的目的，重要的是，我們是向您推薦更好的經營之道，讓你的的員工成為品牌，讓您的服務成為品牌，讓您自己成為品牌

——由於您的拒絕，你公司可能會花上更多的時間與精力，創造不等值的效益，如果我們能為您創造更多的效益，現在就是佔用你的一點寶貴時間，何樂不為呢。是吧，**老師！

7：恩 我們現在比較忙 待會回您

恩好的 期待與你更深入的交流

8：但是開業時間我比較恰巧 很多事情要做 估計沒辦法來

1：如果你比較忙的話 那您看可以把你店內的店長或者經理邀約過來聽課嗎？

因為這次講座的課程主要是針對店務管理的·而店務管理直接影響到顧客的滿意度和購買慾，也就是說店務管理就是一個公司的心臟，心臟不好的話，公司的經營絕對是亞健康的

2：我們的課程裡面有一些就是專門針對比較忙的美容院老闆而專門設立的，在以前未接受我們培訓的一些美容院老闆都是比較忙的，自從接受了我們的培訓講座以後，工作就細分化、責任化了，把自己的中心放在了為工作求發展和求品牌的道路上去了，自己的工作越來越少了，學的東西越來越多了，錢賺的東西也越來越多了

9：200元的酒店預訂費，那我可以過來再給嗎？我也不知道如何相信你們，況且酒店的格局和環境我也不知道喜不喜歡？

1：因為這是我們講師和所有會員都下榻的酒店，也是我們講師演講的地方，況且，每一個會員過來，我相信絕不僅僅是只希望聽課，更多的也會和現場的各區域的美容院老闆交流經驗和互相認識，況且我們在第一天課程晚上，我們還有驚喜帶給大家，這些都是我們在預定的酒店已經布置好了的。希望您如果過來的話，還是不要特立獨行，因為脫離群眾的後果是可怕的。

10： 沒有這個人，我們這邊是另外一家美容院？

噢 ，你看你可以幫我找一下你們公司的現場負責人或者老闆嗎？我們公司主要是專門針對為美容院做業績提升和管理規劃的，也許現在正在進行一場專題講座，很熱誠的希望你們老闆或現場經理參加。這場演講如果你們老闆聽了，對你們員工的晉陞、工資的漲幅呀都很有幫助。

我老闆現在不在 ，你看你晚一點打過來吧~！

那大概幾點鐘比較合適呢~ 四五點吧 你看你能把你老闆的電話告訴我嗎？我晚點打過來也是找你老闆 你把電話告訴我 我也是找你老闆 對象都是一樣

n顧客心理8階段：

l滿意階段：滿足現狀

l認知階段：不滿意現狀，但沒覺察有那麼糟，不想改變

l決定階段：再不改變，會怎樣

l衡量階段：顧客最在乎的是什麼？詢問

l評估階段：

l顧客選擇階段：

l後悔階段：

n顧問式銷售

l銷售什麼 ？——銷售，問題的解決辦法

l詢問式：問出顧客的需求和所存在的問題，讓客戶意識到問題的嚴重性

l人只解決大問題、、只有等到發覺是大問題時，才會去改變。。。去做出決定

l顧客不喜歡被告訴，被灌輸，所以我們要採取「詢問的方式」讓顧客自己說，自己主動說出問題，說出需求。

n能激起興趣的通用說明「我了解到你的廣告費用是***/團隊效率不高/美容師與客戶的溝通技巧/正在完善你們的企業文化（導入我們的服務項目）。我致電的目的是想讓您知道我們能使您的費用減少一半……」

n用問題來取得對方的注意力

在面對團隊士氣不高的情況下，你都是採用什麼樣的辦法呢？（提出問題，讓對方自己打開話夾子）

n由衷的讚揚。。。 美容業界，盛傳**老師是很平易近人的，果然如此，

。。。**老師聲音聽起來很溫柔，感覺很舒服（視談話情況而定，拉近彼此距離）

n提出問題的嚴重性當發現員工士氣不佳，美容師與顧客交流不順暢，那還聽之任之嗎 ？

如果我們能找到解決辦法，提高效益，這樣我們是不是就要趕緊行動起來。你認為呢？

n提及客戶熟知的同行已採用！我們為寧德時尚美做的活動策劃，員工士氣提升等等，一系列的策劃方案都收到了非常好的效果。

。。。 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之後問一句：「您聽說過我們公司嗎？」為下一步的簡述作轉接。我們公司是。。。

第四章

電話營銷話術

1.——現在沒時間很忙，沒時間

——恩 ，那什麼時間比較方便呢？

明天早晨/下午/半晚（時間自己把握著著說，讓對方選擇題二選一，而不要做是非題）給你打，你看行嗎 ？

——如果你是我，你會再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什麼時間比較恰當？"（讓對方給你一個時間）

2.——你怎麼知道我電話？

——我給你致電是因為**給我們介紹，說您正在為……..

——因為我幫助他人成長，所以我打電話給他

3．——.我們已經有策劃公司了

——(PK,展現我們的優點，差異化)如果我們比他們更優秀，為您創造更多的效益，那您還堅持己見嗎？你對我們還不是很了解，所以對我們還不是那麼的信任，我能夠理解。這樣吧，我們過去拜訪您一下，讓您能更直觀的了解我們，你看什麼時間方便，是周一？還是周二？（時間靈活）

4.——我們不需要

——推銷我們不是我的目的，重要的是，我們是向您推薦更好的經營之道，讓你的的員工成為品牌，讓您的服務成為品牌，讓您自己成為品牌

——由於您的拒絕，你公司可能會花上更多的時間與精力，創造不等值的效益，如果我們能為您創造更多的效益，現在就是佔用你的一點寶貴時間，何樂不為呢。是吧，**老師！

5.——我現在忙，等等回你

——恩好的 ，期待與您更深入的交流。（如果很久沒打來，就主動打過去，或者真的是忙，那就發條簡訊："有三個理由你一定要打電話給我」）

6.——找借口掛電話

——「如果我向您展示貴公司如何將潛在客戶變成准客戶，把准客戶變成忠誠客戶，您會有興趣和我討論嗎？

7．——我們已經有顧問公司了

(PK,展現我們的優點，差異化)如果我們比他們更優秀，為您創造更多的效益，那您還堅持己見嗎？你對我們還不是很了解，所以對我們還不是那麼的信任，我能夠理解。這樣吧，我們過去拜訪您一下，讓您能更直觀的了解我們，你看什麼時間方便，是周一？還是周二？（時間靈活）

——恩 ，明白的，後來者居上的案例並不少見（強調我們的優勢），**老師，你說對吧。

他們的優勢就是比我們找到你們，如果我們所提供的服務能為你創造更多的效益，。。。

8.——我在外地，外面，忙，到時候聯繫

——恩。好的，你差不多什麼時間回來呢 ，我想我打電話過去什麼時間恰當呢，是上午？還是下午？。。。。

9.——你的團隊士氣怎麼樣?。。。你是不是也在為怎麼提高銷售業績苦惱呢，怎麼提高員工凝聚力，。。。

——由她自己說起(主動權在我們。問題性讓她回答。

10.——你有自己的顧客資料庫嗎？有進行客戶需求分析嗎 ?挖掘客戶的深層次需求嗎 ？有策略把新客戶變忠誠客戶，把小客戶變大客戶嗎?(把不足的危機拋出，讓其自我檢測。。

——沒有自己的客戶資料庫，增大了風險，也不利於對客戶需求進行分析….