做銷售，口才第一

做銷售，口才第一

　　《戰國策·東周》開篇寫道「一人之辯，重於九鼎之寶；三寸之舌，強於百萬之師。」 東周重臣顏率憑藉高超的智慧和出眾的口才，在風雲激蕩、弱肉強食的戰國時代，輕鬆挽救了一個國家的利益與尊嚴。而在如今這個和平年代，曾經的戰場早已演變成另一個令人矚目的群雄逐鹿之地——銷售市場。

　　是否能贏得市場，在於銷售管理者是否能制定完美可行性高的策略，是否能實現策略，在於銷售高層是否能慧眼識中出類拔萃的銷售員，而銷售員是否能做到出類拔萃，被高層所賞慕，被客戶所傾心，為自我所驕傲，則在於他是否擁有可百變亦可百辯不敗的超級口才。可以說，一個銷售員的口才如何決定著自己的事業，關係著管理者的策略實現，牽動著市場動態的微妙走向。所以，培養優秀口才不僅是銷售員完善自我人生職業生涯必須兌現的一個承諾，也是優化銷售市場必須肩負的一項責任。一個銷售員擁有一副好口才，就是為自己步入輝煌的職業人生加上了一個優質砝碼，為銷售領域添加了一朵絢麗的銷售之花。做銷售，口才首當其衝！掌握了口才的要義，就等於拿到了打開銷售之門的魔法鑰匙。

　　好的銷售口才，不僅僅是語言的措辭，道理的闡述，更是多種溝通藝術的融合，是銷售員對自我形象整體駕馭的能力與智慧。對現實銷售情景的迅速反應，對客戶心理的拿捏揣測，對產品的認知與詮釋，對自我語言魅力的表達和展示，都是銷售員需要掌握的口才要點。

　　憑藉一副優秀的口才，作為銷售員的你便能以少勝多，以弱敵強，扭轉乾坤，以不變應萬變。何為不變？那就是本書中逐字逐句闡述的經典方法，何為變？那就是掌握寶典之後的你針對不同客戶採取的萬千應對措施。本書從擺正說話心態、發揮肢體語言魅力、瞬間獲取客戶信賴、讓客戶愛上你的產品、合理向客戶提問、實現成交講究方法、識破客戶種種借口、巧妙處理客戶異議、有效應對討價還價、難纏客戶應對有方等十個方面分別闡述了相應經典方法和應對措施，完整地闡述和表達了口才之於銷售工作的可執行性。讀過這本書，你便能在短時間內掌握銷售口才的精華，使你不必跋涉崎嶇的銷售之路便能探究到通向成功的捷徑。

方法一：擺正說話時的心態

銷售員心態的好壞也會影響口才的發揮？ 回答是肯定的。原因是你的心態會影響著你的情緒，決定著你與客戶溝通的效果。一個銷售員的成長離不開對心態的修正和鍛煉，只有具備良好的心態，在與客戶交談時，你才會遊刃有餘、收放自如。

自信是最有力的說服者

　 很多剛剛從事銷售職業的人都會出現這種情況：拜訪客戶時到門前猶豫再三不敢進門；好不容易鼓起勇氣進了門，卻緊張的不知說什麼？剛剛開口介紹產品，就被客戶三言兩語打發出來。有的銷售員還不敢給客戶打電話，就是打了電話，不是說話太快，就是吞吞吐吐，客戶一旦拒絕就幾天不敢再打電話。這些都是銷售員不自信的表現。

　　新銷售員在一次次的面對客戶的拒絕後，便開始懷疑自己的能力，看到身邊的同事業績斐然，常常覺的自己跟別人的差距很大，好像永遠也比不上同事，慢慢地，不自信的心理就變成了自卑。

　　一名合格的銷售員首先要具備充分的自信,只有讓自己先充滿信心，才能消除面對客戶時的恐懼，才能給自己一個清晰的思路，才能把自己所掌握的產品知識通過語言流暢地介紹給客戶。可以說，自信是最有利的說服者。那麼，在銷售中如何讓自己具備充足的自信呢？

　　1．對自己有信心

　　自信是心態的核心，也是一切正面思維的源泉。自信幾乎貫串於心態的各個方面，一個擁有自信的人，不但做事容易成功，個人魅力還會因此而增加。

　　小澤征爾是世界著名的交響樂指揮家。在一次世界優秀指揮家大賽的決賽中，他按照評委會給的樂譜指揮演奏。敏銳的他發現了樂譜中不和諧的聲音，起初，他以為是樂隊演奏出了錯誤，就停下來重新演奏，但他感覺這種不和諧並非演奏有問題，而是樂譜有問題。這時，在場的作曲家和評委會的權威人士堅持說樂譜絕對沒有問題，是他錯了。面對一大批音樂大師和權威人士，他思考再三，最後斬釘截鐵地大聲說：「不！一定是樂譜錯了！」話音剛落，評委席上的評委們立即站起來，報以熱烈的掌聲，祝賀他大賽奪魁。

　　原來，這是評委們精心設計的「圈套」，以此來檢驗指揮家在發現樂譜錯誤並遭到權威人士「否定」的情況下，能否堅持自己的正確主張。前兩位參加決賽的指揮家雖然也發現了錯誤，但終因隨聲附和權威們的意見而被淘汰。小澤征爾卻因充滿自信而摘取了世界指揮家大賽的桂冠。

　　對於銷售員也是這樣：自信是成功的先決條件。你只有對自己充滿自信，在與客戶交談時，才會表現得落落大方，胸有成竹。不僅如此，你的自信也會感染、征服客戶，最終促使銷售成交。

　　2．對銷售職業有信心

　　「僅有獨特的技術，生產出獨特的產品，事業是不能成功的，更重要的是產品的銷售。」 這是1986年索尼的創始人盛田昭夫在其著作《日本·索尼·AKM》一書中寫的一段話。

　　在我們的周圍，有不少銷售員羞於將自己的職業告訴他人，他們看不起銷售這一職業，當然也看不起自己。這樣一來，他們的內心就會感到壓抑苦悶，工作的積極性就會很低。正如盛田昭夫所說的一樣，銷售對任何一個企業來說都猶如命脈，而銷售員正是這條命脈的締造者。

　　銷售員要正確認識銷售這個職業，對這一職業充滿信心，把它看作一項偉大光榮的事業去做，這樣在面對客戶時，你說起話來才有底氣，做起事來才有幹勁。

　　3．對公司有信心

　　「銷售員代表公司」這樣的語言經常在各大場合被使用，它直接點明了銷售員所扮演的角色。銷售員的特質就像一個外交官代表國家從事外事活動一樣，不但頻繁與客戶接觸，更是代表了公司的一種形象。正因如此，銷售員一定要對自己所在的公司有信心，相信你所選擇的是一家優秀的公司，是一家有前途的公司，是時刻為客戶、用戶提供最好產品與服務的公司。只有這樣，銷售員在向客戶介紹公司和產品時才會有積極的心態，才會把好的信息帶給客戶，讓客戶對你和你的公司有信心。

　　4．對產品和服務有信心

　　在產品和服務高度同質化的今天，同類產品在功能方面沒有多大的區別，只要公司產品符合國際標準、行業標準或者企業標準，就是合格產品，也是公司最好的產品，一定可以找到消費者。

　　無論是銷售哪一種產品，銷售員一定要在心理上徹頭徹尾地認為：你所銷售的東西是最好的，只有這樣你才能夠將這種意識傳達給客戶，一舉攻破客戶的心理防線。

　　總之，沒有自信，就沒有膽識；沒有膽識，遇到客戶就不敢說話，更別說與客戶有效地溝通了。成績不佳的銷售員，其共同缺點是缺乏自信，日子就在這種惡性循環中一天一天地度過。所以，要成為優秀的銷售員，你就必須鼓起勇氣，記住，客戶絕不會向沒有自信的銷售員購買任何東西，這樣的銷售員會令人討厭，也會讓客戶覺得是在浪費自己的寶貴時間。

積極心態蘊含無限潛能

「不拋棄，不放棄」是電視劇《士兵突擊》所沉澱的一種積極進取的人生態度，這部電視劇讓無數人為之感動、震撼，它以部隊為題材，演繹了一個先天條件很差的士兵許三多憑藉執著的精神最終成為一個兵王的故事。在銷售過程中，銷售員也要有許三多這種積極進取的心態和精神，並把它展現給客戶，讓客戶信賴你、欣賞你，從而達到征服客戶的目的。

富蘭克林·羅斯福曾說：「擁有一種積極進取的心態，勝過於擁有一座金礦。」的確，一個人的改變，主要是源自於自我的一種積極進取，而不是等待什麼天賜良機。對於銷售員來講也是如此。

銷售是一項頗具挑戰和倍感艱辛的工作。做好銷售工作並非一件容易的事情，來自方方面面的挑戰非常多——客戶的拒絕、上司的考核、同行的競爭等等，所有的這一切都讓銷售員感到十分緊迫和危機。所以，銷售員一定要具備積極進取的心態，只有當銷售員的內心對於自己的銷售事業及具體的銷售活動具有強烈的成功慾望時，才能通過各種方式讓自己不斷進步，才會使自己在面對客戶時更有信心。

不但如此，許多成功的銷售經驗還表明：積極的心態是成功銷售的關鍵要素。原因是，積極心態會影響你說話的語氣、姿勢和面部表情，它會修飾你說的每一句話，並且決定你的情緒感受，它還會對你的思想產生影響，進而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。所以，作為一名合格的銷售員，一定要通過多種方式培養自身積極進取的心態。

1．培養強烈的企圖心

比爾·蓋茨在談到他心目中理想的人才時，第一個條件就是：相信自己是「太陽」，具有強烈的企圖心。之所以有如此要求，是因為這位擁有世界上無數崇拜者的微軟總裁心理明白，如果一個人沒有強烈的企圖心，那他就沒有事業成功的強烈慾望，就不可能把工作做好。

要培養強烈的企圖心，銷售員就要在內心不斷地強化自己的夢想，時刻讓自己清醒地知道「我到底想要得到什麼？得到這些東西對於我來說有多麼重要？我還想得到哪些？」當你的慾望在內心不斷得到強化的時候，你的一切行動都會為這些慾望服務，而為了得到更多，你就會繼續努力。

2．以勤奮推動願望

俗話說：「一勤天下無難事。」與其說勤奮是一種精神，倒不如說勤奮是成功的基石，是人們實現自己願望的助力。

成功離不開勤奮，銷售也離不開勤奮。從松下幸之助到喬?吉拉德，這些成功人士之所以取得別人難以取得的成績，固然離不開天時地利，離不開時代賦予的種種機遇以及他們生命底色中某些與生俱來的素質，但不可否認的是，他們背後更多的是靠後天自身的努力與勤奮。

如果說銷售有什麼捷徑的話，那這個捷徑就是勤奮了。一名積極進取的銷售員最明顯的特徵就是勤於拜訪客戶、勤於調查市場、勤於跟客戶溝通，也正是他們勤奮的付出，才使他們的成績優越於其他同事。

3．尋找一切學習的機會

一名積極進取的優秀銷售員會尋找一切學習的機會來改善工作方法，提高自己。不要抱怨沒有學習的時間，其實平時的銷售工作就為你提供了大量的、寶貴的學習機會。具體學習的內容，可從以下三個方面入手：

² 學習有關產品的知識。熟悉本公司產品的基本特徵，是銷售員順利與客戶溝通並實現成交的必要準備，也是作為一名銷售員工的基本職責。銷售員除了要了解產品的基本知識以外，還要了解產品的優缺點、競爭對手的情況等等。

² 學習面銷售技巧。銷售技巧是銷售員永遠要學習的主題，無論是拜訪客戶時的細節、與客戶溝通時的技巧還是向客戶收款時的竅門，銷售員都要不斷總結提高。

² 學習利用現代技術和信息。在新的競爭模式下，銷售員不但要熟練使用計算機、網路，還要學會在互聯網上挖掘對自己有價值的信息，為自己的產品尋找更加有利的外部環境，從而使成功機會更大。

讓客戶從言談中看到你的責任心

每個人從學說話開始就有了與人溝通的本領，那麼，如何才能靈活地運用自己這與生俱來的本領，與客戶實現成交呢？

很多銷售員認為，良好的溝通能力就是能說會道，在介紹產品時侃侃而談，在爭取訂單時遊刃有餘，其實並非如此。這些只是銷售員在與客戶溝通時必備的口才技巧，除此之外，銷售員還要有良好的心態，其中最重要的一條就是要有責任心，即對產品負責；對客戶負責；對公司負責；對自己負責。不僅如此，這種責任心還要讓客戶從你的言談體會到。

那麼責任心是什麼？責任心是指對事情能敢於負責、主動負責的態度。據美國紐約銷售與市場協會的一次調查顯示，71%的人向推銷人員買東西，主要是因為他值得大家喜歡，尊敬，信任，是個有責任心的人。可見責任對銷售員業績提升的作用之大。

1．對產品負責任

對產品負責不僅是公司銷售員的責任和義務，也是一個公司上到領導層，下到普通員工的共同責任。只有對本公司的產品負責，企業才能爭得回頭客，才能有長久的發展。

武漢市鄱陽街有一座普通的6層樓房，這個樓房在1997年曾收到了來自英國的一份函件，提醒此樓業主，該樓80年的設計年限已到，敬請注意。原來這座樓房始建於1917年，設計者是英國的一家建築設計事務所。

經歷了80多年，遠隔萬里的設計單位居然仍對自己的「產品」這樣負責！這座樓當時的設計者怕早已不在人世了，建築工人、工程師大概也都走了。然而，人歲不在了，責任卻沒有丟，這個設計所的其他職員，依然承擔起對產品的責任。就這樣一座遠在異國的小樓，卻始終有人對它負責，能做到這一點的確令人讚歎。

那麼，作為一名有責任心的銷售員，如何對自己的產品負責呢？首先，不要將有質量問題的產品銷售給客戶，即便客戶沒有發現，也要及時提醒客戶；其次，如果銷售員在不知情的情況下將有問題的產品賣給了客戶，那麼在客戶找上門之後，一定要主動承擔責任，切忌有以下言論：

「產品有問題是售後服務部門，你應該找他們，我不管這事。」

「這款產品質量就這樣，一分價錢一分貨，我當時讓你買貴的，誰叫你不同意來著？」

「先生，你說的這些都是產品本身所擁有的問題，我不是生產部門，給你解釋不了。」

「小姐，你看好了，這些產品售出之後，有什麼質量問題我們不負責的。」

對自己的產品，以及其相關的附加值負責是一個企業立身之本，也是一個銷售員最起碼要具備的素質。產品售出後，如果出現銷售員難以解決的質量問題，不要與客戶爭吵，銷售員要找多方面人士（比如：產品研發部門、售後服務部門等等）一起研究，給客戶一個合理的解釋。

2．對客戶負責任

「己欲立而立人，己欲達而達人」，對別人關心體諒，你也將會獲得同等的回報。作為一名銷售員，只有對客戶負責，並關心、體諒他，客戶才能把你當作自己朋友，讓彼此之間的關係更加親密，讓客戶看出你是一個值得交的朋友，是個有責任心值得信賴的人，這樣才能有把握抓住機會。

美麗是一家保險公司的銷售員，每當她的客戶發生意外時，她都會在第一時間拜訪他。

一天，她的一名客戶所居住的家屬樓發生火災。這位客戶在美麗手中買過一份人壽保險，但沒有買財產保險。這次客戶發生火災，美麗擔心客戶的財產受到很大的損失。因為她知道客戶沒有買財產保險，這次火災一定讓這位客戶壓力重重。

美麗趕緊拜訪這位客戶，一見面她就問道：「你們每個人都沒事吧？」

接著又說第二個問題：「您有什麼重大損失嗎？」

第三句話是：「都怪我不好，當時沒有堅持請您購買財產保險，以致今天我不能幫您減少損失，為您分擔經濟壓力，我今天只能為您分擔精神壓力。」

第四句話是：「面對您的遭遇和處境，我非常焦急，也非常心痛，我會盡我所能為您提供幫助。」

美麗在客戶最需要幫助、安慰的時候及時出現在他身邊，這讓客戶倍感溫暖。在接下來的一段時間內，美麗經常去客戶家裡陪她聊天，安慰她。並量身為其訂做了一份財產保險。最後，在不到半年時間內，這位客戶購買了這份財產保險。

一位優秀的銷售員，總能從客戶的角度出發考慮問題，對客戶負責，讓客戶放心購買產品，也只有這樣，客戶才可能不斷與你合作。對客戶負責要注意以下細節：

誠實對待客戶，不能欺騙客戶；

幫助客戶選擇最適合他的產品，而不是最貴的，也不是你提成最高的產品；

與客戶合作要有雙贏的理念，即客戶賺到錢，你才能賺到錢；

盡你最大的限度幫助客戶實現其所想。

3．對公司負責任

在銷售工作中，我們經常可以見到這樣的銷售員，他們在談到自己的公司時，使用的通常都是「他們」而不是「我們」；在提到競爭對手的公司時，總認為對方考核制度多麼合理，管理多麼人性化，對自己公司這一切卻嗤之以鼻。這樣的銷售員對公司缺少一種起碼的責任心和歸屬感。

一位優秀的銷售員這樣說道：「我屬於這個公司，並不僅僅因為我在這裡工作，因為我的內心告訴我，我要在我的崗位上做出我的貢獻，我必須對我的公司負責。」的確，一個人究竟屬不屬於一個公司，並不僅僅在於他是否在公司工作，關鍵要看他有沒有歸屬感，他的心在不在公司，他有沒有為公司負責。只有對公司負責，你才能在公司給你提供的這個舞台上成長、成熟，最後成功。

4．對自己負責任

上文我們強調的銷售員要「對產品負責、對客戶負責、對公司負責」，其實，歸根結底是要對自己負責，就像我們經常思考的一個問題：「我在為誰工作」一樣，是公司？還是客戶？都不是，你是在為自己工作。「負責任、要敬業」應該永遠是每個人在工作中遵守的原則，而銷售員也應該永遠用這樣的態度來對待自己的工作。

—個小姑娘在紐約市—家高檔裁縫店當打雜女工。她每天都能看到女士們乘著豪華轎車來到店裡，在店裡試穿她們的漂亮衣服。小姑娘決定也要當老闆，成為她們中的—員。於是，小姑娘每天開始工作之前，都要對著試衣鏡，很溫柔、很自信地微笑，她假裝自己已經是身穿漂亮衣服的夫人，待人接物落落大方，彬彬有禮，工作積極投入，盡心盡責，於是她真的深受那些女士們的喜愛。

不久，女老闆把這家裁縫店交給小姑娘管理。又過了不久，小姑娘有了一個響亮的名字——安妮特，最終她成了著名設計師——安妮特夫人。

如果銷售員想成為優秀的銷售員，不妨用這種方式來證明自己，把推銷產品當作自己的事業，從心裡認為這是為自己在工作，而不是為公司工作。

微軟公司董事長比爾·蓋茨說過：「如果只把工作當作一件差事，或者只將目光停留在工作本身，那麼即使是從事你最喜歡的工作，你依然無法持久地保持對工作的激情。但如果把工作當作一項事業來看待，情況就會完全不同。」所以，銷售員把推銷工作當作自己的事業來看待，這也是對自己負責的一種體現。

總之，責任心是取得成功的基礎，沒有責任心，再怎麼努力也只是海市蜃樓。因此，銷售員必須讓客戶從你的言談中看到你的責任心，這不是一朝一夕就可以做到的，需要銷售員心從一開始就學會對產品、客戶、公司、自己負責，並有效地與客戶溝通，讓客戶感覺你值得信賴，只有做到了這些，客戶才會從心中認定你是一個有責任心的銷售員，才會與你有長久的合作。

誠信使溝通更有效

何為誠信？從道德範疇來講，誠信即待人處事真誠、老實、講信譽，言必行、行必果，一言九鼎，一諾千金。在《說文解字》中的解釋是：「誠，信也」，「信，誠也」。可見，誠信的本義就是要誠實、誠懇、守信、有信，反對隱瞞欺詐、反對偽劣假冒、反對弄虛作假。

無論是經營公司還是銷售產品，誠信都是最根本的。早在2000多年前，孔子就說過「無信不立」，守信用是中華民族的傳統美德。而信譽是看不見摸不著的，它是存在客戶心中的，只有客戶心中認為你是誠信的，你們才有合作的機會。

日本松下幸之助說過，信用既是無形的力量，也是無形的財富。要銷售工作中，更是能體現這句話。信用有了保障那誠信就毋庸置疑。

那麼，銷售員在工作中，如何才能做到誠實守信呢？

1．誠實地表達自己的觀點

作為一名銷售員，在你與客戶見第一次面時，你會發現，客戶往往不會對你立刻產生信任，因此，對於你所說的一切，客戶會抱著半信半疑的態度對待。

遇到這種情況，銷售員不要迷惑，你要做的是，讓客戶感覺到你是一個守信的人，這才是關鍵。

國際函授學校丹佛分校經銷商的辦公室里，戴爾正在應聘銷售員的工作。

艾蘭奇先生看著坐在面前的這位身材瘦弱，臉色蒼白的年輕人，忍不住先搖了搖頭。從外表看，這個年輕人顯示不出特別的銷售魅力。他在問了姓名和學歷後，又問道：

「干過推銷嗎?」

「沒有！」戴爾答道。

「那麼，現在請回答幾個有關銷售的問題。」

艾蘭奇先生開始提問：「銷售員的工作目的是什麼?」

「讓客戶了解產品，從而心甘情願地購買。」戴爾不假思索地答道。

艾蘭奇先生點點頭，接著問：「你打算跟推銷對象怎樣開始談話?」

「『今天天氣真好"或者『你的生意真不錯。"」

艾蘭奇先生還是只點點頭。

「你有什麼辦法把打字機推銷給農場主?」

戴爾稍稍思索一番，不緊不慢地回答：「抱歉，先生，我沒辦法把這種產品推銷給農場主。」

「為什麼?」

「因為農場主根本就不需要打字機。」

艾蘭奇高興得從椅子上站起來，拍拍戴爾的肩膀，興奮地說：「年輕人，很好，你通過了，我想你會出類拔萃！」

此時，艾蘭奇心中已認定戴爾將是一個出色的銷售員，因為測試的最後一個問題，只有戴爾的答案令他滿意，以前的應聘者總是胡亂編造一些辦法，但實際上絕對行不通，因為誰願意買自己根本不需要的東西呢?

講誠信首先就要把自己的觀點開誠布公地說初來，而不是胡亂編造一些話語去應對。銷售員如果能做到這一點，就是對客戶最大的幫助了。

良好的語言表達能力，不一定就是單一的能說會道，只要你能清晰、真誠地表達自己的思想，誠實地講明自己的觀點就行，因為真正的銷售高手並不是那種口若懸河滔滔不絕的人，而是相對誠實，說話中肯的人。

2．誠實公平地對待客戶

「有才無德，其才難用，有德無才，其德可用」。在如今企業用人的標準中，品德第一，能力才是第二。所以銷售員在向客戶介紹產品時，要做到公平買賣，不能對客戶存在欺騙心理。要開誠布公地與客戶交談，同時，真實地展現產品的質量時，不能有半點虛假和欺騙，也決不能誇大其詞，承諾一定要兌現。

3．誠實面對產品的弱點

銷售員在工作中，會遇到各種各樣的問題，但沒有比客戶問到自己的產品弱點更令人尷尬的事情，問這種問題的客戶一般都是關注此產品的時間比較長了，對產品非常熟悉。那麼該怎樣對待這樣的提問呢？

在我們討論這個問題之前，銷售員一定要先搞懂什麼是產品的弱點？

產品的弱點是指產品沒有質量問題，卻在競爭中相對於同類產品處於劣勢的產品特點。比如：價格貴、耗電大、包裝不美觀、樣式太老、使用不太方便等等。這些產品弱點有的是為了產品的其他優點而產生的，有的是可以改變的。銷售員在回答客戶時，一定要對之加以區分。關於產品的弱點更多詳細內容會在下面第四章「介紹產品揚長避短」這一節多加介紹，在此就不多言了。

總之，在銷售工作中，銷售員只要盡自己的力量來做好工作，能誠實守信、實事求是地對待客戶，這樣才能與客戶溝通起來更加順暢，更能贏得客戶的信賴。

心急吃不了熱豆腐

在銷售過程中，銷售員常常會因為與客戶溝通不愉快、成交不順利等情況，而顯得心焦氣躁，總夢想與客戶溝通幾次就實現成交，這顯然是不可能的事。

俗話說，「心急吃不了熱豆腐」。實際上，做銷售也和其他事情一樣，要講究水到渠成，時機沒把握好反而會讓所有努力都白費。

情景訓練：

銷售員田華沒有完成上個季度的銷售任務，如果這個季度還不能完成，他就會被公司降級，降級的含義也就是工資隨之降低。於是，在與客戶張總的談判中，他顯得有些著急。

田華：「張總，這樣吧，我們在報價的基礎上再給您下降10%怎麼樣？這個幅度可不小了。」

張總：「我們再考慮考慮吧，你們的價格還是太高。」

田華：「那好吧，再降5個點，這是我們的最低價了！」

張總：「恩，我們開會再研究一下。」

半個月後，田華又來到客戶那裡。

張總：「田華，我們決定購買你們公司的產品，但是還要降5個點。」

田華：「這……張總，其實，我給您報的已經是底價了。」

張總：「田華，你可有點不實在，你的對手可又給我降了5個點，你看著辦吧！」

田華：「…… 」

分析：

田華為了促成成交而急於求成，將價格一下子降到了底線，結果沒有了降價的空間，導致了銷售的被動。精明的客戶往往不會認為銷售員會將價格一次讓到底，他們總是試圖讓你不斷讓步。其實，在銷售中急於求成的後果要遠比這糟糕，很多時候銷售員會直接失去客戶，讓前期的所有努力付諸東流。田華正確的作法應該是這樣：

田華：「張總，這樣吧，我們在報價的基礎上再給您下降5%怎麼樣？」

張總：「我們再考慮考慮吧，你們的價格還是太高。」

田華：「那好吧，您再考慮一下，這是我們的最低價了，生意成不成反正咱們都是朋友嘛！」

張總：「恩，我們開會再研究一下。」

半個月後，田華又來到客戶那裡。

張總：「田華，我們決定購買你們公司的產品，但是還要降5個點。」

田華：「這……張總，真的，我給你報的已經是底價了。」

張總：「田華，你可有點不實在，你的對手可又給我降了5個點，你看著辦吧！」

面對這種情況，田華應該說：「張總，跟我們接觸了這麼長時間，我們的產品優勢您也了解，是最適合您的了，您之所以選擇我們肯定也是由於這一點。至於價格的確是不能再降了。」

張總：「這樣不太好吧，我們公司現在成本控制很嚴，之所以選擇你們，是在雙方產品價格同樣的情況下，如果你們比××公司貴，那我還得重新考慮。」

田華：「張總，您不但是一名優秀的管理者，還是一名砍價高手，這樣吧，我現在就打電話給我們經理申請一下，看能否降5個點，因為目前的價格實在是我職責範圍內給您的最低價了。」

分析

有時候客戶遲遲沒有下決心成交，一定有其自身原因存在，可能並不是價格的原因，所以，此時銷售員儘管一再降價，不但無濟於事，還會處於一種被動的局面。在後邊的情景中，田華不急不慌，只降了10％，客戶便能滿意成交，而在之前的情景中，明明已經給客戶降了15％，但他依然不滿意，成交還是沒有把握實現。

面對客戶的推遲、拒絕，甚至刁難，銷售員在與客戶交談時如果想做到不慌亂、不著急，就必須要地放棄內心的恐懼、憂慮及羞怯等消極心理，因為這些消極心理直接會導致銷售員煩躁、不安，這對於實現銷售沒有任何益處，只會使其面臨更多的問題。

那麼，如何克服銷售過程中焦躁不安的心理，讓你的言談更加理智、平和、有效呢？

1．心態平和，言語就不會急躁

銷售員在與客戶交談時，通常會有這樣的感覺：自己越是緊張，越是想完美地向客戶表達，就越說不出話來。原因是什麼呢？主要是因為沒有一個輕鬆、愉悅的心理環境做基礎。想想同樣的產品，假如你向好朋友介紹，肯定就不會這麼緊張。

《中庸》曰：「致中和，則天地位焉，萬物育焉。」意思是：在平和的心靈里，世間萬物才會如初洗般祥和明凈。所以，銷售員只有具備這種平和的心態，在與客戶溝通、交談時才會收放自如，不會那麼急躁。

在旅途中，孔子遇到一個不喜歡他的人。連續好幾天，這個人都一直跟著孔子，並且用盡各種方法刁難他。孔子忍無可忍，轉身問那個人：「若有人送你一份禮物，但你拒絕接受。那麼這份禮物屬於誰？」那個人答：「屬於原本送禮的那個人。」

孔子笑道：「沒錯，若我不接受你的侮辱，那你就是在侮辱自己？」

不愧為孔聖人，他這種平和的心態值得每一位銷售員學習。以一份平常心對待生活、對待客戶。世界是公平的，上帝為你關上門的同時，一定另外給你開了一扇窗。所以，心態平和地對待客戶的冷漠和拒絕吧，那只是他們給你的磨練。

2．有恆心，能堅持

「有志者、事竟成，破釜沉舟，百二秦關終屬楚；苦心人、天不負，卧薪嘗膽，三千越甲可吞吳。」

這是蒲松齡為了激勵自己不斷發憤讀書和創作，在壓紙用的銅尺上刻上了這聯。銷售員也可以用此勉勵自己，做事一定要有恆心，有毅力。

資產階級革命家、美國第16任總統林肯，是聞名於世的大演講家。他的成功就在於他從青少年時代就開始了對演講口才的刻苦練習，並做到了多看、多聽。他年青時當過農民、伐木人、店員、郵電員以及土地測量員等等。為了成為一名律師，他常常徒步30英里，到一個法院去聽律師們的辯護詞，看他們如何辯論，如何做手勢。他一邊傾聽那些政治家、演說家的聲若洪鐘、慷慨激昂的演說，一邊模仿他們。他聽了那些雲遊四方的福音傳教士揮舞手臂，聲震長空的佈道，回來後也學他們的樣子，對著樹林和玉米地反覆練習演講。演講的成功使林肯終於成為一名雄辯的律師並最終踏入政界。

同樣，銷售員對自己的推銷事業充滿信心，長久地堅持下去就會成功，因為上帝賦予你的時間和智慧夠你圓滿做完一件事情。推銷工作是一個需要耐心、恆心的職業，沒有一名銷售員能一次就成功的。因此銷售員要給客戶時間和機會來決定，然後利用自己的口才去打動他們。所以銷售員觀察客戶有欲購買的意向時，應立即抓住時機，然後一步一步讓客戶做出成交決定。

3．有時沉默勝過千言萬語

俗話說：沉默是金。銷售員在與客戶交談有時也需要沉默，這時往往說話最少的一方會取得最多的收益。任何交易的溝通都要注意實效，要在有限的時間內解決自己的問題，有些銷售員口若懸河、妙語連珠，總想在推銷的過程中讓客戶接受自己的產品，但結束後卻發現事實並非如此，交易結果令人失望。

一家工廠因近來生意清淡，老闆想改行，於是打算變賣自己的舊器材。他心想：「這些機器磨損得很厲害了，能賣多少算多少吧，能賣到4萬元最好了，如果別人壓價壓得狠，3萬元我也咬牙賣了。」

終於來了一位買主，他在看完機器後，從剝落的油漆說到老化的性能，再到緩慢的速度，挑三揀四地說了一大通，幾乎沒有停過。這位老闆知道這是壓價的前奏，於是耐著性子聽完對方滔滔不絕的埋怨。

買主終於轉入正題：「說實在話，我不想買，但要是你的價格合理，我可以考慮一下，你說個最低價吧。」

老闆靜靜地思考著：「忍痛賣還是不賣呢？」就在他沉默地那幾秒鐘時，他聽到了一句話：「不管你想著怎麼提價，首先要說明的是，我最多給你6萬元，這是我出的最高價。」

結果可想而知，因為沉默地這幾秒鐘，這位老闆就多賺了3萬元。

在銷售過程中，銷售員有時可以選擇沉默，也許會收穫到意想不到的效果。在許多銷售高手眼裡，不急於表現自己的思想，偶爾運用「沉默」，也是非常有效的銷售技巧。如此一來，首先可以讓自己有更多的時間思考和喘息，其次，還可以讓客戶覺得有一絲壓力，這樣自己的勝算就會更多。

「只要功夫深，鐵杵磨成針」，這個道理每個人都知道。銷售員成功推銷出去產品也不是一蹴而就的，凡是都會有被拒絕的時候。對於客戶的拒絕、刁難，銷售員應戒驕戒躁，以一種平和的心去與客戶溝通。

對待拒絕要有好心態

美國著名成功學大師傑弗里·P·戴維森曾說過：「通常情況下，當客戶說過7次『不"之後，交易就會成功了。」

在銷售過程中，很多客戶都會在一開始就對銷售員推銷的產品表示了異議，進而迅速否定。這往往令銷售員非常沮喪。其實，客戶提出異議是很正常的事，而這通常也是客戶對你的產品感興趣的一個信號。但是銷售員在面對這種情況時，往往不是對客戶提出的異議進行識別，而是想儘快化解客戶的異議，但越是這樣越會引起客戶的不信賴。所以當遇到這情況時，銷售員可以積極引導客戶，讓其說出產生異議的原由，這樣你才能了解事情的真相。

1．有點阿Q精神

銷售代表訓練之父耶魯馬·雷達曼說：「銷售是從被拒絕開始的！」世界首席銷售代表齊藤竹之助也說：「銷售實際上就是初次遭到客戶拒絕後的忍耐與堅持。」那麼我們應該以什麼樣的心態來面對它呢？

銷售員要有點阿Q精神，這種精神並非消極，它會讓你面對挫折越戰越勇。就連傑克里不斯也曾這樣說：「任何理論在被詩人認同之前，都必須作好心理準備，那就是一定會被拒絕二十次，如果您想成功就必須努力去尋找第二十一個會認同您的識貨者。」所以，推銷中我們應把拒絕看成是我們的路標，一路上數著被拒絕的次數，次數越多，心裡就越興奮，告訴自己達到二十次拒絕時就會有一個認同者了。這就是所謂的阿Q精神。

2．習慣被客戶拒絕

對於客戶的拒絕，銷售員必須積極對待，並要逐漸習慣這種拒絕，在心理鼓勵自己說：「被拒絕的次數越多越意味著將有更大的成功在等著我。」所以就必須正面看待客戶說出的異議。畢竟遭到客戶的拒絕是銷售員的家常便飯，銷售員要有種「鐵杵磨成針」的精神。可以再想想，如果客戶對你的介紹不聞不問的話，甚至只是在左顧右看的，那你恐怕會更加尷尬，所以從這個角度上來講，客戶提出的異議越多，你銷售成功的機會也就越大。

3．客戶的拒絕理由具有客觀性

埃里希·諾伯特說過，不要害怕客戶任何形式的拒絕，只要你抓住一個關鍵點：弄清客戶拒絕購買的真正原因，那一切問題就會像醫生找到了病因一樣變得明朗起來。

銷售員雖然對客戶提出的理由感到為難，但有時候又不得不覺得客戶提出的理由是有一定客觀性，這時候銷售員要提醒自己，面前的客戶是很理智的，是對產品有著相當程度的了解，不能企圖矇混過關。面對客戶證據充分的拒絕理由，銷售員必須實事求是地承認客戶的意見，不過不要因此而喪失自信，而應該設法將客戶的注意力轉移到產品的其他優勢上，同時要對客戶提出的意見表示感謝。如：「看來您是一位非常細心的人，對於您提出的意見我們一定會予以充分重視。不過，您是否注意到，在另一方面……

但是銷售員要記住在這種情況下，一定要把話說得委婉動聽，讓客戶感到你對他們充分的尊重，是對他們負責的心態來推銷產品的。

4．客戶的拒絕理由具有主觀性

與那些足夠理智和冷靜的客戶相比，有些客戶表現得相當主觀，這從他們的拒絕理由中就可以了解一二：

「我聽朋友說過，他去年購買的這種產品非常不好用。」

「我很討厭這種傳統的造型，它看上去就像一個愚蠢的杯子。」

「我知道，你們這類產品都是金玉其外敗絮其中的，我可不會輕易上當。」

客戶這些主觀色彩十分濃厚的拒絕理由雖然明顯不夠理智，也沒有真正觸及到產品本身，可是這並不代表這些客戶容易被說服。實際上，主觀性強的客戶所提出的拒絕理由常常來自於他們自己的生活或心情，這就需要銷售員掌握更靈活的處理方式了。

銷售員可以採取以下方式：對客戶的主觀意見不做實質性回應，等客戶發泄完了，再用自己的真誠和熱情引導客戶進入愉快的溝通氛圍當中；用一種比較幽默的方式回應客戶的牢騷，不要企圖糾正或者反駁客戶的觀點。當你表現得足夠寬容時，客戶也許就不會再抱著自己的成見與你斤斤計較了。

5．客戶拒絕理由只是借口

有些客戶並不想明確地提出自己拒絕購買的真正理由，也許這些理由不便啟齒，也許他們是想用一種聲東擊西的戰術來獲得其他好處，總之，他們提出的理由大多只是借口。此時，如果銷售員誤把借口當作真正的拒絕原因，就會「誤入歧途」，最終只能與起初的目的越走越遠。

如果客戶不願意說出他們拒絕購買的真正原因，銷售員無論如何也不可能採取逼迫的方式讓客戶說出實情。聰明的銷售員自有一套妙招，強硬的逼迫不行，那不妨採取一些「軟」性的試一試。

「您的顧慮我們可以理解，不過我想您真正在意的一定是其他問題吧？」

「您擔心的售後服務問題在我們公司是絕對不會出現的，這在合同上是有專門規定的，如果我們做不到那些，那我們損失的會更多。」

總之，對於客戶提出的任何借口，你都不要輕易接受，可以採取逐個擊破的方法讓客戶接受你的推銷。

6．客戶的拒絕只是一種自然防範

有的客戶之所以拒絕推銷，完全出自於一種自然防範的心理。而客戶產生防範心理的原因完全出自於銷售員本身，可能銷售員表現得過於急切，讓客戶感到自己被步步緊逼，也可能是銷售員給客戶留下了不值得信任的壞印象等等。

無論出於何種原因，一旦發現客戶對自己表現出了防範意識，銷售員都要特別注意自己的言行舉止。要儘可能地用舒緩溫和的語調與客戶進行溝通，讓客戶感到放鬆，在溝通的過程中要拿出證明自己和產品信譽的實證來贏得客戶信任。當客戶感到放鬆並對你產生信任時，這種防範心理就會自然而然地得到消除。