管理者要正確對待各種具體衝突

管理者要正確對待各種具體衝突

員工的失禮、失信和失誤，是每一個管理者都不希望遇到但又不能迴避的問題。管理者只有學會以積極的態度對待這些問題，才有可能使壞事變成好事。

1.大度對待員工的失禮；

這裡所講的失禮，通常指的是員工對管理者不講禮節、禮貌的種種表現。例如有的員工在管理者作報告時，一邊聽一邊交頭接耳，該鼓掌時不鼓掌，不該鼓掌時亂鼓掌。有些員工在公開場合故意與管理者「頂牛」、「較勁」，管理者指東，他偏向西。有些員工喜歡在給上司編造和傳播一些小道消息，甚至搞點惡作劇。

員工的失禮，作為管理者首先要有「宰相肚裡能撐船，將軍額頭能跑馬」的大度和氣量，不能因員工對自己不尊重就耿耿於懷，更不要尋機報復、「穿小鞋」。其次應該認真分析員工對自己失禮的原因，看是員工對自己抱有個人成見，還是員工怪僻所致；是員工恃才傲物、心智不成熟，還是自己在工作中沒有堅持原則或領導無方造成的。如果是因為員工無理取鬧導致的失禮，應儘可能給員工以寬容，淡然處之；如果是因為自己方面的原因而使員工失禮，就應該主動向員工賠禮道歉，說明情況，並加以改正，重新贏得員工的好感與尊重。

2.認真對待員工的失信；

這裡所說的失信，指的是員工在工作上不守諾言、言而無信的種種表現。例如，有些員工當著管理者或大家現了態的事情，過後不承認；有些員工對管理者交代的要按時辦好的事情，到時卻忘得一乾二淨。

面對員工的失信，作為管理者，既不能採用強硬的態度批評指責一通，也不能採取隨便的方式不了了之。首先，應該仔細分析一下員工失信的原因，是員工言行不一的工作習慣使然，還是因為自己對員工的要求太高，員工能力達不到所造成的。其次，如果是因為員工的原因而導致失信，最好採取單獨或私下交談的方式，對員工進行批評教育，引導員工明曉事理，懂得若經常失信於大家尤其是上司，就會成為不被別人信任的人。在此基礎上，要求該員工在今後的工作中，一定要做到言必信，行必果。這樣做既保住了員工的面子，避免了他的不良情緒上升，又能使員工感覺到失信的嚴重性和解決這一問題的必要性。如果是管理者對員工的工作要求太高而使員工失信，管理者應當眾向員工和大家做好解釋工作，不要讓員工背負「失信」的壞名聲。

3.正確對待員工的失誤

這裡所談的失誤，指的是員工在工作中出現的各種差錯。例如，有些員工因不熟悉業務、能力不強或習慣於丟三落四，以致工作上錯誤不斷；有些員工不履行工作職責或亂履行工作職責，致使自己完不成工作任務或造成經濟損失；有些員工為了撈取個人利益，百般刁難，甚至行賄受賄，經濟犯罪。

面對員工的失誤，管理者首先要冷靜對待。既不要大驚小怪，也不要視而不見，更不能曲意包庇，而要儘快採取有效措施補救，使損失降到最低限度。其次要認真分析原因。造成員工失誤的原因，有些是因為員工的經驗不足，工作方法簡單，能力欠缺，或者是員工的疏忽大意、思想認識有問題等主觀因素造成的；有些是因環境條件的限制，管理者不支持、管理者亂決策或無法預測的天災人禍等客觀因素造成的；有些則是主、客觀因素兼而有之。管理者一定要分清原因，不可輕易對員工的工作全盤否定。再次要區別對待分別處置。對出現失誤的員工，一方面要講原因，另一方面又要講感情。要針對他們造成失誤的原因，認真對他們進行批評教育，對造成重大損失的，要嚴肅查處直至繩之以法，使大家能以此為鑒。同時，要允許員工有失誤，容忍員工有過錯，特別是對於那些勇於改革、敢於擔風險、想干一番事業的員工，應多多寬容、多加理解、多給予撫慰、多支持、多愛護，要用全面發展的觀點看待他們，不能因一時的失誤而抹煞了他們的成績，不要經常宣揚他們的失誤不要抓住員工的失誤不放，而應幫助他們正確對待失誤，啟發他們從失誤中吸取教訓，重新樹立信心做好工作。如果造成員工失誤的原因與管理者自身有關，管理者應帶頭認錯，並主動承擔責任，不可推給員工、使員工蒙受委屈。

4.謹慎對待員工打小報告

通常，打小報告對員工本身有百害而無一利，令員工越級報告的原因大致有以下四個：

A認為自己有資格晉陞，但上司忽略了自己的才能。

B他認為上司偏袒某些員工，他的工作量比誰都多，工資卻是一樣，甚至還少；。

C他認為自己比上司能幹，故意在高層炫耀。

D發覺部門的運作有問題，在危機未發生之前，先向高層管理者報告，以免連累自己。

事實上，越級打報告對他本人一點好處也沒有，而且高層管理者也不會視他為傑出人才，反而會對他的不敬表現引起戒心。但是，這件事對管理者還是有一定的影響的。

遇上這種情況，管理者可以找他談心、與他交流，並暗示他這樣做會有什麼後果。

倘若他依然一再地作出越級報告的行為，管理者可以直接詢問他有沒有興趣到別的部門工作，並解釋說：「跟從一位自己不欣賞的管理者，是件很委屈的事」。

當然，管理者還應該向高層管理人員作出解釋，但不須太費口舌，如果管理者的得當，個別員工絕對無法毀壞管理者的形像。

5.巧妙對待員工的過激行為

假如有人衝進管理者的辦公室，大聲咆哮著說，你的一個員工犯了錯誤，影響了項目的進度。此時，也許你自己也想報以怒吼，但同時自己又意識到不該這樣。

在遭遇這種口舌之爭時，首先應該查明實際情況，管理者最好是平靜下來耐心傾聽，任他喋喋不休。然後告訴自己將馬上著手調查，並儘快給他答覆。畢竟，他的長篇大論並不能讓管理者了解準確事實，除非經過調查，否則與他討論或爭辯也是無濟於事的。

進行調查之後，不管問題是否真是由自己的員工引起的，接下來都應與這位大吼大叫的先生會談，陳述事實，提交有關檔案及工作改正計劃。

真正的問題在於，如果兩個部門相互依賴，但在項目施行過程中，管理者之間的溝通與協調工作非常少。為了避免將來出現這種情況，最好是在部門之間制定正式的定期會晤日程。

如果是跨部門間的項目施行過程中出現意外，那表明管理層之間的溝通及跟蹤調查都做得不夠。當問題出現時，應該心平氣和地談話，而不是爭吵，這樣對方會為自己過激的行為汗顏呢。

6.認真對待員工擾亂企業秩序

在正常情況下，很少有員工會故意向企業的規矩挑戰，而擾亂秩序。因為，這些行為的後果每個員工都很清楚，如果在這種情況下失職，將會在他的工作履歷上留下不良紀錄。因此，員工擾亂企業秩序，通常只會出現在兩個極端的情況：一個是當事者太天真，根本對企業的規矩和人事認識不深；另一個是者深謀遠慮，故意向上司挑戰，心中另有所圖。

很多初出茅廬的員工不明白企業的規矩，或者仍未忘掉念書時自由自在的生活，因此，一旦工作起來仍是率性而為，遇到稍微特別和事更會大驚小怪，又很容易和背景想像的員工在工作時間喧嘩嬉戲。還有一種情況，即者是者是由另一家企業跳槽來的，原企業的風氣可能很開放自由，他便很可能出現犯了企業的規矩也不知的情況。

處理這類員工，只要清楚說明珠規矩，並告知犯錯帶來的嚴重後果，以及給企業造成的重大損失就行了，如果當事人並非有意向企業管理者挑戰，當他認識到問題的嚴重性時，通常也會自律起來。

如果你是一位新任的上司，而員工是一位老資格的員工，故意違反了企業的紀律，你應該明白這是個十分棘手的問題，所以，要小心謹慎處理。最好，先與其他員工溝通交流，了解其他員工與該員工的親密程度，以及其他員工對工作的感受，藉以測試一下該員工對其他人的影響力。如果你覺得已掌握了充分資料，便可作出決定，管理者沒有必要立即針對他的行為作出指責，而是調他到另一部門去工作，令他有更大的發揮空間。在面談時，管理者自己最好少發言，讓對方儘是表達，你可從中得知他的行為的原因。另一方面，管理者要與其他員工保持融洽和諧的關係，以免遭受任何非議。

7.正確引導員工的挑戰行為

也許你的秘書對語法的要求很嚴格，她能將你的稿子修改得無懈可擊。問題是，在平常聚談時她也喜歡挑刺，這就使管理者很難堪，甚至惱怒。倘若同自己的秘書談過這些問題但沒有效果。又該怎麼呢？

秘書的語言無可辯駁。但是過猶不及，人們雖很容易了解自己的長處，但要了解自己的短處卻常常需要別人指出來。

如果自己的秘書喜歡在公眾場合指出自己及同事們的錯誤，與其說是對完美句法的追求，不如說是為了炫耀自己的才能。不管是什麼原因，她想使自己鶴立雞群。

顯然，針對秘書的行為，管理者需要坐下來談談。會談中，重點表現自己和同事們感謝她的指教，但強調沒有人喜歡被當眾指正。如果管理者的談話只是想讓她停止這種做法，那就好比只問癥狀，不查病因的治療方法一樣。

秘書的行為是一種典型表現，在任何工作崗位上都有這種人。他們感覺沒有在事業上取得應有的成就，因此，從言行上要表現出比管理者能幹得多的樣子。

這就是說，管理者除了指出員工的缺點並作約束以外，還應給予他們一定的指導。由於秘書有很強的語言能力丐舉，管理者可以鼓勵她不僅參加，而且教授一些課程或進行私人輔導。這種機會很多，她在此過程中會對自己及事業增強信心，而且她會感覺到沒有必要再將她的語言智慧強加在自己的上司及同事身上。

總之，對待不同的員工要採取不同的辦法，並以此來化解管理者與員工之間的衝突。如果各種衝突解決不好，不僅會影響上下級關係，同時還會為企業開展各項工作造成許多障礙以及不必要的損失。