一案例看懂藥店業績差距的根本原——導購

作者：范月明

讓我們先來看兩個員工在導購同一病例時不同的表現：

案例一：A員工接待

顧客主訴：天涼了，關節就痛了。

店員（一邊看自己的手機）：關節痛，哦，那你拿一個膏藥貼一下吧。

顧客：哦！什麼膏藥？

店員（拿給顧客）：就這個膏藥！

顧客：有沒有用？

店員：你就拿這個好了，這個膏藥管用。

顧客：多少錢？

店員：這葯不貴，效果還好，就拿這個吧，到那邊付錢！

案例二：B員工接待

顧客主訴：天涼了，關節就痛了。

店員（看顧客年齡約50歲）：阿姨，哪個部位？

顧客：這兩個膝蓋骨，經常痛，變天的時候更厲害！

店員：您以前服用過什麼葯？

顧客：痛得受不了就吃點止痛藥，還好的話就貼點膏藥。

店員：您這次痛得厲害嗎？

顧客：痛得很厲害！

店員：嗯，那一定很難受，另外問一下，您有對什麼葯過敏嗎？有沒有高血壓等？

顧客：那倒沒有。

店員：根據您的情況，初步判斷可能是骨性關節炎，這是上了年紀的人常有的毛病，建議您拿……

同樣的病情，卻有兩種完全不同的導購場景，我們都能感受得到哪一種更好，但是不少顧客得到的接待卻正如A員工引導的那樣，在這裡不討論結果會有何差異，只分析這種實際導購中存在什麼問題，該如何建立正確的導購思維。

在A員工接待中，存在這樣三個誤區：

A員工沒有幫助顧客分析一下病情，而只是不斷地通過「你就拿這個吧」企圖控制顧客早點買單。

A員工在導購中，一是沒有認真詢問與聆聽，而且還干點「私活」——玩手機，這種狀態，是很難明白顧客到底在想什麼的。

顧客說了自己關節痛，身為店員，聽到這句話「麻木」了，直接就拿葯，把與顧客的交流當成了買賣交易。

當然，還有其他的問題，但是在筆者看來，這三個誤區是很要命的，身為藥店工作人員，應杜絕這種「沒有人情味」的導購，那該如何引導呢？

銷售是一個互動，也是一個互信的過程，在這個過程中，嘗試控制顧客只會「碰壁」，許多剛入行的同事特別容易走入這一誤區，企圖以自己的意願加在顧客的想法上，但是顧客是不會「理」你的，因為，憑什麼顧客要聽你的呢？越是想控制顧客越容易引起顧客反感，而出發點是幫助顧客則能自然地獲取顧客信任，也就是說，導購過程中，我們以顧問的角色給顧客建議，自己不累，顧客也輕鬆，導購的效果反倒好。

員工在賣場接待顧客時，只有非常投入，才能真正理解顧客真正的意思或者是話外音，導購的時候卻在想或做其他的事，會漏掉重要的細節，也不會完全與顧客建立持續的信息傳遞過程，也就是說，對顧客影響力會下降，而當我們全神貫注投入到與顧客的交流中時，會發現有很多要弄清楚的問題，當我們把那些對顧客的具體情況有些模糊的地方弄明白了，也就化解了顧客的疑慮，推薦起來就較容易了。

正如B員工在導購中，「望」中「問」，「問」中「聞」，「聞」中「切」，反覆遞進，銜接自然，切中要害，顧客對話中自會覺得這個員工就是不一樣。

當顧客說痛得很厲害時，B員工說：「嗯，那一定很難受！」這一句話，顧客聽了之後會想，這個店員真能理解自己，知道自己的感受，「她是一個好人」，說實話，顧客與我們一樣，我們心臟的溫度是一樣的，話語怎樣，冷暖自知。

在許多的藥店營業提升措施中，包括一些規範中都標明要「切實提高服務水平」，在筆者看來，提升的方向就是員工發自內心的深度尊重顧客，落到實處，應抓細節，抓話術，只有這樣，員工才會在導購時專註用心，體會顧客的病痛，並且站在幫助顧客角度提出建設性的意見來。

記得有一家連鎖藥店企業之歌的歌詞中有「顧客就是我們的親人！」，這一句真好！