背熟這些話術，是基本功！

服務是以勞務來滿足消費者的需求（即商品=產品+服務＞銷售)是將產品從製造商轉移到消費者手中這一過程的最後環節，而其中導購員所提供的服務是將商品和顧客聯繫起來的橋樑。

一、何為失敗的服務

1. 對產品知識一問三不知，可能令顧客興味索然，掉頭就走。

2. 賣弄自己的學問，反駁顧客，嘲笑顧客，令顧客很沒有面子，顧客不可能有購買慾。

3. 過分熱情，讓顧客手足無措，沒有思考的餘地，顧客很可能會找借口逃走。

4. 懶散、漫不經心，即使顧客很喜歡產品，其喜悅心情也會蕩然無存。

5. 對顧客的挑來選去厭煩、不情願，顧客會感到很不愉快、放棄購買。

6. 顧客對產品和服務都比較滿意，但堅持要打折，此時若無打折或贈品，生意也很可能做不成。

7. 顧客想買，但是找不到特別滿意的款式，若有技巧的推薦其它類似產品或替代產品，則有成交可能；若只說「其它的沒有了」，顧客會失望的離去。

8. 顧客進門而你只顧化妝，或與他人聊天，顧客會認為你很無禮。

9. 商品陳列很亂，或很多灰塵，顧客會失去興趣。

二、應具備的基本服務心態

1. 強烈的自信心和良好的心態

2. 克服對失敗的恐懼

3. 強烈的企圖心

強烈的取得成功的慾望，多與成功人士打交道。

4. 對產品的十足信心與知識

顧客不會比你對產品更有信心，所以你必須對產品有100%的自信。

5. 注重個人成長

成功本身是思考習慣和行為習慣，銷售是一種能力，能力需要學習和培養。投資於自己的學習和成長，是一生最關鍵的投資。能力的提升必定會帶來個人財富的上升。

6. 高度的熱誠和服務心　

頂尖的導購員一定會高度關注客戶的需求，向客戶提供好的產品和服務，而永不會做「一鎚子買賣」，不會欺騙客戶。您喜歡被欺騙嗎？千萬不要瞧不起任何客戶，即使他並未買什麼。

7. 非凡的親和力

人都喜歡在自己的熟人處買東西。所以讓顧客對你一見如故，是很高的本領。切不可把注意力放在自己的缺點上，否則可能看任何人都不順眼，結果只能是業績低落，命運悲慘。

具有親和力的人是：熱誠，樂於助人，誠懇，幽默，關心別人。而這一切都來源於良好的自信心。喜歡自己，注意自己的優點。因為喜歡自己，所以很容易喜歡別人。

銷售產品前先把自己推銷出去。

8. 對結果自我負責

頂尖的導購員，永遠認為自己是自己的老闆，而不是為薪水工作；成功者找方法突破，失敗者找借口抱怨。

9. 明確的目標和計劃

頂尖的導購員，絕對的目標導向。並且有原因，有理由，否則等於無法達成。正確的達成目標的方式是先長後短，從年到月到日。

10. 善用潛意識的力量

視覺輸入法：讓你的頭腦不斷看到取得成功以後的情景。不斷想像成功銷售的畫面，或回憶最成功的銷售經驗。如同運動員比賽前先熱身。

三、對顧客的正確認識

導購員的工作職責就是通過與各種各樣的顧客進行充分的溝通，將自己企業產品的特點，性能介紹給顧客取得顧客的充分信任，讓顧客認識到該產品能給他帶來實際上的好處，從而心甘情願的購買該產品，由此可見一個導購員要實現優異的營銷業績的關鍵是要建立和保持良好的人際關係。

1. 要將顧客當作自己的朋友和親人來對待，導購員是在幫助朋友和親人滿足他們的需求，從中實現自身的價值，要認識到：

（1）顧客是商業經營中最重要的角色。

（2）顧客是我們薪水的來源。

（3）顧客不會無事登門，是為買東西而來。

（4）顧客不是有求於我們，而是我們有求於顧客。

（5）顧客給我們帶來利益，而我們也給顧客帶來利益。

（6）顧客不是冷血動物，而是擁有七情六慾的人類中的普通一員。

（7）顧客不是我們與之爭論和鬥智的人。

（8）顧客是我們應當給予最高禮遇的人。

2. 要保持廣泛良好的人際關係就要做到：

（1）熱情友好樂於助人。

（2）提供快捷迅速的服務。

（3）儀錶，儀容整潔得體，給人良好的第一印象。

（4）有禮貌和有耐心。

（5）向客人詳細介紹商品的特點。

（6）耐心傾聽顧客的意見和要求。

（7）回答顧客的問題，並能向其提出建設性的建議。

（8）提供準確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品。

（9）關心顧客的利益，急顧客所急，並能記住熟客的喜好。