萬科物業客戶服務口訣

總則

全心全意全為您，服務理念需秉承；　　踐行核心價值觀，行為準則牢記心。　　十字用語掛嘴邊，見面微笑文明禮；　　B I禮儀主動性，專業形象要塑造。　　認識了解和理解，幫助感動成就您；　　五步一法記心頭，客戶關係好維繫。　　

前台服務　　

前台服務是窗口，卓越品質見言行；　　點頭微笑要問好，雙手接物要殷勤。　　電話鈴響三聲內，左持聽筒來回應；　　右手執筆詳記錄，傾聽回復並確認。　　體系文件要遵循，作業流程要熟記；　　辦理業務講效率；客戶個個都滿意。

　　投訴處理流程　　

投訴來了管家去，處理事情要冷靜；　　見到客戶先聆聽，詳細信息認真記。　　簡單問題快處理，敏感問題要上報；　　切忌猜測和臆斷，避免激化或升級。　　投訴每天要盤點，不能遺漏和延誤；　　主動跟進多上門，跟蹤回訪暖人心。　　

投訴處理技巧　　

投訴處理講原則，溝通協調講技巧；　　法律法規常查閱，處理疑難有依據。　　及時誠信和專業，處理原則需謹記；　　解決問題才滿意，投訴宗旨要銘記。　　認真對待不敷衍，原則問題要堅定；　　態度鮮明不含糊，處理要領不能忘。　　清官難斷家務事，鄰里糾紛撓人心；　　宣傳引導持續做，保持中立依法辦。　　一人難撐一條船，眾人划槳開大船；　　緊密配合講團結，群策群力保滿意。