實用溝通技能篇

一、溝通概述（一）溝通的定義及作用1、溝通的定義

溝通是「互相交換信息的行為」。——《大英百科全書》

溝通是「思想及信息的傳遞」。——《哥倫比亞百科全書》

溝通是「將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解」。——美國著名傳播學者布農

溝通是「人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態度或情感的過程」。——英國著名傳播學者丹尼斯.奎爾

綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋樑，通過這個橋樑，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協議。

從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：

1）說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；

2）獲取信息，了解別人，為正確的決策做保障；

3）疏導情緒、排除誤解，交流情感、改善關係；

4）統一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。

【請思考】工作和生活中為什麼會有那麼多的不滿、埋怨和誤會？為什麼「理解萬歲」會讓那麼多的人產生共鳴？

一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸——亞里士多德

溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實上，我們大多數人花費50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。

很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯誤是由於不善於溝通所造成的。

管理就是溝通、溝通再溝通。——傑克·韋爾奇（Jack Welch）

最好的想法，最有創見的建議，最優秀的計劃，不通過溝通都無法實現。——斯蒂芬?P?羅賓斯（Stephen P. Robbins）

企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通。——松下幸之助

親子不溝通，孩子變成街頭游童；

夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；

朋友不溝通，雞同鴨講關係疏鬆；

師生不溝通，校園悲劇層出不窮；

勞資不溝通，夥計員工引起內訌；

同事不溝通，工作學習做無用工；

我們不溝通，大好前程自己葬送。

溝通是一個人事業成功的重要因素，只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。洛克菲勒說，「假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我願意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。」

【資料】普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：「智慧」、「專業技術」、「經驗」只佔成功因素的25%，其餘75%決定於良好的人際溝通。哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者佔82%。

（三）溝通的類別1、語言溝通和非語言溝通

語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態、表情、姿勢、手勢等。

正式溝通是指通過組織機構規定的途徑所進行的溝通。非正式溝通是指在正式渠道之外的溝通活動，一般以組織人員的私自交往關係為基礎，通過各種各樣的社會交往而產生，如私下交換意見，私人聚會等。

單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發布命令等。雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。

個別交談是一種簡便、及時的私下溝通方法，個別交談既是彼此關心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。會議溝通，是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用於解決較重大、較複雜的問題。

1）上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況或彙報工作的溝通；

2）下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標、制度規則等向下級傳達的溝通；

3）平行溝通：是指組織或群體中的同級機構或同級成員之間的溝通；

4）斜向溝通：指組織內部既不屬於同一隸屬序列，又不屬於同一等級層次之間的信息溝通，這種溝通往往更帶有協商性和主動性。

從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變數就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變數來展開。

溝通就是為了「了解自已，了解別人」、「發現他人的需要，展現自已的需要」。因此，一旦溝通缺失，就容易產生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良後果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。

比如，應當用正式溝通的事情，卻採用了非正式溝通的方式進行；或者是應當採用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進行。

良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關。人際溝通最忌諱的，就是一臉死相。如果溝通者的態度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防禦性的溝通氛圍。在防禦性的氛圍下，人們變得謹慎和退縮，有兩種表現，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力於證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。

（二）從編碼的角度來分析1、語言表達能力不佳或欠缺

層次不清，觀點不明，邏輯混亂，沒有條理；

啰嗦重複，模稜兩可，詞不達意，表述不清。2、不懂得說話的技巧或藝術

某人請客，見還有人沒來，就說：「該來的怎麼還沒來？」已經來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：「不該走的怎麼又走了？」於是，其他沒走的人也都走了。

溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。

【案例：黑人的願望】一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發現了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：「神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？」神燈真的冒了一陣煙，神燈說：「主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個願望。」黑人欣喜若狂，馬上就想出了三個願望：

1．我要水，我要天天喝水；

2．我要變白；

3．我要天天能看到女人的臀部；

突然，黑人變了……，

他居然變成了一隻白色的馬桶！

有人總結出如下的公式：

我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所佔有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、簡訊、網路聊天軟體、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發簡訊（郵件、網路聊天）；必須發郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。

如果在溝通的過程中，因出現分歧或不夠理性，導致情緒失控，不僅不能夠實現溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因衝動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費極大的代價來彌補，正是所謂的「一言既出，駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」，甚至於讓事情不可挽回，造成無法彌補的終生遺憾！

美國知名主持人「林克萊特」一天在電視節目中訪問一名小朋友，問他說：「你長大後想要做什麼呀？」小朋友天真的回答：「我要當飛機的駕駛員！」林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？」小朋友想了想說：「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。」

當現場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：「為什麼要這麼做？」小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來！！」。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。

當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！並且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。

很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。

很少有員工會主動找上級溝通，對上級有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被領導洞悉，怕暴露自己的缺點等等，但如果我們不主動、不及時地跟上級溝通，就無法及時和上級達成工作進度的一致或獲得領導的指導，無法準確領會上級的建議或意見，帶著猜想做事，最終導致做無用功，自己的努力白費。

如果下屬不夠主動，領導就要主動些，要通過主動溝通，來關心下屬，關注工作。不要說，我只要結果，如果不注重過程，何來好的結果？更不能等到下屬遞出離職申請了，才頓感措手不及，平時哪兒去了？為什麼平時不主動跟下屬溝通呢？

溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關係到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：

1）為了達到信息的充分傳播，能當面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用簡訊、網路即時通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般簡訊或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補充或強調。

2）為了保持必要的書面憑證，那麼，除了面對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。

3）表揚一般通過正式溝通渠道，而批評則一般通過非正式渠道，如私下裡單獨溝通。

4）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風暴的溝通，採取會議形式，而需要保密的事項，特別是僅限於極少數人擁有知情權的溝通，則要採取單獨溝通的方式。

「有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵杆費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵杆奇怪地問：為什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。」

只有真誠，才能打開對方的心扉，才能順利實現溝通的目的。因此，要通過親和的態度、懇切的語言與對方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意，不要啟發對方想到這些詞語或典故，如「黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑裡藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐」等。

以真實肝膽待人，事雖未必成功，日後人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日後人必見我之心腸。——清代金纓《格言聯璧》

功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌頌唐太宗

想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。

將要表達的內容濃縮成幾個要點，用簡潔、精鍊的語言表達出來；

少講些模稜兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；

條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以採用「總述、分條闡述、總結」的方式；

措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；

在非專業性溝通時，少用專業性術語。2、巧用語言的藝術

溝通能力強，就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂於接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發共同的行為。德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術非常重要。說話，不僅在於你說什麼，而更在於你是怎樣說的。

1）勸誡的藝術

楚莊王登上君位後，三年以來，不處理國家的政事，沉湎於酒宴之間，還下令說「有敢諫者死無赦！」。在這個時候，伍舉卻進諫了，之間楚莊王「左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間」。伍舉說：「有一隻大鳥，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什麼鳥呀？」楚莊王說，「三年不飛，飛將衝天；三年不鳴，鳴將驚人。」於是乃罷淫樂，聽政，所誅者數百人，所進者數百人，任伍舉、蘇從以政，國人大說。

點評：良藥不一定非要苦口，要懂得「委婉」的藝術。又比如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動成果。

2）批評的藝術

柯立芝（美國第30任總統）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯，但工作中卻常粗心出錯。一天早晨，柯立芝看見秘書走進辦公室，便對她說：「今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。」

這幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚。柯立芝接著說：「但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的。」果然從那天起，女秘書在公文上很少出錯了。

一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：「這個方法很妙，你是怎麼想出來的？」柯立芝得意洋洋地說：「這很簡單，你看見過理髮師給人刮鬍子嗎？他要先給人塗肥皂水，為什麼呀，就是為了刮起來使人不痛。

點評：否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。比如，溝通的對方某些方面存在不足時，說其「欠缺」不如說其「還有提升空間」讓人更容易接受。

3）說服的藝術

第二次世界大戰期間，一些美國科學家試圖說服羅斯福總統重視原子彈的研製，以遏製法西斯德國的全球擴張戰略。他們委託總統的私人顧問、經濟學家薩克斯出面說服總統。但是，不論是科學家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統一概不感興趣。

為了表示歉意，總統邀請薩克斯次日共進早餐。

第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：「今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？」

薩克斯說：「英法戰爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破崙在海上屢戰屢敗。這時，一位年輕的美國發明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰船的桅杆砍掉，撤去風帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板。拿破崙卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。於是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學家們在評論這段歷史時認為，如果拿破崙採納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫。」

薩克斯說完，目光深沉地望著總統。總統默默沉思了幾分鐘，然後取出一瓶拿破崙時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：「你勝利了。」薩克斯頓時熱淚盈眶，他終於成功地運用實例說服總統做出了美國歷史上最重要的決策。

點評：溝通的最終目的就是說服他人採取積極正確的行動，而說服別人最重要的就是有理有據。因此，溝通時，可以通過故事、案例、數字或引用名言來達到說服的目的。

4）彙報的藝術

曾國藩統帥大軍鎮壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰報不得不寫上「屢戰屢敗」這句話。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為「屢敗屢戰」。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰的決心和勇氣，豈不妙哉？

點評：僅僅只是詞語的順序改變了，表達的效果就產生了質的變化。可見，語言具有神奇的藝術效果，值得我們一輩子去學習、去體會、去感悟！

就像前面的案例一樣，如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發出的信息準確而又完整。

Peter Drucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等。

比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，並輔以大方、自信的手勢進行溝通，並在傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專註。

少講些譏笑的話，多講些讚美的話；

少講些批評的話，多講些鼓勵的話；

少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話；

少講些破壞性的話，多講些建議性的話。

少講些蓋棺定論的話，多使用事實陳述。

不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。（三）從解碼的角度來提升1、用心傾聽

子曰：「不患人之不已知，患不知人也」。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什麼，什麼能夠讓他們感到滿足，什麼會傷害或激怒他們。在商業社會，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領導的真正意圖……這些，都離不開傾聽。

1）傾聽要集中注意力

與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑並表示了解（並非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。俗話說，在哪裡說得愈少，在哪裡聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時，身體要前傾，態度要誠懇，表現出專心和有興趣的樣子，讓別人願意為你敞開心扉。

2）不要打斷對方

輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判斷。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。

3）詢問互動，盡量挖掘充足的信息

當老婆剛剛沖完澡出來，這時，門鈴響了，老婆裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob說「如果你把那條毛巾拿下我就給你$800」。老婆想了想，就脫下毛巾，光著身子站在Bob面前，過了幾秒後，Bob給了錢就走了。

老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：「剛剛是誰呀？」「隔壁的Bob啦」她回答。「很好」老公說：「那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？」

點評：未獲得充足的信息就匆匆下結論，多難堪啊！

4）察覺非語言的信息，聽出弦外之音

中國的溝通文化，決定了中國人溝通時，常常話到嘴邊留半句或話裡有話。因此，我們傾聽時，要注意觀察對方的非語言信息，通過觀察對方的表情、動作、姿勢等來判斷對方的態度、情緒等，並聽出弦外之音，也就是猜中對方的心思。

比如，下面就是一個話裡有話的案例。

孔文舉年十歲，隨父到洛。時李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏曰：「我是李府君親。」既通，前坐。元禮問曰：「君與仆有何親?」對曰：「昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊，是仆與君奕世為通好也。」元禮及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙後至，人以其語語之，韙曰：「小時了了，大未必佳。」文舉曰：「想君小時必當了了。」韙大踧踖。

由於人與人之間的差異：教育背景、文化、經驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產生不同的反應。多數女性談到逛街的時候，想到的是休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產計劃和麻煩。

因此，溝通時將心比心，換位思考，設身處地的為對方著想就顯得非常必要。只有轉換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實現你溝通的目的！

如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。——福特

中國人只要你站在他的立場上去說話，他都可以接受，你若跟他對立，他就會拒絕你，而且只要你有一句話講到對方聽不進去，你講的再對也沒有用。——曾仕強

【同理心舉例】

與男人溝通，不要忘了他的面子；

與女人溝通，不要忘了他的情緒；

與領導溝通，不要忘了他的尊嚴；

與下屬溝通，不要忘了他的自尊；

與年輕人溝通，不要忘了他的直接；

與兒童溝通，不要忘了他的天真。四、職場溝通理念（一）向上溝通要有「膽」

上下級間的溝通並不是一件輕易的事。很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心裡話。因為我們歷來受的教育都是告訴我們要謙虛謹慎，要迴避矛盾，迴避衝突，不強出頭，長期以來，我們已經習慣於「即不反對，也不贊成」；「即不討好，也不得罪」。由於受到這種等級觀念、潛在自我保護意識、及中國傳統文化和環境的影響，結果是上下極之間的誤會、隔閡和不理解越來越深。

與領導溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個「怕」字，即克服懼怕領導的心理，主動大膽地尋求與領導的認真交流，徵求領導的意見。即使領導批評了自己，也不要認為天就塌下來了，要積極地向領導尋求幫助，尋求辦法，能得到領導的幫助和指點，無疑對克服自己在工作上的缺點和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時消除領導對自己的誤解，了解領導的真實意圖，能更好地指導自己下一步的工作。

一個善於思考、做事負責的手下，是不會一天到晚請示領導的。所以我們應該帶著答案、預備好對策走進領導的辦公室。也就是說，你和領導溝通的時候，應當儘可能多出選擇題，而不出問答題，並且是儘可能出多選題，而非單選題。因為假如你只帶了一個答案，就表示除了這個沒有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時候，應當羅列每種方案或辦法的優缺點以及可能的後果，以提醒你的領導在決策時應該考慮到的因素。

任何已經安排下來的事項，當領導主動去提醒或追問的時候，是下屬工作失敗的表現。作為一個職業人，一件事交給你去做，你如何做的，進展到什麼程度，有沒有做好，收到了什麼實效？這些問題永遠都不要等到領導問你時才回答。假如你能夠不要讓你的領導象秘書一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放心。那他對你的認可和授權就會越來越大，幾次下來以後，事情交待給你，他也就不會再過問了。

平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級間進行的與完成工作有關的交流。由於社會化分工越來越細，往往為完成一個目標、一項工程、一個產品，需要在不同企業之間、部門之間、同事之間，在營銷、生產、管理等不同環節、不同階段，共同利用同一資源為產生整體的效益而協同工作。為此，平級之間的溝通與合作是非常必要的。

同事與我們處於同一企業、同一部門、同一車間、同一班組或同一辦公場所，為了生存和發展要感受同一種壓力，工作中你中有我，我中有你，誰也少不了誰。每天與同事在一起的時間有時會大大超過自己的家人。同事短暫，朋友長存。同事作為你工作中的夥伴，難免有利益上或其他方面的衝突，處理這些矛盾的時候，最好第一個想到的解決方法是以肺腑之言真誠溝通，共同協商解決問題的辦法，而不是指責或者命令。

【余世維觀點】作為管理者，對於企業各個部門要經常說「我們」，不要說「你們、他們」。談到自己公司時，只有一個代名詞：「我們」，「你們、他們」會造成疏離感，破壞團結。

地位影響人的心理，領導者與下屬溝通時，不可避免會產生一種「居高臨下」的感覺。當下級彙報工作時，不管他說完沒有，只要覺得聽懂了下屬要表達的意思，便打斷下屬的話，開始滔滔不絕地發表自己的觀點，然後以某些指令結束談話，比如「這裡輪不到你說話，你的任務就是好好聽我說！」「怎麼這麼羅嗦，按照我說的去做就行了！」這種上級單方面發出的語言信息，員工的情感或需求沒有得到尊重，因此員工有可能對上級產生怨恨、惱怒和敵對的情緒。

韋爾奇認為，「真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態度，一種文化環境，是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只要花時間做面對面的溝通，大家總能取得共識」。因此，上級與下級的溝通，關鍵是要用心去溝通，並以平等的心態傾聽他們的呼聲，尊重他們的想法，讓他們參與決策，求同存異，達成共識，做到真正與員工交心。

※布衣公子 精心編製