如何減少有效投訴？一位旅行社資深人士的經驗之談

近年來，隨著旅遊產業的蓬勃發展，旅行社如雨後春筍般不斷增多。隨著出遊人數的增長，遊客投訴也隨之增多。

對旅行社而言，投訴總會給企業形象造成負面影響，處理投訴不僅消耗人力，有時還會引發法律訴訟，造成難以承受的經濟損失。如何減少有效投訴？筆者以為，除了產品設計環節要保障質量，產品執行中，導遊、領隊的工作態度和能力也是非常重要的。

筆者剛參加工作時，曾做過一段時間的導遊、領隊。近年來也曾以遊客身份參團，對導遊、領隊的工作狀態有一定了解。

目前，各社固定的（全職）導遊、領隊並不多，社會導遊佔比較大。社會導遊沒有固定工資，依靠出團補助和出國過程中的一些額外收入維持生計，這就使得很多社會導遊把「經濟創收」放在首位，服務意識和責任心次之。如果所帶團隊沒什麼「油水」，講解和服務也隨之縮水。

有些導遊一上團，講解景點和當地風土人情不過短短几分鐘，隨後直奔主題——商品介紹、加點推薦，與之有經濟利益的商品和景點吹得天花亂墜，完全不顧及客人的感受。行程中，規定景點參觀時間很短，更多的時間放在購物點和增加景點上，這樣的行程，遊客能滿意嗎？

筆者多年前曾在北京參團。該團早上七點出發，途中在賣玉的購物場所停留了一個多小時，之後又在果脯、烤鴨店待了一個多小時，行程中的主要景點十三陵走馬觀花地看了一小時，自費景點八達嶺長城遊覽時間長達一個半小時。

從一上車，導遊就開始介紹這裡的玉如何如何好，北京的果脯、烤鴨如何好吃，隻字不提景點和北京的歷史文化、風土人情，團員們聽得直打瞌睡。

一天下來，購物點花了三個小時，景點參觀總計兩個半小時，全團遊客都很不滿意，只是敢怒不敢言。

筆者曾帶團赴青海、甘肅、寧夏三地，地接是蘭州當地的一家旅行社，地接導遊是一個才參加工作的二十歲小姑娘。雖然工作經歷不多，但幾天里，她認真細緻地講解景點，介紹西北歷史文化、風土人情，貼心地為客人服務，隻字不提購物。行程結束前一天，團友們主動提議，請她安排時間帶著購買手信、購買土特產等。此趟旅遊，團友們都很高興，連聲稱讚這位導遊，還說筆者公司安排的地接社和導遊很好，下次出遊還找筆者。

幾年前爆出的香港導遊甩團事件、山西導遊誘哄遊客在五台山購買高價香火和上香事件，都給當地旅遊形象及旅行社聲譽造成了極壞的影響。雖說導遊此舉有一些深層次的原因，但客人的不滿、媒體的曝光總會給所在旅行社造成負面影響，甚至是重大的經濟損失。

對旅遊企業來說，客人的口碑至關重要。再好的線路產品，如果導遊的服務態度不好，客人也不會買賬。相反，就算線路產品有一些瑕疵，只要導遊認真、坦誠、貼心地服務，「先天不足後天補」，客人也不會有太多指責。因此，一次旅程的好壞，導遊、領隊的作用至關重要。一個好的導遊，對企業能起到良好的宣傳效果，客人對旅行社的了解，往往是從導遊開始的。

原題：《如何減少有效投訴》

本期微信小編：鄧敏敏

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