客服售中服務的交流技巧

1留住顧客

要做到這一點，可以說是需要終極經驗的，淘寶同行比較多，一般的買家能進入店鋪諮詢，可以這說，6成半以上都是經過一番比對，心裡已經有了購買意向才旺旺聯繫的，這個時候，就是要看客服的粘客指數了。粘得好，無需考慮，立即拍下。粘得不牢，拂袖子走人！

所以在詞語斟酌上，就要先思考買家的喜好和購買強烈度。

這裡舉個例子（這幾天，碰巧本店有一款銷量很好的產品斷貨了，只能下周左右到貨，但是仍然有很多顧客前來諮詢。）

顧客：您好

賣家：您好

顧客：店家的A產品有貨么

賣家：親親，A產品還沒有到貨，估計要到下周左右到貨呢

賣家：親可以考慮一下要B產品，品質和A差不多，性價比高，含量跟A是一樣的

賣家：我發鏈接給您看一下哈

顧客：哦哦

顧客：好

顧客：我看看賣家：您好，現在看了這款產品怎樣捏顧客：就你推薦的這個顧客：先拍兩盒試試 呵呵賣家：嘿嘿，好滴，親親拍下後跟我說一下哈，我跟您核對收貨地址賣家：親，拍下了咩顧客：拍了

從這一段對話中，買家需要購買的產品正好沒有，一般的客服直接的答覆就是說沒有貨了，這樣搜索進來的顧客會失望的走開，白白浪費了流量.我們的回答就是同樣化推薦，如果有質量差不多,性價比優越的產品，這時候可以向顧客推薦，在說明推薦產品的優勢時，先入為主把鏈接發給顧客自己判斷（如這款產品有較好的銷售記錄和評價，是很容易推銷出去，這就需要我們平時要多注意培養同類產品的銷售情況，兩極分化不要差距太大）。

2互動推銷，增加銷量。

在接單的過程中，買家往往是經過朋友推薦過來的，只是指定一款產品購買。在接單的時候一般老套的回答就是根據買家的意象，單向介紹，雖然有時候能接到單，但是銷量比較單薄。這個時候精明的客服，能迅速反應，根據買家諮詢的產品，搭配推薦一些其他產品，這樣不僅能讓買家購買到效果更全面更好的產品，銷售也能更上一個台階！這裡舉個例子：

顧客：您好

賣家：您好

顧客：店家的A產品有貨么

賣家：有貨的，您購買是要用於改善xxx吧

顧客：恩，是的

賣家：親可以考慮搭配B產品，這個搭配是專家推薦的，很多MM反饋好

賣家：我發鏈接給您看一下哈

3利用「怕買不到」的心理

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種「怕買不到」的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:「這款衣服只剩最後一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。」或說:「今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。」

4反問式的回答

所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，准顧客問:「你們有黑色短款的裙子嗎？」這時，不可回答沒有，而應該反問道:「抱歉！我們廠家沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？」

5拜師學藝，態度謙虛

在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:「某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？」像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

6學會一些營銷技巧

比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優惠價格推銷給顧客；

7學會應對顧客的討價還價

（1）要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的；（2）不要急著亮出底牌，學會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之後都要顯示出一種很吃虧的樣子；（3）用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店裡面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數，這點錢算什麼，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了；捆綁式的促銷方法也是應對還價，實現雙贏的不錯方法哦。（4）所以我們分析顧客的問題，主要是分析如果我們這麼回答了，顧客下一步會怎麼做。分析出來了就比較容易回答了。並且可以讓顧客更加的滿意。

說完可以便宜，那在說下不可以便宜應該如何說。千萬不要直接說無法便宜。不能降價了。一定要給顧客一個無法便宜的理由，比如這麼回答：「不好意思，因為這款產品是特價產品，所以無法便宜了，您要是選非特價的款式可以給您便宜的。」這個一是委婉的拒絕了顧客的要求，二是順便向顧客推薦了其他的產品。一定要給顧客一個不可以便宜的理由。這樣他才不會對你產生反感。

這個寫的是分析一個問題，下面在來寫下確認問題，這個主要是對一些無法準確判斷顧客意思的問題進行確認，比如顧客問：這件衣服怎麼賣？這個讓我們很難回答：這裡就可以像顧客確認下自己的理解對不對，比如：您要問的是這件衣服多少錢嗎？這樣就可以知道顧客的準確意思了，也可以避免因為自己理解錯誤，而引起的答非所問。

8消除顧客的顧慮

在一個就是和顧客分擔問題：比如有的顧客非常的擔心產品的質量問一些怎麼才能擔保質量的問題，這裡我們可以採用分擔問題的方法，比如顧客問：我非常擔心你們的產品質量？你可以這麼回答：您的擔心我能理解，我們很多的顧客都有過您的這種想法，不過這裡您可以放心，我們為您提供7天無理由退換貨服務，質量上是絕對沒有任何問題的。這樣來回答，基本上就可以消除顧客的疑慮。

「您的擔心我能理解」，這句話，首先就讓自己和顧客站在同一個立場上了，使顧客對我們不在抱有懷疑的態度，「我們很多的顧客都有過您的這種想法，不過這裡您可以放心，我們為您提供7天無理由退換貨服務，質量上是絕對沒有任何問題的。」這句話就把顧客的疑慮分擔成大眾疑慮了。讓顧客感覺自己的這個疑慮很普通，並且後面提出解決的辦法，最後在次的表達出自己對自己產品的信任。從而讓顧客打消疑慮。

這裡要說的是，我們回答顧客的問題要從顧客的角度去回答，讓顧客覺得自己是和他站在同一個戰壕里的人。

這個疑問解答總結下就是對問題進行分析，找出顧客潛在的需求，並針對顧客的潛在需求用各種方式進行有針對性的回答。

討價還價的四個要點

1.盡量保證交易的達成2.獲得更多的利潤3.擔負相應的責任和風險4.彼此都是贏家

售後服務----處理客戶投訴

賣家因素

1>商品有殘次2>貨品與描述不符3>延遲發貨4>貨品有缺少

買家因素

1>興趣轉移，後悔購買2>與想像中的不符合3>其他某些因素

第三方因素1>物流因素2>供貨商因素3>其他因素

如果是賣家的因素首先我們要做的就是：

快速反應—認真傾聽—安撫與解釋—誠懇道歉—提出補救建議—採取補救措施—通知顧客並及時跟進

9快樂氣氛法

在同客戶交流的過程中一定要把交易環境營造在一種輕鬆快的氣氛下，經常發一些「呵呵」或者笑臉的表情，這樣可以緩解緊張的砍價氣氛，相對來說生意更容易成功。

通過以上交流，溝通，砍價，相信成交率不會太低，在銷售中應根據實際情況隨機應變。只有把握客戶溝通這條主線，才可以提高我們的成交率。