如何將消費者的「痛點」化解轉變為「賣點」？

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文/無謂姐 來源：營銷智匯（ID：yingxiaobaijia）授權轉載

生活中，我們經常看到這樣的例子：

為了吃上某家的美味料理，可以忍受店裡很吵的音樂。

為了喝一杯星巴克的咖啡，我寧肯忍受坐店裡不舒服的座椅。

為了看一部電影，可以排幾個小時的隊……

而消費中這樣的「痛」，很多顧客還能全盤接受。在產品同質化的今天，所有的企業都希望通過提供極致的體驗服務，讓顧客滿意長期消費。現實是，由於企業實力的大小，全方位無條件滿足消費者的所有體驗訴求是不現實的。比如，把海底撈那套「有毒」服務套用到自己的企業中，顯然是異想天開。

我們知道找准客戶的痛點、氧點、興奮點就離成交不遠了。但是，有些痛點是無法滿足的：

比如，星巴克擴大店面增加軟座能增加用戶的體驗舒適度。——增加成本

比如，多聘幾個營業員為每個到店的客戶提供極致的服務。——增加成本

不可否認，星巴克並沒有因為要排隊而生意冷淡，有些店的營業員配備不多，生意卻很火爆。事實上，在魚和熊掌不可得兼的前提下，顧客通常會選擇對其更為重要的癢點或興奮點下單。

所以，企業通過構建讓消費者足夠滿意和愉悅的癢點和興奮點，並讓其忽視這些痛點，也能實現購買。

一個例子：

在銷售中，A家和B家的產品具有相同的功能特點外，A家產品具有一些其他的附加服務，而B家產品不具備，而對於傾向於消費A家產品的消費者來說，消費B家產品就有一個難言的「痛」：服務為0。

那問題來了，如果你是營銷人，把B家產品的痛點化解凸顯產品的賣點呢？

我們還是來說星巴克咖啡館：

按照傳統思維，咖啡店應該是環境安靜優雅，有舒適的沙發背靠，有不同種類的咖啡售賣，最好還有美女親自研磨調製咖啡，去那裡坐坐就是一種難得的體驗享受。但是，這樣隱於鬧市區的咖啡館，盈利額並不多。

然而，星巴克的環境陳設裝潢卻像是一個豪華升級版的肯德基、麥當勞。只有木質的圓桌和座椅和一個超大的點餐櫃檯，就是這樣的咖啡館經常有人排長龍賣咖啡，人滿為患。而論咖啡的味道也不見得體驗度多好。原因就在於星巴克捨棄了其他體驗附加服務，而專心地做好咖啡的都市文化。而咖啡的都市文化，正是星巴克的產品核心訴求點，賣的不是咖啡是文化。沒有軟卧沒有多品類的咖啡館，你最好打包帶走，這就是咖啡都市文化的體現。

聚焦在核心賣點上來，將自身品牌中核心賣點做得與眾不同，反而能獲得消費者的心理認同。

但是，有些產品卻不見到就能讓消費者淡化，反而會讓消費者越加記憶深刻。我們知道很多公司售後服務中心的主要工作就是解決客戶在體驗產品時無法解決的痛點問題。就算企業投入很多人力和金錢去解決問題，但是在消費者心智模式力早已形成「產品有缺陷」的形象。那這種情況，我們如何化解這些產品給消費者帶來的深刻「痛」呢？

一個例子：

某家凈水器在上市後，收到大量投訴，問題集中在凈水機的濾芯上。原因是為了降低生產成本，凈水機的濾芯用的原材料低廉，導致偶爾會無法凈水工作。但若全部召回，顯然那市場影響力就等同於三星手機炸機撤出中國，整個品牌市場會死掉。

經過商議，這家企業決定每半年就為用戶換一次濾芯，同時提供清洗凈水器的服務，這樣既保證了產品的質量也配套了溫馨的售後服務，贏得了口碑和提高了品牌影響力，和競爭對手相比較，這樣的服務是沒有了的，這恰恰將原來的痛點一一化解為了賣點。

當企業無法通過構建讓消費者足夠滿意和愉悅的癢點和興奮點時，提供一些附加的服務往往能將痛點化解，巧妙地轉化為賣點。

觀點：世界上沒有絕對讓消費者滿意的產品和服務，在體驗式消費大興其道的今天，我們只有聚焦產品的核心賣點和將痛點化解為賣點。