如何提高有效傾聽

如何提高有效傾聽？

1、傾聽前準備。要保證傾聽的有效性,首先要與說話者建立信任關係，明確傾聽的目的，排除外界干擾，選擇和營造良好的傾聽環境，選擇不易受干擾的、溝通雙方感覺平等的適當地點,保證溝通的足夠時間，保持虛心、平和的情緒狀態及正確的態度。

2、注意力集中。集中注意力，保持良好的精神狀態是傾聽的基本要求。專心傾聽,是對說話者的一種尊重和鼓勵,可以使其感到講話的重要性和必要性。在傾聽時，眼睛注視說話的人,不要東張西望，不要做小動作,不要打哈欠、伸懶腰、看手錶，不要打手機、上網、看電視，不要干其他事，注意力集中在談話的內容上。傾聽者不僅思維要高度集中，而且要善於通過細心體察對方的神態、表情、姿勢以及聲調、語氣等非語言符號傳遞的信息,全面準確地把握對方話語的真實意義和要點。

3、反應積極。傾聽者面無表情、目不轉睛、一聲不吭、毫無反應地盯著說話者, ,會使說話者懷疑傾聽者是否真的在聽,或認為自己的講話有什麼不妥而深感不安。因此,傾聽時,應根據話語情景，通過微笑、點頭、應答、插入提問等方式，對說話者的信息內容作出積極反應，使說話者和傾聽者之間形成心理和行為上的默契,產生良好的溝通效果。

4、既要善於傾聽言語中的基本信息和話語中心，又要善於聽弦外之音。言語中的基本信息和話語中心包括描述的主要事件是什麼？表達了什麼樣的慾望和需求？基本觀點是什麼？代表什麼樣的思想狀態和情緒？等等，要善於從說話者的話語層次、手勢體態、情緒流露中去抓住話語的要點和中心。還要善於傾聽言語背後掩蓋的內容和情感，了解講話者的真實想法和感覺，真正聽懂話語的意圖。

5、不要輕易打斷對方講話。在傾聽對方談話時,應該認真地聽完,並正確領會其真實意圖。如果沒有聽明白，或想進一步了解情況，或想提出不同意見，應該等對方把話講完後再插話,而且應使用禮貌的語言,如「請允許我打斷一下」、「請讓我提個問題,好嗎」等。經常隨意打斷對方談話,是不禮貌的表現;經常隨意打斷對方談話的人,只能讓人生厭。

6、不要輕易得出結論。不要中間打斷說話者而急於發表自己的觀點或下結論, 不要當場批評，更不要和說話者進行爭辯。善於傾聽的人，等對方講完才會表達自己的觀點。

7、傾聽的回顧與反思。回顧傾聽前的準備、傾聽過程中技巧的運用，整理記錄相關信息，驗證傾聽結果與講話者真實意圖及觀點的一致性,反思在傾聽過程中哪些方面做得較好，哪些方面必須改進,哪些方面必須進一步提高

傾聽的基本技巧

傾聽的技巧不是自發形成的,它在言語交際活動中逐步獲得,在嚴格訓練中逐步提高的。

（一）創造傾聽的機會。指傾聽者不講話、少講話，盡量多給說話者說話的機會，盡量減少傾聽者個人的反應,真正關注說話者，使其保持積極的講話狀態。可以採用以下三種技巧:一是通過鼓勵說話者創造傾聽機會。傾聽者可以使用表示贊同和鼓勵的口語化語言：「嗯」,通常表達「我在聽呢,請繼續說吧」；「對」、「是」、「是啊」等，表示「你說得對,往下說吧」；「哦」、「真的啊」、「還有這事兒」等，表示「原來是這樣,我還不知道呢,請你說吧」、「呃」、「對」、「是的」、「噢」「講得好」、「真有意思」、「增長了知識」等，表示贊同說話者的陳述；「說來聽聽」、「我們一起來討論討論」、「我想聽聽您的想法」等，表示鼓勵說話者談論更多的內容；「你可以再多介紹一些嗎？」「你是否覺得……」等，表示追問或確認某些問題，鼓勵說話者繼續說下去。尤其是面對沒有經驗、不善言說的說話者,還需要用微笑、目光等肢體語言表示呼應,顯示出傾聽者對談話的興趣,鼓勵說話者講下去。二是通過理解說話者創造傾聽機會。傾聽時要適時做出反饋性的表示,例如欠身、點頭、搖頭、擺手或重複一些較為重要的句子、或提出能啟發說話者思路的問題,使說話者產生被重視、被理解的感覺,形成融洽的溝通氛圍。三是通過暗示說話者創造傾聽機會。有時傾聽者在簡明地表達自己的意見以後, 可以暗示說話者轉變話題，如「我很想聽聽您在這方面的高見」 「請問您在這方面的意見如何?」 從而把發言的機會讓給說話者。

（二）讓說話者輕鬆。最好不要坐在說話者對面的椅子上，應坐在說話者旁邊；用點頭、微笑、目光注視、眼神、面部表情及前傾姿勢,傳遞「我正在傾聽」的信息，或表示理解和同意說話者的想法及觀點；適當提問或稍加評論表明「我對話題很感興趣。」 一般而言,當表達關注、支持時,傾聽者的視線應集中在以說話者眼睛為底線、胸口為頂角的三角區域內,目光溫和親切;當表達期待、鼓勵時，傾聽者的視線應集中在以說話者雙眼為底線、嘴為頂角的三角區域內;當表達疑惑時, 傾聽者的視線應集中在以說話者雙眼為底線,額頭中心為頂角的三角區域內。傾聽者的面部表情應符合談話的內容及談話者情緒，語音語調柔和、堅定、有控制力，並儘可能與說話者語音語調一致。如資深記者在採訪過程中，為了讓被訪者輕鬆，總是與被訪者保持良好的目光接觸，眼睛看被訪者的時間占採訪時間的40％～60％，一般只看被訪者的眼部到嘴部的三角區域，不看被訪者的額頭，不抱臂、不蹺腿，面對被訪者，身體向前傾斜。

(三)注意傾聽中回應的技巧。傾聽中有六種不同的回應方式：

1、評價式回應。傾聽者能全面、公正、客觀、中肯地評價說話人及說話人的話語價值和思想。比如某男士與美麗女士約會，男士認真傾聽女士關於愛情的觀點和看法，當談話時機成熟時，男士應根據不同情形予以回應：如果男士很有錢但很醜，可以說完美的婚姻要以堅實的經濟為基礎而非帥氣的面孔；如果男士很帥但沒有錢，可以說世上最幸福的婚姻都是美女和帥哥的婚姻，而悲慘的婚姻都是美女與金錢的婚姻；如果男士很醜，又沒有錢，但很有才，可以說容顏總會衰老，金錢總會用完，唯一長久的是智慧，而且還能遺傳；如果男士很醜，又沒有錢，又沒有才，可以說大江東去，浪淘盡千古風流人物，如今他們已是滄海一粟，所以，人生不過是一個過程，平平淡淡才是真。

2、碰撞式回應。幫助說話者澄清想法、疏導感情、解決矛盾。有一位年輕人,去向大哲學家蘇格拉底請教演講術。他為了表示自己口才好,滔滔不絕地講了許多話。末了,蘇格拉底要他繳納雙倍的學費。那年輕人驚詫地問道:「為什麼要我加倍呢?」蘇格拉底說: 「因為我得教你兩樣功課,一是怎樣閉嘴,另外才是怎樣演講。」

3、轉移式回應。從說話者混亂的話語層次、複雜的手勢體態、非理性的情緒流露中，抓住說話人的話語中心和要點，將談話焦點轉移到主題上來。如當說話者的談話離題太遠時，傾聽者可以有禮貌地說：「這些問題的確很重要，是不是下次再詳談。現在，我想聽清楚剛才你說的那個問題是怎樣發生的……」 又如當客戶的談話內容完全離開了溝通目的時，可以說：「某總，很高興聆聽您的高見，您看今天我們可以談多久呢？（得知時間之後）我想在這1小時的時間裡，談兩件事情：第一，我想先了解一下您的需求和實際的想法；第二，我想針對您的需求，介紹一下我們的產品將帶給您的好處。您看可以嗎？」

4、提問式回應。說話者表達的信息不完全,不準確時,傾聽者要採用提問方式予以回應，通過提問澄清和確認信息內容。如某總經理在聽完銷售部經理關於市場拓展問題的彙報後，問：「你的部門有發展規劃嗎？是幾年的發展規劃，你的規劃有專家的可行性論證嗎？按你的規劃實施贏利的可能性有多大？存在哪些風險和困難，你打算怎樣克服這些困難？」

5、重複式回應。傾聽者沒有完全聽清楚說話者的意思或產生了歧義,這時傾聽者要把聽到的話重複或解釋一遍,並詢問說話者這樣理解是否正確。例如說話者:「我盡心儘力地工作,總想使業績大幅度提高,但公司領導總是什麼事都不敢放手讓我去做。」 傾聽者:「你似乎沒有得到足夠的支持。」 又如說話者:「我們的項目經理辭職了,市場競爭又非常激烈,短期內項目很難見效益,公司目前資金也比較緊張,讓我們看看這個項目怎麼辦?」 傾聽者:「你的意思是說這個項目很難再運作下去了？」 重複式回應常用的句型有：「根據我的理解，你說的意思是……」「所以你的觀點是……」「在您看來……」、「我聽起來,您的意思是……」、「我不能保證已經理解您的意思,您的意思是……」等等。

6、平靜式回應。當說話者表達某種感情或感覺顯得很情緒化時，傾聽者應積極給予回應，幫助其克服情緒障礙，降低感情強度。例如,說話者講到興奮之處,傾聽者可用「太有意思了」、「真有趣」等語言來回應;講到傷心之處,可用「真是太難為你了」等語言來回應;當說話者的觀點與傾聽者的看法基本一致時,可用「你說的沒錯」、「我也有同感」 等語言來回應；當傾聽者不贊成說話者的觀點時,可用沉默或「你也許是對的」、「我不完全贊同你的觀點」、「以後再交換看法」等語言來回應。如十年賣出500輛賓士車、蟬聯賓士汽車銷售前三名的業務員務邱次雪，有一次，遇到一位下巴抬得高高的闊太太進店看車，她的同事親切地上前問候:「您要來看車嗎?」 女客人不悅地答道:「來這不是看車，看什麼？」 這時，邱次雪一語不發為女客人送上一杯水。女客人開口說:「你們業務員服務態度很差.賣的車又貴。」邱次雪虛心請教:「那我們要如何改善呢?」 她挽著女客人的手到貴賓室里坐下，聽她抱怨了20分鐘，等她氣消了，開始與她聊起家庭生活的經驗，30分鐘後一筆60萬元的訂單就到手了。

（四）控制情緒。傾聽者不要隨意表決「這個意見很好」、「我同意這個方案」，不要隨便表現喜怒情緒，不要與說話者吵鬧。可以說「您還有沒有其他意見？」、「是不是大家都同意你的意見？」盡量表現中和、中間態度。不要輕易否定說話者的觀點或陳述。如崔永元在2008年奧運會結束後採訪航天專家，航天專家談到出艙服時這樣說：「中國的出艙服價值1．6億人民幣，美國登陸月球的出艙服價值10億美元。」人們會有疑問，怎麼相差這麼大呢，中國的產品肯定不如美國的，崔永元笑著問了一句：「不會因為便宜就不好使吧？」不否定專家的陳述，而是用了一個看似輕描淡寫的問句，問了大家心中想問的。專家馬上說了一番非常精彩的話：「不會的，中國科技力量很強的，中國的出艙服若走出去的話，會像奧運會一樣，拼搏、超越，它是奧運會的另一塊金牌。」

（五）關注說話者的非語言行為。傾聽者不僅要注意說話者的語言,更要關注說話者的聲音大小、音調、語速及面部表情、姿勢等肢體語言所表達的含義,這些非語言符號所傳遞出來的大量信息,其含義遠比單純的語言信號要豐富得多。如叩桌子就是「沒招了」的意思；抖腿表明情緒緊張、焦慮；摸座位扶手表示「我真想站起來」、「我真不想跟你談了」；摸鼻子表示「我不想說真話」、「我想遮住我的嘴」；玩茶杯表示談判想成功或急著談成功；雙臂交叉表示「我好怕」；手插褲袋錶示緊張不安，有顧慮和壓力，不想講話，想把秘密隱藏在口袋裡；兩手手心向上，表示留客；兩手手心向下，表示送客；揚眉表示不太相信；聳肩表示無奈等。傾聽者還必須與說話者保持適當的距離。人類學家王霍爾（1960年）把人際距離分為四種：親密距離，18英寸，可感覺對方體溫、氣味、呼吸，適應於父子、夫妻、情人之間；個人距離，1.5——4英尺，適應於朋友之間；社會距離，4——12英尺，適應於認識的人之間，多數交往發生在這個距離；公眾距離，12——15英尺，適應於陌生人之間，上下級之間。傾聽者應依據與說話者的人際關係選擇適當的人際距離。

（六）提高記憶能力。通過「重複」強化記憶，即通過請說話者複述，或傾聽者自己默默複述來強化對信息內容的記憶；通過「濃縮」鞏固記憶，即把聽到的內容濃縮成幾個要點，方便和鞏固記憶；通過「聯想」促進記憶，即利用視覺聯想、意義聯想、情景聯想來促進記憶。通過「比較」幫助記憶，即通過內容比較、形式比較、環境比較來幫助記憶。