獨家｜不會和客戶聊天？銷售老手的幾個高招都在這裡了

如果把營銷技能做個排序，溝通能力排第一位絕對是有道理的。為什麼不是「專業」，因為，飽腹詩書也難免「酒香也拍巷子深」。

賣手言辭技巧

語言是人類最重要的交際工具。人類通過語言進行情感和思想的交流才得以建立和保持和諧的關係。對於賣手而言，語言是與顧客溝通的媒介，一切銷售活動首先是通過語言建立起最初的聯繫，所以擁有良好的言辭技巧可以增進與顧客之間的感情，贏得顧客對賣手的信任，提升賣場的良好形象，並最終達到銷售的目的。

A. 基本原則

① 言辭禮貌性

賣手的言辭禮貌性主要表現在敬語上。敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調要甜美、柔和。使用敬語時，要注意使用「您」而不是「你」，這是尊重顧客的表現。要儘快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱「劉先生」，而不是「劉某某」。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而儘快地消除生疏感，增加親切感。寒喧語是敬語的入門，寒暄語的使用，往往能使顧客對你產生良好的印象。

② 賣手常用的禮貌用語：

這是您要的東西，請看看。

請問您貴姓(怎麼稱呼您)?

您真有眼光，這是今天剛剛到的新款，我拿給您試試?

這種樣式現在很流行，買回去送朋友或自己穿都不錯的!

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③ 賣手常用道歉禮貌用語：

對不起，讓您久等了。

真不好意思，您要的商品暫時缺貨。

對不起，她是新來的，服務不周之處請您原諒。

對不起，票開錯了，我給您重開。

非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。

對不起，這件沒有條碼，我給您換一件。

今天顧客太多，有照顧不周之處請您原諒。

B. 措辭修飾性

賣手應充分地尊重顧客的人格和習慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求賣手必須注意語言的措辭。措辭修飾性，主要表現在謙謹語和委婉語兩方面：謙謹語是謙虛、友善的語言，表現出充分尊重對方，常用徵詢和商量式的語氣；委婉語是用含蓄的、使人少受刺激的代詞，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不願點破的事情。

C. 語言生動性

賣手的語言不能呆板，不要機械地回答問題。生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。幽默是一種藝術，一段幽默的對話，能使人產生詼諧的情趣，既令人輕鬆愉快，同時又能揭示深刻的主題。

D. 表達隨意性

要使顧客感到高興和滿意，賣手在使用服務用語時，還要注意察言觀色，善於觀察顧客的反應，針對不同的場合、對象，說不同的話，這樣既有利於溝通和理解，又可以避免可能出現的矛盾或使矛盾得到緩和。要學會通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質等方面的特點去辨別客人的身份，通過顧客的面部表情，語調的輕重、快慢，走路姿態、辨別顧客的社會地位；賣手在給顧客作介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他這款商品的好處是什麼。

E. 抓不住重點

不同的顧客，對商品關心的重點有所不同。有的最關心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有適合他需求的價位，是否可以在標價上面有所折扣，是否有什麼禮品等；有的人對價格並不敏感，他最關心的是商品的性能，他希望得到更多有關產品性能的信息，希望你告訴他產品有什麼獨特之處．希望了解這款商品在科技上有什麼突破等等；有的最關心質量，他希望你能夠多說說質量的問題；有的最關心服務，他希望知道賣場是否負責將大件商品送貨上門．以及售後服務方面的承諾等。

賣手如果抓不住顧客關心的重點所在，而是按照自己的想法給顧客講解，那很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿意，也不可能激發顧客購買的慾望。那麼，怎麼辨別顧客的關注點呢?這可能是他問的第一個問題；可能是他反覆追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說「某品牌的如何好」，也許這一點正是他最關心的。

總之，要從顧客的言語中發現他關心的重點，然後對症下藥，在這一點上作詳細的講解，充分展示產品的優點。

F. 沒有條理

在向顧客介紹商品的時候要涉及很多方面的問題，包括品牌、價格、性能、質量、售後服務等。那麼，先說什麼，後說什麼就很值得探討了。很多賣手在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那裡反覆地說。如果發現顧客有特別關心的問題．則要把這個問題放在第一位詳細講解。

不知道如何與別的品牌做比較出於某種心理，很多顧客喜歡說「某某牌子的產品是如何如何好」。這就有一個怎麼樣打擊別人，宣揚自己的問題。有的賣手這樣貶低別的品牌：那是個水貨牌子，他們的質量很差。這樣類似人身攻擊的話語是不恰當的。其實貶低別人並不能抬高自己，唯一的結果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由．必然會有它的獨到之處。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。但是出於商業競爭的需要，我們不可避免地要打擊對手。

那麼，什麼樣的說法既不引起顧客的反感，又達到攻擊對手的目的呢?最重要的是突出自己的獨特賣點．拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據，要有較強的說服力。此外，要勇於承認對手的長處。當顧客說別的牌子的產品有何優點，如果公認是這樣的，那就沒有必要去爭什麼．可以大度地表示贊同，還可以說「這一點是我們學習的榜樣」。如果事實上並非如此，應給顧客一個合理的解釋。

G. 過度服務

所謂過度服務，就是指服務顧客的時候表現得過度熱情。當顧客一進店門就被拉住或者團團圍住，不管顧客願意不願意、需要不需要就向他們推銷，惹顧客生煩，或者乾脆把顧客嚇走了。這種現象給賣手出了一個難題，那就是：是主動地上前和顧客搭話．還是被動地等顧客的詢問?怎麼判別喜歡自己單獨觀看的顧客?事實上，我們根本不可能找到一個絕對的判別方法，只能靠賣手的個人經驗和感悟能力。賣手需要做的就是有禮有節、不溫不火就可以了。

H. 和顧客無謂的爭執

爭執是一種偶發的現象．不是出現的特j；1I多．但是造成的影響很 壞。譬如，一個顧客說兩款西瓜的產地不一樣，但是賣手堅持說它們是一樣的，結果是不歡而散。其實，我們的目的只是向顧客推介產品而達成購買，當顧客說到一些無關緊要的事情時，我們實在沒有必要去做無謂的爭執。如果你不同意顧客的說法．一笑了之就可以了。

I. 賣手忌語

俗話說：「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。」在很多情況下．賣手的一句話就可能引起顧客的不滿和投訴，不但影響了自己的銷售業績，也損害了門店的形象。因此下面這些話是賣手無論如何也不能說的。

① 不知道，不曉得(這東西不是我賣的，我不知道)。

當顧客向賣手提問的時候，若回答不知道，是缺乏責任感的表現。賣東西的人不知道所賣商品的相關情況是說不過去的。所以．即使真的不知道也要想辦法給顧客一個滿意的答覆。

② 你真不識貨!

即使顧客真的不了解商品，賣手也絕對不能說這樣的話。這會使顧客覺得你是在輕視他、嘲笑他，極易引起內心強烈的不滿。

③ 我們的東西很貴哦，你買得起嗎?

許多有經驗的賣手都能夠根據顧客的衣著打扮、言談舉止來判斷出顧客的消費能力。對於那些明顯沒有足夠消費能力的顧客，賣手也不能惡語相向，因為他買不起這個商品，未必就買不起賣場的其他的商品。因此，無論有什麼理由都不能用這種方法拒顧客於千里之外。

④ 我們店的規定就是這樣。

商店制定的各種規章制度從根本上講就是為了保證服務質量，讓顧客能夠滿意購物。因此，賣手切記，無論什麼情況下，都不要用店規去對付顧客，否則你將永遠無法獲得顧客的理解和信任。

附：賣手八不講

一不講：有傷顧客自尊心的話；

二不講：有損顧客人格的話：

三不講：埋怨責怪顧客的話；

四不講：諷刺挖苦顧客的話：

五不講：欺瞞哄騙顧客的話；

六不講：不耐煩催促顧客的話：

七不講：低級庸俗的口頭語；

八不講：比喻不當的話。