酒店管理基礎專業知識

第一節 服務意識

服務員走入社會後不能以學生的姿態出現在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的關係，工作上要注意前後銜接，相互配合，要注重團結，注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認識自己之不足，發現自己的短處，他人的長處。不能產生妒忌心理，要虛心向老服務員請教學習並爭取超越老服務員，要有很強的組織性和紀律性。

一、服務的概念

1、餐廳服務

專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。這種服務既有嚴格的服務程序和操作規範，又要遵循特定的禮貌、禮節。那如何去理解我們所從事的服務工作呢。

A、我們是為客人就餐服務，為客人達到花錢買享受的目的。

B、為了餐廳效益達到盈利的目的。

C、為了自己能拿到一份不錯的報酬。

D、為了發展前途，培養自己。

2、就餐五大動機

A、飢餓(生理) B、調節日常生活(安全) C、社會需要(社交) D、習慣(尊重) E減少不協調（尋求心裡平衡或顯示財富,自我實現）。

3、三大生理需要。

A、能量 B、感覺 C、生活環境。

二、服務總方針

服務員應微笑服務，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關係，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。

三、微笑的訓練

微笑：笑是人們對於客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象徵

2、微笑是禮賓修養的充分表現

3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標誌

5、微笑是商業職業道德的要求

四、餐廳服務工作的重要性

1、餐廳服務工作是企業的窗口：餐廳服務是直接與客人接觸的工作，服務時間較長，服務質量的高低直接影響企業的聲譽。

2、優質的餐廳服務工作是企業創利的重要來源：服務質量的高低關係到企業的發展，員工的分配，關係到企業在市場競爭中的地位，企業的知名度。

3、密切企業和顧客的關係：企業大都是回頭客。回頭客也是「一則廣告、一張宣傳單」，應千方百計滿足客人的正當需求。

五、餐飲服務工作的特點

1、差異性：服務對象的不固定性和服務質量的變動性，從而直接影響服務質量。

2、同步性：餐廳服務工作同時具有服務和銷售的功能。

3、無形性

4、一次性。

第二節 禮儀禮節。

　　培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工

　　培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，

　　為客人提供優質的迎送服務

　　培訓要點 接待禮儀

　　送客禮儀

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　(2)注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　(1)歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

　　(2)發放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　(3)列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。

　　2.注意事項

　　對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

　　(1)準備好結賬

　　及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補「漏賬」。

　　(2)行李準備好

　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　(3)開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

　　1.事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協助工作

　　指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

　　4.住店後

　　掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上「Welcome」一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　 培訓練習2

　　接待禮儀要求

　　1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用「先生」、「小姐」等禮貌稱呼，使用「您好」、 「早上好」、「晚上好」等問候語。

　　2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。

　　4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。

　　5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以「不足之處請多包涵」、「歡迎再次光臨」、「再見」等客氣用語。

第二節 門衛服務禮儀培訓

　　培訓對象 酒店門衛

　　培訓目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，

　　為客人創造一種「賓至如歸」的環境

　　培訓要點 車輛到達時的接待禮儀

　　客人進店時的禮儀

　　客人離店時的禮儀

　　一、在崗時

　　門衛在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩重、雄健、儀錶堂堂、目光炯炯。

　　二、車輛到店時

　　1.歡迎

　　載客車輛到店，負責外車道的門衛迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。

　　2.開門

　　凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，並注意門口台階。

　　3.處理行李

　　遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協助行李員裝卸行李，並注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，並攜行李引導客人至接待處辦理登記手續，行李放好後即向客人交接及解釋，並迅速到行李領班處報告後返回崗位。

　　4.牢記車牌號和顏色

　　門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。

　　5.雨天

　　逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。

　　三、客人進店時

　　客人進店時要為客人開啟大門，並說：「您好，歡迎光臨。」

　　四、客人離店時

　　1.送客

　　客人離店，負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼並代為客人叫車。待車停穩後，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車並與客人核實行李件數。待客人坐好後，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：「再見」、「一路平安」、「一路順風」、「謝謝您的光臨、「歡迎您再來」、「祝您旅途愉快!」等道別語。

　　2.送團隊

　　當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。

　　3.特殊情況

　　當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先後次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先後順序安排客人乘車。

第三節 總台服務禮儀培訓

培訓對象 酒店總服務台服務員工

　　培訓目的 掌握客人預訂、入住登記及結賬的工作禮儀，為客人提供優質的客房服務

　　培訓要點 客房預訂禮儀

　　入住登記禮儀

　　退房禮儀

　　結賬禮儀

　　一、總服務台工作禮儀

　　1.預訂禮儀

　　(1)明確客人的性質

　　客人與酒店的第一次直接接觸是在總台接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利於酒店進行預先登記工作。

　　對於預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對於非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。

　　(2)文明禮貌的態度

　　禮貌、熱情、周到。

　　(3)預訂員報價事宜

　　首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。

　　(4)接受或拒絕預訂

　　預訂登記表填好以後，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨後就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。首先稱呼客人的姓，然後講述由於房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解後，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。

　　(5)確認預訂

　　接受預訂後須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。

　　(6)修改預訂

　　預訂被接受或確認後，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，並將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。

　　(7)取消預訂

　　處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處於被動的地位，同時也會使客人感到不滿。

　　(8)預訂容易出現的錯誤

　　①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。

　　②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄後，預訂員應該向客人複述一遍。

　　(9)接聽電話訂房

　　接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現行房價，然後再報低一點的普通房價。當客人表示願意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。

　　2.入住登記禮儀

　　(1)登記入住

　　客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務台經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。

　　(2)縮短時間

　　總服務台要與客房部多聯繫多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務台員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。

　　(3)精通業務

　　應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對於一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管彙報。

　　(4)要有強烈的責任心

　　要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

　　(5)信息溝通

　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總台，總台員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

　　(6)查對客房條件

　　總服務台必須確定並查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

　　(7)方便客人

　　給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

　　(8)讓客人滿意

　　酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規範去做，那麼毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

　　(9)更新信息

　　迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

　　(10)與客房互通信息

　　總服務台與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務台兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房佔用情況及可提供出租的房間。

　　3.管理客人賬戶禮儀

　　(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。

　　(2)不泄密。總服務台員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員彙報。

　　4.退房禮儀

　　(1)溫婉有禮

　　遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。客人退房時，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。

　　(2)留下好印象

　　多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。

　　5.結賬禮儀

　　(1)了解結賬方式

　　總服務台員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現金結賬，那麼酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要確認事先已經批准的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。

　　(2)精心、小心、耐心

　　總服務台員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。

　　(3)態度溫柔

　　要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，態度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務於客人。

　　(4)嚴謹、準確、快捷

　　凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等複雜事宜都要認真檢查核實。結賬儘可能要迅速快捷，儘可能方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。

　　(5)出現錯誤要弄清楚

　　假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，並讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者

二、總服務台問詢服務禮儀

　　1.盡量滿足客人需求

　　由於問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關於酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

　　2.注意形象，推銷酒店

　　問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業時間，對於住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。

　　3.掌握住客資料

　　問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。

　　4.熟練使用先進問詢設備

　　大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，並隨時準備提供客人的確切情況。

　　三、總服務台推銷禮儀

　　1.知識

　　推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅遊景點、旅遊吸引力以及名勝古迹、風味小吃等要熟悉並告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅遊景點，這樣可以延長客人停留的時間。

　　2.努力爭取客源

　　努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅遊目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

　　3.了解客人通常的問題

　　客人通常的問題包括下列內容：

　　(1)這裡最近的教堂在什麼地方?

　　(2)你能為我叫一輛計程車嗎?

　　(3)這裡最近的購物中心在什麼地方?

　　(4)我要去最近的銀行，從這裡怎麼去?

　　(5)我要去看電影，怎麼走?

　　(6)本酒店辦理離店結賬是什麼時間?

　　(7)哪裡有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?

　　(8)洗手間在哪裡?

　　(9)附近有旅遊景點嗎?

　　4.建立信息庫

　　總台員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。

　　5.必知問題

　　掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答覆，並且推銷酒店服務。

　　(1)酒店所屬星級。

　　(2)酒店各項服務的營業或服務時間。

　　(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。

　　(4)航空公司的電話號碼。

　　(5)地區城市地圖。

　　(6)本地特產。

　　(7)名勝古迹。

　　(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。

　　6.推銷客房

　　推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，並不一定要先向客人推銷高價房間。總服務台人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。

　　介紹時可採用以下說法：

　　(1)游泳池畔帳篷小舍。

　　(2)高層安靜，行政管理辦公客房。

　　(3)新裝修的獲獎房間。

　　(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

　　(5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。

　　(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。

　　(7)此房間非常適合於您的要求。

　　(8)房間對於您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。

　　(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。

　　(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。

第四節 電話總機服務禮儀培訓

培訓對象 酒店電話總機服務員工

　　培訓目的 掌握電話服務的基本禮儀，為客人提供優質的電話服務

　　培訓要點 接聽電話的禮儀

　　打電話的禮儀

　　電話服務聲音要求

　　一、基本要求

　　話務工作的基本要求是：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

　　二、接聽電話的禮儀

　　1.「三響之內」接洽

　　所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。

　　2.先問好，再報單位，再用問候語

　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：「您好，××酒店」，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

　　接電話問好、報單位後講問候語，例如，「請問我能幫您什麼忙嗎?」切忌自己什麼都不說，只是一味地詢問對方：「您叫什麼名字?您是哪個單位的?」這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3.避免用過於隨便的語言

　　熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。

　　4.電話接線要迅速準確

　　下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手捂住聽筒。

　　5.注意聆聽

　　在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要複述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重複和附合，應不時地用「喂」、「對」、「是」來給對方積極的反饋。

　　如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，並使對方能體會到你對他的關注。

　　6.做好記錄

　　若是重要的事，應做記錄。記錄時要重複對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。

　　7.通話完畢

　　通話結束時，應說「謝謝您!」。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　三、打電話的禮儀

　　1.說話要直截了當

　　員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

　　2.做好準備工作

　　電話簿、常用電話號碼、日曆、記錄本以及筆全部應放在便於拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

　　3.禮貌接聽電話

　　打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，並說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

　　(1)受話人姓名。

　　(2)發話人姓名及公司。

　　(3)發話人電話號碼及分機號碼。

　　(4)發話人所在的城市。

　　(5)電話留言。

　　(6)要求的和允許的活動。

　　(7)通話的日期和時間。

　　(8)記錄人姓名。

　　4.禮貌中斷電話

　　如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。

　　5.禮貌轉接電話

　　員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。

　　6.禮貌地結束電話

　　員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什麼誤解。

四、聲音的要求

　　酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1.聲音親切、明快

　　接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是「微笑大使」，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋樑。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關係的有效手段。

　　2.語氣自然、注意措辭

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

　　3.音量適中

　　音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。採用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。

　　4.聲調自然

　　聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

　　5.發音清楚

　　發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。

　　6.語調優美

　　語調要優美熱情、奔放、富於表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。

　　五、注意事項

　　1.遵守保密制度

　　答覆客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。

　　2.快捷服務

　　電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。

　　3.使用禮貌用語

　　注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用「喂」、「不知道」、「什麼」、「不在」、「我很忙」或者隨便掛斷電話。

　　4.不要出差錯

　　接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。

　　5.待客留言

　　應問清來電者身份，大概是什麼事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再複述，然後說謝謝。禁止竊聽客人的電話。

　　6.叫醒服務

　　如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。

　　酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。

　　7.答覆諮詢

　　答覆諮詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。

　　8.處理緊急事件

　　要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。

　　9.不得打私人電話

　　不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

第四節 客房服務禮儀培訓

培訓對象 酒店客房服務員工

　　培訓目的 掌握客房服務的基本禮儀，為客人提供優質的客房服務

　　培訓要點 迎客工作禮儀

　　住客服務工作禮儀

　　離店結束工作禮儀

　　一、迎客的準備工作禮儀

　　準備工作是服務過程的第一個環節，它直接關係後面的幾個環節和整個接待服務的質量，所以準備工作要做得充分、周密，並在客人進店之前完成。

　　1.了解客人情況

　　為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。

　　2.房間的布置和設備的檢查

　　根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規格，對房間進行布置整理。根據需要，調整傢具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛生用品。補充文具夾內的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。

　　按照接待規格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。

　　房間布置好之後，要對房內的傢具、電器、衛生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發現水質混濁，須放水，直到水清為止。

　　3.迎客的準備

　　客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗帘，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作後，服務員應整理好個人儀錶，站在電梯口迎候。

　　二、客人到店的迎接禮儀

　　1.梯口迎賓

　　客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：「歡迎您!××先生」，然後引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。

　　2.介紹情況

　　客人初到酒店，不熟悉環境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。

　　3.端茶送巾

　　客人進房後，針對接待對象按「三到」：「客到、茶到、毛巾到」的要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。

　　4.陪客人到餐廳

　　對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳並向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。

　　三、住客的服務工作禮儀

　　為了使客人住得舒服、愉快，有「賓至如歸」之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細緻。

　　1.端茶送水

　　每天早晨客人起床後，要把開水送到房間。客人在房間會客，應按「三到」服務要求送上茶水和香巾。客人外出，應說「祝您愉快」。客人外出回來也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。

　　房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息後和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。

　　2.整理房間

　　按照客人的接待規格、要求和酒店「住房清掃程序」進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗帘、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦傢具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛生間。

　　客人午間休息起床後，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上卧具、撤換用過的毛巾。

　　晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床並再一次小整理。

　　3.委託代辦和其他服務

　　要認真、細緻、及時、準確地為客人辦好委託代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委託代辦的事宜。

　　4.安全檢查

　　酒店首先應對客人的生命財產負責，確保客人的安全是客房部的一項極其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務環節上有安全措施。

　　四、離店結束工作禮儀

　　1.做好客人走前的準備工作

　　要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委託代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。

　　問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什麼時間叫。如房間有自動叫醒鍾應告訴客人如何使用。最後還要問客人還有什麼需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯繫，共同協作，做好離店的準備工作。

　　2.定時的送別工作

　　利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：「再見」、「歡迎您再來」。要有服務員幫助客人提行李，並送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，並攙扶上汽車。

　　3.客人走後的檢查工作

　　客人走後要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總台登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設備有無損壞，如有應立即報告主管。

附

　　酒店員工服務忌語

一、服務員應戒的四種忌語

　　1.不尊重的語言

　　(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什麼「老傢伙」、「老東西」、「老廢物」、「老沒用」。

　　(2)跟病人交談時，盡量不要提「病鬼」、「病號」、「病秧子」一類的話語。沒有什麼特殊的原因，也不要提什麼身體好還是不好。

　　(3)面對殘疾人時，切忌使用「殘廢」一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如「傻子」、「獃子」、「侏儒」、「瞎子」、「聾子」、「麻子」、「瘸子」、「拐子」之類，更是不宜使用。

　　(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的「肥」，個低之人的「矮」，都不應當直言不諱。

　　2.不友好的語言

　　在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象採用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

　　如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：「你買得起嗎？」「這是你這號人用的東西嗎?」等不友好的語言應堅決不說。

　　3.不耐煩的語言

　　服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什麼，不允許給對方答以「我也不知道」，「從未聽說過」。

　　4.不客氣的語言

　　服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方「拿零錢來」，或告知對方「沒有零錢找」，都極不適當。

　　二、服務人員服務忌語舉例

　　(1)喂！

　　(2)老頭兒。

　　(3)土老冒兒。

　　(4)你吃飽了撐的呀！

　　(5)誰讓你不看著點兒。

　　(6)問別人去！

　　(7)聽見沒有，長耳朵幹嘛使的。

　　(8)我就這態度！

　　(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

　　(10)有完沒完。

　　(11)到底要不要，想好了沒有。

　　(12)喊什麼，等會兒！

　　(13)沒看我正忙著嗎，著什麼急。

　　(14)我解決不了，願意找誰就找誰去！

　　(15)不知道。

　　(16)剛才和你說過了，怎麼還問?

　　(17)有意見，找經理去。

　　(18)到點了，你快點兒。

　　(19)價簽上都寫著呢(牆上貼著呢)，你不會自己看呀。

　　(20)你問我，我問誰。

　　(21)沒上班呢，等會兒再說。

　　(22)幹什麼呢，快點。

　　(23)我不管，少問我。

　　(24)不是告訴你了嗎，怎麼還不明白。

　　(25)現在才說，早幹嘛來著。

　　(26)越忙越添亂，真煩人。

　　(27)怎麼不提前準備好。

　　(28)我有什麼辦法，又不是我讓它壞的。

　　三、服務員與客人溝通的八忌

　　1.忌搶

　　談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地「剝奪」他人說話的機會。

　　2.忌散

　　說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有「你不說我還清楚，你越說我越糊塗」的感覺。

　　3.忌泛

　　講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

　　4.忌急

　　說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發問過急過密，使客人窮於應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

　　5.忌空

　　只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為「說話的巨人，行動的矮子」。

　　6.忌橫

　　在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。

　　7.忌虛

　　說話故弄玄虛，雲山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

　　8.忌滑

　　說話躲躲閃閃，迴避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗的語言。