「我以為」是職場災難的開始

面對同一個畫面，真相是什麼？眼見的又是什麼？尚未探究出事情的本質前，認知可能與現實相距甚遠

所有在溝通時傳遞的信息都蘊含說話人的「關係角度」與「內容角度」。溝通各方彼此之間的關係，會影響溝通的結果與成效，這就是溝通流程中的「關係角度」。我們每個人，因背景、習慣不同，對個別人或事物也有既定的「內容角度」。以下分享一則小故事，增強大家對「關係角度」影響「內容角度」的印象。

我小時候家裡狀況較辛苦，母親是裁縫，獨立養育八個子女，我排行老五。我四年級時，兩個妹妹也進入同一個小學就讀，新學期開始，母親因買不起學校指定的塑料書包給我們，於是用些客人剩餘的布料為我們做書包。由於與學校規定的款式不同，我與妹妹們上學時擔心受老師責備和同學恥笑，肩上備感壓力。母親很快便發現異狀，為此親自到學校向校長解釋，請求特別寬容，允許我們用自家的書包。我對母親的作為忐忑不安，生怕我們姊妹三人在學校被欺凌。所幸，校長與老師們溝通後，在升旗典禮上宣布我們三個清苦學生，可以使用母親的愛心書包，並規定同學不可私下評論。從此，我們才放心地上學去。

紀念小學畢業四十年的同學會上，有位同學提起這事，說她好羨慕我在當時那麼嚴格的校規下，背著特別款式、上面有漂亮蝴蝶結的書包！言下之意，這位同學當時的認知是，我家必是非富即貴，才能獲此禮遇。實際情況正好相反，我們當時連學校的書包都買不起啊！

這個小故事提醒了我，面對同一個畫面，真相是什麼？眼見的又是什麼？尚未探究出事情的本質前，認知可能與現實相距甚遠。其實，我根本不願談起書包與人不同的這段往事，那位同學卻用她的想像力為這事增添浪漫色彩；現在想來，這書包竟將我們兩人忽悠了四十年！

然而，工作場域里的認知差異，可能就不會這麼幸運了。辦公室里許多讓自己感到委屈的情境，說穿了大都是由「認知差異」帶來的溝通不暢所致。所謂的「翻舊帳」，就是因為前幾回的歧見還沒有完整弭平，從前的爭論依然處於對峙狀態，導致「舊帳」始終存於腦海。相信這個說明會讓大家更警惕完善溝通流程的重要性，以避免事後三番兩次地舊事重提。有緣分當同事，能同在一個機構里學習和成長，是件好事，存心惡意曲解你的人是極少數；只要個人願意將自身心態調整好，溝通上的誤解都可以排除，人際關係會因此而良善愉快。有了這層體會，職場與人互動便能暢通少阻，可以大量減少負面情緒，專註發揮自我才幹！

在意念與信息的轉換中，如果兩個人都願意反饋、校準，就容易達成好的溝通。因為在所有傳遞的信息中都隱含了說話人的「關係角度」與「內容角度」，所以，講話時若能關注對方的「關係」與「內容」角度跟自己的差異，就能提升管理反饋與校準的效果。

不同的「關係角度」會左右溝通的結果好壞，我們因此得關注說話時雙方的關係為何，方可更準確地認知信息。表達意見時，個人常帶有自己預定的「角度」與「身分立場」。「立場」決定「出發點」，這是溝通的基本原理。直白地說，你用什麼身分說話，對方用什麼身分聽取，直接影響雙方溝通的效能。同一件事，從師長嘴裡說出來，或從男（女）朋友嘴裡講出來，接收方的態度將大大不同。聽師長講，能平心靜氣；但聽男（女）朋友講，反應就會比較強烈。這是「關係角度」的作用，在師生關係里，彼此間存在較多的包容與尊重；男（女）朋友間則有一股暗中較勁的傾向，大事小事雙方都想爭上風。先生跟太太說話會擦槍走火，父母跟孩子說話，孩子會回嘴，也是同一原理。因為關係親近，有時不靠溝通也有默契，所以各方在溝通時都較為隨性；然而，一旦彼此都忽略了溝通的「完整流程」，導致溝通不暢時，負面信息就很容易被放大，結果不堪設想。

每個人在表達時，都習慣從自己的「內容角度」出發。而接收方解讀信息時，也會有他自己的「內容角度」。作為溝通雙方的兩個人，在「內容角度」選取上，從一開始就可能不同，更不用說結果了。若不經過反饋校準，說越多，只會越覺得與對方「雞同鴨講」，像是兩條並行線，無法交會。所以，說話時一旦發現對方好像沒有立刻明白，最好耐心地微調自己的表達方式，再試試看；否則，可能差之毫厘失之千里。

溝通產生誤解之後，如果雙方都願意平心靜氣地檢討以修補關係，在說明自己溝通中的誤會時，可能會說：「喔，我以為…，所以誤會了（或是反應過度）。」這「我以為」其實正是誤導自己、導致雙方認知歧異的主要原因。以我們常提到的「代溝」為例，許多人以為社會上存在「代溝」是源於年齡與社會經驗差異，我倒認為這是由於「內容角度」選取不同所致。也就是說，溝通上出現的障礙，主要取決於雙方內容與關係角度的差異，如年紀、資歷這類表面上的差異，實則影響有限，俗話說的「忘年之交」正正呼應了這個觀點。我們現在已經知道忽略溝通步驟的代價，那麼與人互動時，一定要記得完成整個溝通流程。最好的方式，是在最後多補充一句：「下次我們這樣做好不好？」如此，可以增強雙方信任，將更確保溝通效能，也不會等事過境遷後，又為誤解冒出「我以為…」這樣的說法。

攝影能直接反映出人在溝通時必然存在「認知差異」。經常練習攝影，並與他人作品比對，可以體會到面對同一信息若從不同視角出發，會產出不同認知的結果。有了這樣的體會，當我們與人互動時，會更願意傾聽對方不同的思考，也更願意理解、校準自己原先的認知，追求彼此對一件事或人的觀點，都儘可能表述清楚。這樣的練習，對與人「溝通」有實質的幫助。

本文節選自作者所著《「芬」解上班族──全相職場素養課》。

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