客人被「甩」責任誰負？細數旅途中的煩心事(圖)

　　相關旅遊投訴中參團住宿問題相對突出 准四星替代四星 三星降為二星　　在過去的春節長假中，旅遊投訴成為了投訴的一大熱點。隨著旅遊日益走進佛山人生活，關於旅遊服務的質量高低也逐漸引人關注。記者昨日從市消委會、市旅遊局旅遊質量監督所了解到，在去年一年中，旅行社服務縮水、提供的旅遊產品貨不對板、導遊素質不高等問題成為投訴熱點。不過，在消費者舉起法律武器維權的同時，也出現了「矯枉過正」的趨勢：過度維權的行為令消費者的形象大打折扣。　　關鍵詞：忽悠　　准四星=四星？　　參團過程中，遊客經常會遇到這樣的情況：線路中知名的景點被取消，取而代之的是名不見經傳的小景點。在住宿方面，四星降為三星，三星降為二星。而在餐飲方面，也經常出現遊客吃不飽的問題。　　市民招小姐就曾參加過海南三亞雙飛四天純玩團，遭遇到了以上問題。按照合同，旅行社應安排四星級酒店，但是去到當地卻進入了一家未掛牌的四星酒店，酒店服務離顧客的要求很遠。根據行程安排，招小姐應該去蜈支洲島遊玩，但是，導遊卻稱，蜈支洲島沒什麼好玩，將遊客帶去了檳榔園。　　馬先生今年春節參加了北京純玩團，但是，地接導遊壓縮正常行程，一天之內游完了天安門廣場、故宮、頤和園等重要景點，令遊客感覺到非常疲憊，本來應該遊玩1.5小時的天壇公園，最後被導遊壓縮到只遊了半個小時。而地接導遊壓縮行程的目的，則是安排遊客去一些購物點。　　另外，旅行社在招攬客人時，常使的另一種忽悠手段是：低價。暑假期間，謝女士看到有旅行社打出了1900元泰國豪華5日游的廣告，她滿心歡喜地去報名，卻被告知該團最低價要2180元。　　點評：看到「準星級」心裡留個底　　旅遊服務縮水、貨不對板是旅遊過程中最常見的問題。　　佛山市旅遊局旅遊質量監督所提醒消費者，在報團之前，一定要睜大眼睛簽合同，例如在住宿方面，面對「准四星」、「准五星」（未掛牌）等提法，消費者就一定要留個心眼，如果想保證住宿質量，就最好將自己對住宿的標準明確地寫入合同中。另外，在旅遊過程中，遇到導遊更換景點，可以拒絕簽變更同意書，這樣在投訴上就有據可依。　　而對於旅行社打出的低價誘惑，消費者不要只盯著價格報團，更應該注重看旅遊行程，並將行程以「白紙黑字」的形式寫入合同。另外，消費者對旅行社在廣告上提到的超低價格，最好保持理性認識，很多超低價格其實是小童價，與旅行社營業部的報價有很大差距。　　關鍵詞：保險　　途中受傷誰負責？　　消費者高先生隨單位組織的旅行團到九連山森林公園兩天游，當晚入住酒店後，前往酒店溫泉路上不幸滑跌入溝中受傷，住院治療多日花去醫療費用6258元。消費者根據購買的旅遊傷害險，向承保公司索賠，保險公司根據合同，給付醫療保險金3600元。　　根據相關規定，消費者在購買、使用商品或接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。服務方——酒店和旅遊公司負有不可推卸的責任，理應承擔其餘賠償費用。經佛山市消委會協調，保險公司賠付3600元，酒店和旅遊公司賠償3171元。高先生對此結果感到滿意。　　點評：看清幾個法律關係　　佛山市消委會認為，在這場糾紛中，存在三個法律關係，即高先生分別與保險公司、旅遊公司、酒店之間的合同關係。　　高先生在酒店發生意外受到傷害後，可以分別依據不同的法律關係向當事人主張權利：若酒店提供的設施存在安全隱患，高先生可以根據相關規定要求酒店承擔相應的賠償責任；若旅遊公司提供的服務不符合合同約定的，高先生可以根據雙方簽訂的旅遊服務合同的約定追究旅遊公司的違約責任；另外，高先生還可以根據保險合同的約定要求保險公司賠付相應的金額。　　關鍵詞：退團　　退團到底　　如何「退款」？　　報名參團後，遊客又因這樣或那樣的原因，無法跟團出行，想退團怎麼辦？如果旅行社因自身問題，組團不成功，遊客又可以得到怎樣的補償？ 　　今年春節前夕，佛山本地有幾名遊客報名參加了旅遊團，打算到國外度春節，但是沒想到當地情況不允許去。遊客在出發前夕，向旅行社提出退團的要求，但卻遭到旅行社的拒絕。　　點評：主客觀原因下處理大不同　　市旅遊局旅遊質量監督所認為，如果是出境游，因主觀原因，如果遊客提出退團，則需根據出團日期，支付一定的違約金，如出發前3~1天，需支付團費總額的20%。而旅行社如果取消行程，則也需要支付相應的違約金，如出發前14天，需支付已收團費的5%。　　消費者要注意的是，目前，出境游組團使用的是格式化合同。該合同明確了退團和取消行程的處理辦法。而有的旅行社擅自使用了對自己最有利的免責條例作為合同的附件，消費者可以拒簽這樣的合同。　　但是，當出現天災人禍等不可抗力的情況時，如何支付已經發生的費用，則需要消費者與旅行社雙方協商。　　「這方面的賠償難以確定，因此，當發生這樣的事情時，雙方應理性對待，共同承擔責任。」市旅遊局旅遊質量監督所有關負責人表示。　　關鍵詞：過度維權　　客人被「甩」責任誰負？　　今年春節，佛山一家旅行社組織遊客到澳門一日游。在下午的自由活動中，幾名遊客逛商場忘記了時間，比規定上車返佛山的時間遲到了3小時。在此期間，導遊不斷打電話給這幾名遲到的遊客，但是電話始終無人接聽。　　最後，在全車人的要求下，導遊沒有等來這幾名遊客，返回了佛山。這幾名遊客返回佛山後，投訴旅行社甩客，要求旅行社賠付他們返回佛山的交通費用。　　點評：旅遊合同明確權責利　　旅遊合同以及旅遊行程中，會明確消費者與旅行社的權、責、利。作為消費者，也有遵守時間約定的義務。　　在這起糾紛中，是消費者違約在先，「因此，對於消費者要求的賠償，我們不予支持。」市旅遊局旅遊質量監督所有關負責人說。　
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