萬科：5招澆滅客戶投訴的「星星之火」

萬科物業在行業內有口皆碑，客戶投訴在物業管理中常常是星星之火足以燎原，往往讓業主常見的日常投訴演變為輿論事件，從而一發不可收拾。本文分享的萬科物業故事，希望能給物業管理相關單位一些思考。

案例一：

A項目業主通過公司客訴專線投訴，認為項目的物業管理真是越來越糟糕，物業服務一直處於下滑的趨勢，總是漠視業主的需求，一個車庫漏水的問題已經反映到物業好幾個月了還沒有解決，且漏水的原因非常簡單，只是車位上方的水管在滴水，只要工人拿個梯子簡單維修就好了，如此簡單的事情卻一直得不到處理。

案例二：

B項目業主何先生12月9日上午來電反映：樓上業主高空拋物把自家陽台搭建的玻璃打碎了。前期投訴多次，經常有牛奶盒、麻將等物品從上空墜下。每次反映問題後，工作人員沒有核查就到家中對老人說找不到責任人，無法處理。何先生對此十分不滿，強調如墜物砸到人誰負責？為何某某小區的物業能安裝高空拋物攝像頭，而我們小區的攝像頭就起不了作用？何先生強烈要求物業重視並給予此事的解決方法。

案例三：業主通過撥打公司的服務監督熱線反映兩個問題：

1、垃圾桶破爛未及時更換：小區垃圾桶不夠，別的單元的垃圾扔到這個單元，有的業主亂扔垃圾，很臭。

2、園區地漏蓋破損未及時維修，下雨時泥沙等雜物堵塞管道。

業主表示以上只是列舉例子，其經常向物業反映問題，都得不到及時、妥善的解決，認為物業不如從前，工作人員也不如從前。

投訴在物業行業乃至服務業都不罕見，一線工作人員經常感慨的是：感覺自己每天都在忙於「滅火」；然而作為管理者應該知道，再大的火也可能只是一個一定火星引起的，跳出在現場「滅火」的局限，去發現「火星」隱患並及時消滅這「星星之火」，才是良策。

以上三個案例，表面上看，是關於水管漏水、高空拋物和垃圾處理的事件投訴，但仔細一看，投訴漏水的業主認為物業「總是漠視業主的需求」；投訴高空拋物的業主反映「前期投訴多次」物業「沒有核查，就說無法處理」；投訴垃圾處理的業主認為「經常向物業助理反映問題，都得不到及時、妥善的解決」。這三個投訴，都是因業主的訴求得不到及時認真的溝通與反饋，積怨升級，形成投訴。此類投訴拷問我們的工作態度、服務意識及投訴處理流程和執行力，應引起我們重視：

一、重視

業主的訴求，如果我們非常重視，及時反饋、跟進，業主被「重視」的感覺就會提升，對物業企業工作的「理解度」就會增加，在理解的基礎上，訴求演變為投訴的可能性很小。當然，如果當面態度很好，好象很「重視」，背後一動不動，肯定於事無補。

二、溝通

接到業主的訴求，我們在絕大多數情況下會立即進行處理，但限於費用、技術之限，可能收效甚微。此時，訴求處理過程中的溝通尤顯重要。溝通能讓業主感受到你的誠心與工作的實際難度，良好的溝通產生理解與信任。基於對物業的理解與信任，業主一般不會投訴，相反如果我們妥善處理了較難以處理的問題，會給業主留下非常好的印象，甚至贏得讚譽。

三、流程

訴求被忽略，有時候不是人員責任心問題，而是流程管理問題。住宅小區客戶眾多，各種渠道會收集到客戶的各種訴求，誰負責區分業主訴求的輕重緩急？誰派單？派給誰？誰跟進？誰回訪？那個崗位負責對客戶所有信息進行歸口匯總？這些問題的解答都是梳理客戶訴求處理流程的過程。如果流程不順，信息沒有全部收集到或者沒有及時派單，又或者處理過程中出了問題還沒有反饋，沒有對客戶進行回訪，沒有人統一盤點客戶信息等等，任何一個環節沒有閉環，都可能導致客戶訴求漏單，而服務者1%的漏單，對客戶就是100%的損失。客戶訴求可能轉化為投訴。

四、執行力

對於業主訴求，萬科物業推行首問責任制，要求30分鐘內響應客戶需求，信息歸口管理每天盤點，要求一個工作日向客戶反饋投訴處理情況在，約定時間未處理的服務應該升級上報，所有客戶訴求處理必須回訪。執行力反映的是全員的統一行動力，要達成這樣的行動力，離不開持之以恆的培訓、激勵、溝通、跟進、考核。

五、服務意識

業主的訴求就是業主的關注點，萬科物業服務品質的驗證人是業主。服務意識是一個比較抽象的概念，萬科物業在訓練員工的服務意識過程中，首先訓練職業敏感度，強調「我是眼睛」，隨時都在發現問題，從客戶的舉手投足當中發現被服務的需求；強調「我是耳朵」，隨時都在傾聽客戶的聲音；強調「我是嘴巴」，會把需求和問題快速傳遞；強調「我是手」，力所能及的事情馬上處理，及時幫助客戶解決問題。

來源：萬科物業說及微信號wyglzx