保安服務禮儀
物業公司保安禮儀培訓
培訓目的:使保安人員樹立良好的服務意識,從而在工作輸出優質的保安服務。
培訓重點:七大服務意識
培訓對象:所有從事物業管理的保安服務人員
培訓教師:
課時安排:共60分鐘
教學方法:講授、案例分析
教課內容:
一、物業管理的性質:
物業管理既不是農業,也不是工業,而是第三產業。更具體說是「服務行業」。
職業的分類:
按產業----行業----職業分:
第一產業:農、林、牧、漁、和水利業;
第二產業:工業和建築業;
第三產:第一、第二產業以外的流通業和服務業;
二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容:
1、忠於職守、竭誠服務:
保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。
2、不畏艱險、文明執勤:
保安人員處在承擔防範安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作鬥爭,作業一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢於挺身而出,堅決與違法犯罪分子作鬥爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。
三、七大基本服務意識:
(一)、如何理解「顧客至上」
1、 顧客是我們的衣食父母
2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務
3、 服務基本依據是顧客的需求
4、 不要被社會上的陋習所同化
5、 努力給顧客提供方便,創造歡樂
6、 在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)、如何理解「顧客永遠是對的」
1、 充分理解顧客的需求
2、 充分理解顧客的想法和心態
3、 充分理解顧客的誤會
4、 充分理解顧客的過錯
(三)、100-1=0的服務質量公式
其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。
(四)、 什麼是優質服務
優質服務=規範服務+超常服務
(五)、對待投訴的態度
不害怕,並主動地去尋找投訴
(六)、如何處理投訴
1、 認真聽取意見
2、 保持冷靜
3、 表示同情
4、 給予關心
5、 不轉移目標
6、 記錄要點
7、 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意
8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)、服務不滿意的計算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。
四、 保安人員基本服務標準:
「機智勇敢的保安員」、「熱情周到的服務員」、「技術嫻熟的消防員」的有機統一體就是我們保安員的服務標準。
五、基本服務規則:
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
3、 工作時不扎堆閑聊。
4、 在客人活動場所不得跑步,堅持「說話輕,行走輕,操作輕。」
5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、 工作中做到「眼勤、嘴勤、手勤、腿勤」
7、 笑容永駐臉上。
8、 保持服裝整潔,儀錶大方,頭腦清醒。
9、 態度溫和有禮,做事有始有終。
10、 接聽電話用語規範,語氣柔和。
11、 不與客人亂開玩笑。
12、 善於觀察客人的需求。
13、 當客人投訴時,不可好勝爭辯。
14、 不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
15、 不要旁聽和加入客人談話。
16、 不與客人搶道。
17、 盡量記住客人姓名。
18、 遵守公司規定,愛護公物。
19、 不要圍觀意外或其他特別事件。
六、員工服務十要點:
1. 禮節多一點;
2. 動作快一點;
3. 腦筋活一點;
4. 做事勤一點;
5. 微笑甜一點;
6. 效率高一點;
7. 說話輕一點;
8. 嘴巴親一點;
9. 肚量大一點;
10. 爭執讓一點
保安員形象規則
1、 服務意識。
安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表徵形象值。安全管理員應該在儀錶儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標誌形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態嚴謹,表情莊敬,步履穩重,目光有神,操作規範,軍警風紀。
2、崗位形象規則
A 道口崗操作形象規範
1. 進車寫卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側於汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位;
②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入區記時卡;
③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規範,彬彬有禮;
④讓進禮節。遞卡後,值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮,要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗卡收費
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿,身體微側向車來向;
②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,並 準備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,並應向司機報明收費數據,如:「您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元」。放行車輛示意放行時,值崗人員應平 伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。
4. 行人出入答詢
① 行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節操作;
② 貴賓、領導人員、業主陪同客人出入,應敬禮致候。
③ 凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然後回答問題;
④ 安全管理員應熟知區內路段和樓號單元,回答應明確快捷;
⑤ 與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:「先生(小姐),要我幫您做什麼?」「請問,找哪個部門、樓號?」等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務交接
①崗務換崗交接,應按規交接禮節進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮後,交崗人應報明崗上業務情況,然後撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。
B. 流動崗
1.站姿與走姿
流動崗保安人員在流動值勤中,經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩,走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得鬆鬆垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、獃滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發現有可疑的人與現象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出,則可上前詢問,問詢方式可為:「先生(小姐),請問找誰?」。如見有人攜物從樓內走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:「先生(小姐),請留步,帶出什麼東西?可否查看一下」等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點後,應表示歉意,語言表示為:「對不起,耽誤您了,請!」,被查對方如有不滿表示,應解說:「實在對不起,這是例行公事」。 對於盤問後的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正,禮送要作請行手式。
3. 進入車輛指揮
① 凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入區;②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指併攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對於可入區停靠車輛,應在指示入行後,作敬禮和問候操作。問候語言為「歡迎光臨!」;對於暫時無車位進入區內車輛,應作說明,如「區內暫無車位,請停靠對面車場, 多謝合作!」或「暫無法入區,請稍候便為您安排,謝謝!」;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位,來車不服從指揮,要強行入區的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,儘可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如「實在暫無車位,謝謝合作,請稍候」、 「對不起,暫無法入區,我會儘快為您安排。」等等。值班人員應 做到「你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉」。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。
3 對講機使用
使用對講機時的文明用語:
一、 對講時,請呼對方編號。例如「×××」。
二、 語言要規範、文明、禮貌,例如「請講」等。
三、 語言要簡潔明了,例如「是」,「明白」,「我照 辦」等。
四、 講話結束時,要說「完畢」。
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