保安服務禮儀

物業公司保安禮儀培訓

培訓目的:使保安人員樹立良好的服務意識,從而在工作輸出優質的保安服務。

培訓重點:七大服務意識

培訓對象:所有從事物業管理的保安服務人員

培訓教師:

課時安排:共60分鐘

教學方法:講授、案例分析

教課內容:

一、物業管理的性質:

物業管理既不是農業,也不是工業,而是第三產業。更具體說是「服務行業」。

職業的分類:

按產業----行業----職業分:

第一產業:農、林、牧、漁、和水利業;

第二產業:工業和建築業;

第三產:第一、第二產業以外的流通業和服務業;

二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容:

1、忠於職守、竭誠服務:

保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

2、不畏艱險、文明執勤:

保安人員處在承擔防範安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作鬥爭,作業一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢於挺身而出,堅決與違法犯罪分子作鬥爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。

三、七大基本服務意識:

(一)、如何理解「顧客至上」

1、 顧客是我們的衣食父母

2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務

3、 服務基本依據是顧客的需求

4、 不要被社會上的陋習所同化

5、 努力給顧客提供方便,創造歡樂

6、 在任何情況下都不與顧客爭吵

(二)、如何理解「顧客永遠是對的」

1、 充分理解顧客的需求

2、 充分理解顧客的想法和心態

3、 充分理解顧客的誤會

4、 充分理解顧客的過錯

(三)、100-1=0的服務質量公式

其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。

(四)、 什麼是優質服務

優質服務=規範服務+超常服務

(五)、對待投訴的態度

不害怕,並主動地去尋找投訴

(六)、如何處理投訴

1、 認真聽取意見

2、 保持冷靜

3、 表示同情

4、 給予關心

5、 不轉移目標

6、 記錄要點

7、 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意

8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。

(七)、服務不滿意的計算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。

四、 保安人員基本服務標準:

「機智勇敢的保安員」、「熱情周到的服務員」、「技術嫻熟的消防員」的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

五、基本服務規則:

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

3、 工作時不扎堆閑聊。

4、 在客人活動場所不得跑步,堅持「說話輕,行走輕,操作輕。」

5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、 工作中做到「眼勤、嘴勤、手勤、腿勤」

7、 笑容永駐臉上。

8、 保持服裝整潔,儀錶大方,頭腦清醒。

9、 態度溫和有禮,做事有始有終。

10、 接聽電話用語規範,語氣柔和。

11、 不與客人亂開玩笑。

12、 善於觀察客人的需求。

13、 當客人投訴時,不可好勝爭辯。

14、 不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

15、 不要旁聽和加入客人談話。

16、 不與客人搶道。

17、 盡量記住客人姓名。

18、 遵守公司規定,愛護公物。

19、 不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務十要點:

1. 禮節多一點;

2. 動作快一點;

3. 腦筋活一點;

4. 做事勤一點;

5. 微笑甜一點;

6. 效率高一點;

7. 說話輕一點;

8. 嘴巴親一點;

9. 肚量大一點;

10. 爭執讓一點

保安員形象規則

1、 服務意識。

安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表徵形象值。安全管理員應該在儀錶儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標誌形象。

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態嚴謹,表情莊敬,步履穩重,目光有神,操作規範,軍警風紀。

2、崗位形象規則

A 道口崗操作形象規範

1. 進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側於汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位;

②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入區記時卡;

③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規範,彬彬有禮;

④讓進禮節。遞卡後,值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮,要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2.出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿,身體微側向車來向;

②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,並 準備接卡、記時、收費;

③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,並應向司機報明收費數據,如:「您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元」。放行車輛示意放行時,值崗人員應平 伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。

4. 行人出入答詢

① 行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節操作;

② 貴賓、領導人員、業主陪同客人出入,應敬禮致候。

③ 凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然後回答問題;

④ 安全管理員應熟知區內路段和樓號單元,回答應明確快捷;

⑤ 與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:「先生(小姐),要我幫您做什麼?」「請問,找哪個部門、樓號?」等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務交接

①崗務換崗交接,應按規交接禮節進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮後,交崗人應報明崗上業務情況,然後撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。

B. 流動崗

1.站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中,經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩,走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得鬆鬆垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、獃滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發現有可疑的人與現象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出,則可上前詢問,問詢方式可為:「先生(小姐),請問找誰?」。如見有人攜物從樓內走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:「先生(小姐),請留步,帶出什麼東西?可否查看一下」等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點後,應表示歉意,語言表示為:「對不起,耽誤您了,請!」,被查對方如有不滿表示,應解說:「實在對不起,這是例行公事」。 對於盤問後的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正,禮送要作請行手式。

3. 進入車輛指揮

① 凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入區;②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指併攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對於可入區停靠車輛,應在指示入行後,作敬禮和問候操作。問候語言為「歡迎光臨!」;對於暫時無車位進入區內車輛,應作說明,如「區內暫無車位,請停靠對面車場, 多謝合作!」或「暫無法入區,請稍候便為您安排,謝謝!」;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位,來車不服從指揮,要強行入區的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,儘可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如「實在暫無車位,謝謝合作,請稍候」、 「對不起,暫無法入區,我會儘快為您安排。」等等。值班人員應 做到「你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉」。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。

3 對講機使用

使用對講機時的文明用語:

一、 對講時,請呼對方編號。例如「×××」。

二、 語言要規範、文明、禮貌,例如「請講」等。

三、 語言要簡潔明了,例如「是」,「明白」,「我照 辦」等。

四、 講話結束時,要說「完畢」。


推薦閱讀:

金正昆商務禮儀講座整理稿
從《琅琊榜》看中國古代坐姿與禮儀
跟日本人打交道必須了解的十大禮儀
職場精英男士著裝禮儀
中餐禮儀

TAG:禮儀 | 服務 | 保安 |