業績冠軍——張曉玲分享：售前售後服務

思八達集團業績冠軍——張曉玲分享：售前售後服務

一、做好售前、售後服務的必備條件

1.強烈的企圖心

2005年我加盟了聚成，記得當時我住在廣州崗廈區，那是當地的民居區，混亂而嘈雜。於是我暗暗發誓：將來一定要住到廣州的市中心，還要擁有自己的房子。後來，我真的搬到了天河區居住，也終於有了自己的房子。所以不管是工作還是生活，我都會在每個階段設定一個目標，用自己強烈的企圖心去達成目標——這其中最關鍵是信念。

去年公司頒布了豐富的年度獎勵政策，而下半年我便懷孕了。當時很多人都認為我拿不到今年的大獎，但是，我卻並沒有因為懷孕而放棄做第一的信念，並始終堅信自己在這一年能取得更好的成績，就這樣，我用堅定的信念又一次實現了自己的目標。

當然，我在客戶服務方面也是一樣。一直以來，我給自己的定位就是：在聚成，我就是服務第一人。正是有這樣的信念和努力，才使得客戶不斷地認可我、認可聚成。

2.對產品有絕對的信心

對產品有信心就是要絕對地信任自己的產品，要堅定地相信聚成的產品能為客戶帶去收益。周嶸老師曾經說過：「銷售就是信心的傳遞」，試想，如果我們自己都對聚成的課程缺乏足夠的信任，如果自己都對產品沒有信心，那麼何以去讓客戶相信我們聚成？所以你有沒有信心，客戶是可以直接感受得到的，並且直接影響著客戶的決定。

同時，要讓自己對產品絕對有信心，我們就必須對產品的每一個情況都了如指掌。不管公司推出哪一種新產品，我們需要第一時間對產品內容、性能、優勢、特徵等方面做詳細的了解和熟悉，因為只有自己熟知了產品的各方各面，我們才能更好地介紹給客戶，更好地幫助客戶。

3.熱愛客戶

作為聚成的老員工，到現在為止我都不知道學習卡的提成是多少。一是我對數字很不敏感，二是我在與客戶談單時，從來不會先去計算自己從中能獲取多少利潤、能拿到多少錢，而是總想著我向客戶推薦的產品能對他和他的企業有什麼幫助，能為他們創造怎樣的價值，能讓他們獲益多少。很多客戶都說我：「曉玲，我覺得你與一般的業務員不一樣，一般的業務員一談事情就盯著我們的錢袋，而你卻是真正為我們著想。」這也正是客戶能相信我、相信聚成的最大原因。所以我們只有真正站在客戶的角度，為他著想，盡最大可能幫助到他，客戶才能給我們無限的信任。

4.堅持不懈

不管是對我們學習顧問還是其他人來說，堅持不懈是最重要也是最難做到的一件事情，很多沒有成功的人就是因為沒有堅持到底。我記得在去年的時候，11月10日是我的產期，而9日之時我還堅持在客戶那裡為其服務，這讓客戶非常感動於我們聚成人這種做事的精神，也讓客戶非常信任聚成。

其實，每天我們都會學習到很多好的知識和方法，也能將這些方法很好地運用起來，但最關鍵的是我們能不能堅持做到「三年如一日」。

5.公司領導的大力支持和重視

俗語說，鐵打的轉盤流水的兵。而作為團隊的管理者，既要打造好團隊的制度和士氣，更要多關注奮鬥在一線的學習顧問。學習顧問是最了解客戶情況的，也是客戶問題的直接收受者和反饋者，所以團隊的管理者需要大力理解和支持，在不違背公司規章制度的前提下儘可能多地為學習顧問提供便利條件，這樣就更加有利於他們與客戶的交流。

二、如何做好售前服務

有人說，服務與銷售就是孿生姐妹，做好服務才能做好銷售。但我不卻不這樣認為。其實，我們應該把做好服務當做唯一的目的。即使客戶因為某些原因沒有購買我們的產品，我們也應對其充滿感謝與感恩之情，感謝客戶讓我們知道自己需要更快地成長和提升、也讓我們的產品有優化和完善的機會。

因此，在每次拜訪完客戶而遭遇拒絕後，我都會給客戶發送這樣的簡訊：

X總，感謝您撥出時間與我見面，感謝您接聽我的電話，感謝您聽我的產品介紹，感謝您讓我知道了您不買我產品的原因，讓我找到我與別人的差距在哪裡。

1.簡訊服務贏得客戶

在我們發送簡訊前，應該及時去了解客戶是否會發簡訊或者回復簡訊。當客戶不方便或者不願意接聽電話之時，簡訊其實是一個很有效的溝通方式，也是我一直堅持用到的溝通方式。當然，我們發給客戶的簡訊首先要有個性化。像一般在節假日之時，會有很多祝福和問候的簡訊被大家相互傳送，但當我們在給客戶發送此類的簡訊之前，務必要加上對方的稱呼，就是這樣一個小小的舉動，就能讓客戶體會到我們的用心和真誠。

其次，將我們的客戶按重要程度劃分為不同的等級，而後每天都安排一些固定的時間，向不同的客戶發送不同的問候簡訊。

我一般將客戶分為一般客戶、重點跟蹤客戶、准客戶、會員客戶幾個類別。對於一般客戶，我每周安排發送一條簡訊，時間定在周二上午；對於重點跟蹤客戶，在每周周二、周四之時為其送發研討會、大課邀約函。如：*總，上次和您通話，您說公司執行力有待提升，本周剛好有陳永亮老師的團隊執行力大課，您覺得這個課程對於您公司有沒有幫助，如果有，我把資料給您帶過去；對於准客戶，我在每周一會向其發送大課邀約函，周五便再次用簡訊做課程時間和安排的溫馨提示；而對於我們的會員客戶，我不僅要在周一向其發大課資料、周五發送來大課現場的路線提醒，周日的時候還會發送一些問候簡訊，以很好地增進彼此之間的感情。

2.上門拜訪

作為銷售人員我們都知道：一次登門拜訪勝過九次電話溝通。登門拜訪不僅可以更加了解客戶、了解企業的需求，更能增加與客戶的感情交流。

在我們上門拜訪前，應先上網查詢該客戶公司的詳細資料，如成立時間、背景、主營產品，甚至是客戶企業所屬行業的基本情況和最近動態等。只有在熟練掌握了這些資料後，才能在與客戶交談時讓其充分感覺到你的專業性和細緻性。

其次，在與客戶的交流中，我們應多注意收集有效的、尤其是位於該行業前幾名企業的客戶見證。通過不斷地積累與消化這種有用的信息，在以後與客戶的交流中，我們就能很好地列舉出同行業的企業中利用聚成產品獲得很好收益的實例，進一步增進客戶對我們的信任度。

三、如何做好售後服務

1.不斷地感謝客戶，關注客戶的生日、廠慶等並適時給予祝賀

在每次研討會後，我都會為我的客戶發送這樣的感謝簡訊：X總，您好！恭喜您為您的企業作了一個明智的選擇，同時，我也在您身上看到一個成功企業家的品質：誠信、包容、捨得、愛心、義氣、遠見等，對於聚成的課程品質和我的服務品質，假如您有任何不滿意的地方，請務必通知我，我將不斷地努力配合到您。

通過這樣簡單的溝通，便讓客戶感受到我們博大的感恩之心。

2.用細節制勝

我們的研討會老師經常說：細節決定成敗，這也是我在這幾年的工作中得到的最大感受。我珍惜每一次與客戶交流的機會，並儘可能多的從中挖掘出有價值的信息，例如在日常的溝通中，我會用心詢問客戶喜歡用什麼方式和別人溝通，是電話、簡訊、還是e-mail？有沒有午休的習慣？晚上會不會加班，會在什麼時間段加班？以及其他的生活習慣等等，當熟記客戶的這些價值信息後，再根據這些信息來調整我的工作方式，往往會使只的工作事半功倍。

3.承諾的事情一定要做到。

不管對什麼事情而言，誠信絕對是我們最應該遵守的原則。有些事情不能錯，錯一次就會使人喪失對我們甚至是對公司的全部信任。在2006年時，我被指派去服務聯諾化工的倪益松總經理，該客戶之前參加過聚成的研討會並現場刷了一張A卡，當時給他的優惠是贈送一場內訓。但由於我們內部交接時沒有對接清楚，導致贈送的內訓遲遲沒有兌現。之後，當我再次詢問客戶是否需要續卡時，他便坦白說出了這件事情，言語之間充滿了失望感。儘管我試圖挽回自己的過失卻為時已晚。

吃一塹長一智，所以在以後的工作中，我都會認真去兌現自己的承諾，以此建立客戶對我們的信任感。

4.為顧客進行附加值服務

在不斷完善客戶服務的過程中，很多客戶都成為了我的好朋友，他們也很有信心地將自己身邊的朋友轉介紹給我們聚成，讓大家一同學習一起進步。作為一名優秀的學習顧問，僅僅做好公司規定的服務內容是遠遠不夠的，我們還需要為顧客付出更多的增值服務。

1）在客戶給予我們和聚成充分的信任而購買產品後，我們應及時深入企業，配合客戶及其人力資源部門編寫該企業的培訓人員安排，並針對企業的實際情況調整和增加企業的學習計劃，做到有的放矢，提高學習效率和效益。

2）在客戶第一次上完大課後，我們要及時到該企業去協助他和人力資源開分享會，並設置不同的獎勵，鼓勵每位參與學習的學員分享出自己在課程中所學到的內容和如何將所學很好地運用到當前的實際工作，談談自己對學習內容的把握和理解等，只有不斷地分享才能充分消化和吸收課程知識，充分發揮出我們產品的作用。

3）跟客戶介紹聚成企業文化，引導客戶參加聚成早會、啟動大會、並為客戶量身定做具有該企業特色的早會、啟動大會，教員工跳舞等

4）幫客戶做招聘測試、面試流程設計，甚至可以幫助客戶到人才市場招聘員工。

5）贈送一些光蹀

6）軍訓（請會務總監去客戶公司做軍訓）

在聚成工作的這幾年裡，我服務了上百位企業家，通過與他們的接觸和交流，我對客戶服務工作不斷有著新的認識，也一直不斷完善自己的工作方法。而這其中最重要的有三點：

真誠

我們在與客戶交往的過程中，一定要加入自己全部的真誠去幫助他，而不是想從客戶哪裡獲得多少自己的利益。記得去年的時候，為了幫助一位在中山的客戶，我曾連續七次上門去為其做服務，就光車費這一項的個人花銷就是五千餘元，最後客戶接受了我們的幫助，購買了一張學習卡B卡。所以如果只考慮收益，那麼我是得不償失的；而我卻看到了企業在聚成課程中得到的成長和提升，所以我是收穫頗多的。

情感

我們與客戶的關係，既是商業的，更應該是情感的。所以我們要試著去與客戶交朋友，讓客戶感覺相處時不但學到東西而且能夠很開心。我曾經遇到這樣一位客戶，他在參加完我們的研討會後對我們的產品很感興趣，並下了訂單，但其之後卻開始猶豫了。在我百思不得其解的時候，偶爾了解到原來是因為該客戶的妻子患上了憂鬱症，客戶便把全部的心思都花在了醫治妻子的病上。得知情況後，我利用自己曾經在廣州白雲心理醫院工作過的便利，為客戶的妻子找到一位很好的心理醫生並多次隨同其前往看病。就是這些小小的舉動，讓客戶感動與我們聚成人的精神，最終成為我們的學員。

平台

善於積累和整合客戶間資源、為客戶搭建額外的服務平台。記得有次我上門拜訪客戶，看到客戶正在認真地看一份合同。出於關心，我便詢問客戶在看什麼，客戶回答說是一份投資建工廠的合同，他正在仔細研究並打算簽訂。由於牽涉的資金超過百萬，我當場就建議客戶可以將合同交與我一位做律師的朋友再仔細鑒定一次。最後，客戶同意了我的建議，王我把合同交給了那位律師朋友。萬萬沒想到的是，那是一份商業欺詐合同，索性發現得及時，才沒有造成客戶上百萬的損失。就是一份細心和一個自己平日累積起來的良好平台，讓該位客戶與我成了非常好的朋友，也成了聚成忠實的學員。

不管服務的方式怎麼改變，我自始至終都會保持一顆快樂的心。客戶服務是一種情緒的轉移、信心的傳遞。用我們的快樂和激情去感染客戶、幫助客戶，這便是我工作的技巧所在。

問答環節：

1）如果承諾給客戶的事情自己卻沒有做到，你要如何處理？

首先要學會傾聽，傾聽客戶的不滿和情緒，讓其得以發泄、平衡心理；其次，運用「同理心」原理，將客戶的問題真正轉化為自己的問題，在可以彌補的基礎上加倍補充客戶的損失；最後，請分公司的高管登門向客戶道歉，表達我們對客戶的尊敬和重視，也表明我們解決問題的決心。

2）你現在是否還會不斷開發新客戶？目前你的的客戶總量是多少？每個月續卡或者轉介紹的比例又是多少？你如何服務大量的客戶？

目前以維護老客戶和通過老客戶轉介紹新客戶為主，我的續卡和重複消費達到總業績的50%。

目前我有180多個客戶資源，比較龐大，所以在服務方式上我便需要靈活變化。最主要的是充分利用大課的機會，將每個參與大課的客戶集中在一起，引導客戶與客戶之間相互交流與探討、增進會員客戶間的感情，從而達到較好的服務客戶的目的。

3）當你遇到挫折或打擊時，你如何克服？

不把挫折當回事。當你覺得你能，你就一定能；當你覺得不累，你就很快樂！真正把事情當成自己的事業。只記住快樂的事情就可以了。

4）一個月的工作安排？

一心三用，早會發信息，下午拜訪客戶，晚上打電話（工廠型的客戶一般是周末去）

5）做服務後如何讓客戶轉介紹？

首先還是要在自己內心非常認可我們的產品，要明白讓客戶轉介紹其他客戶並不是賺取更多的利潤，而是幫助到更多地企業得以提升；其次，當我們發現客戶購買的學習卡已經不能滿足其真正需要時，要學會主動要求客戶續卡，或者購買其他項目。最後，要使客戶感覺到，這麼好的產品你不介紹給你的朋友，便是太自私了

6）如何幫客戶招聘

把龍平的測試系統給到客戶，面談話術。

教給客戶方法：把公司成立以來每年業績前三名篩選出來，綜合他們共同的特質。

7）如何保持續卡率？

大課一定要通知到，並且引導他派更多的人來消費卡次

上網查找為什麼課程適合他的原因，去引導客戶。先了解客戶的組織架構。

真正讓他學習有效果。

課後幫助客戶開分享會，和人力資源作溝通，不斷的跟蹤，把學習效果落實到實處

8）新客戶的分享會如何做？關鍵點在哪？

讓老闆告訴上課的員工，聽完回去後要作兩小時的分享，而且會設置獎勵

關鍵點：學到什麼東西，結合企業實際情況如何去用，現場承諾

9）如何讓每個月都有業績？

要求客戶轉介紹，上門拜訪，不會馬上介紹學習卡，先塑造研討會，讓他參會後買大卡。

研討會邀約和客戶服務如何做取捨？

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