為旅途的和諧與平安——齊齊哈爾客運段春運服務紀實

為旅途的和諧與平安——齊齊哈爾客運段春運服務紀實

2011年02月22日10:58來源：人民網手機看新聞

　　齊齊哈爾鐵路客運段，地處祖國最邊陲的路網最北端，覆蓋黑龍江西部、大興安嶺和呼倫貝爾大草原，承擔著47.5對旅客列車的旅客運輸任務，其中有38對是靠燃煤鍋爐取暖的綠皮車。運行在高寒地區，條件艱苦，自不必說。在春運客流高峰期，讓旅客快快樂樂旅行，平平安安回家，是對齊客幹部職工的嚴峻考驗。　　剛剛進入春運，來自第一線的信息，引起了齊客黨政領導的高度重視：　　1301次列車，因旅客擁擠，旅客之間發生鬥毆，已交公安部門處理。　　K548次列車，因旅客擁擠，在廁所附近的兒童旅客，手被門掩，發生一起旅客意外上。　　2123次列車，11車列車員馬孟宇，幫助老大娘搬行李時，不小心碰到一名喝醉酒旅客。在反覆道歉的情況下，被醉酒者打傷。　　……　　這些信息，聽起來並不特殊，春運超員，是難免的，甚至可以定義為非責任以外。但段長潘忠銳卻不那麼認為，他提出：「旅客打架，乘務員該不該管？」「非責任旅客傷，我們有沒有責任？」，「乘務員受到不公正，甚至委屈，該不該重獎」，「良好的風氣，到底應該如何培樹」？　　黨委書記馬宏偉慷慨陳辭：旅客的安危冷暖，都是服務者的第一位責任。這是一個和諧服務的理念問題，旅客永遠是第一位的，他們在旅行中的問題，我們必須盡職盡責做好。因為他們認為，創造平安之旅、歡樂之旅，才能讓更多的旅客感受社會的和諧與溫暖。　　於是，在這樣理念引領下，齊齊哈爾客運段出台了許多便民利民的舉措，旅客拍手稱快，也使他們的春運服務獨具特色。　　無論超員多麼嚴重，重點旅客必須得到重點照顧　　今年春運不同以往，比去年提前了11天，學生流、民工流、探親流疊加，客流始終攀升，跨局直通列車、局管內列車頻頻告急。這個段，儘管加開、套開了14對臨客，客流還是居高不下，給服務帶來了諸多問題。老、幼、病、殘、孕等弱勢群體的旅客，很難難顧及。　　段長潘忠銳要求：「重點旅客是弱勢群體，無論超員多少，必須採取堅決措施，讓重點旅客真正得到重點照顧，否則，就談不上和諧春運」。　　重點旅客上不去車怎麼辦？他們提出可以在任意車門上車，不受票面的車廂、席別限制。開車後，由乘務人員幫助拿行李，送到票面制定的車廂和座位。　　重點旅客沒有座位怎麼辦？他們發動群眾，幫助找座位。解決不了時，可以安排在乘務室、餐車、甚至是卧車邊座。重點旅客需要補辦卧鋪怎麼辦？做好宣傳，發揚風格，優先安排。在條件不具備的情況下，對於必須安排卧鋪的重病旅客，可以特事特辦，認可個別乘務員不休息，也要騰出鋪來，安排重點旅客。　　重點旅客行動不便怎麼辦？不讓他們在擁擠的車廂擠來擠去，實行補票到座，補卧到鋪。還可以訂餐、送餐。乘務人員，時刻服務在他們身邊。　　無能力補票的重點旅客怎麼辦？充分理解他們的難處，運用規章也要人性化，可不責令其下車，交縣、市所在地車站或三等以上車站處理，而是編製客運記錄，交終到站處理。　　單獨旅行的老人、中小學生，無人護送怎麼辦？列車實行委託照顧，讓列車員去做老人的姑娘（兒子）、小孩的阿姨（叔叔）、盲人的拐棍、聾啞人的翻譯。　　……　　服務理念的升華，源於心裡想著旅客，行於一切為了旅客，便民利民的措施越來越多，讓他們的服務越來越精彩。　　2月8日，這個段擔當的K40次列車，長春站開車超員91%，錦州站開車超員100%，終到北京時超員仍在80%。　　「在哪補票？」，「列車長，還有卧鋪嗎？」，「列車長，我有病，給我找個座吧」。「列車長，能讓我在餐車待會兒嗎？」。僅長春至四平間，這樣的問題，車長解答不下百次。　　徐立車長一面回答著旅客詢問，一面想方設法，妥善安置重點旅客。「這個帶小孩的婦女，安排到乘務室」。「這位老人年紀大了，趕快送到餐車」。……6節硬座車，他擠了整整兩個多小時，指揮他的乘務員，妥善安置了132名重點旅客。　　一位旅客有感而發，把所見、所聞、所感，寫了整整8頁紙的表揚信，表達了對列車服務的讚佩。　　2月9日23：15分，T48次列車一名女旅客哭著找到了列車長，「有氧氣嗎？我媽是肺癌晚期，喘不上氣，快救救她吧！」車長立即組織拿來氧立得，解決了給氧問題。萬萬沒有想到，一口痰卡住了病人的咽喉，車上沒有吸痰器，眼睜睜看著病人的臉憋紫了，急得家人團團轉。情急之下，列車員耿長偉突發奇想，「讓我試試」？只見他拿來一根飲料吸管，小心翼翼插進病人喉嚨，硬是把病人的濃痰，吸到了自己嘴裡。「救過來了，救過來了！」蘭彩香的女兒喜極而泣，當即掏出1000元，答謝這個恩人。小耿怎麼也不肯，「這錢不能收，是我應該做的呀」！　　無論困難有多少，都要保證旅客有飯吃、有水喝　　當列車超員60%，已經水泄不通了，然而，當超員突破100%，許多人連腳跟都很難著地。這是中國特色，生活好了，大家都要千里迢迢回家過大年，僅鐵路春運40天將有2.3億客運量，怕是誰都一時難以解決的大難題。　　用餐、飲水、如廁，在擁擠的車廂旅客並不計較，特殊情況，可以克服，也無人投訴。但齊齊哈爾客運段的領導，卻當成一件大事，「如果我們連旅客基本需求都不能保證，就不能稱之為人民的鐵路」。於是，用餐、飲水、如廁，成了齊客在超員情況下服務攻關的重點。　　為預防春運出現的雪災、晚點等突發事件，列車準備了數量充足的防災糧。　　為保證旅客有水喝，實行定點、定人送水辦法。特別是綠皮車，為防止大水壺水溫不夠，每節車專門配備暖水瓶，保證旅客能沏開速食麵、泡開茶。卧車的暖水瓶，隨時滿水。只要旅客自己去打水，乘務人員必須接過來，負責送到旅客座位。　　嚴格列車缺水反饋和預報制度，發現不足，馬上與前方上水站聯繫，保證重點車廂上滿水；一旦車廂缺水，運行中在車內傳水，站停時在車下傳水，保證每個旅客飲用水和洗漱水的供應。　　超員車廂售貨車推不了，組織餐車服務人員挎框下車廂，每個乘務室還配備部分食品和礦泉水，列車員負責代買，以解燃眉之急。　　超員車廂，旅客往往佔用廁所，但如廁必須保證。做好宣傳，保證旅客使用。考慮有的站停時間長，為解旅客急需，在廁所鎖閉期間，設置應急便桶，隨時提供旅客使用。　　1月31日，1051次列車始發超員100%。列車剛到山海關，硬座車廂的水就用光了，食品也賣光了，短短6分鐘的站停，乘務員跑著一節一節傳開水、送食品，突擊隊員們累得滿頭大汗。　　2月12日13時32分，1802次終到北京北站後，李冬霞列車長發現一位白髮老大娘顫顫巍巍地站在10車一位端門頭，遲遲不肯下車。「大娘，需要幫助嗎？」一問才知道，原來大娘在到站前等廁所，一直沒輪上，到站廁所鎖閉時，又沒好意思和乘務員說，實在憋不住了。車長聽罷馬上打開廁所，讓老大娘使用了應急便桶，還攙扶老人送到出站口。老人攥住她的手說：「姑娘，謝謝你了！」　　鐵道部春運檢查組對齊客做出這樣的評價：「你們春運基礎管理工作抓得細，抓得實，有創意。尤其是便民利民措施，充分體現了和諧春運的主題。」　　無論有多少客觀　都要保證旅客的安全旅行環境　　春運超員嚴重，旅客肢體碰撞多，容易引起矛盾；回家過年，旅客處興奮狀態，過量飲酒的多，容易失去理智，和其他旅客產生摩擦；車廂擁擠，旅客容易忽視自身安全防護，非責任旅客傷的機率大。　　黨委書記馬宏偉提出：「只要旅客受到傷害，就是我們的失職」。建立這樣的責任理念，過去不是問題的問題，都變成了問題；自然，過去不去抓，或者抓不抓都可的事，變成了必須抓、抓到底的工作。　　於是，醉酒旅客、精神病旅客、押解犯人、上訪人員，都被看作特殊重點旅客，實行專人看護，避免發生對其他旅客的傷害。　　旅客發生矛盾，要求乘務員勤觀察、早發現、早隔離、早處置，避免發生衝突。　　對可能發生擠傷、燙傷、砸傷、摔傷的安全重點部位，加強安全提示，特別是對小孩、車門附近的旅客，要勤宣傳，實施「四五一」旅客傷防控具體措施。　　旅客上不來車，車門存在安全隱患，車站容易到點發車。為此制定了「二次鳴笛」收場制度，班長吹第一遍哨，乘降完畢車廂的乘務員站白線；當所有車廂乘降完畢，乘務員都站白線後，再吹第二遍哨收場，這時表明，已經具備發車條件，車站可以發車。這個舉措，通報途徑的車務段、車站，形成共識，解決了車動掛人、二次停車的問題。　　同時，對發現安全隱患者，給予重獎。諸如：添煤時發現雷管獎勵500元；及時制止旅客糾紛，獎勵500元；妥善看護精神突變旅客，獎勵500元……。大力營造發現安全隱患，就是給自己漲幾級工資的氛圍。目的是，鼓勵職工及時解決安全問題，確保萬無一失。　　2月9日，1301次列車開原開車後，硬座15車31號座席的一名女旅客胡言亂語，從座席上躥起來，說有人打她，向鄰車跑去，被15車乘務員韓旭和巡視的列車長發現，及時採取了安撫和看護措施，連該上廁所都有專人陪同，平安送達到海拉爾。當接站的母親和弟弟，聽到車上的情況後，非常感激，「你們太負責任了，你們辛苦了」！　　春運以來，共發現雷管、鞭炮等危險品26件，看護精神突變旅客32人，防止抓車事故6件，為旅客營造了絕對安全的旅行環境。　　無論天氣多麼惡劣，都要讓車廂溫暖如春　　「三九、四九棒打不走」，「臘七臘八，凍掉下巴」。這些民間諺語，是對北方惡劣嚴冬的真實寫照。今年是冷冬，漠河地區出現零下49度罕見低溫。　　齊客的列車就在這高寒地區，尤其的綠皮車，車體陳舊，設備設施問題多，不保溫的地方多，靠燃煤鍋爐取暖，在外溫極低的情況下，保證車廂溫度16℃以上，靠得都是智慧和汗水。　　他們建立了《暖車工程管理辦法》，實行乘務途中每小時溫度寫實制度，焚火做到勤填煤、勤循環、勤補水、勤清灰，在「燒」上下功夫。　　廁所、洗面間、茶爐下的地漏上堵，便器上蓋，車窗上膠條，車門、翻板用布條糊逢，翻板鋪設防寒墊，在保溫上下功夫。　　端門粘貼「請注意保持車廂溫度」標識，在提示宣傳上下功夫。……　　人定勝天。辦法總比困難多，他們那些土招法，還真靈驗，驅走了嚴寒，在簡陋的列車裡，創造了「春意盎然」。　　一位記者，在記述齊客暖車的文章中寫到：「窗外是皚皚的白雪和呼嘯的北風，彷彿可以感受得到那徹骨的嚴寒。但那車身的一抹綠色就彷彿一道涇渭分明的界限，嚴寒中呵護著溫暖如春的車廂，營造了「千年極寒下」的北國之春。」　　實現這個目標，得到這個評價，那是靠幹部職工的汗珠子換來的呀！沒有條件，創造條件也要爭一流，「讓綠皮車和空調車一樣溫暖」，這是齊客人的一種精神。　　無論花多少錢　培樹良好風氣是值得的　　春運期間，採取重獎措施，乘務員拒收旅客的好處費，重獎500元；乘務員拒絕捎買帶，重獎500元；乘務員受到委屈，打不還手，罵不還口，重獎500元……　　春運以來，齊客用重獎、正激勵的辦法，鼓勵乘務人員恪守職業道德、維護路風路譽、向旅客提供優質服務。　　這種做法，是讓盡職盡責的人得到鼓勵，讓優質服務者提高收益。這種導向的實質，是和諧服務理念的實現形式。　　1月26日，1301次山海關站站停時，一名旅客為補辦卧鋪，硬將200元錢塞到乘務員李巍峰的兜里，使不得，李巍峰忙掏兜里的錢，還旅客。萬萬沒想到，因列車馬上啟動，一時著急，兜里落了100元。開車後，他馬上向列車長彙報，終於將錢如數退還了旅客還引領她到列車辦公處，按正常手續補辦了卧鋪。那位旅客感慨萬千：「不用花錢也能辦到鋪，鐵路的服務真好！」一封表揚信郵到了段里，揭開了這段故事，段里大力弘揚，當即獎勵李巍峰500元。　　倡導一種風氣，讓優質服務的職工有地位、有票子，使越來越多的人真心實意為旅客服務，花多少錢都值得。這是齊客的和諧管理的招數。　　春運以來，面對120%以上的嚴重超員，在掃地都成問題的時候，他們把便民利民放到了第一位，用愛心，創造了精彩，用行動，詮釋了「人民鐵路為人民」。湧現動人的事迹50多件，對優秀職工重獎達25000元。真誠理解旅客，熱心服務旅客，已經蔚然成風，得到了廣大旅客讚許。透過一封封表揚信，就有一個又一個感人的故事；在一面面錦旗背後，有來自一個又一個旅客真摯的謝意。　　當和諧理念變成一種自覺行動時，為旅客著想，全心全意為旅客服務，讓「上帝」都為之動容。「一樣的列車，不一樣的服務」，是旅客對他們的評價。 （責任編輯：庄紅韜）
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