酒店前廳服務技能題

酒店前廳服務技能題

1、 前廳員工應具備哪些素質？

答：（1）有良好地外部形象；（2）機智靈活，有較強的應變能力；（3）有較強的人際關係能力；（4）有推銷員的素質：（5）能說、會道，注意語言藝術；（6）有較寬的知識面；（7）有較強的理解能力。

2、 為什麼說前廳是酒店對外形象的代表？

答、（1）前廳部主要服務機構都與客人接觸，給客人產生深刻的第一印象，會長期保留在人的記憶印象中；（2）客人離店辦理結算手續也在前廳進行，給客人留下最後印象，使客人產生留戀之情；（3）客人有困難前廳給予幫助；（4）客人對酒店不滿找前廳投訴；（5）前廳是客人前來就餐、開會、購物、參觀遊覽、會客交談、檢查指導等人停留的地方。因此前廳管理水平和服務水準往往直接反映整個酒店的管理水平，服務質量和服務風格，對外代表了酒店的形象。

3、客人行李寄存卡丟失怎麼辦？

答、首先，應禮貌的請客人再一次回憶寄存卡有可能丟失的地方，如確實沒有辦法找到的話，可請客人回答其行李內有些什麼具體物品，如果對了，就請客人出示有效證件，並進行登記，可將行李歸還客人。

4、請說出酒店常用的四種結算方法

答、現金、支票、信用卡、簽單掛賬。

5、安排客房的原則是什麼？

答、（1）原則上根據客人要求和客房狀況來分；（2）有特殊要求的盡量滿足；（3）重要客人預分最好的房（樓層、房號），並掌握其到店

時間；（4）考慮客人禁忌數字。

6、前台登記中的「五看」、「二問」、「二聽」的具體內容是什麼？ 答、「五看」：（1）看證件上的照片是否是持證人；（2）看證件上的圖章印是否偽造；（3）看證件與持證人年齡、身份是否相符；（4）看證件與客單內容是否一致；（5）看各種證件是否一致，有無矛盾。 「二問」：（1）問出差事由；（2）問出差途徑；

「二聽」：（1）聽口音；（2）聽語次有無矛盾。

7、客人對房價不滿意，提出種種理由要求享有較大的折扣時應如何處理？

答、（1）做好解釋工作，說明客房的條件與設施使房價物有所值；（2）在規定允許的範圍給予折扣並特別說明這一折扣是破例的特別優惠的；（3）介紹其它較便宜的房間給客人。

8、推銷房間時，直截了當地詢問客人預想的消費價格是否妥當，為什麼？

答：這樣不妥當，因為這樣會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答覆，或使客人產生誤會，認為我們的明碼標價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而採取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利於提高收費與維護酒店聲譽，說以我們要學會引導客人消費而不應該直截了當地詢問客人預想的消費價格。

9、前廳部工作人員應注意的安全有哪些？

答、（1）確保每位客人正確地進行登記，注意驗明客人的身份；（2）發現可疑人員或情況立即報告; (3)為住店客人保密：（4）確保客人

行李安全：（5）維護好大廳秩序，嚴防不良分子趁機作案。

10、成功推銷客房的前提是什麼？

答、（1）熟悉、掌握本酒店的基本情況及特點；（2）了解、掌握競爭對於酒店的產品情況；（3）熟悉本地區的旅遊項目及服務設施；（4）認真觀察掌握客人的心裡需求；（5）接待人員推銷時要積極熱情。

11、前廳對環境要求有哪些？

答、溫濕度控制適宜；（2）通風良好；（3）光線明亮柔和；（4）花卉布置高雅。

12、客人預訂的方式有哪些？

答、主要有電話定房、傳真定房、信函定房、互聯網定房、面談定房。

13、客史檔案的內容有那些？

答、（1）常規檔案；（2）預訂檔案; (3)消費檔案；（4）習俗愛好檔案；（5）反饋意見檔案。

14、一位客人以全價入住，在退房時說房價太貴，房間設備出現問題，且有異物，以至於影響他身體健康及睡眠，要求折扣收費怎麼辦？ 答、原則上不予辦理，應做好解釋工作。但若客人所說情況屬實，則應向客人表示歉意，經請示後給予折扣收費維護酒店聲譽。事後立即通知樓層服務員對該房進行徹底的清理維修，避免再次出現類似情況發生。

15、前台接待服務過程，酒店應就哪些責任事項向客人聲明？

答、（1）退房結賬時間；（2）長期寄存行李的保管時間；（3）貴重物品保管條例；（4）賓客會客須知。

16、總台接待人員為什麼要掌握入住客人的預期離店時間？

答、為了更有效地控制客房銷售，分析客人提前離店的原因，以發現飯店產品或服務中有待完善的方面。

17、客人來到酒店想辦理住宿手續，但客房已滿，他又沒有預定，這時應如何處理？

答、（1）向客人說明酒店客房已滿情況，真誠地表示歉意；（2）如有必要，主動幫助客人聯繫附近同類酒店；（3）告知客人一旦酒店有退房，會立即通知客人；（4）歡迎客人下次光臨。

18、前台分配客房的先後順序是怎樣的？

答、應按先貴賓再團隊、先貴賓再零點客的順序進行優先辦理。

19、前廳的主要任務是什麼？

答、（1）銷售客房；（2）提供各類綜合服務；（3）管理客帳；（4）聯絡和協調對客服務；（5）處理相關信息資料。

20、客人登記時有哪些情況應當引起注意？

答、（1）證件有塗改痕迹的；（2）使用證件的印章有問題；（3）多種證件不相一致的；（4）本人不熟悉其工作單位情況的；（5）身份與外貌不相稱的；（6）證件使用時間與證件破損的程度不符的；（7）口音與出身地或工作地不符的；（8）登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的；（9）外出事由與身份不符的。

21、團隊行李離店時行李工作的步驟是什麼？

答、（1）及時收取；（2）妥善保管；（3）嚴格履行交接手續。

22、前台在請入住客人在登記卡上簽名時，如客人反問「為何簽名？」你將如何作答？

答、（1）說明我們已經將有關事項通知你本人了；（2）請您簽名，說明您收到我們的通知了。

23、請問識別偽造的身份證可以從哪幾個方面入手？

答、（1）從證件的名稱發現可疑；（2）從細觀印章發現可疑；（3）從證件的填寫內容反常發現可疑；（4）從證件、介紹信的保管反常發現可疑；（5）從填寫證件、介紹信的字跡發現可疑。

24、訪客要求告知保密客房或重要客人的房號，應如何處理？

答、（1）問清訪客姓名、單位、與住客的關係及何事來訪。到後台撥通電話，詢問住客是否願意見。如果是VIP，應與隨從聯繫；（2）客人若不願意見，應委婉地勸離訪客，例如告知客人已經結賬離店；（3）如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

25、臨時住宿登記的程序？

答、（1）檢查證件；（2）填寫臨時住宿登記表；（3）核查、校對；（4）報送登記表。

26、入住登記時，要求做到「三清、三核對」具體內容是什麼？ 答、「三清」；指字跡清、登記項目清、驗證清；「三核對」；指照片與本人核對是否相符、年齡與證件年齡核對是否相符、印章盒使用年限核對是否相符。