這樣做，顧客進店絕對成交，下次一準還來！

內文提要

顧客由於各種不同的動機前往門店，感受到他們的需求、內心，是滿足顧客的最基本內容。

以顧客為中心，是藥品零售行業一直都在努力實現的目標。但在具體落實的過程中，卻因各種各樣的原因而未能到位。本文，筆者將從接待、服務顧客的各個環節入手，為大家解析全心全意為顧客服務的原則與做法。

主動發起

交流講究先發起的一方佔據主導地位，所以無論是面對顧客、長輩還是上司，要記住由自己積極地打招呼發起對話。

保持笑容、聲音開朗

為了把抱有好感的信息傳達給對方，交流時一定要保持笑容和開朗的聲音。打電話時，對方也能通過聲音了解到聽筒另一邊的情緒。作為店員，為了表達對顧客光臨門店的感激之情，笑容和開朗的問候聲是必不可少的。

直視對方

如果顧客不知道是對誰打的招呼，那店員的努力就一點也沒有意義了，所以打招呼時一定要直視對方，將自己的信息傳遞過去。同時，在交流時注意眼神要與對方交匯。當然，始終保持對視狀態會讓對方難堪，此時可以採取瞬間與對方眼神接觸，之後將視線停留在對方嘴角位置的策略。

招來好感的要素

首先是第一印象，其是在3到6秒里成型的。所有手段中最容易引起顧客好感的就是「笑容」，很難想像會有討厭帶著微笑接待自己的顧客。

其次是態度。對於一位真心實意「想為顧客提供幫助」、「對顧客光臨門店心懷感激」的店員來說，是絕對不可能做出諸如站在客人面前叉腰、抱胸、把手插在口袋裡以及伸一個大懶腰等行為的，胳膊向下、雙手疊放在腹部是接待時的基本姿勢。

第三是動作。門店的整體氣氛是由店員的動作帶動起來的，店員不應在店內機械地來回走動，而應時刻注意將自己利落工作的一面展現給客人，只有這樣才能讓顧客感受到店員願意誠心服務的想法。

第四是內心。要將心靈美和溫柔的一面完全展現給客人。在平時的練習中固然有必要記住和掌握「在某種情況下採取某種反應比較好」之類的技巧，但是能夠人性化地接待客人才是重中之重。如何增加自己的「粉絲顧客」，讓客人以「因為想見到某位店員才去門店」、「某位店員接待非常得體，我想在那家門店買東西」等理由光臨門店，是非常值得我們學習的。

第五，比起受到顧客的感謝，從業人員更應該以「與顧客一起感受喜悅」為目標，因為客人更容易對那些與自己感同身受的服務人員有好感。

第六，感動。當顧客光臨門店後通過購買到商品得到滿足以後，可以說他們在某種程度上受到了感動。如果能夠有店員與他們一起感受、並幫助到他們的話，顧客會有很高的幾率願意再次前往這家門店，這也正是筆者一再強調店員將充滿感性的每一天帶給客人的理由。

讓人舒心的談話方式

首先要懂得運用敬語，比如XX吩咐道、承蒙您關照了、不巧剛剛出門等；其次要學會使用謙讓語，也就是通過謙卑地表示自己來抬高說話對象，並向其表示敬意的談話方式。比如，請容許我看一看、恭候、向您報告等。

總之，各家企業都應該規範自己員工接待顧客的用語，比如歡迎光臨、讓您久等了、非常感謝、我了解了、實在是很抱歉、請再次光臨、請稍等片刻等，要讓店員時刻注意以肯定（正面）而不是否定（負面）的談話方式來與顧客交流。每個人可能會將自己的否定（負面）部分無所顧忌地說出口，但當被別人當面指出、確認時感覺就完全不同了。所以有時候店員需要考慮使用更積極（正面）的方式來肯定對方。比如膚色較黑可以轉換為小麥色的肌膚，比如老年人可以說是上了年紀的人，比如脂肪性可以用容易出油型替代。

實際上，交談時還存在一種將否定的內容說在前面，而將正面內容放在後面的談話方式，也就是所謂的「補救型」說法。當人的談話中包含了多項內容時，最後被說出的那部分容易給對方留下最深刻的印象。

客人：「咦，這件商品好像有點貴啊？！」

錯誤回答：「因為保濕效果比較出眾，所以價格確實有些貴。」

正確回答：「價格確實有些貴呢，但是商品本身具有出眾的保濕效果，品質也很不錯哦。」

服務過程中，當遇到不得不拒絕客人，或者需要向客人發問的情況時，要注意使用「請讓我問一句」之類的鋪墊用語，其能夠為下一步溝通起到緩衝的作用。

超級藥店經營的商品，囊括了從外用化妝品、美容護理用商品到口服藥品和保健品，而店員的儀容儀錶也是值得重視的地方。因為即便一位店員具備了極為豐富的商品知識，同時也非常善於接待顧客，但如果外表顯得邋邋遢遢的話，那麼他（她）不論做什麼都會欠缺說服力。

儀容儀錶與臉部表情、態度並列為取得良好第一印象的要素。無論是在進公司前還是在進門店前，切記要在鏡子前重新檢查一遍，同時再做一遍微笑的練習。晚班的工作人員也是一樣。

投訴接待對誰來說都是一件麻煩的工作，但店長、責任人如果能夠誠心誠意地接待顧客、處理事件的話，甚至可以通過投訴接待來增加門店的回頭客。怎樣處理投訴接待，將會影響這名顧客是繼續來店消費或從此不再來。

為了避免後一種情況的出現，無論在什麼情況下，面對前來投訴的顧客，店員首先要滿懷誠意地向顧客道歉，並向顧客致謝。其次要儘可能地當場解決客人的投訴問題，同時將事例反饋給公司，防止類似事件再次發生。第三還要懂得善後。當投訴者再次光臨門店時，必須由門店方積極地向客人打招呼，向對方道歉的同時也要感謝客人願意再度前來門店。

商品相關投訴

要在賣場角落詳細地向客人詢問狀況；詢問時間、商品名、內容、使用方法/次數等內容；報告店長和相關責任人，等候指示；如果是商品本身存在問題的話，徵詢對方是否允許調換商品；在接到電話投訴時也一樣，決不能踢皮球。

服務、接待相關的投訴

如果知道投訴的具體對象的話，由店長、負責人和被投訴對象三人向客人道歉，不反駁、不無動於衷，誠心接受客人的意見；舉一反三，防止同樣的情況再次發生。

投訴接待比其他任何事項更重要，在顧客滿意前不能進行其他工作，接到電話投訴時要轉交給相關負責人。

1.第一印象是關鍵：要展現自然的笑容

2.接待顧客的態度：公平待客；理解顧客的來店目的；提供讓客人有滿足感和信賴感的服務。

3.在門店內的行動：展現有活力的態度；不要沉迷於與同事說話；時刻要有客人正在看著我的自覺意識；要迅速回應顧客的需求。

1.能夠察覺到顧客需求的敏感性

2.擁有能夠廣泛建議的專業素質

3.能夠愉快回應各種客人需求的人品

4.能夠經常充滿關愛之情為顧客考慮、操心

5.能夠公平應對事物的專業素質

6.傾聽並能夠靈活採納顧客的意見

7.擁有時刻取得新信息的好奇心與進取心

1.找到與人相遇、看到美麗景色、自然等日常生活中的感動

2.要培養對賞光來店顧客的感激之情

3.要培養對工作中予己幫助同事的感激之情

4.要培養完成工作後的快感

作者：宗像守

日本零售研究所所長，日本連鎖葯妝店協會事務總長，日本葯業聯絡協議會議長，研究成果包括日本首部非食品經營著作《非食品業商業原論》、日本首部自我葯療解說性著作《自我葯療拯救日本》、《葯妝店常識》(基礎篇、實務篇)。