用細節拉住客人

用細節拉住客人在《細節決定成敗》這本書里有這樣一段話：「泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。」所以，大禮不辭小讓，細節決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但願意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理規章制度，缺少的是規章條款不折不扣的執行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細…… 做餐飲也是如此，只有把每個細節做到位，才能真正贏得顧客的心。在為客人服務的過程中服務人員的一個動作、一個眼神都將影響到客人對酒店的印象。今天，餐飲業已經步入了微利時代，要想維護好自己的客源，就必須學會在細節上下功夫。有著多年餐飲經驗的周克倫結合自己的經驗，總結了酒店工作中常被忽視的細節，希望能對大家有所幫助。 1、就餐的客人中如有外國朋友，要主動詢問是否需要刀叉，因為不是所有的老外都會使用筷子。 2、上菜要先移出位子然後再上菜,並考慮好下一道菜的上菜位置；上豌豆、豆腐等菜肴時要跟調羹；帶調料的菜肴,應先上調料,後上菜肴，這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜肴上的；上菜時,要提醒客人注意，避免將湯汁弄到客人身上；拿取餐具或飲料時要使用托盤。 3、隨時留意客人的茶壺、酒水杯內是否有茶水或酒水並及時斟滿，這樣不但提高酒店的酒水銷售，還能避免客人乾杯的時因杯內沒有酒水而帶來的尷尬。 4、營業前要仔細檢查自己負責區域內的餐前準備工作是否做好，包括衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙籤盅等。這就像做完試題後再仔細檢查一下考卷一樣。 5、管理人員在營業時應實行走動式管理，要不斷在自己的工作區域巡視，看服務人員的服務是否到位，煙缸、骨碟是否需要更換，菜是否已上齊等。在值台或巡台過程中還要隨時留意客人的表情、動作，如果發現有客人東張西望時，要主動上去問詢是否需要幫助。 6、在物品使用上應該堅持哪裡拿的東西放回哪裡,向誰借的東西歸還給誰的原則，並且要讓員工記住本部門物品用具的擺放位置。 7、讓員工養成每天檢查設備設施的習慣，如果發現設施損壞要及時報告主管或工程部。 8、給客人倒好飲料酒水後，要收去茶杯;客人表示不再飲酒時，收去酒杯，並倒上飲料或茶水。這些簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售量。 9、每日樓面發生的意外事故或投訴要告知部門主管，以便於主管在每天的例會上通報一下，避免員工在同一個錯誤上「摔」倒兩次。 10、如果客人所點菜肴估清或已賣完，要在第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，因為拖的時間愈長，發生客人投訴的幾率就越大。在營業中接到沽清通知時,及時告知其他同事。 11、如果發現就餐的客人中有帶小孩的要及時為客人搬來寶寶凳，點菜時，主動為客人推薦一至兩道適合小朋友的菜肴。 12、點完菜時要複查台號、位數以及菜肴是否正確，並註明時間和要求，這樣不但能減少上錯菜和漏掉菜的幾率，還能減少廚房、收銀、點菜員的麻煩。 13、上班之前想想是否帶好鑰匙或工作用具，以免因為自己的疏忽耽誤了工作。 14、看到客人掏香煙時，馬上掏出打火機,第一時間為客人點煙。這樣會讓客人感覺很舒服。 15、客人點菜後,應詢問客人是否上菜，如果客人未到齊,一定要標明叫起；熱菜上齊後要告訴客人並詢問是否需要加菜或者是否可以上主食。 16、如果送上來的菜肴並非客人所點或者未到上菜時機，如冷盤未上熱菜就已上來，要及時退回傳菜部妥善處理安排。 17、上菜前檢查菜內是否有異物，如頭髮、玻璃、蟲子、蒼蠅等，多把一道關，可以減少一次投訴。 18、上菜時要清楚響亮地報上菜名並請客人慢用，讓客人清楚知道自己吃的是什麼菜，讓其他客人知道並記住自己喜歡吃的菜，這能為酒店贏得更多的客源。 19、見到客人和同事，要在3米內向他們微笑致意；接聽客人的電話時，要讓電話那頭的客人「聽」到微笑。微笑不但能給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。 20、服務過程中要及時撤下空盤，並將所剩不多的菜肴換成小盤。這樣不但方便上菜，還能保持桌面的整潔。 21、客人的筷子或餐具掉在地上時，服務人員要在第一時間為客人換上乾淨餐具。　 22、如果發現酒店裡有蒼蠅或飛蟲，應該立即想辦法消滅。如果讓客人看到這些害蟲，不僅會給客人留下酒店衛生不過關的印象，還容易發生投訴事件。 23、進入辦公室和包間之前先敲門，以表示對客人的尊重。 24、隨時注意客人對酒店環境、菜肴、價格的看法，並記錄下來轉交給經理。 25、在服務過程中，服務人員如果要暫時離開崗位（如需要買單、催菜、送餐具、拿酒水、飲料或者其他事情），要關照同事代為照看自己的服務區域。 26、如果發現地上有垃圾，要隨手撿起，只有這樣才能保持酒店就餐環境的整潔。 27、上完菜之後，馬上提醒客人菜已上齊。 28、在買單之前要核對賬單，查看是否多單或漏單；給客人送回發票或找零時，要記得同時給客人一張酒店的訂座卡，這樣可以增加客人光顧酒店的幾率。 29、客人買單後，要立刻對現場檢查。如果發現客人落下了東西，要及時交還給客人，如客人已經離開，要將物品交給主管或經理，以便於及時和客人聯繫歸還物品。 30、客人就餐完畢離開時，要熱情向客人告別並送到門口迎賓處。如果客人不是自己開車來的，要詢問客人是否需要打車，如果需要，幫客人叫好車。 31、客人用餐完畢後，剩得多的菜肴要送回廚房，請餐飲經理或廚師分析菜肴不受歡迎原因。 32、收台時要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然後是筷架、筷子、調羹、牙籤盅等小件，收台時還要特別注意，不能把煙缸內的垃圾倒在檯布內，以免燒壞檯布；客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部門清潔用具，較為乾淨的可送給客用衛生間；客人未使用
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