傾聽術

配合對方下巴的動作，以引導談話——引導對方談話的「同側移步」　　對於溝通而言，滔滔不絕並不是必要條件，能得到對方的回應才是最重要的。可以從對方肢體動作、聲音以及言語表達三個方面入手，配合對方，拉近對方與你的距離，建立並強化彼此間的信任關係。　　今天是公司規定的最後一天，如果我還是一台吸塵器都賣不出去的話，那我就連續6個月顆粒無收了。現在已經過了下午4點，即使再給我些時間，我的業績肯定也是墊底的。對於上司的大聲斥責，我早已習慣了。相比而言，現在有一個更為棘手的問題擺在我面前。我的工資構成是保底工資12萬日元加提成。也就是說，要是我再賣不出去吸塵器的話，我只能領到12萬日元的報酬。保底工資僅夠我支付房租、電費和煤氣費。這半年，我都在依靠無抵押消費者小額信貸的貸款勉強度日。我想貸款應該也快要達到限額，無法繼續借了。但是，如果我現在辭職的話，那我這麼久以來的努力都會付之東流。重要的是我應該更加積極地思考，想像著美好明天的藍圖並繼續為之奮鬥。這才是改變現狀、取得成功的關鍵。我這個月的業績很差，這次機會是我最後的希望，我感到很沮喪。說心力交瘁絲毫不誇張，因為我沒有了繼續幹下去的心勁兒。我給公司打電話說身體不舒服，然後徑直走向貸款公司的自動取款機。站在自動取款機前，我突然覺得自己每個月緊巴巴地只借10萬日元很可笑。於是，我下定決心取20萬日元，並毫不猶豫地按下了確認鍵。我突然想到，已經有半年多的時間沒在外邊喝過酒了。為了安慰自己，我決定去一個環境不錯的小店喝酒。環顧四周，一塊寫著「Shop Bar 溝通」的招牌映入了我的眼帘。溝通？這是哪個國家的說法啊？我推開泛黃的木門，頓覺店內的光線很是昏暗。現在店裡還沒有什麼客人。小店老闆望向了我這邊，目光炯炯有神。他將白色長發束在身後，連鬍子都是白色的。我進門後他始終沒有對我說過「歡迎光臨」之類的話。從店內環境來看，這家店的消費貌似比較高，這讓我有些不安，但是既然已經進來了也就不再想那麼多了。因為，我已經習慣了被人趕。我鼓足勇氣走向吧台最靠里的位子坐了下來，老闆還是目不轉睛地盯著我看：「那邊……」唉，果然如此。「不、不好意思，這個是常客的固定位子吧。沒經過您的允許擅自坐到這裡，真的很抱歉，我馬上換個位子，您看我坐哪兒比較合適呢？」正當我慌裡慌張準備站起來的時候，老闆拿著抹布走了過來。在推銷過程中被對方用抹布扔臉的情形頓時浮現在我的腦海。「唉，難道在這種地方我也是不受歡迎的人嗎？」我不禁感到有些眩暈。老闆也不看我，徑直拿起抹布開始輕輕擦拭桌子。「小店剛開始營業，桌子還沒來得及擦呢。您想點些什麼？」老闆開口問道。我鬆了一口氣，搖搖晃晃地重新坐下，點了啤酒。30分鐘後……原本是想到熱鬧的酒館自己一個人靜靜地喝酒，結果現在除了我自己之外，這家店竟然沒有別的客人。由於難以忍受和老闆兩個人相對無言的尷尬，在點第三杯啤酒的時候，我主動開口打破了沉默：「您一直都是這家店的老闆嗎？」老闆一邊給我倒酒，一邊忍不住笑出了聲：「噗，你問的是什麼問題啊？雖然我知道你想問什麼，但如果你那樣說，有的人不能理解你的意思的。」好像突然之間被人拆穿了自己最隱秘的心事，我頓時慌了神：「呃，這樣啊。我以前就嘴笨、不會講話，但是一不小心進了銷售這行，並且是與高收入掛鉤的上門推銷，這對我來說簡直太難了。」「……」老闆沉默了。「認真想想，其實花35萬日元買吸塵器的人實在沒幾個。今天是這個月銷售統計的截止日期，我卻一台產品都沒賣出去。不僅僅是今天，這半年以來一直都是這個樣子，我真不知道該怎麼辦了……」不知道為什麼，當時我特別想找人說說話，猶如決堤的大壩一般，我開始滔滔不絕地說起了工作上的煩心事。老闆一言不發地聽著，時不時地點頭回應。「不好意思，明明最初是我問您，可我卻老是講自己的事情。」「嗯，我大概了解你的情況了。你是一名推銷不出去產品的銷售員吧？」「是的，賣不出產品，債台高築，而且已經……」「想把產品賣出去嗎？」老闆一邊捋著鬍子一邊問道。難道他知道什麼銷售的秘訣？啊……或者說他曾經是傳說中的金牌銷售員？「當然！要是還賣不出去產品的話，我的人生將會是一片黑暗。」我大聲說著。老闆用手勢制止了激動的我，小聲說道：「根據對方下巴的肢體語言，調整自己的下巴。」「什麼？下巴？」看我一臉的疑惑，老闆意味深長地抿嘴笑道：「對，下巴。就是說根據對方下巴的動作，調整自己的下巴。」「這樣做有什麼效果嗎?」「吸塵器?能賣出去。」我到底在想些什麼，簡直像個傻瓜一樣。不要說傳說中的金牌銷售員，這幾十年來被所謂的「會話術」矇騙的事情也時有發生，而且，「下巴」到底是怎麼回事？「老闆，埋單……」我推開酒館大門，正準備離開的時候，老闆又對我說道：「一定注意觀察對方的下巴。」而我再也沒有精力理他，頭也不回地走出了酒館。關於NLP以及「同側移步」僅僅配合對方下巴的動作，對方就願意開口說話。讀到現在，您可能認為我所講的故事極不可信。那麼，您不妨接著讀下去，稍後再作判斷。「怎麼可能？要是這樣做就能提高溝通效率的話，我就不用再擔心什麼了。」這是我聽了這個故事後最開始的看法。如同我在序言中所提到的一樣，我和主人公青年杉橋一樣，年輕的時候，一度什麼都賣不出去。在那個人生的低潮期，我參加了一個講座，從中學到了和「與對方下巴動作保持一致」相類似的玩笑般的技巧——與杉橋君有所不同，為了學到這門技巧我花了不少的錢。我從中抽取出本質的內容，就成了「根據對方下巴的動作調整自己的肢體語言」法則。我剛聽說這門技巧時，與其說是半信半疑，倒不如說是一點兒都不信。只是，這門技巧是我好不容易花錢學來的東西，而且我的情況已經很糟糕了，所以就抱著破罐子破摔的心態決定嘗試一下這個方法。結果，幾個月沒有接到過訂單的我，竟然取得了名列前茅的好業績。　　我還記得當登載成績的白板上我那一欄寫滿了數字時，周圍的同事們都是一副驚呆了的表情，也不會忘記當客戶給我下訂單決定購買我的產品時，同事們臉上的驚詫之情。　　這門技巧源於一門叫作NLP的技巧。近些年來，與心理學相比，自我提高領域的知識逐漸被人們了解，並得到了人們的認可，在書店裡也經常能夠看到這一類的書籍。NLP是「神經語言程序學」的英文縮寫，其主要發現者是約翰R26;格林德和理查德R26;班德勒。他們對催眠療法專家埃里克森醫師、人類學家貝特森以及傑出的家庭醫師沙提爾女士的研究進行了深入分析，探討其如何取得這樣好的治療效果，發現了這三者共同的技巧，並把上述技巧體系化，作為一種心理療法，這就是NLP療法。從那以後，這門技巧被廣泛應用於商業和體育界，更由於世界著名潛能激勵大師安東尼R26;羅賓以及其他知名人士都曾學習過而聞名於世。我與NLP結識於17年前，那一年我30歲。先前也講到過，由於我的銷售業績一直不見起色，所以我想改行做職業諮詢，也是為了擺脫當時的窘境，所以去報了一個職業諮詢人員速成班。　　我在那裡學到的第一件事是如何成為一名讓客戶滿意的職業諮詢人員。其必要條件並不是一個勁兒地拚命說話，而是為了得到對方的認可，「配合對方才是必要的」。在NLP的術語中，這種技巧叫作「調整節奏」。　　「調整節奏」有三個要點：肢體動作、聲音和言語表達。　　肢體動作是指姿勢、手勢、腳擺放的位置、表情、身體的動作等與對方保持一致。　　剛開始學的時候，我對此還是半信半疑：「這樣就能建立信任關係了嗎？」在學習的過程中做了「調整節奏」的練習後，我並沒覺得有什麼效果。「我這是在浪費時間吧？」我一邊這樣想一邊為自己花掉的那筆錢後悔不已。但是，都已經到這個份兒上了，就姑且一試吧。　　我注意到如果不仔細觀察對方的動作的話，是很難做到準確調整節奏的。而且，因為你在傾聽對方講話的時候可能會忽視對方的身體語言，所以一開始就需要付出更多的努力。　　但如果能夠很好地配合對方的肢體語言，和客戶的關係就會發生質的變化。那時候，我剛開始和客戶見面時，由於自己經驗不足，再加上對方的戒備心很重，當時談話的氣氛並沒有預期中那樣好。不知不覺中我就變得可以滔滔不絕地和別人講個沒完了，又由於我注意到了調整節奏以配合對方的肢體語言，所以願意跟我聊天的人逐漸多了起來，我的業績也出現了飆升。　　接著，周圍的人紛紛對我刮目相看。無論怎麼說，用了3年的時間（青年杉橋的6倍），之前事業毫無起色的我，竟然取得了全公司領先的業績，不得不說是一件很令人驚詫的事。　　我究竟是怎樣突然之間變得能說會道起來的呢？　　其中很大一個原因就是我注意調整節奏，即配合對方下巴的動作。　　刻意模仿對方的手勢很容易被人發現，會讓人討厭（我經常看到有初學者生硬地模仿對方的動作）。我自己是在不斷學習的過程中，在關注客戶的姿勢、站立方式、坐下的方式、重心的位置等方面作了很多的嘗試，才得出了自認為最有效的技巧——配合對方頸部的動作。這沒什麼特別的，我們應該注意到平常和關係親密的朋友聚會時，大家常常保持一致的肢體動作。在同一時刻喝水、改變姿勢，是只有彼此熟悉、恰到好處地契合才能出現的現象。再進一步觀察，我發現了大家尤其是頸部的動作保持了高度一致。與脾氣相投的人很容易做到這一點，但是面對脾氣不同以及初次見面的人時應該怎麼做呢？只要你有意識地去配合對方頸部的?作，就不會很難。　　前文中酒館老闆講到的「配合下巴運動」，聽起來很簡單，但是要想運用得當卻非常困難。在研修班小組中練習的時候，八成參加者都做不到這一點。大家都喜歡按照自己的習慣移動下巴，扭動頸部。　　急性子的人喜歡頻繁地小幅度搖頭晃腦，氣定神閑的人喜歡緩慢地做深度點頭狀。不用刻意配合也能很合拍的人，往往和自己是同一類人。　　如果急性子的人頻繁搖頭晃腦地說話，而聽話者卻緩慢地做深度點頭狀，那會出現什麼樣的情況呢？我想您應該已經猜到結果了吧——雙方越到後來就越不知道該說什麼。結果，明明能夠引起共鳴的感情無法傳遞，彼此間信任關係的建立也產生了隔閡。　　歸根結底，「配合下巴動作」是傾聽對方講話時應遵守的「準則」。如果不遵循這一準則，就很難掌握其精髓。首先掌握這個準則，然後才能逐漸成為一個善於傾聽的人。　　我再重申一下，仔細觀察對方的下巴，調整節奏配合對方，人與人之間心的距離也會拉近。這樣，你不用不停地說，對方也能很自然地對你暢所欲言。「這個時候，我什麼都不說，也沒關係嗎？」這樣的擔心是不必要的。因為你只要配合對方的步調，就能強化彼此間的信任關係。　　我首先是從與周圍人無意識的交談中開始嘗試這一方法的，並實際感受到了其效果，同時也深刻體會到給予對方信任感，對於順暢地與人溝通是多麼重要。　　最初迷惑不解的青年杉橋也開始逐漸感受到了「配合下巴動作」的神奇效果。「鸚鵡學舌」，誘導對方主動吐露心聲——瞬間構築信任關係的「回溯」　　「鸚鵡學舌」分為兩種：語言的回溯和意義的回溯。不管是哪種回溯，都切忌加上自以為是的理解，你只需重複對方的語言，就能很好地引起對方的共鳴和理解。　　我不知道在我身上到底發生了什麼，那天晚上我決定再去那家小店一探究竟。　　推開厚重的木門，那家酒館現在還沒有客人。　　正在擦拭玻璃杯的酒館老闆看到我之後，嘴角微微向上翹了起來。　　「到底是賣出去了，還是沒賣出去啊？從你的表情中我完全猜不出來啊。」　　我一邊在吧台邊坐下來，一邊回答道：「一口氣賣出去了3台！但是我不知道我為什麼能把它們賣出去。而且，其中一台賣給了一位叫坂本的老先生，據說之前沒有人在他家推銷成功過。我居然能向那樣的人家成功推銷產品，大家都覺得很不可思議。」　　「嗯，你是怎麼想的呢？」　　「唉，我就是不知道為什麼，所以才過來想向您請教一下。」　　看著我一臉迷惑不解的表情，老闆兩手撐在吧台上，壓低聲音說道：「有沒有發生什麼與往常不同、特別的事兒呢？還有，你想要點些什麼喝呢？」　　這位大爺到底是認真的，還是在開我的玩笑？我完全搞不明白。　　我點了啤酒，老闆給我倒酒的時候，我開始思考與往常不一樣的特別的事。　　「我基本上沒說什麼關於銷售的套話。消除對方的戒心、進行商品介紹使對方對商品感興趣、不要給對方拒絕的機會……到現在為止我努力學習並且在推銷過程中一直使用的，這次基本上都沒有用到，我都不知道這3台吸塵器怎麼就賣出去了。」　　「嗯，客戶說話的時候，你在做什麼呢？」　　我做過的，與以往不同的事情只有一件。　　「下巴……我配合了對方下巴的動作。」　　「嗯，那不挺好的嘛！」　　「哎呀，您覺得挺好，我卻不這樣認為。僅僅配合對方下巴的動作就可以把東西賣出去？」　　老闆把盛滿酒的杯子和裝滿堅果的小碟子放到吧台上，說道：　　「打個比方，你現在最想要的東西是什麼？」　　「最想要的東西？呃，智能手機！可是以我現在的工資水平我根本買不起……」　　老闆一邊點頭，一邊從吧台下邊取出雪糕放到我的眼前。　　「那麼，你想要這個雪糕嗎？」　　「不、不是很想要……對我也沒什麼用處，所以不需要。」　　「從現在開始如果我拚命地對這個雪糕進行介紹，聽完後你會想買嗎？」　　「如果沒有引起我相當的興趣的話，應該不會買吧。」　　「對吧。那麼，你的推銷語能夠引起客戶的興趣嗎？」　　被他這麼一說，我還真是不知道該說什麼好了。　　確實，我只知道將書上的東西背下來，根本沒有考慮過這些內容能否引起客戶的興趣。　　那麼，他們不買我的產品似乎是理所當然的……　　只是，我雖然認同自己的溝通技巧很爛，但是僅僅配合對方下巴的動作就能將產品賣出去這一點，我還是心存疑問。　　「可是，為什麼配合對方下巴的動作就可以把東西賣出去呢？」我把我的疑問說了出來。老闆看著有些驚訝，小聲嘟囔道：「還不明白嗎？太笨了吧……」　　那句話聽起來感覺有點兒刺耳。　　我腦中突然閃現出山崎部長那張怒氣沖沖的臉。　　「唉，算了。以後你就會明白的，我現在再怎麼說也沒有用。接下來，你要不要試試『鸚鵡學舌』呢？」　　「鸚鵡學舌？」我緊皺著眉頭問道。聽了我的話，老闆非常滿意地點了點頭。　　「對，鸚鵡學舌。就像你剛剛那樣，用對方話語中的部分內容反問一下即可。」　　「反問一下即可？」　　「對，就是這樣。看起來這一招你很擅長啊，嚯、嚯、嚯。」　　欸，「嚯、嚯、嚯？」　　由於他說的話我有點兒不理解，自己只是下意識地反問一下罷了，倒不是說我真的擅長什麼。　　而且，我完全不能理解，擅長鸚鵡學舌和賣吸塵器兩者之間有什麼關係。　　「重複對方的話，會怎樣呢？」　　「不光是你，這似乎已成為當今年輕人的通性了。在做一件事之前，總是想知道做了之後會發生什麼，或者會有怎樣的結果。這樣做缺乏挑戰精神和好奇心，也不能創造出新的東西。別說那麼多廢話了，試試吧。」　　「我的工作不是產品開拓嘛……」　　「又說廢話？還沒做畏難情緒就開始泛濫，這也是現在年輕人的缺點之一。你考慮過改行嗎？還是你打算一輩子都賣吸塵器？要是你不能繼續賣吸塵器了，你打算做什麼呢？算了，你不想試也可以……」　　重複對方的話，然後會發生什麼呢？　　關於「鸚鵡學舌」，即「回溯」首先是聽對方講話，做到「知己知彼」。　　青年杉橋最終找到了答案。「什麼都是理所當然的」，有這種想法的人也大有人在。在補習班裡，聽了?於「鸚鵡學舌」和「知己知彼」的介紹，表示是第一次聽說的人也有。　　但是，我們幾乎很少看到一開始就能做得很好的人。　　拋開銷售的老手不說，即使學習了這些知識，能立馬見效的情況基本上也沒有過。　　我們要學會「傾聽」，以了解對手。　　所有的交流都是從傾聽開始的，優子對青年杉橋所說的話就是最好的證明：　　歸根結底，我認為最重要的是要了解對方。今天的授課就到此為止了。「鸚鵡學舌」，加油哦！　　對了，作為了解對方的手段，「鸚鵡學舌」的效果特別顯著。　　「鸚鵡學舌」，在NLP中的專業術語是「回溯」。　　回溯包括兩種：一種是將對方的談話內容原樣進行重複的「語言的回溯」，另一種是將對方談話內容中隱藏的意義進行重複的「意義的回溯」。　　「語言的回溯」，如前文所說，即使是初學者也能收到明顯的效果。　　但是，「意義的回溯」是一把雙刃劍，使用時有一些注意事項。　　只顧自己說，而不注重傾聽對方說話的人，很容易重複對方說過的話，或者是在對方說的基礎上摻雜自己的意見回復對方。他們以為這種做法很聰明，也容易掌握談話的主導權。　　然而，這種做法真的聰明嗎？也不盡然。　　即使使用同樣的詞語，但由於彼此的背景和經歷不同，效果也會有所不同，這樣很容易產生理解上的偏差。打個比方，你熟悉上司和下屬之間這樣的談話嗎？　　上司：上周周末，我們一家人去滑雪了。　　下屬：啊！你們家孩子還那麼小，帶上他一起去挺辛苦的吧。　　上司：不會，這是他第一次看到雪，所以他玩得很開心！我一直給他掌著雪橇，自己幾乎沒有什麼時間去滑。　　下屬：是吧。拖家帶口出去旅行，一點兒也不好玩。　　聽話人可能也考慮到了對方的心情，然後進行問話。但是那隻不過是在自己經歷的基礎上，加上了一點兒個人意見而已，其實說出來的話和對方想表達的意思完全不同。　　在這種情況下，上司明明想說的是自家小孩玩得很開心，他作為父親也覺得很開心，而單身下屬的回話不可謂不糟糕。　　這樣自以為是的行為，很可能會弄錯對方真正想表達的重點。　　配合對方的步調，不應該混雜這樣的自以為是，單純挑對方談話內容的重點「鸚鵡學舌」一番即可。　　單純用對方話語中的部分內容回應對方確實是一種比較明智的做法，但是我們不能忘了把對方當作主角。　　秘訣是不要加入自己的意見，有意識地單純重複對方的話即可。這樣，你對對方的認識就會不斷加深，同時也向對方傳遞了「我深有同感」這一信息。　　「鸚鵡學舌」的時候，由於句尾的結束語有好幾種，請務必注意區別使用，它們分別是：　　「是呢。」　　「是吧！」　　「是嗎？」　　這三種結束語使用的場合也完全不同。　　比如說「是嗎？」，給別人的潛在感覺是自己被質疑了而不是被接受了。　　再回到剛剛滑雪的對話上，比起「您去滑雪了嗎？」這種問法，「您去滑雪了吧！」這樣的回應更能讓人在潛意識裡感覺到「我剛剛說的話他在認真地聽」。我們不妨多嘗試配合他人談話的方法。　　最簡單的方法是，不加詞尾感嘆詞，而是直接回應對方。　　這樣一來，既不會打亂對方說話的節奏，又能很好地引出對方接下來所要講的話。　　總之，為了做到了解對方，重複對方的語言，能夠很好地引起對方的共鳴和理解。掌握了傾聽的訣竅後，我的生活逐漸發生了變化，其中之一就是我體會到了銷售工作的樂趣所在。　　從事銷售工作的樂趣在於，有機會與各式各樣的人打交道，能夠聽他們講自己豐富的人生經驗和閱歷。　　原本什麼都賣不出去的我，將自己在培養職業諮詢師的講座中學到的傾聽技巧運用到實踐中，在這一過程中，我逐漸喜歡上了銷售這份工作，也有了很多不可思議的體驗。　　我還不太擅長與人交流的時候，每當聽到客戶講我不感興趣的話題時，就完全不知道應該以什麼表情來回應，反應過來之後才發現自己在一個勁兒地說著自己的事情。　　可是令人意想不到的是，自從我學了「鸚鵡學舌」之後，對那些自己不怎麼感興趣的事，我只需要用說話者說話的部分內容回應對方，我們的談話基本上就可以順利地進行下去。　　事實上，學習傾聽技巧最大的收效是，我對其他事物的關心程度逐漸加深，對客戶的話題越來越感興趣，也就自然而然喜歡上了對方講的內容。　　這樣的話，就如同青年杉橋對中山先生那樣，自然就能設身處地為對方著想並提出意見。這一點可以說是這門技巧中最重要的地方。　　在見識了這一招的威力之後，我終於認識到以前的自己為客戶考慮得太少，現在回想起來還覺得很是慚愧。　　一旦你興味盎然地仔細聽對方講他的經歷和想法時，很多客戶最後都會這麼說：　　「真不好意思，我光顧著自己說了。說說，你的商品到底怎樣啊？」　　終於對我想要說的東西表示了興趣。　　然後，我開始介紹吸塵器，對方也會很認真地聽我說。　　掌握調整節奏和回溯這兩門技巧後，青年杉橋下意識地感覺到了傾聽對方講話的重?性。他在逐漸接近「?牌銷售員」的目標，感到興奮與喜悅的同時，也開始意識到自己的內心正在發生著變化。「模仿對方的動作」，以獲得對方認同——少言之人的「姿勢」、「重心」、「視線」的「同側移步」　　人的基因決定了人們喜歡跟自己類似的人。除了語言，如果還能在肢體動作上與對方合拍的話，更能拉近雙方的距離。但模仿對方動作，切忌照抄照搬。仔細觀察對方的手部動作、姿勢、重心和視線方向，最好將其進行微縮後再重複。　　距離上次去中山先生家已經過去了10天。這天晚上，我確認到下個月我的賬戶上還有2萬日元的餘額之後，再一次去了那家酒館。　　推開厚重的木門，老闆一看到我就開口說道：「嗯？我說是誰呢。看起來心情不錯啊！」　　我在吧台坐下，點了杯威士忌。　　這天，除了我以外，酒館裡還有一個看起來像工薪階層的中年男子。　　有陌生人在，我有點兒不好意思問那個問題，不知道該說些什麼好。　　「關於之前那個我沒能答上來的問題，我找到答案了。說起來真不可思議，我知道為什麼單純地配合下巴的動作以及『鸚鵡學舌』一番，對方就變得願意滔滔不絕地講下去了。我最初完全不清楚到底發生了什麼，相同的事情又發生了好幾次，但我已經覺得理由不再重要了。就這樣，我還什麼都沒說，對方就主動要買我的吸塵器……」　　「嗯，你這麼想就對了。人們總是誤以為交流就是要和對方說話，其實這隻能算完成了一半。只有說與聽並行，才能與他人進行完整的交流。」　　回想自己走過的人生，我好像確實只在意表達自己，而忘記了傾聽。　　口才的好壞，好比跑步的快慢，雖然可以通過訓練取得一定的進步，但是因為還有性格的因素，所以人與人之間都存在著差異。不過，傾聽他人講話卻不難。所以，因為自己不善言辭而苦惱的朋友們，可以從傾聽他人練起。推銷也是一種交流。推不開就拉一拉，說不好就聽一聽。　　我賣不出去產品的原因是不會交際，更準確地說，應該是不擅長與人說話。　　但是，即使我不善言辭也能與人交流。如果交流的時候只是聽別人說話，總覺得自己吃了很大的虧。　　「你說過這種喪氣的話嗎？」　　 在老闆的質問下我清醒了過來，發現自己正一隻手舉著玻璃杯趴在櫃檯上。 　　「不，沒有。我在想我到現在都做了些什麼……但是我明白了交流的含義。但是對方如果是一個沉默寡言的人，那該怎麼辦呢？剛才聽您的一席話，我注意到能賣出去東西的都是些愛聊天的人。但是如果客戶不愛說話，那就會令人一籌莫展啊。」　　老闆看著遠方，彷彿這個狹小的店鋪有著旁人看不透的奧秘，他詢問道：　　「你想讓銷售變得更好嗎？」　　「當然！我想把所有商品賣個精光，爭口氣給那些瞧不起我的人看。」　　 老闆重重地嘆了口氣，目不轉睛地看著我，最後好似下定決心般繼續說道：　　 「從現在起會越來越難，你既然都這麼說了，我就教教你吧。鸚鵡學舌般按我做的做。而且，手勢與眼神也要保持一致。」　　手勢？老闆像嘲笑人的售貨員那樣，用食指捅我。我也小心翼翼地用食指捅他。　　我不由自主地小聲說了句「咚——」，老闆聽到後閉著眼睛搖了搖頭。　　不是這樣，這個不用學也可以。且不說玩笑，即使再不善言辭的人，他的手和眼睛都還是會動的。這種變化，你不是也在模仿嗎？所以，再怎麼沉默的人都會有與人交談的時候，而愛說話的人會變得喋喋不休。」　　如果這時候，我問他「這樣就能將產品賣出去了嗎」或者「為什麼會這樣」，他一定會重複之前 「年輕人要……」的話，然後再訓斥我一番。　　事實證明，按照老闆的方法賣產品，確實賣出去了不少。　　雖然我不知道到底為什麼這樣，但也只有繼續嘗試新的技巧了。　　我只說了句「嗯，我懂了，我試試」，然後將剩下的威士忌一飲而盡。　　老闆對我豎起大拇指，然後喝了一杯紅酒。我心想，難道他最近看了好萊塢的老電影……正當我發獃之時，突然有人大喝一聲：「手勢！眼神！」　　 通過模仿對方動作來增加「同感區域」　　又發生了不可思議的事情，為什麼僅憑模仿對方的動作就能夠賣出去吸塵器呢？　　事實上我在NLP的講座上學到的第一課就是這個模仿對方動作的技巧，我心裡也想：「如果這樣做對方就能開口和我說話，那我就用不著費盡口舌了。」雖然我心裡這樣想，但是它的效果也的確是驚人。　　我在整理課程內容時發現，「動作模仿」可以說是「肢體語言的信號」。對方有什麼樣的姿勢和動作，你自己也採取相應的舉止。　　但是，為什麼模仿動作能使雙方更容易產生共鳴呢？　　比如在交流會上和初次見面的人交談的時候，雙方如果發現彼此是老鄉或者愛好同一類型的音樂就很容易拉近關係。為什麼呢？並不是雙方有共同點，而是因為頭腦中產生了這個人和我是同類的想法，比較有安全感?　　人的遺傳基?決定了人們「喜歡和自己類似的人」。而且所謂類似也並不一定是老鄉或有共同的愛好，除了語言，我們也會因為相似而感到對方的友善。　　善於交流的人，即使沒有和對方談到相同的內容，也會馬上拉近自己和對方的距離。這是因為他們在語言之外也能配合對方。　　特別是，如果能夠在肢體動作上和對方合拍的話，就更容易拉近雙方之間的距離。因為如果肢體語言相似的話，那就會使對方下意識地產生一種安全感。挺直後背的人喜歡同樣挺直後背的人，弓起後背的人也會無意識地把弓起後背的人當作同伴。也就是說，如果雙方肢體語言合拍的話，那就無疑會增加雙方的同感地帶。　　話雖如此，但我們不可以去做一些一眼就會被對方看穿的動作。　　初學者常常會犯這樣的錯誤，因為過於明顯的手部動作會使對方感覺「呵，這人真奇怪」或者「他在學我」，這時候對方就會覺得你接近他的動機不純。　　照搬照抄手部動作這種事情還是不做為好。　　如果要做一些動作，秘訣就像優子教我的那樣，要「用輕微的動作去配合對方」。將對方的動作進行微縮，再重複對方的動作。　　我推薦大家先從手部以外的動作學起。　　「上門推銷的話，我覺得在對方站著的時候觀察對方的重心然後去模仿比較好。」　　就像優子說的那樣，配合對方的重心也很有效果。　總是喜歡傾斜著身體說話的人，是因為他們喜歡這樣才會無意識地這樣做，所以我們自己也應該將身體傾斜一點兒聽對方說話。而且，我們能夠切實地感覺到「配合對方節奏喝茶」的驚人效果。　　我相信也有很多人在為說話的時候眼睛應該看向哪裡而苦惱。　　有的人會盯著對方看，有的人視線則會游移不定，也有的人因為表現得極度不自然而讓對方覺得不舒服。如果遇到這種情況，請想一想優子說過的話：　　我有時候也會去嘗試接待一些不愛說話的客人，他們並不是一言不發地盯著我看，而是看著其他的什麼地方沉默不語。所以當客人一言不發的時候，我也不會硬和他們說話，而是若無其事地和他們看向同一方向。　　這就是「調整視線」的配合方法。　　說話的時候人們會看向不同的方向，如果這時候和對方看向同一個方向的話，對方就很容易放鬆下來，這樣就營造了一個輕鬆的談話氛圍。　　如果能牢記這些方法，以後再遇到沉默的情況時也不會覺得它可怕了。　　如果對方沉默下來，我們就不應該盯著對方看，而是要和他看向同一個方向，這樣一來波長就會一致。　　這樣做就能夠讓對方免於產生「有人在等他」的壓力，能夠好好整理自己的想法。當然，你也不能喋喋不休，說個沒完。　　手部動作、姿勢、重心和視線。　　雖然有很多這樣的「對身體語言的回應」，但不管是哪一種，注意使用的場合和對手的變化都是非常重要的。　　要關心對方並仔細觀察對方，這才是成為一名溝通達人的捷徑。　　接下來我們來看一下磨鍊「傾聽技巧」的高手杉橋。　　「傾聽技巧」在他身上顯現出令人驚訝的效果。　　但是，因為他覺得自己已經懂得推銷了，所以不免有些驕傲，這和我的期待產生了一些偏差。　　不管如何，我們先來看一下。只需要「三秒鐘的忍耐」，就算對話中止也不會害怕——把沉默當成朋友，「聲音」和「空白」的使用方法　　你有「超級沉默恐懼症」嗎？事實上，我們不應該把沉默當作敵人，而應該把它當作朋友。等待3秒鐘，給對方留點時間，是成為善於傾聽的人的最為關鍵的一步。　　「哦，哦，哦，情況不是挺好的嗎？」　　我到了酒館老闆那兒，把學到要模仿對方的手勢和眼神之後第二天經歷的失敗，以及向他求助卻吃了閉門羹轉而去向優子尋求幫助的事情，還有這之後產品銷量急劇增加的情況一股腦兒告訴了他。他聽完之後哈哈大笑起來。我心想就算這是別人的事情，他笑得也太誇張了吧。　　「一點兒都不好，你不知道那時候我有多慘。」　　「但是你現在不是很滿足嗎？」 　　「倒也是，我從來沒想過我可以賣得這麼好。」　　「豈止這些啊，大好的未來正等著你呢！」　　「嗯，是嗎？這樣下去的話，我有可能會超過青柳吧。」　　老闆的話雖然聽起來有些像是在詭辯，但是並不是完全否定。　　「……也許吧。」　　「雖然人們在低谷時都會意志消沉，但是人生沒有失敗，不是嗎？」　　「有啊！實際上我就過著充滿失敗的人生啊，恐怕只有那些很成功的人才沒有失敗過吧。」　　老闆把兩手放在櫃檯上盯著我的眼睛問道：「為什麼你覺得自己的人生充滿了失敗呢？」　　為什麼我的人生充滿了失敗呢？我從沒有試著思考過這個問題，為什麼我的人生充滿了失敗呢？　　「我又沒有什麼引人注目的特殊才能，長相平平，也不是很有運動天賦，又沒有自信……但是在能賣出吸塵器之後，我的自信心比之前增加了不少。」　　「你自己還沒有意識到嗎？」　　我意識到什麼……　　「對、對不起，我不知道，您告訴我吧。」　　「好可惜，差一點點就猜對了，那我告訴你好了。人生沒有失敗，那只是一些反饋而已。」　　「更加不明白了……」　　「所謂成功和失敗就是事物的兩面，如果失敗是黑，那麼成功就是白。」　　「啊，這樣啊，只要反過來就可以了！」　　「就是這麼回事。你說你的人生充滿失敗，是因為你只是看到了失敗，所以它才是失敗。所謂反饋，在日語里就是類似『注意』和『學習』的意思。如果沒有失敗，就不會有注意和學習。正是通過失敗，人們才會意識到問題，才會學習並因此而獲得成長。如果沒有意識到問題和學習，也就沒有所謂人生的成長。」　　不知道為什麼，他的話讓我的內心有種豁然開朗的感覺。　　確實，過去每次失敗的時候我都會給自己找一些借口，諸如「是對方不好」、「這不適合我」、「運氣不好」、「天氣不好」等等。我從來沒有想過要從失敗中學習，然後將其應用到今後的人生中。　　結果就是，我的人生中只有失敗。　　酒館老闆這人果然是厲害角色。對於只會讀心理勵志類書籍的我而言，他就是我的智囊。面對這位智囊時，一不小心我就說出了心裡話。　　「智囊……」　　「你要是到了我這把年紀，就會自己去尋找失敗的原因了。我還曾經在街上搭訕過小姑娘呢，雖說都以失敗告終但是也很愉快，哈哈哈哈……」　　我猶豫著如何回應他，他喝了一口熱威士忌。兩個人在這麼狹小的空間里，突然而至的沉默還真是難以應對啊。　　這種時候應該笑一下吧，還是他不滿意我把他說成是智囊？但是也不值得生這麼大的氣吧？　　酒館老闆一直看著斜上方，好像在思考什麼問題，怎麼辦？！這時候應該說點兒什麼的……　　「那個，我之前在電視上看到……」　　「不行，哈哈哈哈……」　　嗯？什麼？什麼不行？　　「那個教你很多東西的陪酒女郎叫什麼名字，小百合？惠利？靜香？」　　「她叫優子。」　　「對，對，叫滿里奈。」　　「不，是優子……」　　「啊，都無所謂。她好像建議過你『在對方沉默下來的時候就跟對方看向同一個方向』，這孩子很懂嘛。有句話叫『沉默是金』，雖說大家都理解的是不要說一些不必要的話，我倒覺得這句話是要我們認真聽別人說話。剛才我不說話的時候，你感覺怎麼樣？」 　　「我覺得是不是我說了什麼不該說的話，惹您生氣了，想著應該說些什麼來補救一下。」　　「所以你想說點兒什麼來緩和一下這種尷尬的場面。我覺得與其說這是個錯誤，還不如說你那樣想是多此一舉。」　　如果這就算是多此一舉，那我以前真是不知道做過多少多此一舉的事情了。　　「為、為什麼呢？」　　「一般情況下，人們在沉默的時候不全是在思考接下來該說些什麼，特別是話少的人，他們把心裡想的話說出口是需要花很多時間的，在這期間就會保持沉默。如果這時候你去打破這種沉默的局面，那就相當於破壞了對方思考的時間。」　　…?　　「還有一個原因。人在作重要的決定或者做重要的事情之前都會保持沉默。你想到什麼事情了嗎？」　　想到了！　　之前我在酒吧跟春菜告白……不是，是在猶豫到底要不要告訴她配合客人點頭回應的事情時，就是沉默的！　　我沉浸在之前有些酸澀又略帶甜蜜的回憶中，臉上不由地露出了笑容，老闆對我大喝了一聲。　　「雖然我不知道你在想什麼，但你不是有更重要的事情要做嗎？」　　啊？！ 還有工作！對啊，有過這樣的事情！　　「確、確實有過這樣的經歷。我在推銷吸塵器的時候對方有時會突然沉默，我就覺得這時候只要再加一把勁兒就可以了，就重新開始向對方解說吸塵器的功能，但這時候對方往往都會說『還是算了』，我一直都不明白這是為什麼，原來是這樣啊！對方明明是在思考，但是我卻打斷了他的思考，才惹得對方很不開心。」　　老闆重重地點了一下頭。　　「有時候去酒吧玩得很開心，時間很快就過去了，這時候酒吧的陪酒女郎就會詢問要不要延長時間。在我思考的時候，一些陪酒女郎就會說一些類似於『再延長一些時間』的話。」　　確實是……　　「但是，那些懂得留住客人的女孩子在這種時候往往會擺出一副可愛的表情，好像在說『就看你的了』，看著你等你做出決定。你會選擇哪一個呢？你作為一個男人，啊，不，作為一個推銷員應該非常明了了吧。」　　酒館老闆舉了個酒吧的例子，可能優子也是這樣做的，所以才深知沉默的重要性。　　如果我今後在推銷的時候也不再畏懼沉默，能夠做到適當沉默的話，那麼我的銷售成績可能會進一步迅速增長。　　迄今為止我成功賣出去的吸塵器絕大部分都是客戶最後說要買，對於那些猶猶豫豫擔心吸塵器有質量問題的客戶來說，成功售出的數量很少。　　但是如果沉默就能解決這一問題的話，那我也許就可以超過「王牌銷售員」青柳了。　　我也許能夠成為全國第二的推銷員！　　我正對前途充滿期待、躍躍欲試的時候，老闆不經意地用餘光掃了我一眼，問道：　　「順便問一下，你的客戶一般都是些什麼樣的人？」　　「基本上都是家庭主婦，偶爾也有老人。因為老人們需要花很長的時間考慮買不買，說太多話可能會惹他們厭煩，我已經注意到這一點了。」　　「如果是這樣的話，還要注意去配合對方說話的速度。老年人說話的速度比一般人慢，面對這樣的客戶你說話時也要放慢語速。如果能夠同時配合對方聲音的高低和語調的話就會取得事半功倍的效果。對方聲調高的時候你也要聲調高，對方聲調低的時候你也把聲調低一些就可以了。」　　「嗯，我以前都不大注意對方說話的速度和聲音高低。」　　「一般人都不會注意到這些，但是善於和人交流的人會無意識地這樣做。而不擅長和人交流的人不僅注意不到這些，有時候可能還會過快或者過慢。那些銷售菜鳥里比較常見的情況就是說話過快吧。」　　我想到了自己，覺得深受打擊。過去我一心想將產品賣出去卻總是失望，而一遇到這種情況我往往會加快語速。就算我已經將產品賣出去了，也想著要再加一把火，焦躁地繼續推銷。　　「我明白了，我明天就去試一下！」　　「嗯，那就先從應答開始配合對方的語速吧。」　　 　　[Tips]　　此時無聲勝有聲　　最終，杉橋還是進入了酒館老闆所說的 「危險地帶」里。　　這種狀態或許可以描述為「執著於技巧而忘了真正重要的東西」。杉橋最後到底能不能明白自己究竟欠缺什麼呢？　　這一章里，杉橋將繼續向酒館老闆學習「如何理解沉默」。　　實際上，在談話過程中如果突然陷入沉默，有很多人都會陷入恐慌，這時候就可能出現莫名的擔心或者說太多話的情況。　　我正在進行一個名為「檢驗傾聽的能力」的培訓，其中一個主題就是「如果談話中途被打斷，會忍不住說些什麼」。很多不善於傾聽的人，通常都很害怕沉默。　　在我以前工作的公司里，公司會對全國銷售員進行培訓。　　那時候我全年對銷售員進行陪同指導，可以從第三方的角度來觀察人的說話方式——傾聽的方式方法對現在的培訓界而言也是一筆很大的財富。　　那時有分店的店長過來跟我說：「我們店裡有個進公司3個月的新人，明明平時很會說話，但就是搞不明白為什麼賣不出去東西，可以拜託您進行一下陪同指導嗎？」　　於是，我就去陪他工作了一天，發現這其中是很有問題的。　　那個新人的說話方式在旁人看來的確很有意思，就算是一直聽也不會讓人覺得厭煩。　　但是，他在面對客戶的時候一直是自己在說，對方只不過偶爾問個問題。　　「到底為什麼會這樣呢？」　　結果讓人非常吃驚。　　客戶開始思考一件事時，等不到對方回答，他就會再一次開始向對方推薦。　　連兩秒鐘都等不了。　　可以想像這種情形，就是客人基本上不開口說話。我看了這種對話以後，將其命名為「超級沉默恐懼症」，然後開始對他進行指導。　　有的人明明很會說話但是卻不擅長與人溝通，這種人就像他這樣，往往對方剛說完話就過早地提問題，在還沒有聽完對方的回答時就又馬上開始說自己想說的話。　　每個人都會有自己的判斷，因為有了這種判斷，就無法把握好談話節奏，進而會造成不可挽回的情況。　　那麼我們應該怎麼做呢？　　其實，我們不應該把沉默當成敵人，而應該把它當成朋友。　　也就是說，在對方說完以後我們不要害怕沉默，給對話留下點空白。　　如果用時間來表示的話，只要3秒鐘就好。這等待的3秒鐘將是我們成為一個善於傾聽的人需要邁出的最為關鍵的一步。　　不是馬上開口說話，而是稍稍給對方留一些時間，這樣對方自己也許就會打開心扉。　　順便提一下，在法國，人們把這種對方沉默下來思考的時間稱為「天使降臨的瞬間」，這是靈感閃現的瞬間。不去打擾對方思考，而是在一旁靜靜等候，這樣的人才是真正善於傾聽的人。　　還有「配合對方的語速」，也是那些善於溝通的人自然而然會做的事情。　　配合對方說話的速度，只要稍加訓練就能做到。　　如果對方的語速很慢，自己也要慢慢地說。　　如果對方說話的速度很快，我們也要加快自己說話的速度。　　這樣的話，溝通技能就會提高。　　此外，配合對方說話的聲調也有很好的效果。　　如果對方的聲調很低，我們的聲調也應該比平時的聲調稍微低一點，用一種低沉平穩的語調來說話。　　如果對方聲調很高亢，我們也可以用稍高一點的語調來與對方交流。　　就像這樣，仔細觀察對方的聲音並加以配合，就可以提高我們的溝通能力，這是拉近雙方距離的一條捷徑。　　杉橋的銷售之路，可能就像現在這樣一直保持超好狀態繼續下去。　　骷髏哥那戰戰兢兢的正直的眼神將給杉橋和故事的發展帶來巨大的變化……第5章 絕不放過微小的變化！聽說技巧皆始於「觀察」——「校準」：調整看不見的「呼吸」　　當溝通順利進行時，注意調整你的呼吸。用文字表述的話，就是在標點符號處換氣。只要用心去做，即使對方看不到你，也能與你保持步調一致。　　我一推開沉重的木門，酒館老闆立刻問我。　　「怎麼回事，今天的表情好像是去仙境遊玩了一圈回來的？」　　雖然我刻意不露出得意的表情，但是老闆觀察人表情的眼光一向敏銳。　　這有什麼技巧嗎？　　但是我不得不先放下這一疑問，向酒館老闆彙報了一下今天如同過山車般曲折的經歷。　　「我開始覺得這世界上真的有神明存在。本來我被暫扣駕照的時候，心裡都已經開始覺得好運已經到頭了。沒想到竟然又轉到了好的那一面去了，人生這東西真是莫測啊……」　　老闆一邊擦拭杯子一邊說：「人生就是這樣啊，運氣好的時候做什麼事情都順利，所有事情都會向好的方向發展。相反，不走運的時候不管做什麼都不順利。」　　「我遇到您以前一直都不走運，而且我也一直覺得這種不走運的狀態會持續很久。」　　「最重要的是你怎麼去面對，好的時候有好的過法，壞的時候有壞的過法。你知道二流的擊球手什麼時候才會想要去挑戰本壘打嗎？」　　「什麼時候？是狀態很好，看起來馬上就要擊出本壘打的時候嗎？」　　「不，正相反，是狀態不好，二連打失敗以後第三打的時候，如果在這時衝擊本壘打就很可能在狀態不好的時候猛一擊球，產生驚人的效果。」　　「那要是三擊不中，該怎麼辦？」　　「正是因為當時狀態不好，他才不會期待有太好的效果，才會無所顧忌做到自己的最好狀態，才會比較專心。狀態好的時候不管做什麼都非常順利，只要不斷去挑戰就行。狀態不好的時候只要等待好狀態出現就可以了。多簡單，哈哈哈！」　　換句話說，就是要靠自己的力量渡過最困難的時期。　　回想當初，不管我嘗試做什麼，事情的發展方向都與我預期的完全相反。每當我要試著去改變什麼事情的時候，總是感覺自己反而越陷越深。至少我沒有想過要一直忍耐。　　如果是這樣的話，現在我狀態超好，就算是電話銷售也會往好的方向發展吧。　　我一個人左思右想，這時候老闆已經擦完了杯子，好像看穿了我的心思一樣。　　「您是不是從明天開始就要做電話銷售了？」　　「是啊，這樣的話配合對方點頭還有輕微模仿對方的動作都不用做了，只要能盡量讓對方說話就行，我想要試著做做看……」　　「……有更好的方法呀。」　　就是它——難道還有其他的銷售技巧嗎？　　而且還是在這個節骨眼上出現的。　　難道這就是不管做什麼都會順利的超好運的力量？！　　我把身體略傾向吧台，趕忙問道：「是什麼方法？」　　「嗯，就是配合對方的呼吸呀。」　　「呼吸？！你是說吸氣又呼氣的呼吸？」　　「沒錯啊。」　　「這做不到啊……不是……這怎麼說呢……但是，呼吸是看不見的啊。」　　老闆像歐美人那樣做了一個「為什麼」的動作，歪著頭說：「說呼吸看不見的那些人都是愚蠢的。」　　我心裡有點兒不大高興。　　「因為看不見空氣，所以就看不見呼吸啊。這是連幼兒園小朋友都知道的常識啊。」　　「你正是被那些常識束縛住了，才會看不到重要的東西。正如你所說的那樣，不管是空氣還是氣息都是不可見的，這我也承認。但是，呼吸是看得見的。因為人們呼吸的時候一定有一些身體部位是活動著的。雖然每個人的動作不一定相同，但是大部分人都是胸部、腹部和肩膀等部位在活動。」　　「但是……」我剛一張嘴就被酒館老闆打斷了。　　「我知道你想說什麼，你想說那我們也不能一直盯著人家看啊，而且在電話里也用不到，對吧？」　　「……對啊，沒錯。」　　「你說話的時候是呼氣，還是吸氣？」　　「說話的時候？是呼氣。」　　「那說完了以後保持沉默的時候呢？」　　「……這我倒是沒有注意過，不過大多情況下應該是吸氣吧。」　　「那這樣你不就知道了打電話的時候應該怎麼做了嗎？」　　「對方在說話的時候我們呼氣，對方在沉默的時候我們吸氣。」　　「您太厲害了！」　　老闆好像故意似的，把手伸到我面前誇張地拍了幾下。　　雖然感覺好像被人當成了傻瓜，但是酒館老闆的話就像是為我解開了魔術背後的秘密，說實話我有點兒感動。　　「用這樣的方法，就算是猴子也能配合對方的呼吸了。」　　「對吧，所以電話銷售更容易。但是所謂運氣的高潮和低谷就像波浪一樣，有高潮就會有低谷，而且低谷過後就是高潮。雖然獲得了一時的成功，但是最後破產進監獄的也大有人在，他們就是忘記了這一點。你也該多注意了。」　　酒館老闆的這番話我完全沒有聽進去。　　雖然沒有任何根據，但是我覺得自己的好運氣是斷然不會這樣結束的。　　不，如果它這時候就結束的話，那對我就太不公平了。　　 [Tips]　　調整呼吸、建立信任關係的「觀察法」　　可怕的事情終於還是發生了。　　杉橋的心中產生了這樣的疑問：「到底為什麼要學習技巧呢？」還有就是，到底他有沒有從這次危機中挺過來呢？　　實際上，有的人一旦出名，就會陷入一個怪圈——傲慢自大。　　「照這個樣子看來，我會一直火下去！」　　我自己也有一段時間把這句話掛在嘴邊，那幾個月，我的名氣一落千丈，猶如掉進了地獄一般，就好像是上天給予我的懲罰。　　這一章講的「呼吸的頻率」是非常不容易掌握的。　　對方沉默的時候，我們只是在那裡乾等著就行了嗎？　　前一章中講到，兩個不善言語的人，在沉默的時候通常和對方看著同一個方向，調整自己的眼神。　　更加有效的方法是調整呼吸，也就是這裡說的「呼吸的頻率」。　　配合著對方的呼吸，調整自己的呼吸，使雙方的呼吸同步。在做到這一點之前，最佳的選擇就是耐心等待。　　我有6年從事電話銷售的經驗。　　電話銷售看不到對方的樣子，所以語言和聲音就成了成敗的關鍵。呼吸同步，可以感受到客戶漸漸敞開了心扉，最終銷售業績也會大幅提升。　　相反，對自己沒有信心，感覺不安的話，由於心情焦躁，呼吸就會變快。這就會導致和對方的呼吸節奏不一致，和對方建立的信任關係（即心理學上的通感）也會減弱。通感一旦減弱，對方的回應也就會隨之變差，這樣會產生更多焦躁不安的情緒。雙方之間的信任關係最終會完全崩塌。　　這種惡性循環才是業績不佳的真正原因。為了擺脫這種惡性循環，我們需要有意識地調整呼吸。只要多加註意，呼吸頻率的控制技巧就會提高。　　呼吸的觀察和頻率調整，說起來好像很難，不過效果卻非常顯著。　　首次實踐的時候，就像故事裡的杉橋一樣：　　R26;對方說話的時候→呼氣　　R26;對方沉默的時候→吸氣　　只要記住這一點，基本上就不會有問題了。　　人們說話的時候是在呼氣的，用文字表述的話就是「在標點符號處」進行換氣。　　當溝通順利進行時，注意調整你的呼吸。只要你刻意去做，即使看不見對方，對方也能感受得到。　　在介紹調整呼吸的過程中，我也想起了自己曾經有過的一段和杉橋差不多的經歷。　　「這是不可能的……不是……怎麼說呢……就是，呼吸又看不見……」　　是的，「呼吸」確實是看不見的。既然如此，那又怎麼同步呢？一開始我完全沒有頭緒。　　不過，不愧是擁有百年歷史的NLP，可以把原來「看不見」的變成看得見的，其實觀察對方狀態也是有方法的。　　本書中有一個場景，講的是杉橋對酒館老闆可以看穿自己的想法感到不可思議。事實上，這正是NLP的關鍵方法——校準。這是NLP的術語，指的是「觀察的方法」。NLP這一從面試技巧發展而來的學科，尤其擅長「觀察」。　　不過，日語中的「觀察」是一個非常籠統的概念，為了有所區別，這裡我們用英語中的「calibration」一詞代指。　　通過calibration觀察對方包括5個方面：　　=548;R26;　姿勢、動作的變化　　=548;R26;　呼吸的變化　　=548;R26;　表情的變化　　=548;R26;　語調的變化　　=548;R26;　語速和停頓的變化　　通過觀察以上這些變化，確認對方的反應，並能對此做出應對的話，你就可以被稱作溝通達人了。　　讀到這裡，大家應該已經發現，這些就是之前強調的調整時應該注意的幾點。　　姿勢、呼吸、語調……好像都是很自然的事，可是若不仔細觀察對方並做出回應，那麼無論是「聽」還是「說」都會變得十分困難。換言之，如果只是考慮自己這一方，交流是無法進行下去的。　　在經過了暴風雨之前的寧靜之後，我們的故事也終於進入了高潮。　　杉橋是否已經掌握了「傾聽術」了呢？當杉橋掌握「傾聽術」後，能否明白什麼是真正的交流，以及酒館老闆和優子給他上的那一課的真正意義所在呢？「地圖」的寓言和「表達」的真正意義——發自內心傾聽對方的「前提條件」作者：松橋良紀　　出版社：中信出版社　 和訊讀書 上一章 回目錄 下一章　　每個人都有自己的思考方式和價值觀，溝通時對方能準確理解自己要表達的內容只是小概率事件，要善於將頭腦中的意識和現實存在區分開來，尊重對方的價值觀念，改變接受現實的方式。　　推開重重的木門，酒館老闆又一次看透了我的想法。　　「這是怎麼了，一臉痛苦的樣子？」　　他說出這樣的話，我一點兒也不感到驚訝。我也知道自己現在看上去垂頭喪氣的。　　「啊？這是怎麼了啊，怎麼一點兒活力也沒有啊，這樣下去肯定不行啊……」　　我一邊喝著老闆遞給我的啤酒，一邊把老婆婆的事、為什麼業績下降以及沒有幹勁兒的事情全都講給他聽。　　酒館老闆的雙手交叉在胸前，眉頭緊縮，歪著腦袋附和著。　　「哦，原來如此啊。」　　「現在我自己也不知道該怎麼辦了，你說我到底該怎麼辦啊？你說我……」　　「雖然不知道你是在哪兒跌倒的，但是我感覺你應該倒向了不好的方位。」　　「不好的方位？這也是老闆您自己造的詞？」　　「你忘了我提醒過你會有危險嗎？我教給你的是一種速成的方法。打個比方說，就像是磨得很快的菜刀，有豐富經驗的廚師可以用它做出豐盛的美食，但是給門外漢用的話就可能割破手，甚至會弄得滿手是血。」　　「滿手是血……這不就是現在的我的真實寫照嗎？」　　「可是我也不知道你到底有多大的修為，滿手是血……」　　老闆邊若無其事地說，邊收拾著我的酒杯，隨後問道：「我這兒有幾瓶泡盛清酒，要不要品嘗一下？」　　我原本滿心期待他會給我一些建議，沒想到他卻聊起了酒。我有些生氣地回答道：「管它是日本清酒、威士忌、伏特加，什麼都行！」　　我非常生氣，就把那白色的有些黏稠的酒「咕咚」一口喝了下去。　　嗯，雖然心裡有點兒懊惱，不過酒還是挺好喝的。　　我正猶豫著要不要說出自己的感想時，老闆先開口說話了。　　「社會上一年四季都流行減肥。這股熱潮已經持續了幾十年了，你不覺得很奇怪嗎？」　　「嗯，雖然我沒有想過要減肥，不過確實挺奇怪的。」　　「你說這是為什麼呢？」　　「……因為有很多人想要變瘦吧。」　　「這算什麼答案啊！」　　老闆就像小品演員表演時一樣，很失望地把頭垂了下去。　　「這是因為人們總是只是學方法，卻沒有改變『自己』。每當有一種新的減肥方法出現時，大家都會蜂擁去學。有一段時間，少吃甜的和脂肪類食物的方法很流行，但是幾乎沒有幾個人會把這種方法傻傻地一直堅持下去。雖然他們努力學習方法，但卻沒有努力改變自己。你有見過把比利船長的新兵訓練方法堅持三年的人嗎？」　　「沒有……」　　「對吧，有的話何止是會瘦，甚至可以像比利船長那樣擁有完美的身材。人們都是以『無法堅持到底』的方法減肥，卻不想著改變自己，這樣無論用何種減肥方法都不會有效果的。」　　「不是說減肥就會變瘦，只要把無法堅持到底的自己變成一個持之以恆的自己，無論使用什麼減肥方法都會成功的。您說對不對？」　　「嗯，也可以這麼說。那麼你現在面臨的問題到底是什麼呢？」　　「業績不好，指導的團隊業績也無法提高……」　　酒館老闆又失望地把頭垂了下去。　　「這些都只是表面現象，現在你所面臨的問題的根本原因到底是什麼呢？」　　「呃……」　　我雙手抱頭，趴到了吧台上。　　現在這些問題的根本原因？是什麼呢？　　酒館老闆一臉的無奈，捋著鬍子使勁點了下頭。　　「你根本就沒有在聽我說話！」　　「嗯？我一直在聽啊……」　　「沒有！如果你真的踐行過我教你的方法的話，對方一定會敞開心扉與你對話的。這裡的『敞開心扉』才是重點。對方將心裡的話說給你聽，如果你沒有用真心回應對方，就會失去對方對你的信任。如果你用真心傾聽客人的每一句話，就不會有人投訴你了。」　　我想不出應該說些什麼。一開始我為了提升業績而拚命努力，曾經真心地傾聽客人說的話。　　我用過各種技巧，客人們把很多心裡的話說給我聽，我非常高興，而且那些談話內容也很有意思。　　但是當我的業績上升後，我一心只想著賣出去更多的產品，開始覺得多餘的閑談會讓我很煩躁。　　我以為只要使用技巧，對方就可以暢所欲言，他們心情好了以後自然就會買我的東西，這樣就夠了。　　「我……我開始覺得慚愧了。」　　老闆嘴角微微翹了起來。　　「呵，你總算明白了。自己找到問題所在才能受益終生。這些教訓其實是人生的財富！」　　「是，可是要怎麼樣才能發自內心地傾聽對方說話呢？」　　「這個問題就和『怎麼樣才能真心覺得拉麵好吃』是一樣的問題。唉，就算我告訴你答案也沒有任何意義。我把這個看成是留給你的作業。還有如何教導你團隊里的成員，希望這次在沒有我的指導的情況下，你自己能找到答案！從明天開始這裡要停業半年了，正好啊！」　　「停、停業？開什麼玩笑啊？！」　　「啊，對了，我忘了把我們的宣傳單發給你了。我們這家店只在秋季和冬季營業，春天和夏天的時候我要環遊世界去收集各地的美酒。從今天起，我就要踏上期待已久的旅程啦，哈哈哈！」　　雖說是讓我自己「尋找答案」，但是聽說了這之後有半年的時間酒館老闆都不在的消息後，就像是在快要登上山頂，我的嚮導卻骨折了一般，一種不安的感覺襲上了我的心頭。　　要是優子能幫我就好了，哪怕是給我一點提示也好啊。　　但是，我當著她的面說了那樣的話，真的很不好意思再去找她了。　　第二天，我翹了上午的班，來到優子經常給我講課的星巴克。　　如果優子來喝茶的話，我就可以裝作和她偶然遇到。　　可是，如果優子來了，我要說些什麼呢？　　「到這邊坐啊。」　　這樣是不是太直白了？要不要再稍微酷一點：「上次的事我非常抱歉……」　　可是這又不符合我的性格，如果能再自然一點……有了！　　「上次對不起啊，我喝醉了，所以什麼話都亂說……」　　唉，拿醉酒來當借口會不會有點兒過分啊。　　乾脆還是直接道歉吧……　　這也不是，那也不好，我思索著和優子見面時的第一句話該怎麼說，一個小時的時間就在我不斷的糾結中過去了。看這情形，完全沒有優子要來的跡象啊。　　唉，我都不報什麼希望了。我伸了個懶腰，突然想起優子一直拿在手裡的那本很厚的書。　　N……L……P……　　優子曾經說過：「酒館老闆也很了解這個傢伙（書）。」　　答案是什麼，也許在那本書里能找到些提示！　　我衝進星巴克旁邊的一家大型書店，向店員詢問：「有關於NLP的書嗎？」　　店員指著與心理學相關的那排書，對我說「在那邊」。那本書很厚，所以我一眼就看到了它。　　我顧不上向店員致謝，迫不及待地翻開書看了起來。當我看到最開始的幾行字時，就像有塊巨石從高處落下，直接砸在了心口。　　上面寫著「學習NLP的前提條件」，那幾句極富衝擊性的話，把到現在為止聚集在我心頭的那股說不出來的感覺一下子沖得無影無蹤。　　我牢牢盯著其中的一句話。　　學習NLP的前提條件：　　① 地圖並不是領土——尊重對方手中的地圖是交流的基本條件　　我買下了那本書，然後回到了剛才待過的那家星巴克，開始反覆閱讀這條內容。　　下午要上班的事也被我拋到了九霄雲外。反正以我現在的狀態，就算是見到客戶也賣不出去東西的。　　比起那樣，這本書正好適合我現在的狀態。我更應該好好想一想問題到底是什麼，今後應該怎麼做。　　「地圖並不是領土」，剛開始我怎麼都不理解這句話的意思。　　讀著讀著，我才找到了原因。　　就好像日本和俄羅斯之間關於「北方四島」的領土之爭。在日本的地圖上，「北方四島」是屬於日本的領土。而在俄羅斯的地圖上，「北方四島」卻是屬於俄羅斯的。實際上「北方四島」只有一個，可是世界上卻有著日本版和俄羅斯版兩種地圖。　　人們看待眼前的事物時恐怕也是如此。　　換句話說，每個人都會根據自己手裡的地圖來認識現實中的事物，所以就算看到同樣的東西、聽到同樣的話、感知到同樣的事物，每個人的認識也會有所不同。　　同樣是攝氏40度的溫泉，有人覺得熱了，有人覺得正合適。老婆婆的女兒打來投訴電話時，我覺得很煩，可是骷髏哥卻對她們感覺十分抱歉。　　面對同一事實，我們兩個人的態度截然相反。　　這是因為我和骷髏哥拿著不同的地圖。　　接著是「尊重對方手中的地圖是交流的基本條件」這一句。　　每個人都拿著不同的地圖，並通過這張地圖來思考事情、感知世界。　　100個人就有100張不同的地圖。　　因此，在傾聽對方說話時，要理解對方是根據一張怎樣的地圖來說話的。　　這是不是與真心傾聽對方的話有關係呢？　　我指導的團隊成員的業績沒有提升，是不是也因為這個呢？指導成員時，我總是做自己想做的，說自己想說的。對方有沒有明白、能不能接受，他手裡又是一張怎樣的地圖，這些我從來都沒有想過。我只是按照我的地圖行事、思考。這樣，成員們不理解我所說的話也是理所當然的。　　老闆講到減肥的例子時曾提到的「努力改變自己」，不就是這個意思嗎？！　　無論是自己說話的時候，還是聽對方說話的時候，都要根據對方手中的地圖來改變自己。　　傾聽的一方和說話的一方都要改變自己。　　只有這樣，交流才能夠不斷深入。　　這樣就能真心傾聽對方說話，自己想要表達的想法也更容易被對方接受。　　原來我連交流的基本條件都不具備。　　讀完這些內容，我一看錶，發現都已經4點多了。　　[Tips]　　何為「地圖」——NLP的前提條件　　「人生沒有失敗，只有反饋。」　　「做出選擇勝過什麼都不選。」　　這是我最初學習NLP時印象最深的話。　　反饋具體來說就是「修正」、「改善」的意思。　　廣告策劃時將發現的問題反映給廠商，這就是一種「反饋」。　　有時候表面上看起來你好像是失敗了，但是這些都會轉化為自己的經驗與學問。也就是說，能得到反饋。這個反饋一定會在之後的生活中發揮作用。　　這樣，你一定會不斷進步。　　如果你選擇什麼都不做，你的損失就會遠遠大於失敗這一表面事實。　　如果選擇進步，哪怕只前進了1毫米，那也是進步。　　我自己也是不斷地做出選擇，從眾多的失敗中吸取教訓才一步步走到今天的。　　30歲的時候，作為一個業績不佳的推銷員，我感到完全看不到未來，對未來充滿了恐懼和不安。那些失敗經驗，曾在我的人生道路上發揮了很大的作用。　　每當我面臨著選擇時，我就會想起這兩句話。　　學習NLP的時候，最先學的就是「前提條件」。前面我講到的　　「人生沒有失敗，只有反饋」也是其中的一句。這些構成了NLP基本思想的世界觀，也是NLP的基本精神。　　本章講到了「腦內地圖」這一部分。　　「對方會理解自己想要表達的意思，這是理所當然的事。」　　人們經常會陷入這種誤區。這種認識導致溝通無法順利進行時，人們就會埋怨對方不了解自己。　　「誰知道那個傢伙在說什麼啊？」　　「正常人應該都會像我這樣想吧。」　　「根本沒辦法和這個傢伙溝通！」　　「沒常識！」　　NLP把每個人不同的思考方式和價值觀念比作「每個人手裡拿著的不同的『地圖』」。　　每個人都按照自己的地圖往目的地走的話，就無法交流。同樣，交流中的分歧也是這樣產生的，因為每個人的大腦里都有「不同的地圖」，所以有分歧是必然的。　　如果能夠理解「每個人拿著的地圖都是不同的」這句話，你就會發現「交流的時候，自己的意思可以準確傳達給對方只是偶然事件，對方理解不了才是必然事件」。　　把這些歸納成一句話，就是杉橋學的那一句——　　「 地圖並不是領土。」　　地圖指的是「認識」，而領土指的是「存在」。　　我總是把認識和存在混為一談，這正是交流無法順利進行的根源所在。　　比如「我去和他稍微商量一下」中的「稍微」，有的人的地圖上認為是「15分鐘左右」，有的人的地圖上顯示的是「根據商量過程中遇到的具體情況，複雜的可能持續好幾個小時」。　　因為每個人腦海中的地圖都是不同的，所以為了達成共識就有必要提出問題，弄明白哪些是自己的認識，哪些是現實的存在。　　此外，就算看到同樣的東西、聽到同樣的事情、感知到同樣的事物，每個人的理解方式也不同，「尊重對方手中的地圖」就成了雙方溝通的基本條件。　　進一步說，為了理解對方手中的地圖，仔細觀察是不可或缺的。　　這之前介紹的各種技巧，就是為了用在這上面。　　這正是故事中的杉橋所領悟到的——「發自內心傾聽對方說的話。」　　發自內心傾聽對方說的話就是理解對方的想法，和對方產生共鳴。這也是為什麼要學習傾聽技巧的原因。這裡，我接著介紹其他的一些「NLP的前提條件」。這些不但適用於交流溝通，也適用於人生的其他方面。　　③ 交流的意義在於觀察對方的反應。　　在交流中觀察到的對方的反應是交流的成果。　　自己傳達出一個信息，對方根據自己的想法做出一種行為，溝通就成功了。但是，如果對方的行為與自己表達的信息不一致，那就表明沒有接收到你要傳達的信息。不管你的想法有多麼強烈，不管你認為自己的表達多麼準確無誤，對方的反應才是全部結果的體現。　　④ 改變自己所需要的全部資源，全部都在你自己身上。　　「我想成為像他（她）一樣的人」，我們之所以會有這樣的期待，是因為自己身體里已經有了那個人的一些特質。也就是說，你之所以覺得自己了不起，是因為你已經擁有了這種素養，只是還沒有發揮出來而已。　　例如，覺得前輩對自己的「細心關照」很是難得，是因為你內心中已經有了這種關照他人的意識了。　　⑤ 你的所有行為都是由內心深處贊同這一行為的意識引發的，所有的行為都可能在某一特定情況下實現其價值。　　吸煙、暴食、酗酒等想要改掉卻總是改不掉的行為，也許你自己還沒注意到，其實是因為你內心深處一直認為這樣做是正確的。吸煙可以減輕壓力，從而減少其他疾病發生的可能性。暴食導致身體肥胖，也許是因為想要被當成有身份、有地位的人看待。酗酒可能是因為想要忘卻煩惱，好好睡上一覺。　　想要改掉這些惡習，不能只是批評這些看得見的行為，還應該找到這些行為背後的動機，看看有沒有別的方法可以解決這些問題。　　⑥ 每個人的價值是恆定不變的。但是，人的內在（或者是外在）的反應決定了價值的發揮。　　任何人都有其價值，這個價值可以在任何時候發揮作用。價值沒有好壞之分，只有是在好的計劃中發揮作用還是在壞的計劃中發揮作用的區別。這裡的計劃是指內在如何思考、外在如何行動。NLP中有修正這些壞的計劃的方法。　　⑦ 與其改變現實，不如?變接受現實的方式。　　改變自己討厭的人的性格，甚至改變自己厭惡的某個群體與改變自己對這些的接受方法，哪一個更容易一些呢？毫無疑問是後者。　　有的人總是把問題和煩惱歸結於他人和環境，比如「都是我老闆的錯」、「都是我手下人的錯」、「都是我爸的錯」、「都是老師的錯」、「都是當官的錯」、「都是國家的錯」等。把問題歸咎於他人或社會，就相當於希望靠他人或社會來解決。進一步說，就是讓他人和環境掌控自己的人生方向。　　發生在自己身上的事情的根源都在自己身上。當你的看法改變時，你的整個人生都可能發生改變。這樣你才能真正掌控自己的人生。了解了NLP的前提條件之後，杉橋的人生也發生了重大的轉變。　　這些前提條件中，有沒有哪一條讓你有所觸動呢？　　「為什麼要練習傾聽的技巧」，儘管杉橋終於找到了這一問題的答案，但是他仍然被炒魷魚了。　　他究竟能從這次「失敗」中學到些什麼呢？下一章「最後一課」中，又會有怎樣意想不到的結局呢？
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