中國建設銀行副行長陳佐夫在中國銀行業文明規範服務大會上的講話

大家下午好，我代表建設銀行向大家介紹我行開展文明規範服務的情況。

建設銀行歷來非常重視客戶服務工作，在2005年我行進行股份制改造時就提出了以客戶為中心的理念，並把能否為客戶提供最好的服務當成是衡量改革成敗的最重要標準。近期，總行黨委也十分重視櫃檯的服務問題。要求各分、支行把客戶排隊作為促進提高服務質量的首要問題，認真加以解決。

一、主要工作的情況

建設銀行在服務方面主要抓了以下五項工作：

（一）抓服務理念，切實改變工作作風

貫徹以客戶為中心的理念，是解決客戶服務問題的根本之所在。建行黨委要求改變國有銀行的官商作風，將客戶服務工作落實到全行每一機構、每一個網點、每一位員工的工作中。

（二）抓服務標準化，使客戶得到一致體驗

服務標準化是提高服務質量的基礎和前提。建行立足於從全行櫃面業務的標準化做起，打好服務基礎，完成了網點轉型試點，對網點各崗位的服務行為、語言、動作和著裝進行了標準化，並將逐步在全行推廣。使客戶在建設銀行各網點得到的服務基本一致。

（三）抓業務培訓，提高員工服務技能

建設銀行建立了各服務崗位的資格認證和持證崗位制度，同時定期在全行範圍加大對員工的業務培訓力度，開展技術練兵和評比活動，推動全行一線員工服務技能的提高。

（四）抓企業文化，提高員工士氣

結合全行的企業文化建設，我們在全行營業網點開展了以崗位行為規範、每日晨會、總結會、表揚與激勵等活動，營造積極向上、團結和諧的服務氛圍，使員工以飽滿的熱情、良好的精神面對客戶，提高客戶滿意度。

（五）抓流程優化，切實提高服務效率

2005年以來，建行組織了「優化流程，提高效率」工作，優化業務流程七十多項，櫃員效率平均提高了31%。以匯款業務為例，每筆的辦理時間由原來的20分鐘減少到4分鐘。櫃檯交易流程常抓不懈，不斷優化，每季度都有新的流程版本上線運行。

2006年，我們推動了會計管理和營運管理體制改革，實現業務的前後台分離和後台集中運營，改革後，前台工作量將大為減少，工作效率將顯著提高。

（六）抓神秘人檢查，將窗口服務情況納入考核體系

從2006年開始，我行建立了神秘人檢查制度，定期進行檢查，覆蓋主要大中城市，主要監督網點的服務行為和服務效率，特別是大堂經理在崗率和櫃員服務態度。

（七）增加在自助設備方面的投入

近三年年均增加ATM超過2500台，分流了櫃檯業務。

二、下一步的工作措施

下一階段，建設銀行將以解決客戶排隊問題為重點，採取多種措施狠抓客戶服務質量的提高。

（一）抓好緩解客戶排隊八項措施的落實。八項措施已向社會公布，我們將逐條抓好落實。

（二）加快網點轉型的推廣工作。通過網點轉型，實現客戶服務的標準化。

（三）抓好員工技能培訓，進一步提高臨櫃員工的技能和服務水平。

（四）抓好流程優化工作。通過多種形式，進一步優化前台業務流程，提高營運和服務效率。

（五）繼續抓好神秘人檢查，加強對服務的督導。