乾貨｜化妝品店員銷售成交20%靠嘴巴 80%靠耳朵！

06-14

干　貨
峰　會｜七夕特輯

—曰—

有80%的店員都認為銷售最關鍵的就是嘴巴會說話，所以一見到客戶就滔滔不絕，而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了。溝通從心開始，第一步就是學會傾聽，在銷售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來講解。

用耳朵去聽，主要為了以下目的：

a．傾聽客戶需求。
b．改進產品和服務。
c．掌握客戶的滿意度。

店員首先應該扮演好聽眾，而後才是演說家。

一察言識人心

通過對方的談吐內容和方式，可以看懂對方的心思。

1、透過言談識透客戶的心機。

a．對他人評頭品足的人：嫉妒心比較重。
b．說話曖昧的人：喜歡迎合他人。
c．話家常的人：想跟你套近乎。
d．避開某個話題的人：內心潛藏著其它目的。

e．論斷別人的人：比較有心機。店員不要過於聽信客戶的這種論斷，而要善於分析其中的玄機，不能影響銷售。
f．惡意指責別人的人：有強烈的支配欲。
g．見風使舵的人：非常容易變臉。
h．愛發牢騷的人：心眼小，不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計划行動即可。
i．訴諸傳統的人：思想保守。

2、「說話」泄露客戶的信息。

在生意場上，店員必須打起12分的精神，從客戶的每句話中找到有價值的情報。

a．在正式的場合發言中，客戶一開始就清喉嚨。表明他有點緊張。
b．說話時不斷清喉嚨，改變聲調的人，可能還有某些焦慮。
c．有的清嗓子，是因為他對問題還是遲疑不決，需要繼續考慮。

d．故意清喉嚨則是對別人的警告，表達一種不滿的情緒。
e．口哨聲有時是一種瀟洒或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹，表現出了十足的信心。對此店員要想好對策，避免陷入對方的圈套中。
f．內心不誠實的人，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現。
g．內心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽怪氣，非常刺耳。
h．內心清順的客戶，言談清涼平和。
i．有叛逆企圖的人，說話時常有幾分愧色。
j．財大氣粗的人，言辭上會有過激之聲。
k．污衊他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。
l．浮躁的人喋喋不休。

3、聲音詮釋客戶內心的一種表情。

店員不能只注重表面的言辭，而要聽懂客戶的畫外音，才能拿捏客戶的心理。

a．內心平靜，聲音也就心平氣和。
b．內心清順時，就會清涼和暢的聲音。
c．速度快的人，大都能言善辯。
d．速度慢的人，則較為木訥。
人外在的聲音隨著內心世界變化而變化，所以說：「心氣之爭，則聲變是也。」

4、透過語態看出客戶的性格。

a．善於使用恭敬用語的客戶，多圓滑和世故。
b．多使用禮貌語的客戶，心胸比較開闊，有一定的包容力。
c．說話簡潔的客戶，性格豪爽、開朗、大方。

d．說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶，責任心不強。
e．說話習慣用方言的客戶，感情豐富而特別重感情。
h．善於勸慰他人的客戶，才思敏捷。
i．在談話中好為人師的客戶，喜歡賣弄，要走進他們的內心，根本的一點事滿足他們好為人師的心理。
j．肆意誣衊他人的客戶，心胸比較狹窄，在接觸的過程中，你一定要善於掩蓋自己的才幹，展露自己的普通的一面，從而避免引起對方的猜忌。
k．說話尖酸刻薄的客戶，這種人時常會遭到周圍人的厭惡。

「態度決定一切」，語態決定一個人的性格，也決定了客戶以怎樣的心態去面對店員，進而贏得大單。

5、口頭語展示客戶的心理。

a．「我個人的想法是···」「是不是···」「能不能···」和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然後做出正確的判斷。
b．經常使用流行辭彙的人，隨大流，喜歡浮誇，缺少個人主見和獨立感。

c．經常使用「確實如此」的人，大多是淺薄無知。
d．「絕對」多的人，武斷的性格顯而易見。
e．經常使用外來語言和外語的人，虛榮心強，愛賣弄和誇耀自己。
f．「我早就知道了」，有表現自己的強烈慾望。
g．「這個···」「那個···」「啊···」說話辦事都比較小心謹慎。
h．「果然」的人，多自以為是，強調個人主張。
i．「其實」的人，表現慾望強，希望能引起別人的注意。
j．「最後怎麼樣怎麼樣」，潛在的慾望沒有得到滿足。
k．「我····」尋找各種機會強調自己，以引起他人的注意。
l．「真的」之類強調詞語的人，缺乏自信。

m．「你應該···」「你不能···」「你必須···」多專制、固執、驕橫，但對自己卻充滿了自信。
n．經常使用地方方言，並且底氣不足，理智氣壯的人，自信心強，有個性。
o．「我要···」「我想···」「我不知道···」思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩定。

口頭語是由於長期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個人特色，是一個人內在性格的口頭體現。

二怎樣傾聽客戶的談話

1、如何引導客戶和你說話。

如果你想要顧客知無不言、言無不盡，就必須想法設法引導和鼓勵客戶說話。你既不能喋喋不休的自顧自的說個不停，也不能沉默一味傾聽。想引導客戶向你打開心扉你可以適當的提出一些疑問，比如說用「為什麼……」、「怎麼樣……」、「如何……」等疑問句發問，引導客戶暢快的表達內心的需求然後你就可以和客戶一起討論解決問題的最佳方法。

2、聽的時候要注意些什麼。

在和客戶講話是，你必須擺好耐心、認真、積極主動傾聽的姿態，以免「聽」之不恭。可以從以下幾點去注意：

a．讓客戶把話說完，不要打斷對方。
b．努力去體察客戶的感情。

c．全身關注地聆聽，不做無關的動作。
d．要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，及時驗證自己是否已經了解客戶的意思。
e．不必介意客戶談話時的語言和動作特點。注意放在客戶談話的內容上。
f．要注意語言以外的表達手段。
g．要使思考的速度與談話相適應。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽客戶的談話時，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。
h．避免出現沉默的情況。

3、避免不必要的干擾。

通常在交流的時候，人真正完整傾聽到的內容只有25%左右，其他的75%我們不是忽略、遺忘了，就是誤解、歪曲了。為了更有效的傾聽顧客的談話，你應當避免不必要的干擾。

a．避免環境干擾。避免受到手機鈴聲、同事的談話聲等環境因素的干擾。
b．避免迫不及待的心理干擾。在傾聽的過程中，要剋制搶話的衝動，克服教育客戶的念頭，要避免自以為是專家，根據經驗或者控制通話時長而打斷客戶。

c．情緒干擾。我們總會有討厭的某一類人，如果你的客戶恰好屬於該類人，那麼要盡量進行自我調整。
d．避免思維遨遊。避免在和客戶談話的時候想一些與拜訪無關的內容。

4、適當地自問。

客戶表達觀點、提出意見時，你想要全神貫注的傾聽，把握客戶的真實想法，但客戶為不會把真實的想法和盤托出，甚至找借口和理由搪塞你，或者聲東擊西，不予言明。所以，在聽客戶談話的時候你需要自問一下：

a．客戶說的是什麼？他的話里有什麼別的意思？
b．他說的是一個事實，還是僅僅提出一個意見?
c．他為什麼要這麼說？
e．我能相信他的話嗎?
f．從他的話里，我能了解他的需求嗎，能知道他購買的條件嗎？

三如何把握聽和說的關係

無論是聽還是說，其目的都是抓住客戶，已達成自己的既定目標，而店員的銷售活動，很多時候需要店員在一個特定環境下催銷自己的產品，這個環境既包括不可預測的自然環境也包括不可知的客戶內心環境，所以店員要隨機應變的能力，需要有效的傾聽了解當時的特定的環境，也需要恰當地表達讓顧客了解自己的產品，並說服其購買自己的產品。

下面我們在討論一下有效傾聽另一重要的注意點「說」。

1、找到你和客戶的「共同點」。

「共同點」是雙方的交點，也是銷售員與陌生客戶拉近關係的突破口，如果店員能巧妙地利用這一點，則銷售工作會變得輕鬆許多。作為店員，要能夠快速有效的與陌生的客戶建立其溝通的橋樑。而人們往往對自己熟悉的事物產生好感，對與自己相像的人產生信任，所以尋找共同點不失為取得客戶信賴的有效地方法。

尋找共同點的方法有很多，譬如面臨共同的生活環境，共同的工作任務，共同的行路方向，共同的生活習慣等等，只要仔細發現，店員就會很快與陌生客戶拉近關係。

2、在這個世界上，沒有人願意被別人說服。

但是如果讓客戶自己說服自己，他就一定不會排斥了，甚至會很佩服自己的思維能力了。如何說服客戶是銷售員經常遇到的難題。其實，要說服別人就要了解人性的弱點，實施一時無法改變但有關係很重大的弱點。人性的弱點就是往往相信自己所說的話，無論對或錯，對會堅持，及時向該，也會不好意思。

3、多說「我們」，少說「我」。

店員在說「我們」時會給對方一種心理暗示：店員和顧客是一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比「我」多了一個字，但卻多了幾分親近。

在工作場合，尤其在銷售行業，如果常用「我」這個指稱，會沖淡銷售員與客戶以及同事間的感情，更不用說熱絡了；如果多用「我們」這種利於拉近彼此心理距離的說法，會造成大家同舟共濟、共同朝著某一目標邁進的合作心理，還會讓彼此更加寬容。有些銷售員不易與別人合作，其原因在與自我意識太強，心中有一個大寫的「我」字，而缺乏我們這一共同環境的觀念。

4、喋喋不休往往會起到相反的效果。

對於一個店員而言，喋喋不休決不是好口才的表現，很多時候會成為趕走客戶的「語言大棒」。店員熱情服務本無可厚非，然而，一些店員卻對顧客喋喋不休的介紹商品呢，令很多客戶厭煩不已。這些店員太想說服客戶，然客戶購買自己的產品，他們認為只要不斷的向客戶介紹產品，這樣客戶就會儘可能多的了解商品，購買的可能性就越大。

其實，對於客戶而言，銷售員喋喋不休的語言會使他感到一定的壓力，覺得自己被壓迫接受商品，而且會覺得浪費自己的時間，這樣會適得其反，讓客戶產生反感。總之要注意的問題有很多，這裡這是著重介紹了幾點，來闡明店員有效傾聽光聽是不夠的，需要做的還有很多。

註：本文整合自網路

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