鑫佳美物業管理人員行為規範_物管知識_武漢鑫佳美物業管理有限公司

鑫佳美物業管理人員行為規範辦公室人員行為規範：一、儀容儀錶：參照共用類行為規範中儀容儀錶內容二、行為舉止：項目規範禮儀禮節參照共用類行為規範中行為舉止內容工作場所1. 自己的工作台收拾得乾淨，特別注意衛生死角的清潔。2. 經常檢點自己的桌面、文件櫃、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以後，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，並聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的複述，以示了解問題所在。2. 如果無法處理投訴，應儘快轉交上級或委託人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期彙報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢後，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在製作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，並作好登記工作，磁碟應經過病毒檢查後方可在他人電腦上使用。使用傳真機要註明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，註明傳真件頁碼，順序，傳真件發完後須確認。使用複印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），複印後機器還原，複印件上註明來源（便於查詢）。語言態度項目規範禮儀禮節參照共用類行為規範中語言態度內容。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。對待客人1. 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。3. 回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前台接待人員項目規範禮儀禮節儀容儀錶坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規定製服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午於8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：「早上好」。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，並說「再見」。電話接聽1. 電話在三聲內接聽，先說：「您好，鑫佳美物業」，待來電者報上轉接號碼後說：「請稍候」，並立即轉接。2. 如轉接電話佔線說：「您好，先生/小姐，電話佔線，請稍後打來」。轉接電話無人接聽，線路迴響時應說：「您好，總機，電話無人接聽，請您稍後再撥」。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯繫，並做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：「您好，這裡是**長途，請稍等」並將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。訪客接待1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：「您好，有什麼可以幫到您嗎？」2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。3. 對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意「對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎」？訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然後微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：「請問您貴姓？」或「請問怎麼稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯繫好」，再告之「請稍候，我馬上幫您聯繫」，在與被訪者聯繫前，作相關登記工作。2. 當得到被訪者的確認同意後，對來訪客人說「，先生/（女士）馬上來見您，請您在前台接待廳稍等片刻」。或：「讓您久等了，請從這裡坐電梯上*樓」，並以手勢示意方向。3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意「對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍後與他聯繫」。4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人並安排休息等候，及提供送茶水服務。送客服務1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，並說「請慢走」。文件及資料的收發與傳遞1. 當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯繫電話，並與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。2. 代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3. 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需儘快轉交給物品接收人，並作好相關登記工作。服務類行為規範客戶服務人員項目規範禮儀禮節儀容儀錶參照共用類行為規範中儀容儀錶內容接待來訪1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：「您好，有什麼可以幫到您嗎？」2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，並點頭致意表示認真傾聽。3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：「先生/小姐，再見！」「歡迎您再來」等。接受電話諮詢1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。2. 對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。接受投訴1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，鑫佳美客戶之所鑫佳美，盡量考慮周到。2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，並及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說「請您原諒」、「請您多包涵」、「請您別介意」。同時要配合適當的補償行為。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）1. 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細緻，不忽視任何影響服務質量的細小環節。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，「請、您」字不離口。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細緻地引導客戶填寫表格。5. 鑫佳美客戶解釋清楚相關的收費標準。6. 請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，並說：「這是您的發票和零錢，請收好」，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤後，向客戶表示感謝。收取拖欠物業管理服務費1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，並在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家裡有任何評價。3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。4. 如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，並及時報告上一級領導。5. 對客戶的意見應誠摯道歉並虛心接受。6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。7. 客戶交費後，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤後，向客戶表示感謝。司機項目規範禮儀禮節儀容儀錶1. 駕駛員在執行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持乾淨、整齊，面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方。2. 儀錶端莊，車容整潔。對待客戶1. 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全整點，一心一意為客戶服務。2. 要樹立正確的職業觀「客戶至上，服務第一」的觀點，為客戶提供優質服務。3. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。4. 按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。5. 態度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。6. 學習心理學常識，掌握服務技巧檢查車輛加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處於完好的狀態。做好出車前、行駛途中，收車後的三檢工作。安全運行1. 牢固樹立「安全第一，預防為主」的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2. 努力鑽研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規章，正確地執行駕駛操作規程。3. 鑽研技術，熟悉業務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。4. 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理責任心1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業的榮譽感和責任感。2. 對自己的工作高度負責，儘可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。3. 牢固樹立「安全第一、預防為主」的觀念。4. 處理好服務與安全的關係。5. 增強法制觀念，敢於和善於同違法亂紀的現象作鬥爭。6. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。7. 熟悉交通環境，提高服務本領。家政服務人員項目規範禮儀禮節儀錶1. 工作時間內著本崗位規定製服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，並保持乾淨、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 保持個人衛生清潔，並盡量統一穿著深色平底布鞋。3. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。4. 提供飲食方面服務時，應配帶口罩。5. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門後，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：「先生/小姐，您好！」同時鞠躬30度。「我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？」。進入客戶家中1. 得到客戶確認後，主動說：「請問現在可以開始嗎？」。2. 得到客戶的許可後，說「謝謝」後，進入客戶家中。開始服務1. 進入客戶家中後，主動詢問：「請問您需要我做些什麼？」或重複已知的服務事項。2. 在客戶交待完工作內容後，重複一遍服務內容，客戶認為無誤後說：「謝謝，我會儘快做完」。3. 開始服務。服務完畢1. 服務完畢後，應先收拾好服務工具，然後找到客戶說：「先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。」2. 客戶看後若滿意，應說：「謝謝，麻煩您確認一下。」請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，並主動道歉：「對不起，我馬上處理好。」4. 客戶簽完單後，主動說：「謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？」。告別1. 客戶應答沒有後，主動講「再見。」2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：「打擾您了，再見！」並點頭致意。替客戶關好門後（注意關門聲響），脫下鞋套。家庭維修人員項目規範禮儀禮節儀容儀錶1. 工作時間內本崗位規定製服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。並保持制服乾淨、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3. 工具包統一挎在右肩處，並保持整潔。4. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。騎單車行進1. 上下車跨右腿從後上下。2. 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車並靠里，不超出車頭寬度。3. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然後進行交談。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門後，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：「先生/小姐，您好！」同時鞠躬30度。「我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維修？」。進入客戶家中1. 得到客戶確認後，主動說：「請問現在可以開始嗎？」。2. 得到客戶的許可後，說「謝謝」後，進入客戶家中。開始服務1. 進入客戶家中後，主動詢問：「請問您需要我做些什麼？」或重複已知的服務事項。2. 在客戶交待完工作內容後，重複一遍服務內容，客戶認為無誤後說：「謝謝，我會儘快做完」。3. 鋪好工作地墊（「全心全意全為您」字體正面面對自己），開始服務。服務完畢1. 服務完畢後，先收拾好服務工具，及清理現場。然後找到客戶說：「先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。」同時介紹使用時應注意事項。2. 客戶確認後若滿意，應說：「謝謝，麻煩您確認一下。」請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，並主動道歉：「對不起，我馬上處理好。」4. 客戶簽完單後，主動說：「謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？」。告別1. 客戶應答沒有後，主動講「再見。」2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：「打擾您了，再見！」並點頭致意。替客戶關好門後（注意關門聲響），脫下鞋套。
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