置業顧問培訓資料

置業顧問培訓資料第一章：置業顧問的工作職責第二章：建築知識第三章：商業知識第四章：物業管理知識第五章：銷售技巧第六章：銷售二十一計第七章：房地產開發流程第一章：置業顧問的工作職責置業顧問的兩個核心素質：專業力、親和力銷售人員的市場定位銷售人員正參與到一個特殊的服務行業，並成為房地產營銷推廣中不可或缺的重要組成部分之一。從珠江三角洲地區到內地二、三線城市的房地產營銷推廣過程中，銷售人員的崗前培訓、在職培訓、過程監控及效果評估等已成為一項系統工程，並逐漸完善。在房地產發展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，銷售人員的工作性質的重要性正發生著變化。那麼，作為營銷推廣中的主角——銷售人員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？※ 我是誰——銷售人員的定位一、公司形象的代表進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建築物的內部裝修、職員的服裝、辦公室內的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間辦公室有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你接待或與你會晤的兩三個人那裡得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。人們常說，「職員製造公司」，職員是公司的財產，所以，不單只老闆才代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態度、電話應對或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。也許一個細節的疏忽，就可能會導致惡劣的後果。待客態度不好，可能會被認為「那人態度惡劣」或沒有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易中止。作為房產公司的銷售人員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔，笑容的甜美，建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經營理念的傳遞者銷售人員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，是公司與客戶溝通的橋樑，其主要職能是把發展商的背景與實力、樓盤的功能與質素、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。營銷的根本藝術是贏得客戶的信任。隨著市場經濟的快速發展，傳統的銷售觀念和方式已經改變，取而代之的是以「情」、以高品質的服務、良好的企業形象、優良的品牌，並運用適當地銷售技巧來爭取消費者的全方位銷售模式。銷售的起點是適應消費者的需求，銷售的終點則是消費者的需求得到滿足，同時，給公司創造了利潤。所以說：現代銷售的是一種觀念而非房子本身。正確的認識銷售：（1）銷售的是一種利益，也就是客戶在從中可獲利益；（2）銷售的是一種功能，也就是客戶在接受服務之後能滿足他某些方面的要求；（3）銷售的是一種情感，人是具有感情的，銷售的同時要求對客戶從一種心理的關心，情感的關心出發，而不僅僅是銷售本身。只有充分認識和掌握營銷工作的正確方向，我們才能更好的做好營銷工作。三、客戶購樓的引導者/專業顧問購房涉及很多專業知識，如地段的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建築結構的識別、區位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產權等，每個環節都包含了許多專業的細緻的方面。凡此種種，對於一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者並非易事。所以銷售人員要充分了解並運用專業知識，為客戶提供諮詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家銷售人員要有絕對的信心，並必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發揮銷售人員的推銷技巧。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，銷售人員不但代表公司，而且其工作態度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發展前景，其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，並能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。五、將客戶意見向公司反饋的媒介銷售人員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能根據客戶的意見及時作出相應的修正與處理，樹立公司良好的企業形象。六、市場信息的收集者銷售人員要有較強的反應能力、應變能力與豐富的業務知識，對房產市場有敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產市場發展狀況與趨勢的判斷、對區域市場整體發展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優劣勢及市場活動的認知、對消費者購買心態的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。※ 我面對誰——銷售人員的服務對象一、銷售人員對客戶的服務1、　　傳遞公司的信息銷售人員是發展商與客戶溝通的橋樑，是客戶直接面對並與之交流的公司代表，是客戶了解發展商信息的重要媒介。了解客戶對樓盤的興趣和愛好銷售人員通過與客戶的多次接觸和對客戶購買心理的揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知後，方可投其所好，達至成交。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發現真實需求並有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優秀的業務員在與客戶的問答中，能用一種職業的敏感發掘客戶的真實需求，並非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，並且具有推薦給客戶最恰當的付款方式的能力。因此，銷售人員應根據顧客的喜好，利用自身專業知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們的單位。同時，優秀的銷售人員要具有理財的能力，為不同的客戶安排其不同的資金流量。向客戶介紹所推薦樓盤的優點銷售人員經過專業培訓後，結合樓盤對外銷售的統一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優點和價值充分展示在客戶面前。並且能夠根據不同項目的特點，針對不同類型客戶的購買動機，作出有所側重的推介。回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向銷售人員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優秀的銷售人員應該明白，顧客向我們提問，是期望我們為其服務，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基於此，銷售人員不僅要鑽研本職工作各方面的知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、酒店、醫院、學校、銀行、運輸及大中型購物場所等。向客戶介紹售後服務購買住宅是一項系統工程，消費者須具備各環節的專業知識，在簽署購買合同文本後，還需辦理銀行按揭、繳納稅費、產權登記或變更、物業管理的項目及收費標準等手續，銷售人員應對公司的服務宗旨和售後服務內容詳盡解說，免除客戶購買的後顧之憂。讓客戶相信所購買的產品是明智的選擇建築、環境和質量的保證、發展商雄厚實力的體現、生活方式的引導、生活質素的提升及物業升值潛力的挖掘等信息，是客戶產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、銷售人員對公司的服務1、公司文化的傳播者銷售人員作為公司的形象代表人和代言人，是公司經營理念和企業文化的重要的傳播途徑和傳播者。銷售人員具有很強的市場洞察力，可以隨時做市場調查與研究，協助公司降低成本經營，了解市場動態，為公司制定經營、銷售策略提供有利資料，以有利於公司的發展；銷售人員還具備優秀的素質，可為公司樹立良好的品牌形象。在市場經濟不斷發展的情況下，由於房地產開發的特性、價格高昂、不可轉移、內涵比較複雜等因素，面對激烈的市場競爭，房屋如果不經過專業人員的解說與談判途徑，幾乎很難把房屋銷售出去。長時間公司經營成本加大，給公司的發展將造成很大影響。同時，公司又是在不斷發展壯大的，要想成為一流的公司，就更需要一批一流的營銷人才，只有這樣，公司才能在激烈的市場中具有競爭力，所以，公司已經把銷售工作作為公司發展的重要部門來抓，能否提高房屋銷售的業務水平和銷售業績，加強銷售的管理，對公司的生存和發展起決定性的作用。2、市場信息的提供者居於市場第一線與消費者最先接觸的銷售人員是買方市場信息的集散地。通過銷售人員可獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規劃設計、營銷推廣等方案的決策提供先決條件。3、客戶與公司溝通的橋樑和紐帶作為企業與消費者之間的橋樑，銷售人員應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給公司，同時，銷售人員將公司的背景實力、經營理念、企業文化等傳播給客戶，通過雙向溝通，達成成交。銷售人員與客戶面對面接觸，可以針對客戶的需求提出勸誘性的說服，可隨機應變，作業彈性強；並可針對重點客戶做工作，減少無謂的浪費，同時可以收集顧客的信用資料，將客戶的情況及時提供給公司參考，以做出正確的決策。※ 我的使命——銷售人員的工作職責及要求一、常規工作職責□ 推廣公司形象，傳遞公司信息；□ 積極主動向客戶推薦公司樓盤；□ 按照服務標準指示，保持高水準服務素質；□ 保持笑容；□ 保持儀容整潔；□ 耐心、有禮地向客戶介紹；□ 每月有銷售業績；□ 積極的工作態度；□ 保持服務台及展場的清潔；□ 及時反映客戶情況；□ 準時提交工作日報、工作周報以及月度工作小結；□ 培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發展動向；□ 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；□ 不斷進行業務知識的自我補充與提高；□ 服從公司的工作調配與安排；□ 嚴格遵守公司的各項規章制度；□ 嚴格遵守行業內保密制度。保密制度的建立要求銷售人員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發展戰略、銷售業績或有關公司的業務秘密。□ 將客戶的意見、建議與希望進行匯總，及時向上級反映，並提出自己的合理化建議。二、營業前準備工作及售樓部日常工作 服 務 標 准 目 標 避 免售樓部店內外保持光線充足，玻璃乾淨；空調操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全完整，陳列乾淨整齊；寫字檯和櫃檯保持整潔；寫字檯需整齊地放置應用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報到提前15分鐘到崗，做好準備工作。閱讀報章刊物售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物；吸煙售樓部工作台內任何時間一律嚴禁吸煙，與客戶洽談時，或客戶吸煙，則可以陪同。進食售樓部任何時間一律禁止於店面進食。舒適完善的服務環境，整潔乾淨的環境；便於工作的環境。做好營業前準備，迎接新的一天。 報章文具凌亂放置、擺設古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。 三、展銷會及其他環節工作職責、要求 類別 工 作 基本守則展銷會 1） 利用人多，2） 熱烈的氣氛進行促銷；3） 完成推銷，4） 清楚解說，5） 簽署認購書；6） 對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；7） 利用展銷會後的優惠進一步催促客人下定金。 1） 著裝統一、乾淨；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟進工作 1） 對未購買的客人進行全面性跟進，2） 了解不3） 購買原因，4） 進一步推銷；5） 與客戶服6） 務部保持聯絡，7） 確定客人依期簽署合同8） 及交款。 1） 確保所有客人都已早跟進；2） 確保所有買家按時簽合同，3） 依時付款。售樓部 1） 對來訪者進推銷、跟進；2） 對來電者進推銷、跟進；3） 保持售樓部及示範單位整潔，4） 進行清潔工作，5） 保證售樓部有充足的銷售用料及工具，6） 方便正常運作。 1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進；2） 確保售樓部及示範單位正常運作，3） 整潔明亮。 COLD-CALL 1） 主動到各寫字樓派發宣傳資料，2） 獲取客戶名3） 片，4） 以便日後跟進；5） 每有新單位推出時，6） 主動聯絡舊客戶，7） 介紹新單位資料。 主動去找新客戶，提高銷售額。 ※ 銷售人員的基本職業要求職業要求優秀的銷售人員應具備的優秀素質：具有房地產的專業知識，並且能不斷補充新的知識，有親切誠懇的態度，主動積極、熱情勤奮的作風，得體的禮儀，鍥而不捨工作態度，針對不同類型的顧客，見機行事、隨機應變，有一定的分析能力和市場的洞察力，很好地掌握客戶的購買動機，準確地把握成交機會。銷售人員的職前培訓是營銷推廣環節中最為重要的步驟，如何使本公司的銷售人員成為房地產行業優秀的銷售人員，為樓盤銷售創下良好的業績，是每一位發展商和銷售人員最為關心的問題。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環節，抓好「一個中心」、「兩種能力」、「三顆心」、「四條熟悉」、「五必學會」的培訓工作，即：□ 一個中心即以客戶為中心；□ 兩種能力即應變能力、協調能力；□ 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；□ 四條熟悉即熟悉國家政治經濟形勢,熟悉房地產政策法規,熟悉房地產市場行情,熟悉本公司物業情況；□ 五必學即必學會市場調查、學會分析算賬、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。客戶為中心 一個中心應變能力 協調能力 兩個能力熱心 耐心 信心 三 顆 心經濟形勢 法規 行情 物業 四條熟悉調查 算賬 揣摩 追蹤 掌握 五條學會具體來講，我們要求銷售人員在培訓後達到如下目標：掌握房地產專業相關知識、房地產營銷內容、培育良好的職業操守，提高自身綜合能力及克服行業本身的痼疾。二、綜合能力的要求（一）觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、面部表情、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，並對後續談話內容與方式及時修正和改善。房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程，銷售人員應採取主動態度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業觀察能力，以判斷下一步應採取合適的行動和措施。（二）語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。銷售人員每天要接待不同類型的顧客，主要是通過語言與顧客溝通和交流，銷售人員的言談舉止是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意程度。因此，銷售人員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：□ 態度要好，有誠意、有耐心；□ 要突出重點和要點；□ 表達要恰當，語氣要委婉；□ 語調要柔和；□ 要通俗易懂；□ 要配合氣氛；□ 不誇大其詞；□ 要留有餘地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購買心理、購買動機、個性特徵、生活興趣與愛好各不相同，優秀的銷售人員能充分掌握客戶，憑豐富的經驗能快速判斷客戶的類型，並及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運作，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題乾脆利落，無後顧之憂。四、業務能力業務能力包括對房地產知識、市場知識、業務知識的熟練掌握。房地產銷售人員必須掌握房屋、市場、業務等方面的有關知識：房屋知識：對於房屋須能充分甚至達到「一點一滴」的深入了解,面對客戶的常見問題都能回答,並且相當熟練。地理位置：大、小環境，交通情況；配套設施：醫院、學校、商場、市場、停車場；項目情況：建築面積、綠化面積、建築物的高度、層高、房屋的開間、戶型設計；水、電、氣、電話、電視情況及其收費標準；建材設備、門窗類型、內外牆、衛生間、廚房、室內的裝飾情況；其它。市場知識：主要從公司已有的物業情況與直接相關的市場狀況、競爭狀態和一般信息出發，銷售人員要做到知己知彼，藉助市場知識來加強和強化銷售重點，要把握消費者的心理。業務知識：對房屋的價格熟練掌握並運用，訂金收取，合同簽約，辦理銀行按揭手續，產權辦理及收費，物業管理費等，相關的業務情況都應完全掌握。銷售的程序必須嚴格按公司規定去做。銷售策略和銷售方案的模式、房屋優缺點的「攻防」與說服方式及銷售技巧必須掌握。對公司的政策及經營方針必須了解，以及公司的發展方向、組織架構、各部門的協作關係。五、良好品質從公司的角度來看雖然銷售人員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出於喜好，有的兼而有之，不論目的是什麼，唯有公司的發展總目標實現後，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說，售樓處是銷售人員進行社會聯繫、與各式各樣的「人」交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是銷售人員鍍金的學堂，在這裡可以增加社會經驗，為未來的發展奠定基礎。據統計，三分之一的企業經理人和私營企業的老闆們曾經做過推銷員、促銷員與導購代表等。還可以說，公司為銷售人員提供工作，是其生活來源的間接發放者。既然在售樓處工作可以得到這麼多的益處，那麼，銷售人員就要充分珍惜這一份工作。發展商喜歡的銷售人員一般具有以下優良品質：□ 積極的工作態度□ 飽滿的工作熱情□ 良好的人際關係□ 善於與同事合作□ 熱誠可靠□ 獨立的工作能力□ 具有創造性□ 熱愛本職工作，不斷提高業務技能□ 充分了解樓盤知識□ 知道顧客的真正需求□ 能夠顯現出發展商和樓盤的附加價值□ 達成業績目標□ 服從管理人員的領導□ 虛心向有經驗的人學習□ 虛心接受批評□ 忠實於發展商從顧客的角度來看由於銷售人員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關係到顧客對發展商的感受；又因為顧客是銷售人員生活來源的直接發放者，因此，銷售人員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對於發展商和銷售人員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的銷售人員一般都具備以下的特點：□ 外表整潔□ 有禮貌和耐心□ 親切、熱情、友好的態度，樂於助人□ 能提供快捷的服務□ 能回答所有問題□ 傳達正確而準確的信息□ 介紹所購樓盤的特點□ 能提出建設性的意見□ 關心顧客的利益，為顧客著想□ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇□ 耐心地傾聽顧客的意見和要求□ 記住顧客的偏好銷售人員的任務與個素質、性格的關係 銷售人員的任務 有關個人的素質和性格 確定未來顧客需要 創造力、機智、想像力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要 語言能力、文字好、知識豐富、熱情 獲得未來顧客的合約 說服能力、機智、堅定、博識處理異議 信心、知識、機智、體諒 激烈競爭情形下之推銷 持久、進取精神、信心 每日清單、計劃及催付餘款之例行報告 有條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客好感 對人友善、態度良好、樂於助人、彬彬有理總體而言，銷售人員所要具有的基本素質是：應能根據每一位消費者在選購商品時在言行或態度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需求，並立即作出判斷，進而採取有效的應對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求銷售人員在工作中具備以下素質：做事的幹勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責任感 創造性 易於親近 敏捷性 忍耐性 自信心上進心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心雖然以上素質是一位優秀銷售人員應具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，銷售人員還必須要具備最基本的前三項素質：首先，應具有做事的幹勁，對於本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最後，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。※ 我要根除的——銷售人員應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗和政策支持的結果，是一個系統工程。在這個工程中的任何細微處出現問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以，銷售人員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養成的痼疾。一、言談過於理性有些銷售人員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱險，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發表自己的見解和看法，了解客戶的需求，並在適當時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，並對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對於雙方都是遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，並反覆申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對於市場的正確判斷。如果為了討好客戶，為求得到訂單而進行言不由衷的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對銷售人員以及所推樓盤的信任度，亦會在日後承擔由此帶來的後果。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。「天上是不會掉餡餅的」，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。※ 我穿我戴——銷售人員儀容儀錶在日常銷售工作中，無論銷售人員是男是女，常會發生如下的情況：□ 風風火火地走進一位銷售人員，頭髮蓬亂，滿頭大汗；□ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；□ 白色襯衣的衣領、衣袖上的污漬黑得發亮；□ 一雙皮鞋，滿是灰塵；□ 伸出的手，指甲縫裡塞滿黑泥；□ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；□ 塗抹過多，使用過分鮮艷的化妝品。第一印象往往是深刻而長久的，而銷售人員留給客戶的第一印象把握在自已手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，並主動創造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀錶：一、男性1、服飾必須保持衣著整齊、乾淨、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如果三個則只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持乾淨、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。2、頭髮頭髮要常修剪，髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留鬍鬚，要每天修臉，以無胡茬為合格，不得化妝。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果，塗胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，並能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得塗有色指甲油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭髮要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯後漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。在為客戶服務前，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。※ 我言我行——銷售人員行為舉止一、站姿□ 軀幹：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。□ 面部：微笑、目視前方。□ 四肢：兩臂自然下垂，兩手併攏，手指自然落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在腹前，右手在左手上面。兩腿綳直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿□ 眼睛目視前方，用餘光注視座位。□ 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀導座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。□ 客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座後自己方可坐下。□ 造訪生客時， 坐落在座椅前1/3；造訪熟客時， 可落在座椅的2/3， 不 得靠依椅背。□ 女士落座時， 應用兩手將裙子向前輕攏， 以免坐皺或顯出不 雅。□ 聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。□ 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。□ 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應併攏，腳不要踏拍地板或亂動。□ 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。□ 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿□ 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。□ 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，□ 也不要在行走時出現明顯的正反「八字腳」。□ 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠右邊而行。不宜在走廊中大搖大擺。□ 幾人同行時，不要並排走，以免影響客人或他人通行。如確需並排走時，並排不要超過3人，並隨時注意主動為他人讓路，切忌橫衝直撞。□ 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。□ 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退後，並微笑著做出手勢「您先請」。□ 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說「對不起」，待客人閃開時說聲「謝謝」，再輕輕穿過。□ 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，並點頭問好。□ 給客人做嚮導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。□ 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。□ 工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、塗口紅等。 不得將任何物件夾於腋下。□ 上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。□ 注意「三輕」，即說話輕、走路輕、操作輕。□ 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前傾，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙方在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談□ 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。□ 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。□ 站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿。切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。□ 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。□ 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。□ 在客人講話時，不得經常看手錶。□ 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。□ 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。□ 在他人後面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。□ 講話時，「請」、「您」、「謝謝」、「對不起」、「不用客氣」等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。□ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多麼激動都必須保持冷靜。□ 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用「某先生」或「某小姐或女士」，不知姓氏時，要用「這位先生」或「這位小姐或女士」。□ 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用「他」指他人，應稱呼其名或稱「某先生」或「某小姐或女士」。□ 無論任何時刻從客人手中接過任何物品時，都要說「謝謝」；對客人造成的任何不便都要說「對不起」；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。□ 客人講「謝謝」時，要答「不用謝」或「不用客氣」，不得毫無反應。□ 任何時候招呼他人均不能用「喂」。□ 對客人的問詢不能回答「不知道」，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯繫。□ 不得用手指或筆桿為客人指示方向。□ 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，並儘快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。□ 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講「對不起，請稍候」，並儘快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說「對不起，讓你久等了」，不得一言不發就開始服務。□ 如果要與客人談話，要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時，應趨前說「對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量」，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。□ 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說「對不起」，並轉身向側後下方，同時儘可能用手帕遮住。□ 客人來到公司時，應講「歡迎您光臨」，送客時應講「請慢走」或「歡迎您下次光臨」。□ 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。□ 所有電話，務必在三聲之內接聽。□ 接電話時,先問好，後報項目名稱,再講「請問能幫您什麼忙？」不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說話。□ 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單複述一遍以確認。□ 通話時，若中途需要與人交談，要說「對不起」，並請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。□ 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用「也許」、「可能」、「大概」之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答「對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。」□ 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲「正在查找，請您再稍等一會兒」。□ 通話完畢時,要禮貌道別，如「再見」、「謝謝您」、「歡迎您到╳╳來」等,並待對方掛斷後再輕輕放下話筒。□ 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說「對不起，打攪您。」□ 對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。□ 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，並冷靜妥善地處理。□ 全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。□ 做到講「五聲」，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用「四語」，即蔑視語、煩躁語、否定語和鬥氣語。□ 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，徵得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批准，不得自行坐下。※ 銷售過程與應對技巧與客戶商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發生，你要學會用適當的言辭來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情，待客態度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學習說話的技藝，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎麼得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。※ 從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區別對待：不要公式化地對待顧客為客戶服務時，你的答話過於公式化或敷衍了事，會令客戶覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，造成客戶不滿。所以要注意以下幾點：1、看著對方說話無論你使用多麼禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產生不安，如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，並誠意地回答對方的問題。2、經常面帶笑容當別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。3、用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。4、說話要有變化你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容並逐步去改善。二、擒客要先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。曾經擁有隻能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的「搖錢樹」，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。□ 每天早上，你應該準備結交多些朋友。□ 你不應向朋友推銷什麼，你應替他尋找想買的。□ 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。□ 顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。顧客不是只想買一個物業，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕鬆、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之後，你的收益將會突飛猛進。三、眼腦並用1、眼觀四路，用腦一方。這是銷售人員與客戶溝通時應達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，並準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定「落定」之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售人員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用「心」去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都願意購買感官強的東西。例如：兩人拍拖，男的對女的說「我愛你」，女的可能會沒有什麼很強烈的感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到「我愛你」這一句話外，還可以用眼去看到，並加強「我愛你」這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞□ 當顧客產生購買意思後，通常會發出如下的口頭語信號：□ 顧客的問題轉向有關商品的細節，如費用、價格、付款方式等；□ 詳細了解售後服務；□ 對推銷員的介紹表示積極的肯定與讚揚；□ 詢問優惠程度；□ 對目前正在使用的商品表示不滿；□ 向推銷員打探交樓時間及可否提前；□ 接過推銷員的介紹提出反問；□ 對商品提出某些異議。4、身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態語言信號反映顧客在購買過程中意願的轉換。5、表情語信號□ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然、隨和、親切；□ 眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕鬆；□ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什麼。6、姿態語信號□ 顧客姿態由前傾轉為後仰，身體和語言都顯得輕鬆；□ 出現放鬆姿態，身體後仰，擦臉攏發，或者做其他放鬆舒展等動作；□ 拿起訂購書之類細看；□ 開始仔細觀察商品；□ 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；□ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最後定奪。7、引發購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售人員的責任就是「發掘」這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售人員切忌認為客人無心買樓而採取冷漠或對立的態度，並不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。四、與客戶溝通時的注意事項1、勿悲觀消極，應樂觀看世界□ 一個銷售人員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力；□ 一個銷售人員，每天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；□ 一個銷售人員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達出來。所有這些會令銷售人員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心和好感。2、知已知彼，配合客人說話的節奏客人的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客人的說話節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此點要靠多觀察和勤于思考。3、多稱呼客人的姓名交談中，常說照×××先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。4、語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅唆，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。5、多些微笑，從客人的角度考慮問題輕鬆的商談氣氛是很重要的,尤其是多微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的衝突和磨擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說「你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見」，然後說出自己的想法，這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。6、產生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此的感情，對工作幫助很大，用心找出客人的關心點和興趣點。7、別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話後才回答，可以減少誤會的發生。8、批評與稱讚切勿批評對方的公司或產品，也不要稱讚對手的服務或產品，多稱讚對方的長處，適宜的稱讚，會令對方難以忘懷；同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。9、勿濫用專業術語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些深入淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當於多少個藍球場的大小等。10、學會使用成語交談時適時使用一些成語，讓可能感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的慾望。※ 按部就班——與客戶接觸的六個階段一、初步接觸——第一個關鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，並用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創造銷售機會。在這個階段，銷售人員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發他的興趣、贏取他的參與。所以銷售人員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制範圍之內的。有三點應特別留意：□ 認真做好每一次接待工作，對每一個客戶都要以誠相待；□ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；□ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。初次接觸的目的A、獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感 功能1）高興 再現2）接受 融合3）驚訝 調整4）害怕 防護5）期望 探索例1、接受 融合一位因孩子沒有養成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到OLAL-B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產生刷牙興趣，讓孩子養成刷牙的習慣。所以，我們的開啟應迎合客戶滿意為根本。例2、驚訝 調整當一個意外因素或事件進行我們的意識範圍或活動範圍時，我們就會停下手中正在做的事或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調整自己思維方式和生活方式；麥當勞快餐店首次進行中國時，多數人驚喜地排隊去品嘗，現在一部分人已接受並習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。B、激發他的興趣在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗。實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一隻小白鼠出現在他面前時，他並不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀未期，俄國生理學家利·巴浦洛夫（1920後）能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗餵食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲「聯想」到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息。這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多麼成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那麼，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談。因為客戶的潛在消費欲並沒被很好地誘導出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發展商應根據目標市場的個性特徵和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節日舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；或在樓盤進行環藝園林設計時，舉行某些環藝小品、攝影作品的徵集活動，從此贏得客戶的參與，激發對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。要求□ 站立姿勢正確，雙手自然擺放、保持微笑，正向面對客人；□ 站立、位置適當，掌握時機，主動與顧客接近；□ 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中；□ 慢慢退後，讓顧客隨便參觀。最佳接近時機□ 當顧客長時間凝視模型或展板時；□ 當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。□ 當顧客突然停下腳步時；□ 當顧客目光在搜索時；□ 當顧客與銷售人員目光相碰時；□ 當顧客尋求銷售人員幫助時。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎□ 早上好/你好！請隨便看□ 你好，有什麼可以幫忙？□ 有興趣的話，可拿份詳細資料看看。注意□ 切忌對顧客視而不理；□ 切勿態度冷漠；□ 切勿機械式回答；□ 避免過分熱情，硬性推銷。模擬練習：由每位接受培訓人員互相扮演銷售人員與客戶的角色，體會接待的技巧與具體運用。二、揣摩客戶需要——第二個關鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售人員必須儘快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。要求□ 明朗的語調交談；□ 注意觀察的動作和表情，是否對樓書有興趣；□ 詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題；□ 精神集中，專心傾聽顧客意見；□ 對顧客的談話做出積極的回答；提問□ 你對本樓盤感覺如何□ 你是度假、還是養老、居住□ 你喜歡那種戶型□ 你要求多大面積注意□ 切忌以貌取人□ 不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話□ 不要打斷客人談話□ 不要給顧客有強迫感模擬練習：由受培訓人員互相扮演銷售人員與客戶，揣摩、了解客戶的需要。案例：。某花園售樓部有一天進來一位老太太，當時正在下雨，因此售樓部沒有客戶，幾個售樓員就聚在一起聊天。老太太的穿著極普通，而且沒打雨傘，就用幾張報紙遮雨，因此，衣服也被淋濕，外觀形象很差，幾個售樓員看到這個客戶，沒有理睬，繼續聊天。這時，一個新進的售樓員去接待了老太太，認真、詳細地介紹了樓盤的還必須況，最後，這位老太太購買了一套住宅，又讓其兒子購買了門面，總額達到了一百多萬元。這位售樓員沒有運用什麼商深的銷售技巧，甚至連銷售經驗都沒有，但卻取得了很好的銷售業績，其中說明的問題，值得每個售樓員深思。三、處理異議——第三個關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭議而對計劃、意見或產品提出的反對。因些，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這並不代表客人將不購買產品，或接受我們的意見、計劃而只表示尚有顧慮、想法，事情還未滿意的處理。所以，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以是我們因循客人的拒絕找到成交的途徑。這個途徑既複雜又簡單，歸結起來就是「擴大利益」，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這裡你喚起並擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心裡想著客戶的利益，去激發他的慾望，你就能使客戶信服，對你及你的產品產生信心和興趣，從而成功地使客戶心裡裝進你的產品，進而成交。處理異議的方法□ 處理異議的機會這是最佳手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位銷售人員都夢寐以求的。對於客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，銷售人員應根據客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內容。□ 有效處理髮生的異議。買賣雙方本來就是站在不同的立場，發生爭議是很正常。有時你會覺得提出的意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費苦心在為難你，故意為交易設置重大的障礙。你彷彿看到，買主正站在那裡，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心裡還在想：這個我算是問住你了。這個時候，我們不能一味頂撞顧客，否則只能引起反感；也不能一味肯定，否則客人會相信他自己的意見正確，怎麼辦？這裡需要的是「理解」，只有巧妙的回答並有效的處理買主提出的意見，妥善的消除顧客的異議，才能改變他們對產品或服務項目所持的態度和看法，進行理性銷售。——質問法這個太貴了！你認為貴多少？——間接法先認同，再「是……但是……」的說法向顧客解釋。——引例法對客人的異議，引用實例說服。——避重就輕法轉換話題，但不離其中，暫時避開異議較大的地方，先解決好解決的問題。——資料轉換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其他的銷售用具方面的方法，資料吸引客人視線並加以說服。——迴音式就如同迴音一樣，將對方說過的話完全重複一次，這也頗具經驗和年紀較大的業務員經常使用的方法。要求□ 情緒輕鬆，不可緊張聽到客戶的意見後應保持冷靜，不可動怒或採取敵對態度，仍須笑臉相迎。——我很高興你提出的意見。——你的意見十分合理。——你的觀察很敏銳。□ 態度真誠，注意聆聽，不加阻撓認同異議的合理，表示尊重，便於客人接受你的相反意見。□ 重述，對顧客意見表示理解。重述並徵詢客戶的意見。選擇若干問題予以熱烈的贊同。□ 審慎回答，保持親善沉著、坦白、直爽，措辭得當，語調緩和，不可胡吹。□ 尊重客戶、靈活應付不可輕視或忽視客戶的異議。不可直接反駁。不可直接或隱指其愚昧無知。□ 準備撤退，保留後路客戶的異議並非能輕易解決。無論分歧多大，都應光榮撤退。只要有正確的態度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當的方法積極地處理異議，巧妙將異議轉化為終結成交的鋪路石。注意□ 不得與客人發生爭執。□ 切忌不能讓客人難堪。□ 切忌認為顧客無知，有藐視客人的情緒。□ 切忌表示不耐煩。□ 切忌強迫顧客接受你的意見。模擬練習：由受培訓人員互相扮演銷售人員及客戶的角色，由客戶提出難以回答和較難解決的問題，仔細體會解決異議的方法和要求。四、成交——第四個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，並解答了顧客的疑慮，這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，儘快促使顧客下決心購買。成交時機□ 顧客不再提問，進行思考時。□ 客人靠在椅子上，左右相顧突然直視你，表明一直猶豫不定的人下定了決心。□ 一位專心聆聽、寡言少語的客人詢問有關付款及細節問題，那表明他有購買意向。□ 話題集中在某單位時。□ 顧客不斷點頭，對銷售人員的話表示同意時。□ 顧客開始關心售後服務時。□ 顧客與朋友商議時。成交技巧□ 不再介紹其他單位，注意力集中在目標單位。□ 強調購買的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。□ 強調優惠期，不買的話，過幾天就會漲價。□ 強調單位不多、且銷售很好。□ 進一步強調該單位優點及對顧客帶來的好處。□ 幫助顧客作出明智的選擇。□ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。案例：某樓盤的一位售樓員經過很多說服工作，客戶落定，但在簽定合同時，其家人提出一個小問題，售樓員回答說「另一套房好很好，沒有這個問題。但新推薦的房子，由於面積、價格等與原落定房有出入，就此，引出了更多的問題。最終導致無法成交。成交策略□ 迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：銷售人員可以肯定地知道客戶的想法。□ 選擇法××先生，既然已選擇了合適的樓盤，那你希望我們何時落定呢？××女士，您看我們今天先把A套房還是B套房定下來呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的「是」與「否」的字眼□ 協商法我想在公司的客戶名單上加上您的名字，您認為怎樣做才能達到這個目標呢？□ 真誠建議法我希望與您達成協議，我們還需要做那些方面的努力呢？如果對方表現出較多的異議，這種方法可以幫助銷售人員明確客戶的主要異議。□ 角色互換法站在客戶的角度著想，購買樓盤的好處。□ 利用形勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。注意□ 切忌強迫顧客購買。□ 切忌表示不耐煩：「你到底買不買？」□ 必須大膽提出成交要求。□ 注意成交信號。□ 進行交易，乾脆快捷，切勿拖延。模擬練習：由受培訓人員扮演銷售人員與客戶的角色，掌握並運用各種技巧。五、售後服務——第五個關鍵時刻顧客諮詢有關售後服務的問題或質量時，銷售人員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，並根據問題解決情況，給顧客留下認真細緻的服務印象。要求□ 保持微笑、態度認真。□ 身體稍稍前傾，表示興趣與關注。□ 細心聆聽。□ 表示樂意幫助。□ 提供解決方案。注意□ 必須熟悉業務知識。□ 切忌對顧客不理不睬。□ 切忌表現漫不經心的態度。模擬練習：要求受培訓人員進行模擬互動練習，熟練掌握售後服務的項目和方式。六、結束——第六個關鍵時刻終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，銷售人員就應該立即準備終結成交。或者如果銷售人員發現雙方讓步都已到極限，無法再取得新的進展時，那就該作出最後的決定——終結成交。成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，並歡迎隨時到來。要求□ 保持微笑，保持目光接觸。。□ 對未能及時解決的問題，確定答覆時間。□ 提醒客戶是否有遺留物品。□ 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。□ 目送或親自送客人到門口。□ 說道別話語。注意□ 切忌匆忙送客。□ 切忌冷落客人。□ 做好最後一步，以期帶來更多生意。終結成交後的要點銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果銷售人員不能總結本次銷售成功的原因和經驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。銷售人員應以明白事理的心態知道，銷售是一個系統工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結成交之日自問：□ 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？□ 在銷售過程中，是否得到了競爭情報？□ 在銷售過程中，是否設法是客戶增加了對自身產品的認識？□ 在銷售過程中，是否明白客人不需要的是什麼？□ 在銷售過程中，是否過分注重與客戶的私交？附：典型銷售介紹的內容和步驟模擬練習：由接受培訓人員互相扮演銷售人員與客戶的角色，進行模擬互動式的練習，全過程體會並掌握接待客戶的六個階段。※ 循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用一、銷售人員應有的心態任何一個推銷專家都必須經歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，並善於從中吸取經驗教訓，那麼成功終會向你招手。方法：克服自卑心態的「百分比定律」。例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那麼怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客才產生的結果，並不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應面帶微笑，感謝對方讓你嫌了20元，只有這樣，你才會辯證地看待失敗與成功。信心的建議□ 強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料,自然可以對答如流,增強顧客對銷售人員的信任,同時銷售人員的自我信心亦相應增強.□ 假定每位顧客都會成交銷售人員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售人員具有成功感而信心倍增。□ 配合專業形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便於雙方溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發揮亦會良好。正確的心態□ 衡量得失銷售人員通常會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情,例如，派發宣傳單張,遇上拒接的情況，銷售人員應正確對待該行業的工作，在遭受拒絕時認為自己本身並沒有任何損失,反而增長了見識，學會在逆境中調整心態。□ 正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售人員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，並不是沒有迴旋的餘地，那就表明還有機會，銷售人員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。面對客戶的心態及態度□ 從客戶的立場出發「為什麼這位顧客要聽我的推銷演說？」所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好，銷售人員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的；令客人落定，清楚自己的出發點，並對症下藥。結合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態，拉近雙方的距離。□ 大部分人對誇大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售人員過分的誇張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，並幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售人員的信任感。討價還價的心態技巧□ 主動提供折扣不一定好的促銷方法這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售人員如一律放鬆折扣，則客人就會「吃住上」，不放鬆反而會促進成交，若客人到最後還是咬緊折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，並一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應「落定」，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的「落定」。有些戲是一定要做的，可減少「塌定」情況和減少日後客人刁難事件。二、尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？□ 宣傳廣告法：廣而告之，然後坐等上門，展開推銷。□ 展銷會：集中展示模型、樣板.介紹情況、聯絡雙方感情、抓住重點，根據需求意向，有針對性地追蹤、推銷。□ 組織關係網路：善於利用各種關係，爭取他們利用自身優勢和有效渠道，協助尋找顧客。□ 權威介紹法：充分利用人們對各行各業權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客。□ 交叉合作法：不同行業的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優勢，銷售人員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。□ 重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷「攻勢」。□ 滾雪球法：利用老客戶及其關係，讓他現身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發生擴大。三、銷售五步曲銷售並不是一件事，而是一個過程，它不是靜止不動的，而是不斷進行的。銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發動機；完成交易。大部分的銷售都會經過這五個步驟。也許有些業務員並不需要帶顧客歷經所有的步驟，因為有些廣告已經帶領顧客走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時多少都會經歷這五個步驟。這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。□ 為了使顧客樂於接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，並與之建立合諧的關係。□ 為了讓顧客持續保持注意力，你必須引發他們的興趣。假如他們相信你的服務會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。□ 之後,你讓顧客相信,接受你的服務,的確是聰明的選擇,因為他們的確會從你的服務中找到滿足需求的解答。□ 顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發對方興趣之後，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之後，你還得使顧客產生購買慾望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。□ 雖然對方相信該樓的確如你所說的那麼好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。這些方法富有彈性。□ 你有時可把兩個步驟合併成一個步驟，尤其是建立和諧與引發興趣這兩個步驟。□ 五個步驟並非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業務人員，很可能在提供解答階段就成交了。□ 五個步驟並非缺一不可。比如顧客很可能對你的產品已經相當熟悉，也想念它是優良產品。這時，這便可以跳過提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營銷工作做得很好，廣告本身就已經完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。此例子常會出現在汽車交易當中。據估計，約有65%的汽車不是「被銷售，而是被購買」。四、促銷成交□ 釣魚促銷法利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們採取購買行動。□ 感情聯絡法通過投顧客之所好，幫顧客實現所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發認同感，建立心理相容的關係，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。□ 動之以利法通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶好的好處，從而打動顧客的心，刺激他們購買的慾望。□ 以攻為守法當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。□ 從眾關連法利用人們從眾的心理，製造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。□ 引而不發法在下面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，並作出適當的引導和暗示，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。□ 動之以誠法抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態，讓顧客感受到你真誠的服務，從心理上接受你。□ 助客權衡法積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡了利大於弊而作出購買決定。□ 失利心理法利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會「過了這個村就沒有這個店」的心理，來提醒顧客下定決心購買。□ 限抑製法推銷員可以利用或製造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案範圍內和所設定的期限內作出選擇。□ 欲擒故縱法針對買賣雙方出現的戒備心理和對峙現象，在熱情的服務中不應向對方表示「志在必得」的成交慾望，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應的事實條件，表現出「條件不夠，不強求成交」的寬鬆心態。使對方反而產生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。□ 激將促銷法當顧客已出現欲購買信號，但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。現場推銷方法：結合購房者的實際利益，重點介紹樓盤特色，以滿足客戶的需要與期望。在介紹樓盤過程中，按照AIDI模式進行——引起注意、產生舉、激發慾望、促成行動。介紹時應隨機應變，投其所好，一面引導客戶，一面配合客戶把內心的想法全部挖掘出來，避免用高壓的方式來壓迫客戶採取行動。推銷的步驟是：第一：歡迎客人光臨，作自我介紹向客人發送宣傳資料；第二：向客戶介紹樓盤所在地與城市中心商業服務業的距離及交通便捷程度。重點突出交通優勢；若區域環境條件不錯，還應突出環境優勢。第三：觀看樣品房介紹房間布局、各種功能，採光、通風、朝向、水電設施工程質量；第四：觀看戶型模型，介紹建築特色，包括外觀、室內設計、房廳數、面積；第五：觀看樣品房，介紹房間布局、各種功能、採光、通風、朝向、水電設施工程質量；第六：詳細回答客戶各種問題。包括工期、價格、付款方式、售後服務、辦證、費稅等；第七：若客戶有購房意向，要及時敲定；第八：禮貌地送別客人，並請客人再次光臨。上門推銷方法：在儘可能掌握潛在客戶的信息，摸清可能的買主的情況下，派優秀的銷售員代表主動上門介紹樓盤情況，促成交易成功，其具體步履是：第一：對項目及相關法規、金融政策了如指掌，並攜帶必不可少的基本文件資料；第二：明白無誤地向對方介紹自己的姓名和推銷的樓盤，隨後向接待者和其他人員遞上名片；第三：簡要而直接地闡明此行的目的；第四：當被訪者樂意交談時，應聚精會神地聽；第五：請求他們到現場參觀樓盤；第六：如果他們有購房意向，那麼要儘力得到他們明確的許諾；第七：若能幸運地獲得某一客戶的預購，應向他表示感謝，辦好必要的手續，然後告辭離開。電話推銷方法：電話推銷與上門推銷相似，但因為電話只能傳達聲音，不具備上門推銷時面對面的優勢，因此，電話推銷更需要周密的計劃。其具體步驟是：第一：打電話者應調整好發音、音色，使它們聽起來柔和動聽，以優美的聲音給人以好感；第二：向對方介紹自己的姓名和銷售的樓盤，告知想找誰通話，想與客人談些什麼；第三：陳述打電話的目的，要求簡單明了；第四：悉心傾聽對方的意見和要求；第五：在對方感興趣時，禮貌地邀約對方在方便時到現場看房；第六：若客人有預購意向，應趁熱打鐵，及時予以敲定；第七：不論客人是否預購，都要向他致謝。※ 客戶類型與應對技巧對銷售人員來說，顧客是全世界最重要的東西。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是銷售人員的衣食父母，一切業績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人；顧客是銷售人員應當給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠是對的。作為銷售人員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵是根據顧客的不同類型採用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個性需求。※ 客戶購房經歷：□ 首次置業的人，主要是單身或準備成家的年輕人，其共同特徵是資金有限，因此往往以從位高低作為購房的先決條件。□二次置業的人，通常考慮子女就學問題，其共同特徵是以小換大或靠近學校。□再次置業的人，經濟較為充裕，對現有住房的品質、環境不滿意，其共同特徵是注意樓房品質、格調，偏愛名人聚集的高級住宅區。除享受安全性、舒適性、私密性外，還可提升身份。※ 消費者購房能力分析：□ 普通之家：（1）大多住在城區內比較擁擠的地段，住房面積較小，家庭收入不多；由於子女成長，使住宅更顯擁擠。（2）他們買房時首先考慮價格。單價在2000元/㎡以上的他們就不敢問津，所以，他們買的大多數是中環線之外的單價在1500～2000元/㎡的樓盤。（3）就建築面積而言,一般只能買60～80㎡。所以他們大多買兩房一廳或兩房兩廳，室內布局要求合理實用。（4）由於多層樓盤的得房率高，用同樣的錢買同一地段的樓盤，多層的要比高層的面積大得多，物業管理的費用也少得多，所以，他們買的樓盤大多是多層。（5）他們買的絕大部分是經濟適用房和普通型商品房。（6）要求周邊有基本的市政設施、交通、購物比較方便。□ 小康之家（1）他們買房時主要考慮地段。同時也考慮價格。買中環線以內的樓盤，價格在2000～2500元/㎡。（2）要求住得寬敞，面積在90～110㎡，多為二房二廳或三房二廳。（3）買多層較多，要求樓盤外觀要「氣派」，小區配套齊全。□ 白領之家：（1）、首先考慮地段和環境，價格稍高也不在乎。買內環線以內的樓盤，也有買郊區清靜幽雅之處，這些人往往有自備轎車或摩托車，價格在2500～3000元/㎡（2）、要求住得舒適、寬敞，面積在110～150㎡，多為三房二廳二衛或四房二廳二衛。（3）、買多層、小高層或高層都無所謂，要求小區環境優美、配套齊全、管理完善。□ 中產之家：中產階級則介於白領和高收入者之間，買房時並不斤斤計較於價格，首先考慮的是寬敞舒適，同時也注意優美環境和社區安全。他們往往買中等偏上的樓盤，外觀要「氣派」，能顯示業主的身份，買內環線附近地段的小高層或高層，也買郊區附近的中檔別墅。※ 客戶購房年齡：從不同的年齡段來定位，年齡段不同購房的目的亦有所不同：□ 20～30歲為單身貴族，要購房，薪金存儲就成為關鍵，購房的目的是為自己或為成家立業。□ 28～38歲成家立業期，婚前的儲蓄、婚後兩個人的努力可彌補或完成購房所需的房款，或能理性地實施還款計劃。□ 38～48歲為灰色時期，家庭成員增加，子女教育費增加，上有老下有小，人生頗感吃力，為子女教育還需擬定第二次購房計劃。□ 48～58歲為事業巔峰期，子女已成家，購房貸款已付清，手上有一定積蓄，加上退休金，購房不吃力。□ 58～68歲為養生期，購房除養身外，還為兒女置業打算。※ 人以群分——到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型業界踩盤型這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現場只是為了自身職業能力提升的需要，但也不排除他們有購買行為。對這類顧客，銷售人員應持開放的心態，如果對方不主動要求，銷售人員就不應急於接觸，但應隨時注意其動向，當他有服務要求的意願是，應熱情接待，並注意言行舉止，不可冷眼旁觀。巡視樓盤型這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產生購買物業的想法，到訪售樓現場只是以考察為目的，或是為以後購樓收集資料、積累經驗。對這類顧客，銷售人員應指導其在輕鬆自由的氣氛下隨意瀏覽，並在交談中發現他的真實需求，有選擇性的詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業，但應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張心理或戒備心理。胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現場，他們在此之前可能已經參觀過本樓盤，或經過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。因此在到訪售樓處時會主動詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節問題，不太可能有衝動購買的行為。銷售人員在此期間應迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的遊說和建議之詞，以免令顧客產生反感，導致銷售中斷。※ 兵來將擋——把握顧客購買動機我們在前一節中把到訪售樓處的顧客氛圍三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由於職業、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經濟條件的各不相同會有不同的購買行為。而不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機和購買心理所決定的。因此，作為一個銷售人員，要想通過良好的服務來創造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同的購買動機和心理特徵，從而為顧客提供更為完善、優質有效的服務。什麼是購買動機為什麼有的人願意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使身纏萬貫也愛買便宜貨？為什麼一個初學高爾夫球的人要買名牌高爾夫球而不買普通牌子的球？為什麼有的人即使一個字也不寫，也要在居室里擺上一張大大的寫字檯？為什麼發展商往樓盤外立面上貼金——-因為這些商品能滿足這些人的某種需求。譬如名牌服飾能炫耀買主的身份和地位，大寫字檯能體現擁有者愛學習、文化修養高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需求就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決於顧客的要求和需要。在實踐中，研究顧客購買動機並非一件簡單的事情。因為：第一，顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買豪宅，有人是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有人是為了顯示富有與成功。第二，同一動機還可能引起多種購買行為。如為了下一代受到良好的教育，有人願意到高校林立、學術氛圍濃厚的社區居住，與孩子一起成長，有人願意讓孩子遠走高飛，自立成才，送到國外就讀。所以銷售人員應儘可能地挖掘客戶的購買動機歸根結底是出於什麼需要。作為一名優秀的銷售人員，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是在什麼思想支配下作出購買選擇的，唯有如此，銷售人員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想購買該樓盤的物業，他的興趣是在於樓盤質素、文化氛圍、生活方式等，如果銷售人員總是強調促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的質量保證而且會對發展商的信心產生懷疑，也即是該樓盤的特性與他的購買動機不一致，從而放棄購買。一般購買動機消費者購買商品的動機是多種多樣的，且很複雜。就一般購買動機來說，可歸為三大類，即本能性動機、心理性動機和社會性動機。□ 本能性動機它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。如食物、飲料、服裝、房屋等物質條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存慾望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實施，初次置業者便是由於本能性動機而實現購買決定。但隨著二次置業、三次置業者的出現，這種在單純的本能性動機驅使下的購買行為隨之變的複雜，哪怕像「飢求食」這樣簡單而直接的需求，人們也有著各式各樣的行為。□ 心理性動機人的行為不僅受生理本能的驅使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買物業的前後，常常伴隨著複雜的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買物業的動機，稱為心理性動機。這將成為消費者購買抉擇的主導因素。心理性動機分為兩種：即理智動機、感情動機。理智是人們的意識與思維一致；感情是人們的行為受下意識支配。比較常見的感情動機有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我的滿足；效仿或炫耀；佔有慾；恐懼或謹慎；好奇心或創造欲；責任感等等。在業界，已有部分人士提出樓市進入「生感時代」的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設施完善，生活得好，這被稱為樓市的「生活時代」已漸成為過去。越來越多購買能力許可的購樓者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活，尋求認同、歸屬與自我實現感，使樓市步入了「生感時代」。就如買件襯衫要講究個性品位，而不僅限於用料、做工等的考究，現時買樓也顯示出這種趨勢。銷售人員若想把顧客購買的動機搞清楚，就要採取觀察行為舉止、提問題、仔細揣摩其心理的方法。□ 社會性動機由人們所處的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機。消費者的民族、職業、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起不同的購買心理動機。上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內在的相互聯繫。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之的。具體購買動機在實際生活中，消費者的購買動機要比上面所說的複雜而具體得多。消費心理上一些常見的具體購買動機。大致上可以分為以下幾種。類型 一 般 表 現 購 房 表 現感情動機 情緒動機的購買行動易受外界因素的影響一般具有衝動性，即景性和不穩定性，情感動機的人購買行為具有穩定性和深刻性。 購房是為了妻子和子女過得更加幸福，或是為了孝敬父母等。理智動機 購買行為建立在對商品的客觀認識上並經過思維分析後產生他們常常具有客觀性、周密性和控制性等特點；比較注意商品質量、價格、使用是否方便等因素。 對所購房產在質量、價格、使用等方面很重視。信任動機 基於情感和理智的經驗，對特定的廠商，品牌的商品產生特殊的信任和偏好；成為企業最忠實的支持者；不僅自己購買而且對潛在的消費者也有很大的宣傳影響作用。 對發展商及開發的樓盤十分信任，認為其信譽卓著，資金雄厚，技術過硬，管理完善，因而產生購房動機。求實動機 主要追求商品的使用價值，重視商品的實際效用和質量，講究經濟實惠、使用方便，經久耐用，不大追求商品外型美觀，多屬一般經濟收入者，喜歡貨比三家。 對所購房的居住寬敞、生活方便等比較重視。求利動機 本人不是十分需要，但因價格便宜或有其他優惠條件而購買，這種人很多，尤其在低收入者中表現更甚。 對樓盤並不很滿意，限於經濟條件，購買很便宜的或有巨大升值潛力的房產。顯耀動機 購買某商品的目的不完全是為了適用，也是為了顯耀自己的本事或地位。 追求高檔和豪華的住宅，並欲與名人，要人為鄰。求名動機 特別重視商品的聲望和象徵意義，藉以顯示自己地位或威望對商標、牌號、產地、名聲甚至購買地點都十分講究，而對其價格質量等因素不太考慮。 對知名開發商及開發的品牌樓房，高級社區比較渴望。求美動機 注重商品的欣賞價值和藝術價值，在使用的同時也得到美的享受， 以文藝界、知識界和青年婦女較多。 對房屋的外型設計，內在裝修、園林規劃十分挑剔并力求完美。綜合因素——顧客類型劃分不同的消費者，由於受到年齡、性別、群體、民族等自身類型的不同，以及生活習慣、興趣、愛好和個人性格因素的影響，在對同一物業的選購過程中往往會表現出不同的心理差異。例如：都市白領、金領偏愛的物業類型會有所不同，SOHO、酒店式公寓與產權式酒店等物業的出現滿足了某類消費者的需求。因此，銷售人員為了向顧客提供優質高效的服務，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機外，還必須了解這些個性不一，氣質不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特徵，從而使自己的銷售服務更能迎合顧客的需求心理。下面我們結合多年的實踐經驗與影響購買的綜合因素，將消費者類型劃分為如下幾類。□ 智穩健型特徵：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被銷售人員言辭說服，對於疑點必詳細詢問。對策：加強物業品質、公司性質、物業獨特優點的說明，說明合理有據，獲取顧客理性支持。□ 感情衝動型特徵：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：盡量以溫和、熱情的態度及談笑風生的語氣創造一個輕鬆愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒。銷售人員開始時即大力強調產品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應付得體，免影響他人。□ 沉默寡言型特徵：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表靜肅。對策：除了介紹產品，不須以親切、誠懇態度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達到了解顧客真正需要的目的。□ 優柔寡斷型特徵：猶豫不決，患得患失。對策：應態度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發購買動機，並步步為營，擴大戰果，促成其下決心，達成交易。□ 喋喋不休型特徵：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。對策：取得信賴，加強他對產品的信任，從訂金到簽約「快刀斬亂麻」，免夜長夢多。□ 盛氣凌人型特徵：趾高氣揚，夸夸其談，自以為是。對策：穩住立場，態度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而因勢利導，委婉更正與補充對方。□ 求神問卜型特徵：決定權操作於「神意」或風水先生。對策：以現代觀點配合其風水觀，提醒其勿受迷惑，強調人的價值。□ 畏首畏尾型特徵：缺乏購買經驗，不易作出決定。對策：提出具有說服力的業績、品質、保證、搏得其信賴。□ 神經過敏型特徵：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。□ 斤斤計較型特徵：心思細，「大小通吃」，分毫必爭。對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調產品優惠，促其快速決定。□ 借故拖延型特徵：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策：追求原因，設法解決。※ 突出樓盤銷售過程中的賣點：□ 好的環境容易吸引人環境越來越成為人們最看重的購房因素之一，特別是對於那些二次置業者來說，良好的居住環境往往是他們購房中首先考慮的問題。因此，恰如其分地宣傳一下樓盤的環境景觀是很有必要的，售樓時要隆重推出「景觀」，如「園景」、「泳池景」、「湖景」、「山景」、「樓景」等等，這樣就容易形成售樓的好賣點。□ 理想的住房容易打動人現代人對住房都有自己的理想，調查發現，下列一些特點是絕大多數人所設想的理想住房：（1）新穎別緻：無水壓低、斷電等煩惱，要有共同使用的活動場、室和停車場，要具有封閉式的管理系統。（2）舒適寬敞：生活設施較先進、一應俱全，同時又較為寬敞，一般家庭最好能有三室二廳二衛，根據人口多少，總建築面積控制在100～120㎡之間。（3）有益健康：房屋居住和生活空間應有益於健康，現在居室都是緊閉門窗，使用和空調和取暖設備，這樣使居室和生活環境的空氣混濁，嚴重缺氧，有害於身體健康。因此在住房設計中應加上空氣調節通道，使室內外空氣保持一致。（4）保障安全：有防火、防盜、防煤氣中毒等預警各種應急、自救等方法。（5）和諧統一：一是人文與自然的和諧統一；二是建築與科技的和諧統一；三是社區內形成團結、友愛的和諧統一。□ 多種功能容易誘惑人：許多購房的目的無非是為了各種各樣的使用功能,因此室內能開闢出各種用途的區間,可以迎合消費者的需要.（1）社交娛樂休閑區：是家庭聚談休息、欣賞音樂、觀看電視、社交會客的場所，其下限面積應考慮沙發、電視機和音響位置及其距離。（2）讀寫區：主要考慮書桌、書架和座椅的擺放。（3）就餐區：該區的下限面積為餐桌和椅子的空間以及通道。（4）睡眠區：該區應能三面臨空放置雙人床，床邊放置床頭櫃，床的邊緣與牆或其他障礙物的距離應保持在50㎝以上。（5）儲藏區：該區的尺度範圍包括櫥櫃的尺寸，櫥門和抽屜開啟最大尺寸以及人體取物動作的基本尺度。第二章：建築知識第一節、建築識圖的一般知識對銷售人員掌握建築基本知識的要求不是很高，具體需要掌握的建築基本知識有以下幾個方面：學習本節的目的有以下幾個方面：1、學會閱讀總平面圖、建築平面圖、建築立面圖等2、會計算各個單元建築面積、公攤面積、樓層高度等3、其它一、施工圖的內容和用途施工圖主要包括圖紙目錄、設計總說明、建築施工圖、結構施工圖、設備施工圖。圖紙目錄包括每張圖紙的名稱、內容、圖紙編號等，設計總說明包括設計依據如設計規模、建築面積等，設計標準，施工要求等。二、施工中常用的符號施工中常用的符號包括：（一）、定位軸線定位軸線採用細點劃線表示。通常是一個圓圈裡面一個阿拉伯數字或英文字母表示。在平面圖上從左到右依次採用阿拉伯數字，自下到上順次採用英文字母編寫。需要注意的是字母I、O及Z不得作軸線編號。定位軸線在施工圖中通常將房屋的基礎、牆、柱和梁等承重構件的軸線划出，並進行編號。（二）、標高其他標高以此為基準。在總平面圖、平面圖、裡面圖和剖面圖上，經常用標高來表示某一部位的高度。銷售人員必須會計算樓層高度。我國把青島黃海的平均海平面作為絕對標高，及零標高，通常情況下，銷售人員計算標高都是採用相對標高的方式。即將首層室內主要地面標高定為相對標高的零點。（三）、尺寸線以上講解需根據某個部分圖紙加以說明。（四）、常用圖例、根據樓層平面圖、總平面圖講解。三、閱讀圖紙的一般方法一套圖紙一般有幾十張，幾百張構成，閱讀圖紙要從大的方面先著手，在依次從大到小，從粗到細一次查看，平面圖、裡面圖、剖面圖一次（五）、一些常用術語的含義A、開間：指一間房屋兩條橫向軸線間的距離。B、進深：指一間房屋兩條縱向軸線間的距離。C、層高：樓房本層地面到相應上一層地面垂直方向的尺寸。D、地坪：多指室外自然地面。E、紅線：規劃部門批給建設單位的佔地面積，一般用紅筆劃在圖紙上，產生法律效力。四、建築總平面圖的閱讀基本內容：1、新建的建築物的名稱、層數、室內外地面的標高、新建房屋的朝向等。2、新建房屋的位置。3、新建的道路、綠化場地、管線的布置。4、原有房屋的名稱、層數以及與新建房屋的關係，原有道路、綠化及管線情況。5、將來擬建的建築物、道路及綠化等。6、規劃紅線的位置。7、指北針、風玫瑰圖等。8、周圍的地形、地貌等。熟悉總平面圖中常用圖例（另備）閱讀平面圖的方法步驟：1、先看圖樣的比例、圖例以及文字說明2、了解新建房屋的基本情況、用地範圍、地形地貌以及周圍的環境等。3、風玫瑰圖與指北針識讀。五、建築平面圖及識讀對於一幢房屋有以下幾種平面圖1、底層平面圖（又稱首層平面圖）表示第一層各房間的布置、建築入口、門廳以及樓梯的布置等情況。2、標準層平面圖表示房屋中間幾層的布置情況3、頂層平面圖表示房屋最高層的平面布置圖。有的房屋頂層平面圖與標準層平面圖相同，在這種情況下，頂層平面圖可以省略。3、屋頂平面圖。註：平面圖的閱讀以事例形式講述。六、立面圖的及識讀建築立面圖的內容包括：1、表明建築物的立面形式和外貌，外牆面裝飾做法和風格。2、表示室外台階、花池、勒腳、窗檯、雨蓬、陽台、屋頂以及雨水管等位置、立面形狀及材料做法。3、反映立面上門窗的布置、外形及開啟方向4、用標高及豎向尺寸表示建築物的總高以及各部位的高度註：立面圖的識讀用圖例講解。對於銷售人員只要求總平面圖、建築平面圖、立面圖的閱讀，而建築剖面圖、結構詳圖不做要求。 第二節、建築與建築構造房地產銷售代表經銷的是住宅建築，因此，有必要了解一般的建築知識及各住宅各組成部分的基本構造。一、建築概述（一）、建築的構成要素建築都是由三個基本要素構成的，即建築功能、物質技術條件和建築形象。一般來說，建築功能也就是建築的目的，是主導因素。物質技術條件是實現這一目的的手段，依靠它可以達到建築功能的要求。在相同功能要求和物質條件下，可以創造出不同的建築形象。（二）、建築的分類1、按建築的使用性質，城市建築可分為工業建築和民用建築二大類。工業建築主要是指生產廠房、輔助生產廠房等生產性建築。民用建築主要指學校、醫院、商場等公共建築和居住建築（住宅與宿舍）2、按建築結構使用的材料，可以分為：磚混結構建築、鋼筋混凝土結構建築、剛結構建築。3、按施工方法分為：裝配式建築、現澆式建築和裝配整體式建築。4、按建築層數可分為：低層住宅（1——3層）、多層住宅（4——6層）、小高層（7——11層）、高層住宅（12——30層）（三）、房屋的組成及其作用各種不同的建築都是由基礎、牆體或柱、樓地層、屋頂、樓梯、門窗等六大部分組成。基礎是房屋最下面的部分，埋在自然地面以下。牆或柱是房屋的垂直承重構件，它承受樓地面和屋頂傳給它的荷載，並把這些荷載傳給地基。樓地面是房屋的水平承重和分隔構件，包括樓層和首層地面兩部分。樓梯是樓房建築中聯繫上下各層的垂直交通設施。第三節：住宅小區規劃一、熟悉銷售地產的規劃指標如用地面積、建築面積、容積率、綠化率等二、熟悉銷售地產的總體布置圖，如小區廣場、建築小品、道路等三、熟悉銷售地產外部配套、內部配套情況。第四節：常用的規劃術語解釋房地產概念：是房產和地產的總稱，指土地，建築物及其他地上定著物的總和，是房屋及其權利的總稱，地產指土地及其權利的總稱。房地產又稱為不動產　英文「REAL ESTATE」.1、建設用地面積：指城市規划行政主管部門確定的建設用地位置和界線所圍合的用地之水平投影面積，不包括代征的面積。2、建築面積：指各建築物每層外牆線（或牆外柱子外緣線）的水平投影面積之和。層高在2.2米以下的技術層不計算建築面積。3、建築基底面積：是指建築物首層的建築面積。4、使用性質：是指建設用地的建設項目使用性質。5、容積率：指建設用地內的總建築面積為建設用地面積的倍數。地下停車庫、架空開放的建築底層等建築面積在計算容積率時可不計入。6、建築覆蓋率：指建築基底面積占建設用地面積的百分比。7、建築高度：指建築物室外地平面至外牆面頂部的總高度。8、建築間距：指建築平面外輪廓線之間的距離。9、綠地面積：指能夠用於綠化的土地面積，不包括屋頂綠化、垂直綠化和覆土小於2米的土地。第三章：商業知識1、商業物業分類及特點商業物業不同於單純的住宅，而是開發商、投資商和經營者三合一的有機整體，是一個不可中斷的鏈條，因而具有跨行業的特點。它不僅要為投資者定位，還要為經營者定位，甚至要為管理者定位。2、商業物業的種類綜合樓、底商、塔樓住宅、寫字樓、開敞式、公寓、中心組團區域商業入造、大型物流批發賣場。3、 商業零售業態分類（1）、百貨店（Department）在一個大型建築物內，根據不同商品部門設銷售區，開展各自的進貨、管理運營的零售業態（2）、超級市場(Super market)自選銷售方式，以銷售生鮮商品，食品向顧客提供日常必需品為主要目的零售業態（3）、大型綜合商場（Centeral chandise store）採取自選的銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，並將超級市場和折扣商店的經營優勢全為一體的，滿足顧客一次性購全的零售業態（4）、主題性商場（Speciatity store）經營某一大類商品為主，並且備有豐富專業知識的置業顧問和提供適當售後服務的零售業態（5）、便利店（Convenience store）以滿足顧客需求和便利性為主要目的的零售業態（6）、連鎖專賣店（Exclusive shop）專門經營或授權經營製造商品牌和中間商品牌的零售業態（7）、倉儲商店（Discontent store）在大綜合超高經營的商品基礎上，篩選大眾化實用品銷售，並實行儲銷一體，以提供有限服務和低價格商品為主要特徵的，採取自選方式銷售的零售業態。（8）、家居中心（Home center）改善、建設家庭居住環境有關的裝飾，裝修等用品，日用雜品，技術及服務為主的，採取自選方式銷售的零售業態（9）、購物中心（Shopping center）企業有計劃地開發，擁有，管理運營的穩中有降類零售業態，服務設施的集合體。4、 商業物業的特點（1）、定位區別：以消費者的傳統消費行為及時尚消費行為的培養及引導做市場定位。常住人口，流動人口所佔比例，人流，消費群體，交通，傳統經營取向等。按產品使用功能要求為基礎做產品定位。將消費者的消費行為與產品功能相結合做形象定位。（2）、定價區別：按價值確定價格，而價值取決於物業的經營成敗。5、商業物業的經營方式根據企業實力，經營目標，承受風險能力等因素考慮採用哪種經營方式，按實際情況，一般可採用自營，招租，委託經營管理三種主流方式。（1）、自營購銷：商場自行進貨，自行銷保，自擔經營風險保底抽佣：商場將場內一定面積的鋪位或專櫃交由實際用家經營，商場按該鋪位或專櫃銷售額的一定比例定期抽取傭金，同時雙方約定最低銷售保底額，當銷售額低於該保底額時，商場仍按保底額的一定比例抽取傭金。純分成：商場將場內一定面積的鋪位或專櫃交由實際用家經營，商場按該鋪位或專櫃銷售額的一定比例抽取潮濕金，雙方不約定最低銷售保底額，共同經營，共當風險（2）、招租：商場將場內一定面積的鋪位或專櫃出租給實際用家，商場獲取租金收收益，鋪位或專櫃的實際用家負責經營，獲取經營收益，承擔經營風險。（3）、委託管理5、 商業物業租售(1)、產權分割銷售、產權整體銷售、返租銷售、分時產權銷售　商業物業最具攻擊租售實戰技巧。出售實戰技巧十一招（1）、先售住宅後售鋪　　（2）、只售不租（3）、以租驗售　　　　（4）、先租後售（5）、以租代售　　　　（6）、試用租售（7）、回購銷售　　　　（8）、薄利多銷銷售（9）、免息返本銷售　　（10）、拍賣銷售（11）、升值銷售投資回報率的計算方法：國際慣例：年租金×15年＝總投資分解： 年租金＝月租金×12個月總投資＝總房款反向推算：總房款÷15年÷12個月＝每月租金收入由此可推算出：年租金÷總房款＝投資回報率％在與客戶溝通時可明確計算出該房屋的租金價值，以周邊租金範圍為例，計算出本案未來2——3年的租金價格，每3年為一個階段，年租金上浮比例12％——15％，15年時間可以初步調整浮動5次，（這是最為保守的計算）租金肯定是逐年上升的，同時該物業也存在升值的空間，租金收益好，升值速度快！關於固定年回報率（返租）的商業說辭：作為投資商業型的物業，最擔心的問題是今後的收租金問題，如今開發商按照每年固定的8％保證，你的投資的風險性得到了保證，10年以後你可以繼續出租，可以轉讓，狠賺一把啊！關於不返租的商業說辭：門面房肯定是不愁租的，對吧？和8％的年收益相比較，肯定是這個租金收益要高出他的，也許第一年的租金收益不是很理想，但這是個放水養魚的過程，以周邊的租金價格來計算，逐年遞增的租金是歸您自己所有的，而固定返租的8％以外的部分都歸開發商所有了，還有一個很關鍵的問題是，如果開發商把資產轉移，申請破產，您的錢找誰要去？您說是吧？（停頓半分鐘，看客戶的反應如何？要拿出一張紙，和客戶寫下你要講解的內容，比如租金的計算方法，要把該門面房的收益多少用數字的形式表現出來。）這個門面房您賣下了，每個月收租的時候會想起我的，因為是我給您推薦的啊，到時候要請我吃飯喲！第四章：物業管理知識物管是單元性的房地產。物管三個要素（房屋，配套實施，其它組成部分）。物業管理作為房地產市場的消費環節，實際上是房地產開發的延續和完善，是在房地產，開發經營中為完善市場機而逐步建立起來的一種綜合性經營服務方式。物業管理既是房地產經營管理的重要組成部分，又是現代化城市管理不可缺少的一環，在國際上十分流行並獲得了蓬勃發展，被人們視作現代化城市的「朝陽」產業。一、物業管理費的支出是一種消費性支出　　消費是作為社會成員的人們為滿足個人物質和文化生活需要對各種產品和勞務的使用。消費性支出是貨幣的持有者購買最終產品或服務來滿足自身的需求或獲得某種滿意而發生的支出。而投資性支出是為了實現資本的增值，實現資本的積累。很顯然，在目前的物業管理市場，大部分業主的物業管理支出為消費性支出，享受物業管理的過程也是一種消費行為。附著在居住消費之上的物業管理服務是大部分業主作為住房消費的一部分來獲得的。在現代消費理念中，業主購買了房產，實際上只完成了住房消費的一部分，物業管理消費才剛開始。這一消費是一個持續而漫長的過程，直至發生產權轉移和產權自然終止為止。因此，對於大部分業主而言，物業管理的消費屬性是十分確定的。然而由於目前我國的絕大部分物業管理公司是從過去的「房管所」衍生出來的，加之政府的「福利」觀念、「福利面前人人平等」的觀念等的影響，致使業主的消費意識、消費理念遲遲不能完整樹立起來，消費行為也被嚴重扭曲。這樣既打擊了物業管理企業的經營積極性，也湮滅了業主的許多消費慾望，從而嚴重阻礙了物業管理市場的發展。因此，明確物業管理的業主消費屬性，具有十分重要的意義。　　1、有助於物業管理企業提高服務水平和服務質量。明確了業主的消費者地位和消費者行為，則意味著物業管理企業的收入來源是消費者的消費。而不同的消費群體或物業小區，其消費理念、消費能力、消費行為、消費心理、消費要求差異很大，則要求物業管理企業必須更加貼近消費者，不斷挖掘業主的潛在需求，為業主提供更全面、及時、周到和細緻的服務，特別注重「個性化服務」的提供。　　2、有助於業主理性地消費。只有樹立了業主的消費意識，業主才能根據自己所支付的價格來定位自己的物業管理消費層次，而不是攀比。並對物業管理公司的服務質量的好壞，質價比的合理度以及在物業管理中出現的各種問題提出相應的意見、建議，行使自己的權力，積极參加管理。　　3、有助於政府制定積極的物業管理消費政策。明確了物業管理的消費屬性，有助於政府根據居民的消費水平、消費結構、消費方式和消費趨勢制定出意在使物業管理消費機制正常運行、物業管理消費順利實現的各項方針、制度、規定及具體措拖，並使消費模式與消費政策相匹配，從而促進物業管理消費的健康發展。　　二、物業管理消費的特徵　　1、物業管理消費的高消費性。物業管理消費不是一種本能性消費，而是一種社會性消費。物業管理消費和單純的物質消費相比，消費支出明顯偏高。物業管理行業是建設於良好的社會再生產能力之上的，經濟發展水平制約著物業管理行業繁榮興旺的水平。目前，物業管理服務除了深圳、廣州、上海、北京等經濟發達城市和中心城市發展良好以外，在相當多的內地城市遇到了阻滯，這除了體制和觀念的因素以外，起決定作用的是經濟發展水平的制約。深圳的人均收入水平居全國前列，現有住宅小區的物業管理費按平均每平方米3元、月支出300元計算，也只佔到其家庭收入的3％左右。而這一比例到內地，則可能上升到30％。即便按大大低於這一收費標準的低成本運作模式來計算，其物業管理費支出也在家庭收入的5％以上，大大超出了業主的承受能力。因此，對大多數人而言物業管理消費是一種高消費的支出。將物業管理消費定位於高消費意在將之區別於傳統的「房屋管理」。傳統的「房屋管理」只是從生理上維持居民作為自然人的最低生存的消費。明確物業管理的高消費特性，有利於各級政府立足於國情、省清、市情，考慮居民消費水平的差異，來定位物業管理消費的時間和空間及「房屋管理」消費的時間和空間；有利於提高物業管理的行業壁壘，從而提升整個行業的檔次；有利於業主進行正確的消費定位，採取正確的消費行為，避免出現目前許多人有意無意排斥物業管理消費的現象。只有當社會發展到一定程度後，物業管理消費才會成為人們的內在需求。　　2、物業管理消費的發展性。即物業管理消費的深度和廣度隨社會經濟的發展而發展。在經濟欠發達的地區或時期，也存在所謂的物業管理，但那裡（時）的物業管理內容單一、功能單一、層次較低。即使個別地區（時期）具有現代意義的物業管理，但能有資格享受這一消費的也只是個別群體。儘管大部分人或群體客觀上有此需求，但也無法得到滿足。隨著經濟的發展和物質財富的豐富，物業管理消費將遞進增長。　　3、物業管理消費的層次性和群體性。不同文化層次、不同收入水平、不同職業階層，由於其價值觀、審美觀的不同，對物業管理消費的要求也不一樣。一般而言，收入較低、文化層次不高的群體或小區，偏重於對物業管理硬體消費的要求。而收入較高、文化層次較高的消費群體或業主，既重視對物業管理硬體的消費，更重視對物業管理軟體的消費。　　4、物業管理消費的可塑性。物業管理消費的可塑性表現為消費空間和容量的彈性。從空間上講，物業管理消費的空間可大可小，小到業主自己的家庭，大到整個社區，甚至整個城市，到處都有物業管理消費的內容。物業管理的消費容量也是如此。物業管理消費不同於物質消費那樣，不享受物業管理的某些內容，不會對業主產生某些身心影響或嚴重影響。　　5、物業管理消費的公共性。物業管理消費是一種公共消費。因為，其有兩個基本特性。一是非他性。物業管理公共服務一旦提供了，便會有眾多的受益者，業主將共同消費這一服務，不可能將其中任何人排斥在外，每個人也不可能拒絕消費。二是非競爭性。物業管理公共服務一旦提供了，在達到充分消費之前，多一個業主的加入或少一個業主的加入並不影響他人的消費。為消費某一公共服務，業主之間不必開展競爭或爭奪。　　三、物業管理消費的功能　　物業管理消費具有許多其他消費不可替代的功能。「有限的價格，無限的享受」為物業管理的基本功能。　　一個優秀的物業管理企業除了能提供合同約定、可量化的服務之外，其服務範圍和服務水準能達到相當的廣度和深度。在基本服務範圍之內，一個優秀的物業管理企業能提供規範、完善、人性化的高質量服務，實現物業使用的便利性、舒適性，延長物業的使用壽命，實現保值增值；在基本服務範圍之內，一個優秀的物業管理企業更能將服務提升到文化的層面，儘可能地賦予物業以附加值。社區文化、社區經濟概念的引入，使得物業管理的功能有了更加廣闊的發揮空間。　　具體而言，現代物業管理具有如下功自能：　　1、教化和益智的功能。現代物業管理的重心已不再是在清潔、綠化、房管、保安等四大傳統項目的經營和服務上了。現代物業管理追求的是一種小區的情調、小區的感覺、小區的文化，使業主肩一種情感的歸屬。這樣的物業管理消費，能增長消費者的見識，開闊視野，陶冶情操，在潛移默化中提高業主的素養。　　2、促進身心健康的功能。在衣食無憂的現代都市人群中，越來越多的人已不再滿足於偏居一隅，追求舒適、個性的生活小區正成為人們更高層次需求的集中表現，「買房買環境，買房買享受」的理念也為越來越多的現代人所接受。因為人的一生大部分時間將在小區度過。生活在高檔小區，享受著高檔物業管理，能產生「物我兩忘」的高度體驗。這樣人就會心情舒暢，心胸開闊，身心健康，生活質量提高。　　3、社交和繁榮文化的功能。物業管理消費與其他消費一樣，存在著循序漸進、由低層次向高層次螺旋式上升運動的規律。物業管理消費的層次越高，越表現出對高品位服務、高品位文化和精神服務的需求，以滿足其自身高層次的需求。而現代物業管理則能通過建立多種平台或採取多種形式，來促進業主的交流，繁榮社區文化。而社區文化的振興和繁榮將推動人與人之間的信息和情感交流。因此，從這個意義上講，物業管理消費促進了人們的社會交流和情感的交融。　　4、具有凈化社會空氣、促進社會和諧發展的功能。營造文明、安怡、祥和的家園氛圍，使業主的思想道德水平和文化素質有明顯而易見提高，是現代物業管理的基本目標之一。高質量的物業管理消費可以提高人的整體素質，從而促進整個社會的和諧發展。　　恩格爾定律顯示，隨著人們生活水平的日益提高，人們花在基本生活消費上的支出比例不斷下降，花在物業管理等社會性消費上的支出比例將不斷上漲。根據這種社會發展趨勢，物業管理這一消費市場將越來越巨大。（住宅與房地產）（深圳市鵬基集團公司總經理助理、深圳市萬廈居業公司總經理　周宏泉）物業管理公司類型劃分　　隨著房改的逐步深入，物業管理公司應運而生，據統計全市已達959家註冊經營，但是許多人對它還是膚淺的認識，感興趣的是成立業主委員會，有權選擇物業管理公司為業主服務，如管理服務不盡人意，有權中止合同，炒物業管理公司的「魷魚」，選擇大家滿意的物業公司上崗。而實際情況遠非想像的那麼簡單。在新舊矛盾交錯、類型複雜的情況下，物業管理公司嚴格規範住宅小區管理制度，提供方便快捷的優質服務，贏得業主的滿意，是佔領市場的首要選擇。況且類型繁多，有必要對各種類型的物業管理公司有初步的認識，相互了解，勤於溝通，共建美好家園才是物業公司與業主的共同心愿。　　第一，由商品房開發商組建的物業管理公司，由於硬體環境優越，人員素質高，各種服務設施齊備，商業娛樂休閑場所全都具備，再加上有千畝森林，百畝水面，自然環境優越，使小區物業管理水平能很快向智能化管理邁進，這是很大優勢，但也存在管理脫節，計劃經濟體制下「官商」意識，服務質量不高的問題，提高「軟體」水平是當務之急。　　第二，是中央國家機關、企事業單位委託市房管部門管理的住宅小區，由於雙方有幾十年的良好合作基礎，資金充足，即便國家機關進行調整，人員分流，給物業管理帶來一定困難，但經過溝通，達成共識。委託管理改為物業管理後，良好的合作基礎，經費到位。使住宅小區維護修繕，設施改造逐步完善，物業管理水平的提高有目共睹。　　第三，由房管所改製為物業管理公司，經費短缺嚴重，由於小區內住宅建設年代長，設施改造項目過多，無資金保障，運行最為困難。　　由於接收建設單位遺留下的問題，一直沒予解決，住戶以拒交各種費用為報復手段，多年積累，成了這些公司很大的虧損黑洞。再加上許多設施的強制更新，為提高首都大氣質量，供暖燃料改為油料和天然氣。成本不斷上漲，供暖費收繳由於計劃經濟體制下福利怪圈沒有改革，成了老大難問題，多年未果。在這種情況下，房管所改為物業管理公司，難度之大可想而知。況且改制難，生存更難。在這種情況下輕管理、重開發經營，餐館擾民事件屢有發生。求生存如此之難，哪裡有什麼精力提高物業管理水平。據一家媒體報道，西郊一住宅小區垃圾成堆，環衛部門不予清運，原因是小區物業公司拒交清運費，而物業小區則辯稱，我們是房管所改制的，奉上級領導之命改的，既不可能，又無能力交納垃圾清運費，而環衛部門反駁說：既掛牌改制，就應按章交費。雙方爭執不休，遭殃自然是小區的居民。這樣無能力交納費用的物業公司，何必掛牌改制呢？　　第四，是企事業單位行政房管部門改為的物業公司，由於歷史原因和各種因素，企事業單位蓋職工宿舍，社會化問題的矛盾越來越突出，成了阻礙企事業經濟發展的巨大包袱。如何讓行政房管部門分離出去，減輕企事業負擔成了企事業領導頭痛的問題，而讓行政後勤分離，成立物業公司，扶持幾年後，完全斷奶，成了最好的選擇。但人員素質低，住宅設施老化，急待修繕的房產居多，資金短缺就更讓物業管理公司領導頭痛的首要問題，求生存發展，廣拓門路，增加員工凝聚力，儘管保證員工收入不低於過去水平。這一切一切都需要資金支持，而企事業領導恨不得立竿見影，改制後減少投入，直到逐年遞減，最後能夠反過來上交企事業利潤，這種急功近利的做法，很難讓物業公司有什麼發展前景，提高物業管理水平，讓物業公司健康發展。　　一輪又一輪的討價還價的資金投入討論，雙方絞盡腦汁，衡量輕重，員工生存成了首要選擇。多開商業網點增加服務種類，這種不顧具體情況的經營方式很難奏效。面對大型超市以連鎖方式，步步緊追的擴大服務範圍，除了交通幹道附近和繁華路口外，小而全的服務經營小店只能慘淡經營。　　第五，也是幾種物業公司里最為複雜的類型，就是企事業單位過去相互委託管理的住宅小區和宿舍樓，由於過去的歷史原因和各種因素，住宅樓產權分屬幾個單位，然而委託其中一個單位管理，每年按分攤面積，交納費用。這種情況實際很複雜，這裡有過去年代，由於經費不足，幾個單位分別購買一棟樓，有上下級單位合蓋的宿舍樓，有出賣地皮和出資金共建的房子，一個單位分成幾個小單位，產權變更的宿舍，中央和本市企事業單位合蓋的住宅，在改制前，許多單位由於關停並轉，人員分流遺留下的矛盾令人揮之不去，資金缺口嚴重妨礙了對住宅樓日常管理修繕。你中有我，我中有你的房產關係，互相拖欠經費，形成三角債。鍋爐改造、一戶一表改造工程都需要資金實施。你急他不急的策略，令改制後的物業公司束手無策。怎麼辦？　　讓人著急，卻暫無良策，但有一點卻令物業管理公司領導馬虎不得，那就是改為物業管理公司就要在國家主管部門統一規範下按照物業管理標準，進行資格審核認證合格後，合法經營。逐年檢驗發現違反規定取消你的經營資格。物業管理服務內容（日常管理、特約管理） 　　服 務 內 容 　　物業管理通常包括兩大內容：日常管理和特約服務。 　　日常管理　　日常管理是經濟性的管理和服務，包括以下內容： 　　日常養護　　對於一個物業來說，配套的機電設備、供水、供電系統、共用設施等應經常、定期地進行養護，讓其維持良好的運行狀態，延長設備的使用壽命。 　　清潔綠化　　對一個住宅小區來說，搞好清潔綠化工作可為業主和住戶創造良好、舒適的工作、生活環境，培養人們親近自然的意識，熱愛自然、熱愛生活。 　　安全保衛　　在現實生活中，每個人都希望有安全感。物業管理應切實做好安全保衛工作，將不安全因素消滅在萌芽狀態，讓業主和使用人無後顧之憂，確保人們的生命財產安全。 　　消防工作　　物業管理應高度重視消防工作，一定要保證消防設備處於良好待用狀態，並培訓一支業餘消防隊伍，一遇火情可立即作出反應。另外，還要提高業主和使用人的防火和自救意識。　　日常維護 　　物業在使用過程中會出現很多問題，須有一支全天侯的維修隊伍，隨叫隨到，及時處理各類小修、急修工作，方便業主和使用人。　　徵收各類費用、保管使用管理基金 　　定期收取管理費，編製預算、收支帳目，並定期公布，以便業主和使用人監督。　　協調各方面社會關係　　物業管理公司應與派出所、街道居委會經常保持聯繫，協調好工作。管理公司還應與物業相關的政府各部門如供水、供電、煤氣、電信、市政等進行溝通，以便出現情況都可與有關部門配合，儘快予以解決。　　處理好物業內部人際關係　　一個大型物業內部居住著各種職業、性格的業主和用戶，物業管理公司可通過開展聯誼活動，讓業主和用戶有機會交流，加深理解，減少糾紛和爭執的發生。 　　特約服務　　特約服務是指根據業主和住戶需要，提供各類特別服務，這些通常是有償的。如送奶送報，看護老人、病人、兒童，訂票送票，代為購物，送貨上門等等。　　物業管理公司還可利用部分物業開展多種經營，增加收入，補充管理經費不足，減輕業主和住戶的負擔。第五章：銷售技巧?標準銷售流程?①接近，寒暄交換名片，接近關係?如：×先生，您好，歡迎您來。（握手）我姓×叫我小×好了，（邊說邊遞名片）（如果對方回敬名片，應雙手接過並說：「謝謝」如果對方不回敬，則說可交換言之下名片嗎？如果對方說沒帶，則說，那請您留個電話給我的好嗎？）?②介紹樓盤情況?先生，佔用您幾分鐘時間，請讓我把樓盤情況向您簡單介紹一下。?a.?地段?b.?交通、學校、商店、醫院……?c.?環境（綠化……）?d.?房型布局（設計單位、整體結構、層高、棟數、戶型結構、從幾房幾廳——幾房幾廳，面積，從×㎡—×㎡……價格，您從幾萬到幾十萬……）?e.雙層中空玻璃（四大功能：隔音、保暖、隔熱、防塵）談判中必須講到的：?□首期介紹（地段、交通等）?□房型介紹?□升值保值，入市良機?□比較市中心與其它地段的房子?□比較高層與多層的房子?談話的要領?□語言7%（要生動，能少的不能多，能短的不能長，微笑37%）?□身體語言56%（動作+手勢+姿態+與客戶靠近）?請問您考慮多少平方米或幾房幾廳？?您需要多大面積，您打算投入多少資金，那麼，下面我給您介紹您所需要的房型。（介紹完畢）?我們房子賣得很好，您看紅的都是賣掉了，綠的是下了訂金。?1、?能否按時交房??能否按時交房是每個買房者擔心的事，我很能理解，但請您放心：?⑴說實話，我們比您更擔心，因為我們現在開發的是一期工程，下面還有二期、三期，土地都已經買好了，這是我們的第一個項目，就是創口碑的，如果不能按時交，再怎麼做二期工程，誰還敢買？我們又怎敢做，敢在呼市發展？何況我們在全國各大城市都又有房地產開發項目，從還未出現過逾期交房現象，只有提前交樓的。?⑵能否按時交房，關鍵是看資金能夠同時到位，有的開發商為什麼不能按時交房，並不是不想建，而是資金缺口，我們是拿客戶的錢，為客戶建房子，資金能夠按時到位要看項目的整個銷售過程。況且房子賣得這麼好，資金絕對是沒問題的。⑶沒有理由不按期交樓，您說是不是？再說交房期我們都是嚴格寫進合同的，違約是要交違約金的，肯定沒問題，×先生，聯商集團公司，是六獲魯班獎的明星公司，建築工程質量您肯定能放心吧？絕對不會有問題。?2、?質量問題?這個公司一貫視質量如生命，目前開發的是一期，是大規模推出，分塊建設，滾動發展。下面還有二期、三期，到時候一期就是二期的樣板房。一期不賺錢、質量不好，二期、三期到了賺錢的時候則賣不出去了，這種賠本生意還能做嗎？?我們分析，為什麼目前國內有的開發商的房子建設質量問題相當嚴重，主要是開發機制所決定的，選擇建設單位時認交情，看關係，而不是看信譽和實力，工程項目又採用承建制，往往是層層轉包下去。而且中間還存在回扣和不正當競爭手段，這樣能保證工程質量嗎？這邊房價已定，那邊則轉包一次要賺一次錢，到最後工程隊賺的就所剩無幾了，他只好為您買水貨材料建築了，能保證質量嗎？?而我們則不同，所有材料採購都由我們工程部統一進行，只要工地有人，就有我們的技術專家現場監督施工，質量是絕對確保的。再說我們簽訂的合同，處處保護消費者的利益，工程完成後，要由重慶市質檢部門驗收合格才能交付，如果是因質量問題而不能交付，或者返工，公司將蒙受巨大的損失，我們能不顧建設質量嗎？?×先生，請您放心，質量是絕對沒有問題的，那麼我們現在就把它訂下來，現在驗收房子比以前要複雜得多。?價格問題?成本分析法：×先生，一分價錢一分貨，這您肯定是相信的，我們這個價格已經是沒有什麼利潤了，我們是剪力牆結構，成本比高層貴20%，這個地帶又是不久的鬧市區，環境好，交通方便，地價成本又比其他地點要貴。我們房子的地段，質量、房型、環境都是一流的，好的東西一向是不二價的，您去商店買東西，名牌一般都不二價，買房子呢，應該首選信用好，品質好，服務好的，買得放心，住得也安心，×先生，一分錢一分貨，只有錯買，沒有錯賣，您說對吧？?另外，物業得價值必須物有所值，物超所值，在價格的背後，每一個投資者都在考慮所獲利益的多少，這也是每個投資者真正應考慮的，買房看價格，更要看實惠。從一個物業看投資者的回報率，不能從單一的價格出發。成本分析，第一，建築成本高，因為是框架結構，土地價格，各種稅費、拆遷費用，請建築單位人工費，加上成本如水泥鋼精，有錢還不一定能在這裡拿地，因為沒關係是拿不到土地的。??客戶要求回家商量，考慮時。?⑴比較比較?×先生，不管您是否買我們的房，我們的話都已經講到：說實話，您覺得行就買，不行就去比較。但我們可以自信說一句，只要您是真正想買房，最終還是會到我們這裡來，在我們這買了房的很多客戶都是這樣比較來比較去，最終還是覺得我們這兒好。?⑵商量商量?商量肯定時要商量的，因為畢竟不是買件衣服，不好就送人或扔掉都無所謂，但買房是百年大計，是大事情，買得好，皆大歡喜，弄得不好，終生遺憾，所以商量也是應該的。但怕就怕等您商量好了，回頭再來時，您的所選已經沒有了，我們公司基於為投資者所想，有個好辦法，您可以留點封房金，我們為為您保留一天，一天以後就簽合同，不簽退訂就是。?×先生，買房是大事肯定應該商量，但說到別人回去商量，我信，但說您我就不信了，您看，您生意做得這麼好，事業這麼發達，我相信您的夫人一定既漂亮又賢惠，您買這麼好的房子送給她，她高興都來不及啦。再說生意是您做，錢也是您賺，一看您就是有眼光，做事果斷的人，您的事業成功之處就在此，抓住了每一個機會。房子既然要買，況且您有喜歡，（您的喜歡就是眼光呀！）首期款又沒問題，那您還有什麼考慮的呢？我做房地產多年了，不知您所要考慮的能否告訴我，幫您參謀一下，但有的人也因猶豫不決而錯過了很多機會，原因是不能當機立斷，如果您不買，我肯定是為您可惜，因為談了這麼久，可以說我都是為您著想的，我們可以交個朋友吧！?……跟太太商量：?×先生，您生意做得這麼好，事業又這麼成功，太太肯定相信您的眼光，您買了，太太肯定相信您的眼光，您買了，太太肯定滿意，喜歡的。?……跟朋友商量：?×先生，您肯定相信朋友勝過我，但是朋友一般不會為您做任何決定意見，因為這是大事，所以問朋友不會有結果，再說您朋友又不熟悉樓盤，還不如把您的想法告訴我，我從事房地產多年，不敢說專家，但對每個樓盤都能比較客觀地分析，對本樓盤就更了如指掌了，雖然我們今天才相識，但相識就是緣分，一回生，二回熟，如果您相信我，我們交個朋友，我是一定會為您著想的。?⑶針對自己賺錢自己花的客戶?還跟誰商量呢？看您提出的問題就知道，十個男人也沒有一個像您這麼自己的，看您的氣度、氣質，聽聽您的談吐，就知道您是一個有主見、有魄力、自己賺錢自己花的成功人士。再說，您商量什麼呢？這樣低的房價，聞所未聞，這麼好的外觀造型及房型，您說呢？不錯，買房是件大事，應慎重，但請您想想，這樣的價格，這麼好的房型，這麼好的環境地段……您做生意這麼成功，一定比我更清楚生意場上的決策必須是果斷，否則，時機是稍縱即逝，把機會白白錯過。?前幾天，我手上的一個客戶，看中了一套房，我勸他訂合同時，他說要回家去商量，第二天給回話。結果當晚被另一個客戶看中，當即簽了合同，第二天，他們一家人興沖沖地拿了支票簽合同，說很滿意那套房時，我真不好開口告訴他們，但不說也不行啊，最後他們只好遺憾地選了另一套。×先生，您每次成功的生意一定離不開當機立斷，我看沒問題，現在我們來把這套訂下來，身份證帶了嗎？沒帶沒問題，號碼告訴我就行。?⑷針對老公賺錢太太花的客戶?我看您就是一個既溫柔又賢惠的好太太，老公主外，您主內，老公的一切成就都有您的一半功勞，辛辛苦苦輔佐老公建立了一份家業。不過男人的本性我不說您也知道，一有錢就作怪，女人辛辛苦苦操勞一輩子，怎能和那些剛出校的姑娘比？這樣的事情我們見多了。當然您的老公肯定不會這樣，但作為女人應提前留心眼。抓個房子在手上，天塌下來也不怕，女人給老公打了一輩子工到頭來也不見得抓得上一套房子。從另一個角度看，做生意就是玩數字遊戲，一個不小心，就會傾家蕩產（我的一個朋友不就是在微波爐生意中虧了100多萬）賺了錢，就應置業，再說一般男人有錢後就喜歡賭，玩女人，應酬等，一個月花幾千上萬是常事，沒辦法?，男人要威，女人就要穩，您買套房子，分期付款，無形中逼老公手頭緊一些，將那些不必要花的錢存下來，投在不動產上，同時又保值、升值，這樣多好。?⑸針對女兒買房父母住，回去徵求父母意見?×先生，我真欽佩您的孝心，不過我可以肯定，您父母不會同意。為什麼？因為您買房子送給他們，父母怎忍心花兒女這麼多錢呢？如果我有您這個能力，我會將房子先買下來，回家後跟父母說：「爸媽，我送給您們一件禮物」。他們肯定會罵您亂花錢，但背後還不知道怎樣向左鄰右舍炫耀呢。這樣做了，於老人延年益壽，因為心情好，於您做兒女的，錢也沒有花，既盡了孝心，還可以升值保值，父母百年之後，房子仍是您的，兩全其美。?先生，別猶豫了，我們現在就訂下來。?⑹父母出錢買房，叫兒女來看?父母存這些錢，肯定很不容易，而且對現住房很不滿意才決定買房的。您在外面，見多識廣，對戶型保值、升值、環境方面見識得肯定比父母多，他們多半還是聽您得意見，再說這房子最後還是您手裡，×先生，相信您的眼光肯定沒錯，您滿意，您父母也一定滿意，我們現在就把它訂下來。?擔心資金周轉有問題，暫不能買。?請問您做哪一行？不論做哪一行，從來沒有人說自己的資金有多餘的，都希望生意越做越大，資金越投越多。×先生，請問您上次和家人團聚是什麼時候，看得出您是一個成功的商人，但不見得您就是位稱職的丈夫和父親，我想不是您不願意，主要是您還沒找到一個溫馨的家。那麼，您做得這麼辛苦為了什麼呢？還不是為了給愛人一個浪漫的家，給孩子成長創造出一個良好的環境，趁著今天有能力的時候，拿一部分錢出來改善自己的生活，用這個錢買個心情舒暢，買個健康也是值得的。人生苦短，享樂及時，生意場上風險迭出，而不動產是最好的迴避風險的港灣。?老話說：「雞蛋不要放在一個籃子里」，應該分散投資，分散風險。?先生，您今天帶了多少錢，我們訂下來。??銷售的三板斧?a.?保值、升值?b.?入市良機?c.?我們的房子是最好的，價格是最優的。（跟後不一樣）?A.保值、升值?買房無論是居住還是作為投資，實際上都是一種投資行為，因為買房一次投入的資金較大，作為投資肯定是要有回報率的，您今天30萬買一套房，肯定希望它明年變成40萬甚至50萬，那怎樣才能有更高的回報呢？依我做房地產的經驗，源引香港地產大王李嘉誠的話來說決定房子能否升值，最主要的有三大因素，第一是地段，第二是地段，第三還是地段，那地段為什麼這麼重要呢？就拿我們的房子為例，我們這裡並不是市中心，但交通方便，重慶市的公交車都在門口上車，平價市場就在附近，生活方便，再說重慶市服裝市場就在斜對面，生活方便。重慶市市政府在這交通要道建設了這麼多年，已完全成規模，可以說這裡是居住的最好地段，它跟老市區比，比較開闊，還鬧里取靜，對身體大有好處，像這樣地段的房子想要的人是越來越多，需求量是越來越大，但地是越來越少，所以說它的高升值潛力是非常大的，您說對嗎？從房地產本身來講，房子是永遠增值的。?買房永遠都是最穩的，是長線投資，永遠增值，保值。我們國家人多地少，人口每年增長2%，土地每年減少1.5%,土地是不可再生的資源，這些決定了地價，地產的增值，因此買房子是最穩的投資，買什麼都不如買房子B.入市良機?×先生，我覺得您現在考慮買房，絕對是入市的好時機，現在重慶市乃至整個中國的房地產肯定會有一個見底回升的趨勢。就像股票，股票賺錢不等於所有的股票都賺錢，也不等於什麼時候入市都賺錢，所以選擇什麼時候入市相當重要，現在房地產經過幾年的低谷，肯定要回升，肯定要好轉。為什麼呢？早在96年，朱容基就提出將房地產，作為龍頭行業來發展，帶動72個相關產業的發展，作為國家在各方面對房地產加以扶持，尤其是銀行對房地產的貸款。國家還提倡個人的小額貸款，住房貸款都是為了扶持房地產上的發展。重慶市又是作為中國最年輕的直轄城市，肯定是率先從低谷走出的。您看現在很多樓盤都可以按揭，您現在一定要抓住這個機會，做任何事都是一開始機會好，您走在別人的前面就是贏家，重慶市有幾百萬人口，有很多人需要買房，但買不起，所以國家正在推行按揭法，按揭買房就是國際流行趨勢。等到按揭普遍推廣，您就沒有什麼優勢了，比方說一套房子50萬，按國際上最流行的按揭方式，可以提供八成30年按揭，那麼首期付20%，10萬元，以後每月1000元，那誰買不起？那時不是說有錢就能買到好房子的。買房看準入市時機，絕對是最好的投資方式。住房將是新的消費熱點，也是國家新的經濟增長點，現在是投資置業的最佳時機。專家預測，如今中國的「新三大件」首先是住房，汽車以及通訊設備（電腦），目前老百姓最迫切的要求就是一方生存空間「小康不小康，關鍵看住房」。現在是中國樓市的最低點，房地產經過幾年的跌幅，發展商均以成本價或略高於成本價面向業主，另外，根據預測分析，國家銀行存款利率大幅度下調，房地產價格將穩步上漲。觀望並期望最低點入市，其實最低點是某一點，任何人都難以捕捉，弄得太精，容易失去機會，只能分析研究大氣候。所以，請您考慮一下，如果您買房是作為置業，自用投資，保值的話，萬萬不可錯過目前入市的千載難逢的良機。香港的房地產業經過三次大的跌幅在低谷時購進，在高峰時拋出的投資者一般都是得到5-10倍的回報，香港的地產大王李嘉誠就是靠這樣發展的。國家逐步取消福利分房，前2年108種稅收減免的出台及契稅的減半徵收，這些只能激活一下，不能達到推動房地產發展的目的，只有按揭法出台，才能根本改變房地產市場，到那時沒什麼有錢人和沒錢人的區別，因此，不是您有錢就能買到新房子的。80年代香港一開始實行按揭法，市民排隊買房可以說是擠破了門，還買不到，而是要抽籤，所以成功人與不成功人只是趨前了那麼一點點。在台灣，在香港擁有一部分不動產是一個公民的基本選擇。一個掃地的阿婆，現在身價過百萬，過著無憂無慮的生活，憑的什麼，就是在15年前買樓，付首期款，租出去，用租金供樓，租金上漲，再用多餘的租金去買房，今天她有三套房子，這就是她的身價。早上喝茶，下午打打牌，晚上看看電視，日子過的悠哉樂哉，憑的就是眼光。現在同樣的機會也來到了您眼前，您還猶豫什麼呢，沒問題的，×先生，我們現在就把它訂下來。?C.價格最便宜（不一樣）?×先生除以上幾點，我們購房是應該考慮價格，也就是我們所購買的物業究竟是不是物有所值，甚至是不是物超所值，像我們這個地段，這個檔次的房子，絕對是重慶市同類樓房中價格最低的。（舉例比較）??按揭的好處?各種銀行按揭，對於做生意的人來說，不需要一次性的投入，即可以買到理想的房子，對生意又沒有什麼壓力。每月幾千元，其實就是把將來的錢現在利用上，您知道幾年前，要不得說誰是萬元戶個個都會驚嘆不已，可現在100萬都不算什麼，物價上漲，通貨膨脹率提高，到時幾千元算什麼，而且這樣每月向銀行付款，其實也是給自己一種壓力，知道要交這筆錢，平時做事要積極，用錢手頭也會緊一點。??期房風險大，等建好後再買?×先生，換了我是您，看房時看到的是一片空地，心裡難免也有點涼，但請您想想，今天即使您看的是現房同樣會不滿意，為什麼呢？?①現房設計是幾年前的，思想落後，房型戶型都過時，不如期房設計新穎，比如說外飄窗，和彩鋁以及無煙灶台，集中煙道，現房幾乎無一採用，但我們都用上了。?②如果等到房子看得見時，誰都想物美價廉，大家都想買的時候，價格肯定不會時現有的了，中間至少有40%的差價，您說對嗎？也就是說風險和回報是同時的。?③事實上，工程建設是很快的，我們寫進合同的時間肯定是留有餘地的，我們對工期的重視程度肯定超過您，因為這點關係到公司的信譽和能否贏利。?④現房銷售隱含著極大的風險，現在的房地產商有幾家是用自己的錢？90%以上都是向銀行貸款，銀行就把房產做抵押，這幾年房地產業低至低谷，好多房子都是建好了幾年未賣出去，銀行貸款一日還不清，一日就無產權，前幾年貸款利率高許多貸款也永遠還不清，買了這樣的房子產權不僅難以拿到，而且銀行可能隨時上門。?⑤期房付款方式靈活，而現房不僅價高而且要一次性付款。??看到現房再買?先生，您是否擔心①貨不對板；②建不起來不能按時交樓；③開發商捲款跑了；①這怎麼可能呢？首先是圖紙是報批了的，都是備了案的，如果有一點點走樣，驗收時肯定通不過。到時是要經過質檢站及房地產管理局聯合驗收的，誰敢呢？再說工程單位是六獲魯班獎的聯商集團公司，是高層建築數一數二的公司，是有質量和信譽保證的。況且現場還有我們工程部的監督，每層都要驗收才能繼續建的，第三點，我們這是第一期工程，不建好或建不好，二期，三期工程怎往下進行，工地都是花了幾百萬征來的，能沒保證嗎？?②怕建不起來或不能按時交樓，這個關鍵在於資金能否有保證，能否按時到位，現在的開發商誰也不會重用自己有的資金搞開發，一般都是自籌30%，其餘70%是向銀行貸款，如果銷售情況不好，銀行貸款還不了，資金就沒有保障，那麼就建不起來，但我們的現狀就是開發與銷售同步進行，我們銷售情況良好，源源不斷，房子怎麼會建不起來呢？我們寫進合同的時間是把一些其他不能預測，這些因素也考慮進去了，如果不考慮這些交樓時間將會更短，這不就是充分為您考慮好了嗎？同時也是我們為了不違約。?③擔心捲款跑了。這您可完全放心。首先作為開發商前期投入資金已幾千萬，這是實實在在幹事業，我們的會所已經做好了，這都是有目共睹的，剛開盤時確實有個別客戶問過這方面的問題，而現在這樣的客戶不僅買了房子還與我們成了朋友。現在您也看到了，工程隊已進場，馬上就要正式開工，我們公司主要盈利並不在一期工程上，主要指望後期產生效益，您現在實際上也是在賺錢。所以現在買房產的最好時機，就像買原始股，穩賺不虧，現在我們就把這套訂下來。??買房實際上是怎樣用錢?買房是投資，購物是消費，買房就是把自己的流動資金變成固定資產，變成物業，這是最好的投資走向，把錢放在銀行就是替銀行打工，銀行利息收存款高息放貸，錢是不斷地貶值，如果想錢生錢的話，投資的最佳方式就是買房，採用銀行按揭方式，既不佔用資金，對生意又沒影響，又無須花精力，就收到高的升值回報，而且如果將來急需用錢的話，還可以拿房產證到銀行貸到80%的流動資金，所以買房這種「用」錢太划算了。?宣傳單上價格與現實價格有價差?請問×先生，您是什麼時候接到宣傳單的。您當時為什麼不及時來買呢，我們開發的策略是低價啟動，滾動開發，也就是說隨著工程進展價格逐步上揚。首期我們是以低於成本的減少許多費用的銷售，目的是啟動市場，產生轟動效應，將廣告費（我們不做廣告）讓利給客戶，目前為止還是低於成本價，及時達到再上漲100元/㎡也才達到成本價，您現在買仍是好機會。別人在開盤時什麼都看不到的情況下選擇了我們的房子，他憑什麼，就是憑眼光，憑對我們聯商公司的信任，那麼我們當然應該把最大的升值空間讓給他。而現在已與先不同了，知名度也越來越高，房子又賣得這麼旺，如果我們還是以宣傳單上價格，豈不是對前期客戶不公平，但現在仍是機會，我們的價格還要不斷上揚，到交房時的價格，您買的這套房子至少可增值40%，這點已被我做房地產多年的經驗和我們前幾個樓盤的實際不斷證實，×先生，價格肯定沒問題，現在就把這套訂下來。?首期買房又不願意冒風險，現在做好了再來買，又要前期宣傳的價格、好位置，像這樣永遠都買不到房子，即使有好機會您又沒有把握住。??如何幫客戶分析、參謀?（對看過很多房子的客戶注意開導和引導，這些客戶已看花了眼，自己都不知哪好哪不好）?×先生，買房子如同買衣服一樣，這件料子好可價太高，那件價格適中，可惜式樣又沒這件新穎，選來選去難滿意，但總得買吧！其實呢，買什麼都不能十全十美，主要看您側重點在哪個方面，就說買房子吧，您想要廳很完整，那麼它的廁所、廚房有不如意的地方，您想要房型朝向很好吧，那麼它的廳又不能不如您的意。……??談客技巧?①誇獎?男士有派頭，有風度，誇他成功；年輕的女士誇漂亮；帶小孩的客戶，誇小孩聰明，漂亮；夫婦同行，誇女的有眼光，男的這麼成功；誇男的有眼光，找到這麼漂亮、賢惠的妻子；穿著好的女士，誇有品位，有氣質。詳細、生動、準確的描述，才是引導客戶購買商品的關鍵。?②以提問的方式正面引導?a.?假如現在不能作出決定，您不覺得以後將更無法決定嗎？而且還有時間上的浪費。?b.?假如是在這幾種情況下決定，您不覺得現在就作決定最合適嗎？再考慮下去的話，您不認為這樣做只是等於把工作往後拖泥帶水而已。?c.?您不覺得現在一起決定比較好嗎？?d.?是首期付款多一點呢，還是採取分期付款。?③和客戶講一些家常話，拉近關係，會使客戶解除戒備心理，他會覺得您很有人情味，肯定是個忠厚善良的人。?④機關槍掃射，找客戶感興趣的話題。?⑤您熱情推薦，但炒熱客戶最重要的是找到切入點，不是您想講什麼就講什麼，而應該是客戶喜歡講什麼您就講什麼，引入話題後，就讓客戶講。?⑥不要讓推銷的痕迹太重，不要就房子說房子，應該是「雖然我是在向客戶推銷房子，但客戶卻並沒有覺得我是這樣，而是在與他聊天。」?⑦抱著一顆平常心，幫客戶參謀，是客戶的朋友，這是必須學會的技巧，在做了一段時間以後，主任級的都應該達到這個程度。?□?給客戶壓力,不能怕客戶,壓迫要有氣勢，拿了錢就是來簽合同的，您有什麼問題擺出來，不合適搞到合適，不滿意搞到滿意為止。?□?在買賣的最後關頭尤其要謹慎?a.?充滿信心，不要問「買不買」，而要讓客戶覺得「已經決定買下了」的暗示誘導方法。?b.?使客戶感覺到自己是在作選擇，「瞧您選擇的這套房……真是有眼光」避免說您聽我的話沒錯，別的客戶聽了我的話買的房都很滿意等。?c.?對容易誤會的參案要再三說明。?d.?簽約後轉移話題。?e.?消除客戶的不安，進一步說明何時交房鞏固信心。?f.?語氣柔和婉轉「麻煩您在這裡簽個名」好過「請在這裡簽名」。?g.?反覆強調產品優勢，從不同的角度，換方式表達，並說明買後的各種好處，對這些：走道可能多浪費了一點，也可能有黑廚房，黑廁所等等，關鍵是看您主要注意哪個方面。現在人們買房最主要關注的是廳和廚房，您看我們這種房型……（優勢）當然廁所是暗，但您用時才開燈，抽風，既不浪費電，也沒影響美觀，有什麼不可以呢？?分析：有的房型廳是曲直正方型，很完整，但廳里很多門，客廳說話房間里都能聽得清楚，隱秘性不好，休息也不好，有的廳是曲型，進來後這裡是房，前面是廳，那麼隱秘性雖然好，但浪費了走道面積。從建築學來說不可能兩全其美，總得犧牲掉某一個方面，關鍵是您的價值取向，得到了哪點，捨棄的是哪一點。??現在還未開工，就爭著買，為什麼？?①環境好。?②看準了聯商公司這塊金字招牌，他是品質和信譽的保證，許多客戶就是這麼說的，因此，將來您是不愁什麼升值，我是不愁賣，在我們這裡永遠都不可能有現房賣，因為我們的售房速度大大超過了建房速度。?價格能否優惠，打95折就買?先生，什麼都好商量，就是價格不好商量。?⑴我們的價格是實實在在的價格，沒有一點水分，我們做生意以誠為本，就是在成本價上加上5%左右的利潤為銷售價，不像有些房地產商，報一個極高的價格，能蒙就蒙，這不是我們做事的作風和原則。?⑵我們對所有的客戶都是公平的，如果給您98折，給別人95折，是不是對您不公平，我們對所有的客戶都一視同仁，按一個價格成交，不信我們可以打個賭，我把所有的合同調出來給您看，是不是統一售價，當然幾次提價因素應排除在外。?⑶我們不打折正是為了保護所有消費者的利益，如果隨便打折，那房子還能建得起來嗎？還能保證房子的質量嗎？您要打幾折可以，我把鋼精給您用細點，水泥標號用低點，地基挖淺些，保證在三年保修期間不出事，但這樣的房子您敢住嗎？?⑷退一萬步講，賣得這樣好的房子還要打折嗎？×先生，買不買沒關係，但我們要保護所有消費者的利益，如果隨便打折那肯定會影響房子的質量，這樣的事情，我們是絕對不做的。?⑸×先生，價格上肯定沒問題，這已經是同類型房中最低價格了，您還猶豫什麼呢？我們現在就把它訂下來。??要求退訂，先摸清後再說?×先生，您做生意這麼成功，請問，您最得意，最成功的決策重，有幾次是太太參與做成的，昨天您到我們這裡來，第一眼便看中這套房子，要相信自己的感覺。這麼好的房子，這麼低的價格，這麼好的環境，過三年您回頭看，購買這個房子無疑是您最明智的決策，那時您肯定會感謝我，請我吃飯的。×先生，相信您的眼光，相信您自己的直覺，肯定沒問題，我們現在就把它訂下來。??預約見客戶的技巧?×先生嗎？您好，我是……您今天收到我的一個業務員，叫××的宣傳單，聽說您對我們的房子很感興趣。這樣我們預約一個時間，我給您作詳細的介紹，您今天是上午來還是下午來?(客戶如果說今天很忙沒有時間)，您今天很忙，那明天好嗎？您看是上午還是下午呢？……這幾天都很忙的人，也只有您們這些忙的人，才事業有成，才有能力購房，買房也是一件大事，只需半個小時，這樣吧，既然您很忙，那我們約個晚上時間，您看今天晚上8點，我在售樓部等您好嗎？那就這樣定了，不見不散，祝您生意興隆，再見！今天您很忙，明天又談完，那這樣吧，就定在後天，您看是上午還是下午好，上午那幾點呢？9-10點？那就定在9點吧，我在售樓部等您不見不散，再見。工作忙，生意忙，像您這樣的成功的人士工作肯定事很忙的啦，越是忙就越是生意興隆，這就更應該注意投資置業，注意您的錢升值保值，除了事業，也應該注意居住質量嘛，買房子也是件大事，花點時間也是應該的，您說是嗎？再說我們的房子在呼市來說地段最好，價格在大英是最低的，您過來看看，我這兒有資料，我給您作詳細介紹，相信您一定會喜歡的?勸訂方法?①×先生，沒問題，我們現在就把它訂下來。?②×先生，猶豫不決是人的天性，但您可以回想一下，以前每次成功的決策肯定都是果斷做出的。這次肯定也不例外，沒問題，我們現在就把它訂下來。?③×先生，今後這個地方您再次經過，都不會願意的，因為您沒有買這房子，一定會後悔的，所以經過一次後悔一次，受不了的。?④×先生，現在您不訂下來，相信您跑遍呼市所有同類型房子後，肯定還是會會到這裡來，那時您想要的一套又沒有了，現在就把這一套訂下來，出去再看看也不遲。?⑤×先生，您今天不簽，我不會強迫您，但您聽我說這麼便宜的價格，這麼好的房型，這裡好的環境，您不可能在呼市找到第二家了。?⑥×先生，既然這麼滿意，現在就把它訂下來，若，這是合同……?⑦×先生，您這麼精明的人，這個帳肯定會算那麼我們現在就把合同簽下來?⑧身份證現在帶了沒有？沒有，那沒關係，號碼還記得嗎？?⑨今天帶了多少錢，不多，那不要緊，我們先將房子封下來，您馬上回家去拿錢，這邊給您寫合同?⑩×先生，我真為您遺憾啊！您走出這個門回頭這個房子肯定是沒有了，這麼好的機會，您不應該讓它失去的。×先生，您看，機會都是給有準備的人的。怎樣，今天就定下來吧！⑾×先生，您看，我已經介紹得很清楚了，您也很滿意，那我們就把它訂下來，您的身份證？?投資好的物業與其它投資的比較?錢存到銀行是一個貶值過程，而投資生意，股票，那是既費時，又費力，又有風險，每天提心弔膽，筋疲力盡的去操作，就拿投股票來說，我國的股票本身就是一個政策市場，一個人民日報的社論或國家某個領導的一句話，股票就能上下幾百個點，風險很大，升的時候，皆大歡喜，一旦下跌，那就是一泄千里?，投資者是吃不下飯，睡不著覺。若投資黃金地段一流品質的房子，那是既無奉賢，又有高的升值回報，根本不需要時間和精力去管它，還能得到一流的享受。?26、?與當地人拉近關係?×先生（大哥、大伯、大姨）您在重慶市生活了這麼多年，又這麼有成就，上上下下一定都有很好的關係，您看我家不在呼市，在呼市也可以說是舉目無親，以後肯定會遇到一些辦不了的事，認識了您真是榮幸，到時候還希望×先生您幫我一把呢。到時有什麼事找您，您不會拒絕吧！?看×先生就是爽快人，而且又重情義，怪不得您的生意做得這麼好，實際上，無論是做生意還是辦什麼事情講的都是個信譽，人品好別人信任您，就認識您，說明我們很有緣分，您要是在我們這兒買了房，我們就可以經常見面了，沒事我們就可以到您家去坐坐啦，到時您不會不為我們開門吧。?27、?我買房只想居住，能否增值沒關係?是的，我知道您買房是自己住，以後也不會出租，更不會轉讓。但是您想想?，您今年買套房50萬，幾年後，我不敢說二、三百萬，但最起碼150萬是有的。您住在這樣高升值的房子里感覺都不一樣嘛！這就說明您買的房是物有所值，物超所值。另外，有一套這麼好的房子在這裡，對您的生意也是一個保障。您有經濟實力買這套房子，說明您的生意，做得很成功，而且將來會越做越好，尤其像您們生意人，一般不會在銀行存款，有錢肯定去投資周轉，如果遇到一大筆生意需要資金的話，完全可以拿我們這套房子的產權證到銀行去辦抵押貸款，像這套150萬元的房子的產權證到銀行最起碼可以貸120萬，所以這所房子實際上是您的一筆流動資金，對您今後的生意是一個保障。如果您要拿那種爬樓梯的房子的產權證到銀行抵押銀行肯定要考慮，因為現在銀行也知道，今後多層樓肯定沒有高層電梯公寓好賣，所以對多層缺乏信心。不過我知道像您這樣的老闆有身份檔次的人肯定也不會去住的，那是什麼人住的，我們都叫它「農民別墅」，裡面住的人雜，素質也參差不齊，物業管理也不完善，治安差。另外，小區的房子間距較窄，推開窗戶您就能看到別人家的廚房、衛生間啦，心裡都很不舒服，物以類聚，人以群分，什麼樣的人住什麼樣的房子，像您這種身份地位的人就應該住我們這樣的房子。?28、?有關期房銷售的要求，交鑰匙時付最後的10%，您們要求半年內付100%，這一條不能答應。?①?我們工程進度和您們的付款方式是同步進行的。半年內您的房子便起來了，後期餘下的只是配套，所有工程款均已投入。?②?實際上我們是一種合作建房關係。如果交鑰匙時再付10%，那這筆費用只好從銀行貸款上出，最終成本的增加還是在價格上體現出來了，那對您也不合算，您說是不是？?③?這個問題實際上還是對我們的一個信心問題，擔心我們建的房子質量不好或不能按時交樓，這個您完全可以放心，這也肯定沒有問題。?29、?幫客戶分析各種投資的利弊?關於購房風險：⑴因條件變化價格下跌；?⑵市場風險（投資周期，宏觀經濟，價高時購入，價低時變現）；?⑶財務風險，如貸款購房，一時還不出，需抵押給銀行或變現，其價受當時房價而定；?⑷政治風險，自然風險，如徵用、拆遷。?股票投資：?10人炒股7人虧，2人平，1人賺，遇股災，血本無歸。?優點：資金可大可小，盈利有機會，變動能力強，不需要太多的專業知識，但高利伴著高風險。?銀行存款（債券）?安全性強，有利息，前幾年有物價補貼，現在已取消，銀行利率一而再而三下調，細算老百姓黨政軍是吃虧人，因為利息趕不上通貨膨脹的速度。?期貨：風險更大?黃金：現在根本起不到保值的作用?古董、郵票等：需要具備相當的專業知識?還是投資房地產最好，長期持有盈利大於股票，風險小，安全性強，特別是在國內房地產正處於成長期，投資房產，只盈不虧是一項極佳的長線投資。?其不利的一面是：投資大，交易手續複雜，但雖投資大，卻盈利性能好，風險不大，並可實行消費行為與投資行為的絕對統一，既能滿足消費需求，又滿足投資需求，兩全其美。?30、?房價不會大跌，而是穩中有升?從整體來講，經濟分析專家認為，房價不會大跌。主要取決於成本的剛性特徵。我國商品房的成本，一般由以下5點構成：?①建築成本?②土地費用?③拆遷費用?④城市基礎設施配套費用⑤相關費用?從第一塊看，建築成本不僅不會降低，反而會隨著市民對住宅質量的要求提高和房產與增長期對建材價格還有所上升；?從第二塊看，土地費用歷來是國家收益和地方政府的主要財源，大幅度核減屬國家重大政策。土地越來越少，價格上漲；?從第三塊看，拆遷費用目前在多數城市呈上漲趨勢，降低並不太可能；?從第四塊看，如果降低城市基礎設計建設支出，會給城鎮住房建設帶來更多的困難；於是，目前有條件減少的是第五塊中重點徵收的稅金和不合理的費用。但從目前執行情況來看，能減少的稅費很少，建設部三令五申，地方政府也多次提出要對不合理的亂收費現象嚴加治理，但據有關部門統計，濫收費的條目雖多，但收款項的絕對量卻不是很大，據透露，呼市減少不合理收費近兩個越頗見成效，但房價僅下降了百分之一?多一點。可以看出，除非國家大幅度削減土地費用或是在稅制上作重大調整，包括開闢新的稅收、稅源以代替對房地產業的一部分正常稅費徵收，否則零星減稅，減費不足以促成商品房大幅度下降。中國房地產副會長陵園映蘇博士在一次國際研討會上談到：從房價變化趨勢看，一般都隨著經濟增長和城市化的進程而逐漸上升，這種趨勢是由土地資源的稀缺性，不可再生性及土地供應的低彈性和需求的高彈性決定的。具體說，隨著我國城市水平不斷提高，必將導致城市人口的持續性增加，從而對住房需求量增加，因此，不論從國際經驗還是從我國實際出發來考慮，商品房價格穩中有升帶有客觀必然性。?在國外，樓市大幅度跌降叫「房災」，目前中國政治穩定，經濟穩定，社會穩定，沒有出現房災的可能，所以當房價走勢呈現出，不同城市會有升有降，整體趨勢穩中有升，購房對於城市居民來說，仍是居住和生財、保值增值的有效手段。?據國家統計局與建設部的有關統計資料顯示，我國城鎮住宅每平方米，建築面積平均價格1987年408元/㎡，1995年1612元/㎡，8年間平均每年遞增18%，可以預測，減少有關稅費，能適當減緩房價上漲幅度，但不會在全國範圍內導致房價上揚趨勢。?31、?以提問的方式正面引導：?⑴假如現在不能作出決定，您不覺得以後將更無法決定嗎？而且還有時間上的浪費。?⑵假如是在這種情況下決定，您不覺得現在就作決定比較合適嗎？如果再考慮下去的話，您不認為這樣做只是等於把工作往後拖延而已。?⑶您是不是要找什麼人商量呢？還是要分開來考慮？是首期付款多一點呢？還是選擇分期付款？?32、?做銷售，應保持的態度。?和藹的態度和親切自然、淺顯的語言極易贏得和顧客的融洽關係，和顧客講一些家常話，會使顧客解除警戒心理，他會這樣在心裡想，這個人很有人性味，肯定是個忠厚善良的人，買他的東西不會有問題。?陪同客戶去現場參觀注意事項?①參觀路線要根據要求；?②盡量避免在陰雨天以及晚上陪客戶去參觀；?③在臨近山莊遇卡車較多時，避免帶客戶深入現場內部，因為噪音干擾很大，尤其在工地停工時間；?④如客戶要看路上花費的時間，應過段距離後和還未到現場前提醒客戶計時和停止計時。盡量避免客戶坐在司機旁邊；?⑤去現場途中的話題：?a.?停車時：樓下空氣明顯比辦公室好，現場空氣又遠比這裡好，平常大家都是搶著陪客戶去參觀，就是為了換換空氣；?b.?車開出時：我們的車跑不起速度來，如果您開自己的賓士、寶馬那去我們現場就更快了；?c.?沿途遇到紅綠燈時，說市區同樣的路程時間要長些，主要就是紅綠燈的原因，談今後解決交通堵塞措施於我們有利的方面；?d.?一路上：說城區的擁擠及不可能再發展的趨勢；?e.?臨近現場時：要司機減車速，介紹現場周圍的建設情況，尤其要客戶嗅嗅空氣是多麼清新；?f.?回來時，同樣盡量找話題，分散客戶對路程距離；?j.?回來時盡量將客戶帶到售樓部，盡量排除升值保值的話題。?57、?我只買別墅，不買花園?×先生，您說這個花園不應該賣也可以。那麼這個花園就是公共花園，公共花園意味著什麼呢？意味著別人都可以到您這個花園來玩甚至牽著狗來溜達。那麼您就沒有一個私人領地，那還叫享受別墅嗎？其後果您自己想一想。所謂別墅，就是指庭院式住宅，沒有庭院叫什麼別墅，那還不如複式樓價格便宜。而且，別墅和花園的土地使用權是您的，二、三十年後，如果您嫌房小，還可以推了重蓋，沒有花園，您怎樣擴建呢？再說，土地是永遠增值的，尤其是我們山莊的土地，升值潛力更是驚人，從投資的角度看，是非常合算的。?58、?離市區太遠了?⑴遠近問題?回答：是這樣的，可能您覺得距離市中心有一點遠，但是現代社會衡量路程的遠近，不是看距離的長短，關鍵是看一個道路的狀況，交通的狀況，說白了就是打一個時間差。舉個最簡單的例子：您從魯巷到街道口，距離近吧，開慢一點也就是七八分鐘路程。但是如果遇上紅燈，車流堵車，那您三十分鐘也不一定到。但是從魯巷到小區也不過就八分鐘的時間。您也知道兩湖大道是雙向六車道的，從魯巷過來可謂是一馬平川，不過話又說回來，不到這個位置，也沒有這麼好的環境，這麼低的價位，我想您就是沖著我們環境而來的，您看小區附近有美麗的南湖，獅子山，都是自然的風光帶，有中南民院、政法、經營大學、紡院，這邊無論是自然環境，還是人文環境都是一流的，可謂是人傑地靈。您住在這裡，不光是擁有了高尚的住宅，優美的環境，更重要的是您擁有了健康的身體，沒有問題的，今天那就把它訂下來。⑵如果要近也有了，具有同等管理、配套的花園有，但太貴了。如市區的高層結構，不說自然環境沒我們花園好，甚至根本就談不上自然環境，只是高層而已，但價格多高，4000元/㎡以上，買個廚房都不夠。（指買洋房的）?⑶再說，廟山小區三年前誰都說遠了，可今天怎樣呢？它卻集中了20多家房地產公司開發和幾十家外資和高科技產業，為什麼？李總，現在城市建設擴展多快，2005年這裡將是另一番景象，長江三橋建成通車，市中環線開通，我們花園與重慶的距離一下子就縮短了。一帶的房子不過×××元/㎡，距離市中心僅有40多分鐘車程。可現在怎樣呢？每平方米5千多元，還有亞運村剛建時也是市郊，距市區很遠，可現在呢？集中了很多的外資機構及高科技產業，我們重慶市也是這樣，三年大變樣，到時，房價肯定成倍增長，現在不買到時後悔都來不及了。?⑷再說，正是因為有這麼好的環境，湖光山色，早上一睜眼，便能看到煙波浩渺的湖水，波光粼粼的湖面泛著早上太陽的金光。山籠罩在薄薄的晨霧之中，傍晚，漫步湖邊，看著夕陽西下，暢遊在沙灘泳池，您說那感覺多舒暢，這難道是鬧市區能享受到的美好生活嗎？?⑸話又說回來，我們辛辛苦苦工作，全沖著衣、食、住、行而來，中國人民正在奔小康。現在衣、食問題已解決，現在急切解決是住的問題，住的問題解決以後，再說是行的問題，也就是說再過三五年，汽車對一般大眾不會再是夢想，擁有一輛自己的車，就像擁有一台大彩電一樣流行，再住在我們這兒，買輛新車，與住在市區一樣方便。?⑹並且現在人類要求「回歸自然，反撲歸真」的呼聲越來越高，越來越多的人願意走向大自然，所以我們的房子買這裡的好！買房子要前看三年，後看五年，等整個小區都開發好了，人氣旺了，這個地方的地價就翻幾番，那時候，您不僅享受了高質量的生活，而且您的房子也大增值。人們在喧鬧的市區忙碌，工作了一天，回到溫馨、浪漫、風景秀麗、空氣清新的家，您說那是一種怎樣的感覺啊。肯定沒問題，現在就把它訂下來。59、?加代收費後與其它的房價也差不多，並不便宜?⑴平均價與一般市區的安居房差不多，但可比的條件不一樣。就像富康與賓士一樣的，這一個是安居房，根本談不上好的自然環境，另一個是高檔社區，建成後是重慶市的知名度假區，有山、有水、風景好、空氣清新，這是市區房子無法比的，用安居房的價格，享受21世紀頂級社區的居住環境，您說值不值。?⑵配套不一樣，市區的安居房是什麼配套而我們是按21世紀人們的生活標準和要求進行設計配套的，比如寬頻……這都是其它小區所沒有的，所以您花安居房的錢，享受的是高檔的環境與配套，您說是不是值得。這肯定不是問題，來，我們把它訂下來，您的身份證！?⑶您買房肯定是看中了我們的大環境，大環境都沒問題，那您還有什麼好猶豫的呢？充滿陽光綠意的藝術化休閑別墅是人們夢寐以求的家。使您感覺自己完全融於到大自然之中，風是潔凈清涼的，景色是壯美天然的，視野是無限寬廣的……?□?給客戶壓力，不能怕客戶，壓迫要有氣勢，拿了錢就是來簽合同的，您有什麼問題擺出來，不合適搞到合適為止，不滿意搞到滿意為止。?□?深圳、南方人買房不調朝向，只挑風景、景觀，因為家中都有空調。?□?大家都以分期付款的方式來買東西，這正是現代人的作風和消費觀念，如果您想等到銀行里的錢存夠了數再去買東西，那樣您可能會等上一輩子，但卻什麼也買不到。?□?反覆強調產品的優勢，從不同的角度，換方式表達，並說明購買後的各種好處，對這些好處的詳細、生動、準確的描述，才是引導客戶購買商品的關鍵。?33、?考慮什麼？（一般客戶的心理）?⑴環境 ⑵交通 ?⑶配套? ⑷價格?34、?相關術語?三通一平：水通、電通、路通、路平?七通一平：電信、電通、煤氣、電視、水通、路通、路平?正負零：地下工程完成，正負地面（零）?35、?超低的價位，成本銷售，抗跌升值?一般人提到別墅都知道最起碼要上百萬，很多人都不敢想，但我們現在只要60-70萬就可以擁有，為什麼？我們有豐富的開發經驗，各項成本都可以控制得很低，所以價位就低下來了② 我們的經營方法與其他房地產公司截然不同，一般的房地產公司都是暴利心態，把價格定得很高，3千、4千甚至1萬元/㎡，他賣一套就可以大賺一筆，最起碼抵我們賣10套，價高不好賣，有的一度幾年放著，但資金要回籠，沒辦法，只有降價，慢慢往下降，越降越沒人要，誰敢買天天掉價的房？況且再怎麼降，也不可能降到我們現在的成本價，因為銀行利息，費用全要打進去，而且還想賺點錢，現在人們的心理是買漲不買跌。?36、?了解客戶心理?為母親買房在這裡對他母親有許多好處，為了孩子身上找突破口，拉近彼此關係。就房子論房子太多，應該就客戶的話題談下去，帶母親來肯定會喜歡，擺我們的優勢，投資不應該太多。?喜歡炫耀的客戶拉關係，「十萬買房，百萬買鄰「，您想像中的房子是什麼樣的？?「狠勁」永不言敗，有時候客戶在最後關頭不要太在意客戶的話，沒有什麼問題就簽合同，如對於在市中心有房的客戶，您真的有眼光，您那房子很不錯，戶型也可以，不過我們又是一種風格。?把客戶當朋友，吃緊一點，感染客戶時緊一點，如果不是急著用，緩一點，划算。?37、?賣得俏得商品降價銷售不符合市場規律?⑴讓客戶買得安心；?⑵省的錢滾動發展；?⑶漲價合理，既然當時您沒有定，那您現在就認定這個價，或兒女為您稍多花點錢買個安全值。?38、?人都是平等的，但都有弱點，靠什麼攻？?人都是平等的，人性都有弱點，最終是空談忙，專業知識打動客戶（升值、保值）的心態，以靜制動，把客戶惡毒錢收近來，把道理講清楚，現在風氣不好，錢出去容易，有套房是最大的保障，讓客戶感覺好，不要排斥任何人。?談客心態:以朋友的身份，作為投資顧問的身份出現，客戶都是騙子，要打動客戶把握心理。?39、?不要反駁客戶?盡量用「是的……但是……」?買房是件大事，也應買個清楚，因為，開始說話流利，控制節奏，不耐煩提高音量，報價說出服務範圍，讚賞客戶，環境好，空氣好，內容充足，投資升值、保值。這樣，我先幫您挑選一套適合您的房子，風水好，呼市人買房第一要素質好，風水好，不但對生意有好處，還可哺育後代，緊湊流利，多聽客戶說，了解客戶，尋找突破口，環境好，生活方式，聯絡客戶朋友感情，引導客戶到我們這裡的優勢，用我們的優勢打動他。?40、?房地產市場追求暴利的時代已一去不復返，競爭由單純的價格競爭進入樓盤品質的競爭。?市場特徵非常明顯，有特色，有賣點的房產需求大，銷售好，價格也高，沒有特色的房將滯銷、積壓，樓盤的品質取決於環境配套，管理服務和升值潛力。?環境配套：包括自然環境和文化環境，配套包括水、電、氣生活設施和學校、醫院、市場交通等市政設施，很多地方環境好，配套跟不上，使房產價值降低；?管理服務：環境決定品位，管理突出檔次。一流的物業應有一流的管理和服務，高質量服務與銷售的好密切相關，銷售好，入住率高，人氣旺，管理才能成規模，上檔次；?買樓就買最旺的樓。?銷售好的樓盤人氣旺，管理好，風險小。?成交的22種方法（1）富蘭克林成交法這種主法適用於善於思考的人，如：「李銳先生，在癥狀國人們把富蘭克林看成是最聰明的人。他遇到問題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃一道，將『利好』和『壞因素』全都列出來，分析得失……。現在看來，出除了你覺得歐陸團體略遠一點外，其餘的都是國內頂級社區所具有的，您還憂鬱什麼？」（2）非此即彼成交法這是常用的、非常受歡迎的方法。「不是A，就是B」。記住！給顧客選擇時一定不能超過兩個，否則他會迷惑不解。可以這樣問：「您是首付20%呢還是首付30%」。（3）「人質」策略成交法我的車出了點小毛病，空調聲音不對勁，送到車場一說，車場老闆說：「看看吧，可能是小毛病」。第二天，我去車場，老闆大聲說：「禹先生，你看你的車」。我的車被高架在空，地下有空調一組排檔復速系統的零件。最後，車場老闆說：「『全修好得8000元啊』。無奈，我認了」。在銷售中，盡量說服客戶交定金，先交500元房號保留金也行。這樣，客戶反悔的機會就沒有了。（4）單刀直入法當您和客戶僵持一段時間，就價格、付款、戶型和其他方面不能達成一致情況下，你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對方。「價格和檔次是一樣的，買房和買菜不一樣，你不可能花15元/月的低價得到ISO9002的物業管理服務，你別讓我為難，我們主管也來了，最多96折。實在你不滿意，咱們就交個朋友吧」。這是一種冒險的談判方式，但這使交易能繼續下去，因為壓力是雙方的。（5）決不退讓一寸成交法房地產業不同其它行業，它的定價，規則和內涵豐富得多，都說「一生幸福與一次選擇」，沒有聽說過客戶上來就要求5折的。因此，在價格上要一口價，決不退讓，要退讓，也得假裝去請示，因為只有這樣，客戶才覺得你珍惜。否則讓價太順得，客戶反而覺得有水分，反而不客易成功。（6）家庭策略成交法有人說，大家子一起來買房時最難對付，七嘴八舌，不知所云。這是業務員沒有用心。你一定要觀察出誰出錢？他買房的目的？是為兒女，還是為老娘？那個「影子」就是最有發言權的人。如：北京加拿大別墅位於京昌路B8出口，96年高速黨政軍沒有修時，離北京北三環路的直線距離12公里，售價當時是1500USD/建築平米的天價。6月份一個傾盆大雨後的下午，二輛車載著一家子，帶首一個老太太到中軸路的售樓處，我讓兩個業務員帶著去看房，這二位均是小夥子，一個半小時之後，兩名業務員回來了，那一家子沒有跟著來。我很納悶，回為他們是帶了2萬元定金來的，人怎麼就走了呢？不是說老太太的老家就是昌平南口，就喜歡在這養老嗎？兩位業務員彙報說：「剛下完雨，小區道路還未修好，路不好走，老太太上去看。」當時就把我給氣暈了。我說「傻小子！我派你們兩個去幹什麼？不就是要你們做她兒子，背著老太太進去看房嗎？你們如果真的背著老太太進去了，這260平米的房子就賣定了，連個小姑娘者能做的，你們就做不到嗎？」。（7）蜜月成交法是指在一方（男方或女方）猶豫之際博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫的那方。這實際上是「戰略聯盟」，對年輕的夫妻尤為有效。如：「您們不是在度蜜月嗎？你們在一起真和諧、完美。你們結婚幾年了？三年呀？像還在度密月。為什麼不考慮把愛巢搬到這裡來呢？只有***這樣的項目才會陪襯你們的愛情，溫情脈脈、自由而浪漫」。雖然這樣的話是很肉麻，但是記住！人在受到稱讚時是分不清真和夢的，你還必須做出認真、嚴肅地誇獎他們懂得姿態。（8）應招女郎策略成交法這實際上是考驗你的描述能力，是考驗你能夠給客戶帶來一個什麼樣的夢。應招女郎總是在最關鍵的時候講價錢，因為那時它最有價值，客戶也就認了。「***，有16個大賣點，不公在智能、環境、戶型及建築風格上屬於頂尖社區，而且它最引人之處在於它的純粹。純粹的大鼻子MARKS先生近年來的第一位主張東西方園林藝術融合的設計師，YORK先生執筆別墅和公寓的設計，體現的是純粹的歐洲風格。MARKS先生把所有的單體樓像星星般散落在一個橢圓型的河道上，概念同國家大劇院一樣：體現出水晶宮般的夢幻色彩和充滿詩意的深層意境。所有學英語的人，誰不喜歡這樣的社區？除了國投，在近10年內誰會有這樣的勢力建造出獨一元二的生態社區？***就是身份地位的象徵，誰不期待，誰不衝動？（9）退讓成交法當客戶快要被說服了，還有一點動搖，需要一點外力時可運用這種方法。在房地產銷售中，客戶只有責任：付款了承諾物業管理費公約。客戶的著眼點往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免1—2年的物業管理費等。退讓成交法需要銷售副總監和總監的配合。如：「您今天要付50%的房款的話，我同領導商量把留給別人的那套128平米的簽給你」；「您馬上能定下來的話可以按上期推廣價賣給您」。有得有失嘛，客戶在表面上佔了上風，因此他會樂意接受。（10）恐懼成交法這是一種用來創造緊迫感的壓力成交法。這種成交法對那種心動而猶豫不決的客戶最管用。推銷之始你要用心，真誠地展示和推廣***的主要細節，解答客戶關心的問題，等客戶心動了，可用這種方法。創造緊迫感不三種方法：（a）項目熱銷，不趕緊定，就要失去這種權力（b）某一經典戶型快銷售完了（c）價格馬上升或折扣期限已到期。記住！任何時候都要強調項目熱銷。一般的做法是要求業務員盡量將客戶統一約到某一時段去售樓處。只要有客戶簽定金，其餘的客戶就感到壓力。要點：你必須是真誠的、項目足夠說服人的，否則聽起來很假，你反而會失去這個客戶。(11)大腳趾成交法大腳趾成交法又稱故意出錯成交法。出錯的目的試探客戶是否真心購買，另外，價格出錯是給客戶以壓力。「A戶型的總價28萬4千元，您算一下……」「怎麼會這麼貴呢？」「啊，是我弄錯了，4000元的價格下月才執行，我拿錯價單了，現在的價格的是3750元/平米」，傳達這種信息客戶不僅生氣，還看著你我臉紅的樣子，認為你是個誠實的人。買了，搞掂！（12）回敬成交法回敬成交法又稱豪豬法，是用問題來回答問題。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣，當客戶蠻不講理或退縮時你就回敬他。這時你可用一種疑惑不解的音調和略帶吃驚的表情，客戶會明白你要表達什麼。「***在二環外，太遠了」（客戶）「你覺得太偏僻了」（往往業務員跳出來反駁）「我是說離我家遠了一些，我很難接受」（客戶）「你很難接受了？」（業務員）「另外，價格太貴了」（客戶提出異議）「太貴了？」（業務員回敬）「我付不了這麼多首付款」（這才是問題的關鍵）「我理解，您為什麼不做按揭呢？，我出面幫您！」這是一促鬥爭。（消費方式：95%的客戶選擇了按揭）。（13）ABC所有問題解決成交法ABC成交法是最簡單的成交方法。像ABC一樣，它由三個問題（步驟）構成。當你平穩結束了推銷過程，沒有聽到過多的消極回誤碼或異議時，可以使用這種方法業務員：還有什麼問題嗎？客戶：有，比如：……業務員解答和解決完畢所有問題後客戶：基本沒有了業務員：這麼說你都滿意？客戶：暫時沒有問題業務員：那我就填合同了，你首付多少？（14）「我想考慮一下」成交法此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客戶說我要考慮一下，實際上是一種借口，它的真正含義是他還沒有準備好。客戶不想說是或不，他不想傷害售樓員的感情，他想逃離壓力，因為客戶感覺到自己已往裡陷了，便更多的信息還未得到，還沒有足夠的信心。客戶：我考慮一下業務員：這麼說您還沒有信心？客戶：物業管理費這麼貴？業務員：……客戶：我還是考慮一下，好吧？業務員：你能直接告訴我您最不放心的是什麼嗎？是**？是**？是**……？客戶：對工期，我最不放心的是工期。當客戶提出考慮一下的借口時，你一定要先孤立異議，繼而咄咄逼人地將客戶所擔心的問題全部說出來。沒有遮羞布，問題也就能夠解決了。（15）次要問題成交法次要問題主要是指客戶對項目細節提出一些異議，而這些細節又無傷大雅，如「我們選用美國原廠的OTIS電梯還是用三菱」？之類問題，實際上兩種電梯屬於同一檔次產品，不過是客戶個人的品牌和消費偏好不同而已，對客戶提出的次要細節應認真地回答或乾脆說「世界上任何一種產品是十全十美的，您的意見非常寶貴，但是項目的方案早已定了，電梯也買了，我們只能在以後的項目中考慮您的建議」。這樣回答的前提是，此類問題對簽約實在不構成威脅。（16）勇士成交法人類社會到了21世紀，科學技術的發展步入量子時代，但從遠古到今天，人類的心智並沒有發生變化，如意志力。作為業務員，你一定要有鋼鐵般的意志，成為生意場上的勇士。方法是：客戶說什麼，你同意什麼，最後把壓力轉給客戶。客戶：太貴了業務員：是太貴了（沉默）客戶：我不喜歡這種瓷磚業務員：我實在無法回答，因為你的想法是結論性的。最後，客戶感到了壓力，你馬上可以反客為主了（17）檔案成交法檔案成交法又稱羊群成交法，你可以告訴客戶他未來的鄰居是誰，已有誰認購，已有誰入住。已入住者和已認購者是社區的檔案，突現***的品位，客戶在「名人」和「同類」面前只好迫於壓力衝動。也變成一個檔案！（18）第三者出面成交法針對邏輯思辯能力強的客戶，幾外回合拿不下來怎麼力？你不妨叫一位第三者：律師、工程師、同行，也可以建議客戶自帶。在專業人士面前，你的規範、你的業務水平、你的公道會博得第三者的認同。第三者仲裁的結果：買吧，沒錯！（19）以柔克剛成交法產品比較法至柔則至剛！水雖無力但潤萬物也！從心理學上講，女性在房地產銷售中面對北方大男子往往佔主動地位，因為女性的溫柔給人以可信任感。在談判中明顯弱勢方往往能佔便宜也是這個道理，談客戶不是鬥嘴，不要顯要口厲，介紹要客觀，讓客戶三分又如何？最後還不是交錢給你？！（20）產品比較法是指拿別的項目與***做比較。比較的應該是同檔次項目或可替代的項目。切記！比較時一定將話留三分，不要用語言中傷別的項目，介紹要客觀入理，這樣，客戶心理天平才會傾向於你。（21）坦白成交法坦白成交法就是將項目的優缺點全盤托出「您看著辦？」、「我就有這份自信」、「沒有必要隱藏缺點」。這種推銷方法適合於心眼小的客戶，他們一定驚訝而狂喜，為你的誠實而叫好。「不買***？沒道理呀！」（22）感動成交法你推銷的不只是產品和服務，也是一種生活方式，一份感受情。你在任何時侯都應懷著「服務」的心態，一次次送資料，下班後還一次次等待遲到的客戶。你還必須有站在客戶角度分析問題的眼光，到這個程度，客戶只有感動的份了，又一單進帳，又贏得朋友了。業務洽談注意事項?⑴永遠不要正面否定客戶的觀點?⑵位置，房型，都要幫客戶來挑選，而不能讓客戶自己來挑選?⑶絕對不要讓兩批未成交的客戶混在一起?⑷洽談中要隨時準備好筆紙，計算器，秘書要隨時準備送上收據，房號本?⑸如果可能，坐在客戶的右側，以方便右手書寫，左手指客戶看圖紙，面對銷控台，有問題及時給現場專案以眼神，示求幫助⑹開始時和客戶座位是「60度」談話中三次將椅子靠近客戶，但不宜小於「20度」，以免影響視覺交流，中途離場，可將椅子拉開，然後再逐漸拉近，通過動作表示走近。?⑺客戶一出門，就當他出車禍死掉，因此，在他未出門以前一定要全力以赴。?⑻逼訂的秩序。要身份證問號碼還記得否請對方在合同上簽字要對方付首期款要對方交一萬元訂金f.請對方交錢（不論多少）封房號，隨對方回家拿錢，要對方以人格擔保第二天一定來。?⑼不能就房子推銷房子，要在5分鐘內與客戶拉近距離，套上交情。?⑽不失時機地讚美客戶，越肉麻越好，客戶是我們的衣食父母，我們有責任讓他們高興。?⑾業務洽談過程中盡量避免離開客戶，即使離開也要將時間縮到最短。?⑿腰桿要挺直，身體稍前傾，配合手勢以加強語氣，增強感染力。?⒀在幫助他人洽談之前，一定要在旁邊觀察10分鐘以上，了解事情的來龍去脈，以及談判進展到什麼地方才可以上陣。?⒁任何時候，選擇房號只能由主談者一人進行，其他人無權幫客戶選擇房號。?第六章：銷售二十一計第一計：瞞天過海　　該計最常見的就是運用文字的遊戲把樓盤的廣告語變得非常之「巧妙」。消費者在經過樓盤的廣告的「洗禮」後也總結出了一套經驗：永遠買不到在報紙上面公布的「起步」價格、「鄰近」一詞通常指的是直線距離而不是實際的曲線距離，「3分鐘路程」通常是按照男子千米比賽的標準。而所謂的「10分鐘的車程」更是「F1」賽車手蘇馬赫才可以實現。想瞞天過海，甚至想把缺點說成優點，這其實是一廂情願的想法。在供不應求的年代，這種做法或許行得通，但步入買方市場的今天，特別是在房地產高速發展的今天———瞞天過海的短視行為必將得不償失。第二計：圍魏救趙　　此招通常做法是通過軟文、廣告、炒概念、炒規劃等方法，把個案所在區域的整體檔次先拉高，最終目的是減少個案的市場風險同時也增加個案的利潤空間。例如，操作步行街中一個購物城的項目，通常先會通過媒體或舉辦一系列的活動炒熱步行街以此來聚集人氣，然後用列表計算比較方式，列出投資步行街遠遠高於銀行利息等。為了消除投資者的後顧之憂，又通常會採用「投資回報率」的零風險保障方案。這一系列策劃，堅定了消費者購買信心，加快了其購買行動。通過各種促銷方案來「圍步行街這個魏」，從而達到「救購物城這個趙」的目的。而現今的消費者是理性的，所謂的「圍魏救趙」針對的客戶群必定是少數的。第三計：借刀殺人　　利用該計旨在藉助外在的力量，克服目前的障礙，化不利因素為有利因素。在樓盤預售期間，為了盡量消除消費者對期房的抗性，就採用借用外部條件之「刀」，來達成客戶成交的目的。「借」的範圍在目前樓盤策劃中應用很廣泛：園林、產品規劃「借」貝爾高林、美國WY設計公司的，物業管理「借」戴德梁行、中海物業的，連樓盤廣告也充分發揮「拿來主義」的精神，「借」廣州、深圳、北京、上海等地的。第四計：以逸代勞　　房地產行業橫跨生產、流通和消費領域，資金需求量大，經營周期長，與多行業、多部門、多學科交*相關。這一特性決定了房地產行業是高投資、高風險、高回報的行業，行業的特殊性決定了業內的「領袖」們必須有超常的勇氣、過人的毅力、冷靜的頭腦，當然還需具有良好的承受能力。例：處於政府近期規劃之內，據有發展潛力，但由於目前周邊環境不佳、基礎配套不完善等原因暫時不宜推出市場，在這個時候，與其絞盡腦汁跟其他個案直接競爭還不如採用以逸代勞的方法，等政府把周邊道路環境改善了，基礎設施到位實施了，消費者對該區域接受度經過其他樓盤的引導逐漸提高了，再把個案逐步推出市場，用「以靜制動」而「後發制人」。第五計：趁火打劫　　該計的運用，我們先拋棄原意中的非道德含義，在樓盤策劃中引申為當競爭個案遇到銷售困難，或者市場發生變化，乘機出擊，憑藉自己優勢戰勝對方，強佔市場。但很多開發商在利益趨勢下，一味開發大面積的套型，直接針對金字塔頂端的客戶群體。這種作法往往會造成市場上大戶型的產品供大於求，造成滯銷，而消費者對於中小戶型的需求仍然很旺盛。這時候，如果有開發商及時調整產品結構，推出以中小面積為主力套型的產品，針對數量眾多的中等收入人群，往往會出奇制勝。使用該計要點： 1、要善於尋找「火」源。商場如戰場，誰能準確的掌握市場和競爭對手的情況，誰就有機會佔領市場。 2、是要抓住戰機「打劫」。樓市變化萬千，在變化中許多原有的優勢就有可能喪失。如上面所說的例子，如果很多開發商都一擁而上，都去開發中小面積的產品，導致該類市場過量的時候，你原來的產品優勢就喪失了。所以要看準「火」源，分析「火」勢，抓住商機，搶先一步。第六計：聲東擊西　　隨著房地產市場的不斷規範，現在對於房地產廣告的管理也越來越嚴格了，有的地方規定樓盤沒有預售許可證就不能打樓盤廣告，所以許多樓盤為了提前在打響在市場的知名度，只好用「聲東擊西」的辦法來實現。採用的策劃方法通常用「大型公開招聘會」、「模特大賽」、「鋼琴比賽」、「名車展覽」、「慈善義演」等，以主辦方的名義或以樓盤名稱冠名的方式，在媒體上打響樓盤的知名度。第七計：無中生有　　此計從表面理解存在著一定的欺騙意義。但運用於樓盤策劃中，是把他引申為發揮創造力，從「無」中創造出「有」以達到推廣產品、佔領市場的目的。例如，曾經風行全國一時的「教育」、「學院」社區的概念，在家長們「望子成龍，望女成鳳」的迫切心情下，於是「教育」這張牌開發商就有了不同的打發。有在樓盤配套裡面添加大型圖書館的；有和區域內名校合作的，小區業主子女可享受入學條件優惠的；更有的乾脆出資建造一所學校，把它教學樓用「哈佛」、「劍橋」命名，與國外的名校簽訂協議，享受留學條件優惠等等。通過「無中生有」方式提升樓盤整體形象，從而增加項目的附加值同時也實現熱銷。第八計：暗渡陳倉　　此計全稱為：「明修棧道，暗渡陳倉」。引申為用表面的現象掩蓋實際的真象。在樓盤銷售過程中，很多開發商會公開一個房源銷售表掛於牆上，宣稱樓盤銷售透明化、公開化。但往往會把好賣的房源以「售出」示意，一方面表示該樓盤的「熱銷」，另一方面作為銷售策略的實施先去化較難賣的房源，對於剩下好賣的房源，銷售壓力就會減少。在這裡「明修棧道」是用公開銷售的模式取得消費者的信任，進而利用消費者的從眾心理，人為造成房源緊張的假象，把不易去化的房源先推出，到最終達成銷售率100％的目的。其實該計大多數消費者也都心中有數，一旦露出破綻也將給開發商帶來一定的負面影響。　 第九計：隔岸觀火　　在商戰中，「隔岸觀火」之計可引申為當競爭者雙方因矛盾激化而秩序混亂時，自己不捲入其中，而是靜觀其變。競爭越激烈，對雙方越不利。自己要根據形勢的發展作好準備，見機行事，以坐漁人之利。例如：通常一個樓盤的部分位置較佳或價格較適宜的房源會出現多個消費者競相購買的局面。在這個時候，專案經理與其上去調解，判定哪個客戶最先預訂的房源，還不如先看競爭者自己調解的結果，往往是客戶會以提高首付房款或一次性付款甚至再多加房款的方式來作為條件。然後，專案應該趁勢在案場製造氣氛，首先要感謝消費者對於樓盤的青睞，恭喜該客戶購得自己理想的房源，同時還應該建議其他未購得房屋的消費者考慮其它的房源。第十計：笑裡藏刀　　笑裡藏刀，在人心目中的含義是貶義的。商戰運用該謀略主要取其手段「笑」，而不是取其目的「藏刀」。「人無笑臉莫開店」，是我國古代經商的經驗之談，尤其是房地產市場逐漸由賣方市場向買方市場轉變的過程中，微笑服務成為很多樓盤銷售的法寶之一。微笑服務不僅僅是要求銷售人員對於客戶採取親切的態度，更多的是讓客戶感覺優質的「軟******」。比如在售樓處準備咖啡、可樂、糖果、糕點等，客戶一進門，介紹完樓盤基本資料後問客戶：「渴不渴？」「吃了沒？」讓客戶感覺象是朋友對自己的問候，然後很自然的坐下品嘗糖果飲料，與銷售人員交談，這樣消費者就會放下對於銷售人員的心理戒備。第十一計：李代桃僵　　在商戰中可引申為：當局勢惡化到必然有所損失時，應該犧牲局部，以保全全局或換取全局勝利。在樓盤銷售遇到困難時，通常就會採用「李代桃僵」方式，把某些已售房源的價格拉高來作為一個標杆，與未售房源的價格作一個比較，採用「襯托銷售」的方法帶動整個樓盤的銷售。又如一個代理公司手頭上有很多代理項目的話，在整個房地產市場不景氣的狀況下，他也會權衡利弊，拉升部分樓盤的價格，用犧牲局部利益來保全全局利益。這就是為什麼有些城市的開發商規定其代理公司在同一區域市場不允許操作其他樓盤的重要原因之一。第十二計：順手牽羊　　該計原比喻順便拿走人家的東西，在商戰中引申為在市場出現微小的機會，就必須利用；發現微小的利益，也必須力爭。在樓盤銷售當中就更應該善於把握微小的機會，利用已購客戶的自身的社會關係來介紹客戶，並以贈送禮品、免半年物業費等方式給予已購客戶作為介紹新客戶的獎勵。運用該計，還須有來去順路，取之順手的特點，但要從全局考慮，不能因小失大。第十三計：打草驚蛇　　該計引申為通過探明市場對產品的潛在需求，來降低經營中的風險。在樓盤進行產品規劃和定價時，通常會做一些可行性研究，我們通常所經常碰到的客戶意向登記表就起了這個作用，一方面是累積客源，另一方面也是通過這種方式，來進行產品和價格的定位。打草驚蛇之計屬於窺探虛實的偵查活動，「草」動「蛇」驚之後，必須根據不同情況及時作出應變的決策，否則只是徒然忙碌。第十四計：借屍還魂　　借屍還魂，作為一個無為而用的謀略，名為「借屍」，義在「還魂」。「借」是包含著積極的主動性。一個本來已經瀕臨「死亡」的樓盤，在行銷魔棒的揮舞之下，通常可以起死回生。一個樓盤的滯銷有多方面原因造成，策劃公司可以通過重新的市場定位和企劃營銷方式來「化腐朽為神奇」。根據樓盤的滯銷原因，通常採取相對應的方式有「改案名、重新製作樓書和案場裝修等企劃包裝；重新定位客戶區域；調整帶客路線等等。第十五計：調虎離山　　該計通常運用於商業談判，一般說雙方都希望爭取能在自己的場地與對手談判。在激烈的市場競爭中，策劃者要掌握主動權，重要的一點在於運用各種手段調動對方而不被其所調動。所以在樓盤銷售中，首先要把購房客戶吸引到售樓處，通過案場布置、現場SP活動，以及銷售氣氛來感染客戶，達到客戶當場成交的目的。第十六計：欲擒故縱　　在樓盤銷售過程中，過於緊逼只會讓客戶產生很大的反感。如果採取「欲擒故縱」的方法，一方面對客戶說：「不著急，慢慢考慮，畢竟買房是大事情。」另一方面，對客戶介紹說：「由於我們樓盤銷售狀況較佳，下星期開始提高銷價。」此時，消費者一般都會在短時間內作出選擇。此計「擒」是目的，「縱」是手段，所以不是放虎歸山，而是較為有效的方法先放鬆一步，達到最終的「擒」的目的。第十七計：拋磚引玉　　在樓盤企劃中運用該計含有「誘之以利」的意思。「磚」是誘餌，「玉」是策劃者所要實現的目的。在樓盤銷售過程中，一方面通過包裝、宣稱廣告來激發消費者購買的慾望，另一方面可以通過產品的特色與區域發展來分析樓盤的增值性，如果是投資客戶還可以幫他分析投資回報率。要特別注意的是，要使得拋出的「磚」能夠真正引出「玉」來，關鍵在於針對顧客的心理狀況，示之以利，讓其嘗到甜頭，舉例說一般樓盤二期的價格會比一期高，所以在一期的操作過程中就可以運用「拋磚引玉」的方式第十八計：擒賊擒王　　此計的核心思想在於「抓住事物發展的主要關鍵或把握問題的重點就能取得全面的勝利。」運用該計首先要解決的問題就是先分清楚哪個才是關鍵的「王」。在樓盤策劃中就要通過房地產業的「馬步功夫」--------市場調查來尋找出問題的重點。然後針對消費心理和需求，改進產品的建築形態、立面、建材、套型，面積，價格等來增強樓盤的內部競爭力。在執行實際個案中，要通過挖掘案子的最大價值，針對產品所提煉出來賣點再來制定企劃方向和銷售計劃，以達到增強樓盤的外部競爭力的目的。運用這一計謀，主要是要針對關鍵問題入手，這樣才能抓住問題的要害，解決產品的銷售問題。　 第十九計：釜底抽薪　　此計原比喻要從根本上解決問題，把它應用到樓盤銷售中可引申為面對難以爭取的顧客，不採用死纏爛打的策略，而是盡量運用各種營銷手法來消除客戶的顧慮，也就是說用以柔克剛的辦法達到目的。例如用樣板房展示，在消費者心目中產生一個較好的交房標準，從而「抽」走顧客心目中的顧慮。第二十計：混水摸魚　　魚兒在渾水中會看不清方向，一個競爭的市場在混亂的局面當中必然也會造成許多可乘之機。在重慶市，許多樓盤不惜花重金在報刊、電台、戶外看板大做樓盤的形象廣告以此來吸引人氣，其中以「麗水花園」和「東方華爾茲」競爭尤為激烈。該區域有個「碧水晴天」樓盤由於其資金原因導致其媒體計劃不能很好的實施.所以該樓盤的決策者想出了個點子，利用「麗水花園」和「東方華爾茲」競爭混亂的局面，僱用了一些在校大學生守候在這兩個樓盤的門口，把從售樓處出來的客戶帶至「碧水晴天」的售樓處， 經歷了這一場「混水摸魚」之戰， 「碧水晴天」取得了不錯的銷售業績。運用此計的關鍵是要抓住機會，又例如在樓盤的銷售當中，業務員利用客戶猶豫不決的心理趁機進行勸說，比較容易爭取到客戶，但要建立在該客戶對於樓盤無明顯抗性的基礎上，否則客戶很容易會後悔退戶甚至會在房屋交付時產生糾紛。第二十一計:金蟬脫殼　　該計比喻在表面上完其形，當他人不察覺時脫身。在商戰中可以引申為:形勢雖然變了，但表面上仍然保持原來的經營氣勢，消除顧客的顧慮，以達到不影響公司品牌效應的目的。在樓盤營銷當中，以前有這樣的做法就是樓盤售完後為了節省開支就把售樓處給撤了，等樓盤交付後，客戶還得跑去開發公司領取產權證和鑰匙，甚至有發生過開發商撤了售樓處後捲款潛逃的事件，所以房屋沒有交付，客戶看到售樓處撤了都會產生一定的顧忌。隨著開發商對於公司品牌效應的不斷重視以及房產銷售逐步進入服務時代，現在樓盤銷售完之後，不僅不把售樓處撤離，而且還安排了專門的售樓人員接待購房客戶，辦理按揭貸款、產權證、交房手續等售後事宜，這樣就帶給客戶很大的方便第七章：房地產開發流程房地產開發項目行政許可事項 辦理簡明流程一個完整的房地產項目從開始到竣工,大致可以分以下三大部分。 第一部分，房地產開發公司的準備工作在報行政機關審批之前，房地產開發公司應辦理好土地出讓手續，委託有資質的勘察設計院對待建項目進行研究並製作報告書,應附有詳細的規劃設計參數和效果圖，並落實足夠的開發資金。第二部分，行政審批部分根據我國當前法律、法規、規章，房地產建設項目的行政許可程序一般共分六個階段：1）選址定點；2）規劃總圖審查及確定規劃設計條件；3）初步設計及施工圖審查；4）規劃報建圖審查；5）施工報建；6）建設工程竣工綜合驗收備案。一、選址定點階段。此階段一般辦理以下事項： 1、計委審查可行性研究報告和進行項目立項。 2、國土資源局進行土地利用總體規劃和土地供應方式的審查。3、建委辦理投資開發項目建設條件意見書。 4、環保局辦理生產性項目環保意見書（表）。 5、文化局、地震局、園林局、水利局對建設工程相關專業內容和範圍進行審查。6、規劃部門辦理項目選址意見書。 二、規劃總圖審查及確定規劃設計條件階段，此階段辦理以下一般事項： 1、人防辦進行人防工程建設布局審查。2、國土資源局辦理土地預審。 3、公安消防支隊、公安交警支隊、教育局、水利局、城管局、環保局、園林局、文化局對建設工程相關專業內容和範圍進行審查。4、規劃部門對規劃總圖進行評審，核發《建設用地規劃許可證》。 5、規劃部門確定建設工程規劃設計條件。 三、初步設計和施工圖設計審查，此階段辦理以下一般事項：1、規劃部門對初步設計的規劃要求進行審查。 2、消防局對初步設計的消防設計進行審查。 3、交警支隊對初步設計的交通條件進行審查。4、人防辦對初步設計的人防設計進行審查。 5、國土資源局進行用地預審。 6、市政部門、環保局、衛生局、地震局等相關部門對初步設計的相關專業內容進行審查。7、建委制發初步設計批複，並對落實初步設計批准文件的要求進行審查。 8、建委對施工圖設計文件進行政策性審查，根據業主單位意見，核發技術性審查委託通知單。9、建委根據施工圖設計文件審查機構發出的《建設工程施工圖設計文件審查報告》，發放《建設工程施工圖設計文件審查批准書》。四、規劃單體審查階段，此階段辦理以下一般事項： 1、公安消防支隊進行消防設計審查。 2、人防辦進行人防設施審查。3、建委、市政部門、園林局、環保局、衛生局按職責劃分對相關專業內容和範圍進行審查。4、規劃部門對變更部分的規劃設計補充核准規劃設計條件，在建設單位繳納有關規費後，核發《建設工程規劃許可證》。 五、施工報建階段，此階段辦理以下一般事項：1、建設單位辦理施工報建登記。 2、建設方對工程進行發包，確定施工隊伍。招標類工程通過招投標確定施工隊伍，非招標類工程直接發包。並取得中標通知書。3、建委組織職能部門對工程開工條件進行審查，核發《建築工程施工許可證》。 六、商品房預售許可階段，此階段辦理以下一般事項：由房地產管理部門辦理預售登記，核發《商品房預售許可證》。 開發企業申請辦理《商品房預售許可證》應當提交下列證件（複印件）及資料： 1、以下證明材料：（1）已交付全部土地使用權出讓金，取得土地使用權證書； （2）持有建設工程規劃許可證和施工許可證；（3）按提供預售的商品房計算，投入開發建設的資金達到工程建設總投資的25％以上，並已經確定施工進度和竣工交付日期。 2、開發企業的《營業執照》和資質等級證書；3、工程施工合同；4、商品房預售方案。預售方案應當說明商品房的位置、裝修標準、竣工交付日期、預售總面積、交付使用後的物業管理等內容，並應當附商品房預售總平面圖、分層平面圖。七、建設工程竣工綜合驗收備案階段，此階段辦理以下一般事項： 1、建築工程質量監督站（機構）對建設單位提供的竣工驗收報告進行備案審查。2、財政部門對建設項目應繳納的行政事業性收費和基金進行核實驗收。3、規劃部門、市政部門、水利局、環保局、文化局、衛生局、公安消防支隊、園林局以及其他需要參加驗收的部門，按照法律、法規、規章的有關規定對相關專業內容和範圍進行驗收。規劃部門根據上述部門和本部門驗收情況核發《建設工程規劃驗收許可證》（正本）。4、建委綜合各部門驗收、審查意見，對符合審核標準和要求的，出具建設工程項目竣工綜合驗收備案證明；不符合標準或要求的，作退件處理並要求限期整改。第三部分 房地產項目權屬初始登記階段 1、由房管局核准新建商品房所有權初始（大產權證）登記。 2、開發商應提交材料： （1）申請書； （2）企業營業執照；（3）用地證明文件或者土地使用權證； （4）建設用地規劃許可證； （5）建設工程規劃許可證； （6）施工許可證； （7）房屋竣工驗收資料 （8）房屋測繪成果；（9）根據有關規定應當提交的其他文件。
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