為什麼中國人愛原諒？

心理導讀：前段時間，在短短20個月之內，蒙牛七次被曝光產品質量存在安全問題。而1個月前它還被授予「中國食品安全年度自律先鋒品牌」。當我看到爆出這樣的駭人聽聞的醜聞以後，蒙牛把牛奶折價賣，民眾居然在瞬間就將其一搶而空……也許，我們太容易原諒了。

犯錯的企業也可以這樣健忘而迅速地自我原諒嗎

「我們生活在一個道德上被污染的環境之中。我們都是道德上的病人，因為我們習慣於口是心非。我們學會了不去相信任何東西，學會了互相否定及僅僅關注自己。」捷克前總統哈維爾的話似乎為時下中國註解。

寬容不是縱容，過度的原諒只會讓這些所謂民族品牌的商業價值觀逐漸淪喪，中國企業走向國際需要的不只是漂亮的財報，而是一個健康的內核。資本不會為企業的過錯長期買單。但是，犯錯的企業可以同樣健忘而迅速地自我原諒嗎？資本可以用腳投票，我們該怎麼辦？

由於產品被檢出致癌物超標，蒙牛乳業(02319.HK)在香港聯交所的股價接連三天跳水，比如2011年12月28日蒙牛乳業股價重挫24，一天之內市值蒸發111億港元。看空的投資機構選擇「出逃」，蒙牛乳業遭基金富達投資減持近2000萬股。

不過，這只是個小插曲。2012年新年第一個交易日，蒙牛乳業股價反彈約6。蒙牛的股價曲線駛入正常軌道。就像已有證券機構的行業分析師預測，毒奶事件對包括蒙牛在內的乳業股衝擊會在兩三天後消除。

中國經濟整體快跑創造了繁榮，製造了企業乃至行業的「黃金十年」，但是這種狂奔同樣也產出了「副產品」，在速度與質量、做大與做強之間，整個經濟肌體和置身其中的企業細胞將如何抉擇？理應被視為製造企業「天職」與本分的質量問題，如何演變成了「奢侈品」？商業利益和商業道德二者之間，註定是不可調和的嗎？

中國已經超越日本，成為僅次於美國的全球第二大經濟體。有些諷刺的是，決定一國經濟實力的不僅有生產力，還有人口數量。有人做了這樣一道簡單算術題:中國的人口是日本的11倍，所以儘管中國的人均收入只有日本的十分之一，但卻足以讓中國的GDP總量超越日本。

與經濟體排名度更加不相稱的，是中國企業在全球市場的尊重度。當我們看到三聚氰胺奶粉、瘦肉精豬肉、地溝油、染色饅頭、塑化劑飲料在市場上流通，不斷坑害著消費者；當急功近利、唯利是圖成為這個市場的主旋律時，我們必須反思:中國有真正培育自己商業倫理和價值的企業嗎？

沒有反省的道歉

人人都往自己的井裡吐口痰，這應該是民間表達憤怒最赤裸裸的方式。

2011年12月28日晚間，蒙牛公司官網遭黑客入侵，被黑時間持續一個多小時。自稱為「SIT小組」的黑客留言稱蒙牛為「民族的恥辱」。事發後，蒙牛危機公關的速度不可謂不迅速，甚至很高效:被曝光次日，為其不合格產品一天之內兩度致歉，並稱將封存和銷毀全部問題產品。不過，蒙牛官方對出現問題產品的解釋，卻真正暴露了一家企業是否在骨子裡認識到了錯誤，是否真正有反思的勇氣。

「造成不合格的原因是當地個別牧場的一批飼料因天氣潮濕發生霉變，使得奶牛在食用這些飼料後原奶中的黃曲霉素超標」，蒙牛最後把問題歸咎於天氣和飼料。難怪有評論一針見血地指出，「草不能說話，老天爺更不能開口說話，這責任推得好牛」。在談到霉變飼料及問題奶源的來源時，蒙牛官方態度模糊，給出了「暫時無法追查」的答案。

知名企業竟然沒有原奶記錄？資深乳業觀察人士王丁棉很質疑這種說辭的邏輯。他介紹，中國大中型乳製品企業都已建立完善的可追溯體系。每一批次原奶從哪裡收來、用的什麼飼料、生產什麼產品都有詳細記錄，不可能查不到。「問題是要知道飼料到底是哪裡來的，是自家的牧場還是來自農民，如果是來自農民，那是哪個環節出了問題，這些都要查清楚。」王丁棉在接受採訪時稱。

「查不到」也許不是客觀的結果，而是主觀的意願吧。按照蒙牛給公眾的邏輯:如果果真是養殖環節出了問題，那麼在乳製品中致癌物質超標的，可能就應該不止蒙牛一家吧。這樣的思路幾乎與三年前發生三聚氰胺事件時的公關路數如出一轍。當時，坊間聽說過一個乳業危機公關的段子:如果大家都有事，那就是都沒事。

回溯到三年多前國家質檢總局等機構通過央視公布三聚氰胺毒奶粉涉企名單時，從全國性乳業三鹿、伊利、蒙牛、光明、聖源，到地方性品牌上海熊貓、山西、湖南南山，紛紛上榜。事後有多家涉事公司公關人員私下向記者感慨，當晚守在電視機前看到這份大名單時，感覺真是鬆了口氣，原來大家都有份啊。

這樣的危機公關思路，三聚氰胺只是一個最典型的例子。

從2004年的安徽阜陽假奶粉事件開始，公眾對中國食品安全產生嚴重的信任危機，到2008年三聚氰胺事件爆發，信任危機達到極致。此後，乳業的特侖蘇事件、性早熟奶粉事件，雙匯的瘦肉精事件，飲料企業的塑化劑事件，地溝油、染色饅頭、西瓜膨大劑、骨湯勾……在「質量與安全」這樣的老問題上，公眾看到的是，中國企業一而再再而三地犯錯。

有誰在為這些過錯買單

三聚氰胺事件後不久，央視《對話》欄目錄製《牛奶的誠信》時，蒙牛、伊利、光明三家中國乳業巨頭公司副總裁級別以上的老總很少見地坐到了一起。

當時三位乳企老總被問了同一個問題:乳品行業會不會重新洗牌，到年底你們堅信還是企業的三甲嗎，有誰敢說能坐在頭把交椅上？蒙牛集團副總裁趙遠花是第一個回答的，「地震過後我覺得大家又處在同一起跑線上了」。總裁郭本恆則「拜託消費者」選擇光明。唯有伊利集團副總裁靳彪很明確地表示，伊利「還在三甲之中，依然可以作為乳業的龍頭」。

果真如此。三聚氰胺事件一周年時，之前關於「乳業格局大變」的設想全部落空，伊利、蒙牛、光明三大乳業巨頭穩坐前三位置，行業格局沒有根本性改變。

現在再來咂摸央視節目錄製現場的那段對話，別有深意。在那場強震般的危機事件中，除了消費者和奶農，其實沒有輸家。

三聚氰胺事件一周年祭，《南方周末》刊登觀察人士葉檀的評論文章說，如果一年來三大乳品巨頭在資本市場的不敗僅是政府扶持的結果，而非誠信方面刮骨療毒之功，將是消費者與中國製造的悲哀。

深深的鞠躬，潸然淚下的道歉，僅僅只是開始。我們的企業是否應該學習具備這樣的勇氣和戰略的眼界:出現問題時，不是去策劃一場「軟著陸」，而且去承認整件事情。否則當真相最終水落石出時，不僅會嚇跑投資者，還會引發信任危機。