餐廳員工基本培訓

一、培訓日程安排培訓共有四個部分：講授、操作、制度、訓練。共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：早晨 8：00----10：00 講授 10：00----12：00 操作下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 訓練二、培訓的要求（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。（2）遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調遣。三、思想動員欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現在人員素質，精神面貌，工作規程，工作效率，營業狀況，更好的完成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩定和提高服務質量的必然途徑，樹立企業形象，改善營業狀況必須從現在做起。第二章 培訓的目的和意義一、培訓的方式方法培訓主要採用以軍訓方式強化個人素質；以理論講解豐富業務知識；以實踐操作熟練動手能力；制度學習強化自我管理意識。理論聯繫實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統一培訓，統一標準，考核通過，從而提高從業人員的綜合能力和整體素質，塑造企業良好形象。二、培訓的概念1、 什麼是培訓工作就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業管理水平和服務水平的有效方法。2、培訓的方式（1）崗前培訓：新入職員工在正式參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。（2）在崗培訓：在服務工作過程中繼續學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。3、培訓的意義（1）通過培訓提高員工的業務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。（2）通過培訓促進服務質量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養和精神面貌，提高綜合素質。（3）通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰能力，減少事故的發生，增強員工紀律性。（4）通過培訓增強人員職業安全感，創造晉陞基礎，增進團體合作，提高協調能力。4、培訓的目的（1）懂得和善於運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。（2）塑造個人形象，美化儀容儀錶，提高綜合素質，端正就業觀念。（3）熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規範，增強基本功功底，爭做合格員工。（4）遵守職業道德，培養社交能力，養成良好的禮貌待客的職業習慣。（5）增強敬業精神，端正工作態度，增強服務意識。（6）愛崗敬業，視店為家，為公司的發展和壯大儲備人才，從而樹立企業優質服務形象。第三章 餐飲從業人員上下級及顧客關係一、管理層各級別關係（逐級管理）管理層級（1）總經理：最高領導者和決策者。（2）部門經理：中層領導（管理執行層）。（3）領班：即班組負責人。（4）服務員：基層工作人員。二、管理人員與員工的關係（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態做事。（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動力。（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協調配合的根源。（4）相互關心： 餐飲企業是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。（5）相互協作：餐飲企業是一個協調運作的整合體，沒有協作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。三、上下級關係區分1、上級對下級服務，下級對上級負責。2、下級出現錯誤，上級承擔責任。3、上級可超級檢查，不可超級指揮。4、下級可超級投訴，不準超級請示。5、上級關心下級，下級服從上級。6、上級考評下級，下級評議上級。四、客人的概念凡是光顧酒店或購買酒店產品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。五、顧客意識（1）客人是酒店的「衣食父母」，是支付酒店生存經費、開支、員工工資和利潤的真正「老闆」，是企業最重要的人。（2）客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩於酒店，客人是生意的源泉。（3）客人是來尋求服務的人，他們的合理願望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。（4）客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。（5）客人是付款購買服務的人，願為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質服務則會使其感到深受欺詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務。（8）顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。六、了解顧客1、 顧客的十大心裡要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛生（3）、求價格合理（4）、求食物質量好（5）、求安全 (6)、求服務周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、 顧客就餐的六大動機：（1）、飢餓（2）、調節日常生活（3）、社交需要（4）、習慣（5）、健康（6）、減少不協調（如：擺脫煩惱、尋找心裡平衡、顯示「財富」等）3、 顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營養、解除飢餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環境一、概念1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經過思維活動所產生的結果。3、道德：是社會意識形態之一，是人們共同生活及其活動的準則和規範，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關係的行為準則的總合。4、職業道德：是從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業活動相適應的行為規範和行為準則，是對從業人員在職業活動中行為的一種規範，同時是對行業、對社會所負的道德責任和義務。二、職業道德的特點1、它與人們的職業活動相聯繫（不同職業有不同的道德要求）。2、它具有較強的穩定性（職業傳統形成穩定的職業心理和職業習慣）。3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉變，環境的不同，隨之而改變）。4、它具有具體化、規範化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規章）。三、職業道德規範1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現）。要求：謙虛謹慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務宗旨，牢記道德行為規範。2、真誠公道，信譽第一（與顧客關係的行為準則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預定，信守合同；按質論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧；實事求是，知錯就改。3、文明禮貌，優質服務（重要的業務要求和行為規範）。要求：儀錶整潔，舉止大方；微笑服務，禮貌待客；環境優美，食品衛生；保質保量，設施完好；盡心盡責，服務周到。4、團結協作，顧全大局（處理各部門，企業之間長短利益的行為準則）。5、遵紀守法，廉潔奉公（行政、法規的要求，也是職業道德的規範和要求）。要求：自覺遵守職業紀律；嚴格執行政策法令；勤儉節約，奉公守法；糾正具有行業特點的不正之風。6、鑽研業務，提高技能（各種職業道德共同的規範）。要求：有強烈的職業責任感和崇高的職業理想；掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業技能；勤學苦練，精益求精，不斷創新。四、職業道德培訓要達到的目的1、忠厚老實，光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒的品質。3、積極進取，奮發向上的精神。4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。5、不驕不躁，謹慎細緻的態度。6、幹練高效，公正廉潔的作風。最終增強我們的責任感、使命感、積極性。五、對服務工作應有的認識和態度1、選擇喜好的行業，干一行，愛一行，專一行。2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業的生命線。3、具備敬業、樂業的精神。4、實現多層次需求，努力做好本職工作。（1）經濟需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現。六、工作精神及作風1、工作精神：熱情服務，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而後行，現在是邊思邊行）3、工作宗旨：客人利益第一，企業聲譽第一。（保持在互利的原則之上）七、增強服務意識（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以較強的責任心，對企業負責，對顧客負責，對自己負責。2、以誠為本，忠於企業，善待他人，誠實守信。3、顧客第一，質量第一，信譽第一，視店為家。4、 遵守「一基三德」：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結友愛，勤儉自強，敬業奉獻；三德是社會公德，家庭美德，職業道德。第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質一、素質的定義素質：是一個人的知識、技能和思想品質在現實生活中的總結和體現。酒店業的發展是一個社會的縮影，是倡導和體現文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質量地服務於顧客是酒店員工的義務。二、綜合素質的內容（1）道德素質。既良好的禮貌修養；健康的思想品質；文明的言行舉止；較強的服務禮儀。（2）文化素質。精通業務，勤學上進，拓展知識面（3）技術素質。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質。身體健康，心理健康。（5）管理素質。經濟上會算，經營上會管，工作上會幹。（6）能力素質。動手能力、應變能力、進取能力、業務能力。三、餐飲服務人員應具備的良好條件1、豐富的餐飲服務知識。（業務知識，技能技巧，熟悉產品，熟悉設備，熟悉環境，掌握信息）2、敏銳的識人眼光。（以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）3、良好的心理素質。（心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節）4、優雅的禮貌禮節。（言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）5、殷勤的待客態度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，「會叫的孩子有奶吃」。）6、嫻熟的服務技能。（掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優質地服務於顧客）四、應具備的基本素質1、忠誠。2、有熱心的品質，豐富的知識。3、彬彬有禮，善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恆，熱愛本職工作。6、從集體利益出發，有處事的應變能力。五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問話不理不睬，以背待客。3、對客人評頭論足，表現輕浮的行為。4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過於浮華，搶客人的威風。7、客人不走就掃地出門。8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。9、企業的生存與發展是管理者的事。10、抓質量也是管理者的事。第六章 從業人員儀容儀錶的具體要求一、概念1、儀錶：是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人精神面貌和內在素質的外觀體現。是構成「第一印象」的基本因素。儀錶美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態的協調美。2、儀容：是一個人的容貌，包括髮型、面容、臉色等狀態。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分。3、儀態：是人體在空間活動、變化的姿態。也是人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度。儀態表現的有：坐姿、行態、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現的樣子，風度是氣質的外顯。所謂自然美就是容貌、形態、儀態的協調美。儀容美就是修飾美化後呈現出的容貌狀態，使自然美與修飾美完美的融合，就是儀態美的最佳效果。真正的儀錶美是內在美（心靈美）和外在美的和諧統一，慧於中才能秀於外。二、儀容儀錶的基本要求1、上崗前必須穿酒店規定的制服及鞋襪，並且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋乾淨、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳捲起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發留海不過眉，長發要盤起，男發側不過耳，後不及領，不留鬍鬚。2、體型標誌，舉止大方，身體清爽，經常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不塗指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態的具體要求1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側放式、前腹式、後背式，雙腳跟併攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落於兩腳之間。（基本站姿：V字型；接待員站姿：丁字步；長時間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放於兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩，兩臂以肘關節為軸擺動，步伐輕盈，步態正直，步幅均勻。切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內八字，腳跟托地，手插褲袋。3、走姿注意的事項：（1）行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。（2）兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。（3）通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側身站立，以手示意，請賓客通過。（4）遇到緊急事要超過前面客人時，應先向客人致歉，同意後方可超前走，並注意從客人的一側通過，共有兩位客人並列時，不能在中間穿過。（5）遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。（6）行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調。4、坐姿：端正、大方、自然、穩重。5、手勢和表情（橫擺式、直臂式、延伸式）指示方向的手勢：五指併攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關節為軸指向所示方向，上身微向前傾15度，並要留意客人是否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。四、工作中忌諱的表情和動作1、不合要求的動作工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、怎樣做到舉止得體（1）有禮貌，客人總是對的。（2）永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。（3）每時保持清潔整齊：第一印象儀錶。（4）永遠樂於助人。（5）拿出成績來，它能為你說話。（6）讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。（7）尊重客人，千萬不要和客人打趣。（8）不要干擾客人。（9）不要對客人談論你個人的煩惱，不要表現在臉上。（10）使用表達「請諒解」、「對不起」、「請」、「謝謝」等禮貌用語一定要真誠。3、顧客對服務人員的12種不樂意（1）儀容儀錶不整潔（2）聚眾聊天（3）態度變化（4）棄客不顧（5）視而不言 （6）不守承諾（7）以貌取人（8）糾纏顧客。（9）粗野操作（10）協作不妥（11）缺乏知識（12）缺乏效率。第七章 餐飲服務禮儀一、概念1、禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝願、致意、慰問以及給與必要的照料和協助的慣用形式。可分為：稱呼禮節；接待禮節；應答禮節等。2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規範，是一個人的思想覺悟、文化修養和品質修養程度的重要標誌。3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀式，是人們在社會交往中在禮貌規範、禮賓（禮賓具有身份和地位的象徵）等次序方面應遵循的禮節、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統、完整的過程。二、禮儀的原則1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現代禮儀的基礎，是區別於傳統禮儀的主要原則，由於現在社會中經濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則：尊重是禮儀的本質。以尊重為前提，不侮辱對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，「敬人者，人恆敬之」。3、寬容原則：不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴於律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，「金無足赤，人無完人」。4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表裡如一。5、 入鄉隨俗原則：「十里不同風，百里不同俗」，根據國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：「己所不欲，勿施於人。」只求諸人，不求諸己，何談禮儀。7、 自覺遵守、應用的原則：正人先正己。8、 適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規範，注意技巧。三、禮貌修養的基本原則禮貌修養：是人們要養成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能與客人說自己的私事。（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。（4）做到「三心」：熱心、誠心、知心。（5）做到「四到」：眼到、口到、耳到、意到。2、適度：禮貌要求恰到好處（1）杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。（2）防止超越服務人員工作的禮節規範，妨礙工作的正常運行。（3）掌握合適的距離，主動向客人問好。（4）保持合適的服務距離，隨時做好服務工作。3、理解：懂得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態度，根據情況體諒別人，尊重別人，內心領會別人的喜怒哀樂。（1）善於去接收對方，適應對方。（2）要讓對方產生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽途說。4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。（1）禮節、禮貌是服務的核心。（2）顧客永遠是對的。四、電話禮儀1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發音準確、口齒伶俐，注意語調緩和適中，讓對方有一種甜美的微笑感。2、電話的特點：高效、快捷。3、打電話應注意的事項： a.緩急有序、語調適中、語言精鍊、重點突出； b.吐字清晰、發音準確、語言標準、口齒伶俐； c.不要只照顧自己，注意對方反應，平等對待，不打官腔； d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現尷尬； e.用聲調錶達微笑，表示誠懇和熱情。五、禮貌用語及忌語1、基本的禮貌用語五聲：顧客進門有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有送聲。十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。 12種敬語：稱呼語、問候語、應答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協調語、致歉語、服務語、感謝語、告別語2、服務忌語嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。四不講：不尊重對方的語言；不友好的語言；不客氣地語言；不耐煩地語言。六、微笑服務微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規範。（1）發自內心：讓人在微笑中受到尊重，創造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。（4）微笑是聯合行動：笑要與口眼結合、神情結合、氣質相結合，語言結合，儀錶、舉止相結合。（5）訓練：倒念「一」字，使雙頰向上揚起，嘴角向後拉長微上揚，保持10秒，反覆練習。第八章 工作日程安排及規範一、餐飲服務程序之萬能公式程序：就是一個前後的順序。萬能公式：準備階段：充分。接觸階段：第一印象（好的開始）。深入階段：細緻（耐心周到），力求圓滿。收尾階段：完善、提高。二、一日工作基本流程（兩項主題工作：服務、衛生）1、餐前準備按時上班，精神愉悅；參加例會，分派工作；打掃衛生，全面細緻；用具擺放，整齊有序；洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀錶，微笑上崗；顧客第一，永放心間。2、開餐環節主動招呼，熱情禮貌；擺放樣餐，介紹菜品；排隊刷卡，派菜穩健；操作熟練，顧全大局；及時添菜，防止中斷；次序清楚，方便整齊；分量適中，衛生清潔；菜品回收，不能遲緩。3、餐後結束環節回攏盛具，輕盈快捷；食客意見，誠懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾徹底，不留死角；立隊點評，交接工作；各項紀錄，準確明了；下班巡查，確保安全；人員離崗，關閉門戶。三、規範工作流程具體根據實際情況而定。第九章 前廳各崗位的崗位職責一、餐廳服務員崗位職責：1、直接上司：領班（其部組長）2、在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務。3、按照工作程序和標準做好各項工作，換檯布、擺台、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛生等。4、每日按時憑單到倉庫領取日用品（可由領班負責或接受領班交待）5、了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。6、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務客人就餐。7、注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。8、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。9、負責餐廳各項工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。10、遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠於職守，鑽研業務，愛崗敬業。二、傳菜員崗位職責：1、直接上司傳菜領班，傳菜員俗稱「地喱」。2、上班聽候領班當日重要的工作安排。3、接受指派任務愉快、操作規範高效。4、價差汁醬類能否供應當天的散席、酒席並能補充貨源。5、負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然後立即返回崗位。6、推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮，記得專業地印上蓋章。7、發現有偏差的采式，一定要及時轉告領班，再交送廚房。8、每日清洗工作車，托盤等用具衛生及工作區域衛生。9、及時傳遞顧客用餐要求，並負責落實。10、負責保管好訂餐菜單（可較領班，以備領導核查）11、設計熟悉應有的技巧及傳遞方式，亦有了解食品製作，斤兩資料，充實自己，以應需求。12、做好前廳的信息傳遞，發揮橋樑作用。三、收銀員崗位職責1、有較高的文化素質，自身修養和業務能力，嚴格要求自己，遵守制度，敏捷、快速、高效的做好總的一切工作。2、堅守工作崗位，充分作好營業前的一切準備工作，認真接聽每一個電話，管好、用好電話，拒絕當班期間隨意打接電話，工作期間做到端莊、大方、高雅有氣質，語言標準流利。3、認真做好預定餐工作，了解訂餐單位，人數，標準，就餐時間及要求，並在上班後以最快速度向大堂、後廚通報訂餐情況。4、結算服務速度快，核算準，並能配合人員做好各種原料的核對工作，對簽單的客人要作到人名相符，數據準確，對客人提出的意見要認真對待，誠懇接受，耐心回答，認真做好用好各種原料和票據。5、認真細緻地做好總台貨物的進出，銷售報表，日報表，每日貨物的對帳工作，對帳務問題及時處理解決，做好原料回收工作。6、作好企業各環節及各崗位的傳達和協調工作，對上級指示、通知要及時準確地通報。四、領班崗位職責1、直接上司：領班總監霍主任，亦稱組長，有時代替部長，有時略次於部長。2、有效督導本班組服務員優質高效地完成各項餐飲服務。3、負責對本班員工的考勤、考績，根據員工的表現好差有權進行表揚、批評、獎罰。4、根據每天工作情況和接待任務帶領員工作好準備工作，檢查員工儀錶及擺台，衛生是否符合標準，餐具布單是否充足。5、了解當日廚師長推薦及廚房供應得菜肴、與傳菜部協調合作。6、營業時間內，帶領本組員工為客人提供高質量效率的服務，確保本班組服務人員按服務程序和標準為客人提供服務。7、全面控制該服務區域內的客人用餐情況，及時解決客人問題，並適當處理客人投訴。8、了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好的關係。9、當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但切忌不要當客人或眾員工的面指責，因為這不但影響客人，亦個大傷員工臉面，應小聲指示或轉入偏處、辦公室等地處理。10、客人就餐完畢，要督導員工或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結帳（買單），防止走單，漏單。11、餐廳營業結束時，搞好餐廳衛生，恢復餐廳完好狀態，並與下一班做好交班工作，隔市的交班要善於利用交班簿。12、將當班的工作情況，即賓客反映開餐中出現的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等作好工作日誌，以便向領班總監霍經歷報告工作。13、重視提高本班組全體素質為己任，對本班員工進行培訓。第十章 托盤及托盤操作要領培訓一、托盤的種類：1、按規格分：長、方、圓、橢圓2、按材料分：木製、金屬、塑料（鋁、不鏽鋼、銀等）3、 按大小分：大、中、小二、托盤的工序：1、理盤：將托盤洗乾淨，墊微潮的墊布，鋪好，整平墊布的作用：防止托盤內物品在盤中滑動，墊布的大小要與托盤匹配專一使用，清潔保管。2、裝盤：根據物品的形狀，輕重合體積合理裝盤，要歸類擺放。如：輕的、短的物品應放在前面，後上桌物品放在後。3、托送：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用大余肌肉和五個指肚托住托盤的底部，平托於胸前，略低於胸部，手自然成凹形，起托時從擱台上拉出三分之一。三、 托盤的方法：（輕托、重託）1、輕托的操作要求：又叫胸前托，左手臂自然彎曲成90度，大臂自然下垂，掌心向上，五指分開，以大余肌肉和五個脂肚托住托盤的底部，手掌心自然成凹型，掌心不能與托盤底向接觸，行走時右手自然擺動，兩眼平視前方，面帶微笑。2、重託的操作要求：又叫肩上托，左手腕向上使托盤平托於肩上，行走時右手自然擺動，保持托盤平衡。3、切記：左手臂不能向外側伸出去，防止托盤碰到客人身上。四、托盤的要領：行走時正半身保持挺直、自然、大方、兩眼平視前方，步伐要輕盈，托盤不能靠在胸部上，手腕要靈活，托起托盤時擺臂動作要小，要瀟洒自然。1、輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體疆直、走路時步伐要輕快，重託不擱肩，前不近嘴，後不靠發，杜絕邊走邊吃，右手自然擺動或挾住托盤的前內角。2、托盤不能越過客人的頭頂，隨時注意中心的變化，手指做出相應得移動。3、左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，保持平衡，頭要正，肩要平，步伐輕快活躍，手臂擺動要小，輕拿輕放。五、端托行走1、常步：通常所用的步伐（步幅均勻、快慢適度）2、快步：端送急需的食品或熱燙的菜肴所用步伐（步幅較大，速度較快，要求穩中求快）3、碎步：是端湯用的步伐（步幅小，速度較快）4、墊步：一腳在前，一腳在後，前腳進一步，後腳跟一步第十一章 中餐擺台規範一、中餐席位的安排：進門的正方為主人位,對面為副主人位，主人的右邊為主賓位，左邊為主賓夫人位，副主人的右邊為副主賓位，左邊為副主賓夫人位，其餘均為陪客。二、擺台的內容：（準備物品、鋪檯布、定位、擺台、檢察工作）1、準備物品：是指準備擺台的慘劇及用具包括：托盤、轉心、轉盤、檯布、花瓶、吃盤、骨盤、煙、打火機（火柴）、調梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴會碗、香巾紙等。2、鋪檯布①方法：酒網式、推拉式、抖鋪式②工序：抖檯布、定位、整平③最通用的一種方法：推拉式推拉式：站在主人的位置，離桌邊40cm，雙手將檯布平行打折，推出再拉回，將檯布平鋪於餐桌，一次性成功，姿勢優美大方。④要求：檯布正面向上，中心縫對準正副主人位，檯布的四角和桌腿呈直線下垂，四角下垂的部分與地面相等。3、 定位：先用轉心與轉盤找准桌子中心，然後花瓶定位。4、 擺台：①擺台的基本要求：既要方便顧客用餐，又要便於席間服務，要求餐具緊湊，整齊，規範化。②擺台的要點：a、各類餐具從擺台到擺台結束一定要用托盤擺放，均不能發生掉落現象（如有掉落應更換餐具）從主人位定位，主賓位開始順時針的方向一次擺放。b、杯子一律拿下三分之一處（直升杯、鋼化杯、高腳杯、酒杯）。c、碗、盤、碟要拿邊，調梗子要拿勺把部分。d、所有餐具輕拿輕放。e、相對的兩個吃盤和骨盤的垂直線與餐台的中心呈一條直線。f、公筷、公勺上下對稱，每桌不少於兩副，順時針方法擺放，上下呈直線狀（現行的擺放：方在副主人正上方，副主人的吃盤和骨盤的中心線垂直，平分公筷，醋壺和牙籤缸擺在公筷的延長線上，距離公筷3CM，公勺擺於勺墊內）g、所有帶標誌與文字的餐具一律正面向客人。③高檔宴會的擺台a、 骨盤擺在坐位正中，距桌邊1.5cmb、 吃盤擺在骨盤中心，兩盤中點對一。c、 直升杯擺在骨盤的左上方距1.5cm，白酒杯擺在骨盤的右上方，距1.5cm，高腳杯擺在骨盤的正上方，距5cm。d、 如意托與湯碗（或香巾墊）擺在骨盤中線向西邊距骨碟1.5cm筷子和調梗與骨盤中線平行，擺在如意托上，筷子距骨盤1.5cm底端距桌邊1.5cm。e、 香巾紙擺在骨盤的左邊，距桌邊喝骨盤1.5cm香巾紙酒店的標誌向上。f、 整個台型呈正方形g、 煙缸擺法：標準擺台一般是兩個人共用一個煙缸，從主人位右手處平均分布，開始擺放，十字對稱，均勻擺於客人右手處，其中一個搭煙口向著桌子中心。h、 落台在於轉盤中心。5、檢查工作①、檢查檯面餐具是否齊全，有無選漏現象，檢查檯面的規範度。②、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子輕擦桌裙。③、椅子的擺放：椅子個數與餐位數相結合，椅子擺法有兩種：A、根據桌形擺放，一套餐具一把椅子，椅子與餐具正中對直，相鄰餐位距離相等。B、正方形擺放，以正副主人位定位，上下左右對稱。第十二章 酒水及酒水服務一、酒水的品種、規格及價格（略）二、斟酒的方法1、一般有三種：①托盤斟酒 ②酒壺斟酒③徒手斟酒｛桌斟(通用)、捧斟（非冰鎮的酒水和飲料）｝2、斟酒量：色酒1/2、白酒八分滿、飲料2/3、啤酒七分酒二分沫（九分滿）。3、啤酒的斟法：歪門斜倒，杯壁下流，改斜歸正4、托盤斟酒的方法：服務員在賓客的右後側，右腳向前伸進兩椅之間，側身而上，左腳微微墊起，左手托盤向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手勢自然，握酒瓶中下部，酒瓶標籤向著客人，瓶口距杯口2cm，動作穩妥，手法輕緩，舉止穩重，風度自然大方。5、徒手斟酒：多用見於一桌顧客一次用同一種酒水，斟酒姿勢要領同上，左手應持一塊乾淨的餐巾放在身後，每斟完一次酒後要擦去瓶口的酒水。桌斟：酒杯放在桌上為客人斟倒。捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右後側，向杯內斟酒，然後將斟上的酒水杯放在客人的右手處。6、酒壺斟酒：右手握酒壺的姿勢優美，手腕靈活，斟酒時應注意點酒准，收酒快，做到乾淨利落，不滴不撒，不多不少，一視同仁。切記：壺嘴向著客人，左右開弓，隔山打浪，客隨主便，不反手斟酒（以客人為中心）。三、斟酒的順序：先斟飲料後斟酒，從主賓位開始順時針方向依次斟倒，按先女後男，先賓後主，先首長後一般，先長輩後晚輩，先小孩後大人的順序。四、斟酒注意的事項： 1、斟酒時應向客人示酒（服務員應該在點酒人的右後側）左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝客人，讓客人辨認，是斟酒服務的第一道程序，標誌操作開始。（帶氣體的飲料不能向著客人） 2、斟酒時瓶口不可搭在杯口上，以相距2cm為宜，防止瓶口碰撞或碰到酒杯，也為了保持清潔衛生，也不宜拿得過高防止酒水溢出杯外。 3、服務員斟完一杯酒抬起瓶口時，應順時針方向轉動瓶口1/4圈，使最後一滴酒水隨著瓶身的轉動均勻分布在瓶口的邊緣，也可以斟一杯酒後，用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。 4、斟啤酒時由於泡沫較多，極易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒時速度一定要慢，也可以分兩次將啤酒沿酒杯內壁倒入杯中 5、由於操作不慎，碰翻酒杯時應向客人表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損，若有破損立即更換新杯，迅速用一塊與檯布色相同的口布鋪在酒跡上，然後將酒杯放回原處，重新斟酒，如果賓客不慎將酒杯碰灑，服務人員要立即上前安慰，並重複上述操作。6、若有賓客不喝酒時，服務人員應及時把空杯拿走，開瓶時若帶有氣體的酒或飲料，瓶口不能向著客人或不能離客人太近。五、敬酒：1、敬酒的意義：①活躍餐桌氣氛②體現服務水準③使客人倍感尊重給客人留下深刻的印象④倡導酒文化2、敬酒應注意的問題：①認準主賓、把握大局②敬酒有序、主次分明③語言得當、幽默、活躍（適當稱呼、精練、新穎、得體）④察言觀色，了解人（主人）心。⑤勸酒適度、切莫強求（顧客的酒量程度，服務員的熱情程度，服務水準的體現程度）⑥尊重客人的宗教信仰和風俗習慣A、敬魚頭酒 B、敬雙不敬單 C、先干為敬D、酒滿心誠E、一視同仁 F、歌舞敬酒 G、不划拳喝酒 3、敬酒的作用①體現服務水準②活躍餐桌氣氛③給客人留下深刻印象④可以體現服務員的才華、學識和修養六、酒水知識飲料酒：凡是含有0.5%（VOL）以上酒精的飲料統稱為飲料酒。（一） 、飲料酒的三種生產方法1、發酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒）2、蒸餾酒（白酒、白蘭地、威士忌、俄得克）3、配製酒（露酒）（二）、白酒按生產工藝可分為固態法白酒：採用固態糖化、固態發酵、固態蒸餾的方法製造而成（大麴酒、小曲酒、麩曲酒、混曲酒、其它糖化酶類的糖化劑酒）半固態法白酒：採用固態培菌，糖化，加水化液態發酵，蒸餾。液態法白酒：採用液態糖化，液態發酵，液態蒸餾（傳統液態法白酒、串香白酒、固態勾兌白酒、調香白酒）按香型可分為濃香型白酒：標號：GB/T10781.1—89，瀘州老窖，以已酸乙脂為香氣成分，屬大麴酒，特點是：香、醇、濃、綿、甜、凈，窖香濃郁，清冽甘爽，綿柔醇厚，香味協調，尾淨餘長。米香型白酒：標號：GB/T10781.3—89，桂林象山牌三花酒，以米釀香，屬小曲酒，突出以乳酸乙脂，乙酸乙脂與β-苯乙醇為主體組成的幽雅清柔的香氣，特點是：蜜香清雅，入口綿甜，落口甘冽，回味怡暢。醬香型白酒：標號：GB/T18356—2001，貴州茅台，以乳酸乙脂為香氣成分，屬大麴酒，特點：醬香突出，幽雅細膩，酒體醇厚，回味悠長，清澈透明，色澤微黃，酯香柔雅協調，先酯後醬，醬香悠長，杯中香氣經久不變，空杯留香經久不散。清香型白酒：標號：GB/T10781.2—89，山西杏花村三分酒，以乙酸乙酯為香氣成分，屬大麴酒，特點是：清香純真，醇香柔和，自然協調，餘味爽凈，清、正、甜、凈、長。鳳香型白酒：標號：GB/T14867—94，陝西西鳳酒，屬大麴酒，具有乙酸乙酯為主，已酸乙酯為輔的複合香氣成分。芝麻香型白酒：標號：QB/T2187—1995，山東景芝白乾酒（QB是行業標準）。鼓香型白酒：標號：GB/T16289—1996，廣東佛山石灣酒廠玉冰燒酒，主香成分中二元酸二乙酯與β—苯乙醇有一定的要求。特香型白酒：標號：QB/T2305—1997，江西四特酒，以丁酸乙酯，丙酯為香氣成分，屬大麴酒。濃醬兼香型白酒：標號：QB/T2524—2001，湖北白雲邊酒，香氣成分中對正丙醇，己酸乙酯有要求，屬大麴酒。葯香型白酒：貴州董酒，屬大麴酒。白酒的理化指標酒精度：如45%（VOL）白酒，即45度，即100毫升45度白酒中含100%的酒精45毫升，另外55毫升是水。總酸：控制在0.3—1.70g/L總酯：衡量香氣的指示成分，在1.0—4.50g/L固形物：50度以上酒等於或小於0.4g/L;40—49度酒等於或小於0.5g/L勾兌酒：將高度酒加醬勾兌成低度酒的一種過程。所謂空杯留香：將酒杯喝乾，揮發物揮發乾凈，倒扣桌上幾分鐘，將杯拿起聞香，如有窖泥味或窖香味很濃，則空杯留香好，酒質也越好。（三）、葡萄酒：酒精度11—24%（VOL）按含汁量分：全汁葡萄酒：干葡萄酒半汁葡萄酒：2004年6月30日停止生產和銷售按色澤可分：白葡萄酒紅葡萄酒桃紅葡萄酒按含糖量分：干葡萄酒≤4.0g/L半干葡萄酒4.1--12g/L半甜葡萄酒12.1--50g/L甜葡萄酒≥ 50.1g/L常期飲用葡萄酒有軟化、擴張血管，加快血液循環，對高血壓，心血管疾病有益處（四）、啤酒（液體麵包）色度分：淡色、濃色、黑色殺菌處理分鮮啤：不經巴氏滅菌或瞬時滅菌處理熟啤：經巴氏滅菌處理生啤：採用物理過濾除菌，達到一定的生物穩定原麥汁濃度分低濃度：原麥汁度2.5—9.0%;酒精度：0.8—2.5%，（無醇啤酒）中濃度：原麥汁度11—14%;酒精度：3.2—4.2%，（淡色啤酒）高濃度：原麥汁度14—20%;酒精度：4.2—5.5%，（黑啤酒）其它特製啤酒甘啤冰啤小麥啤低醇啤（五）、黃酒：酒精度12—16.5%(VOL)干黃酒：含糖15g/L以下半干黃酒：含糖15.1—40g/L半甜黃酒：含糖40.1—100g/L甜黃酒：含糖101g/L以上外國酒白蘭地：酒精度38—44%以葡萄為原料法國XO—表示在橡膠桶中貯存了25年以上路易13--表示在橡膠桶中貯存了50年以上威士忌：酒精度38—44%以穀物為原料蘇格蘭麥芽威士忌、穀物威士忌、調配威士忌俄得克（伏特加）：酒精度38—40%俄羅斯以優質食用酒精為酒基，用軟化水調配，活性炭處理，硅藻土過濾而成。以上加中國的白酒被稱為世界四大蒸餾酒酒文化酒帶給人們更多的是古老文化在現代社會中的借體還魂，並非僅僅是酒酣身熱。「李白斗酒詩百篇，長安市上酒家眠。天子呼來不上船，自稱臣是酒中仙。」而酒德初見於《尚書》、《詩經》,飲酒應有酒德，古代飲酒禮儀大致四步：拜（示敬酒）；祭（祭謝大地生養之德）；啐（嘗嘗酒味）；卒爵（仰杯而盡），古代在酒宴上飲酒不同於現代，晚輩在長輩面前飲酒叫待飲;主人向客人敬酒叫酬；客人回敬主人叫酢；客人之間互敬叫旅酬；依次向人敬酒叫行酒。隨著酒文化的不斷發展，慢慢就有了酒令，而現代人飲酒更是一種氛圍，五糧液有它的大氣和現代，茅台有它的高貴和神秘，劍南春有它的盛世風情，汾酒有它的清雅淡然。故而，選擇酒就是選擇一種文化！第十三章 中餐服務中口巾折花一、概念：1、口布：亦成為餐巾，茶巾或花巾等，亦是宴會、酒席以及家庭餐桌上使用的衛生用品。2、口布折花：就是餐飲服務人員通過藝術創造醬餐巾折成各種動植物形態，擺、插在骨碟或口杯內供客人欣賞。二、口布折花在宴會中的主要作用1、突出主題：(宴會的性質) 2、美化席面（渲染餐桌氣氛） 3、衛生保潔三、口布的分類1、按質地分①棉麻織品（硬、易成型、吸水性差）②純棉織品（吸水性好、易造型、每次使用需熨燙、較麻煩）。③化纖織品（彈性強、較平整、不用熨燙、吸水性差，可塑性差）2、按色澤分為①白色餐巾：（給人以清潔衛生的感覺）②彩色餐巾（鵝黃、彩色、玫瑰紅等淺暖色給人富麗堂皇的感覺）（冷色餐巾如淡藍、淺綠給人以平靜、清爽之感，少用大紅或綠色餐巾）3、按規格分類：①40cm*40cm② 50cm*50cm③ 60cm*60cm四、餐廳花型的基本要求：（動物、植物、實物）（1）簡單美觀折用方便（2）造型生動形象逼真（3）各具特點刻意求新五、口布花的分類：1、折法分為：動物、植物、實物三類2、擺法分為：杯花、盤花（杯花用於宴會，盤花用於便餐）六、餐巾折花注意的事項1、摺疊口布花，沒塊口布首先要幹警、燙平。2、摺疊口布花藥講究衛生，應放在與口布大、小、幹警的相適應得地方進行，不允許用嘴叼咬，折口布花要求先設計好花形，以此性折成。切記：疊了又拆，拆了又疊，要求摺疊要均勻，形象要逼真，力求新穎，又真實感。七、擺放餐巾的整體要求：整齊、美觀、位置適當、便於觀賞、使用方便1、餐巾花一般插入水杯、紅酒杯或擺放在骨盤中。2、折花的品種要搭配得當，高低錯落有致，主花明顯突出，有頭的造型一般要求頭朝右，一定窯突出主花。3、各餐巾花的擺放距離要均勻，整齊一致，不要遮擋餐具和檯面的用品，更不要影響服務操作。八、餐巾折花的基本手法：11種折、疊、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏九、實用折花實例1、杯花：（12種以上）四葉荷花、一枝紅杏、單楓葉、雪映紅梅、蓮池壽桃、孔雀 、雙楓葉、四葉、春芳、碧海貝殼、迎賓花、三葉、亭亭玉立、仙人掌、金魚2 、盤花：（5種以上）滿天星、和平鴿、官帽、壽蠟、帆船、雨後春筍、迎賓蝴蝶第十四章 中餐服務的七個基本環節（1）餐前準備工作：①班前不飲酒、不吸煙、不吃異味食品（韭菜、大蒜、大蔥）②了解當前的預訂，菜品的估清和收牌，就餐的時間，人數、地點及客人的特殊要求。（估清：今天沒有的菜，收牌：近一段時間內再不推銷的菜）③監察環境區域的衛生（蒼蠅、地面、餐用具乾淨整齊、設施設備完好無損）調整雅座內的溫度和氣味。④根據菜單準備相應得醬料和餐用具（蒜、鹽、糖、醋、辣子、湯勺等）抄菜單、接開水、熱消毒巾。⑤檢查自身衛生（頭髮、職服、指甲），壓淡妝，準備下一步工作。（2）、迎賓服務：（咨客服務）①檢查自己的儀錶儀容，保持端莊大方的儀容、服裝整齊美觀。②客人到時，我們應端正的站在門前，面帶微笑，語氣和藹，語言親切，迎接賓客，根據客人不同的身份和年齡給與適當的稱呼並主動接過客人所帶物品。③應客時要走在客人的右前方一米的距離，不能與客人搶行。④給客人指引大致方向時應打手勢（樓梯和樓道拐彎處）,動作幅度不能過大或過猛，眼睛要引導客人能到目標方向去。（切忌：用一個指頭指指點點顯得不莊重，也沒失禮）⑤根據實際情況（預定或剛來）把客人迎領到合適位置（根據人數的多少坐相應大小的雅座）服務中的五聲：客人進門的應聲、顧客詢問有答聲、顧客幫忙有謝聲、照顧不周遊謙聲、顧客離店有送聲⑥了解訂餐情況，清除訂餐單位，時間及入席座號，要必須做到「三了解」「十知道」。三了解：了解生活忌諱、了解宴會性質、宗教信仰、風俗習慣、了解特殊安排及要求十知道：知道宴會名稱、知道就餐單位、知道聯繫人姓名及電話、知道就餐標準、知道人數桌數、知道宴會開始時間、知道茶品及順序、知道煙酒的安排、知道主要賓客的姓名、知道付款方式。⑦送賓客要掌握迎賓客走在前、送賓客走在後、客過要讓道、同行不搶道、也是基本的禮貌規則。⑧根據我們的實際情況右邊的雅座左手開門，左邊的雅座右手開門。⑨客人離店時不要忘記提醒客人帶齊物品，並主動幫客人取送衣帽，主動將客人送到門口或車上。⑩不能和客人同行，為客人做好最後一班崗，留下美好印象，當客人離店時應說：「您慢走，歡迎下次光臨！」「謝謝您的光臨！」「請慢走，感謝光臨！」等。（3）入席服務：①客人入雅座時，首先開燈，開電視，幫客人拉椅讓座，動作敏捷，若客人帶有衣服、帽子、手提帶等，應幫客人掛在衣架上。②倒茶水：從主賓位開始順指針方向依次斟倒，標準為七分滿，切忌：手指接觸茶杯口（如果客人增多時應立即加位加餐具，客人減少撤去多餘的餐具）③撤口布、筷套④ 點菜時：精力集中，準確記載，上半身微向前傾，面帶微笑，若遇到滅有的菜肴時要禮貌致歉，求得諒解，服務員點菜時應站在右後側，自是端正，距離適宜，不能雙手抱胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，腳不蹬椅，面容和母親切。向客人介紹餐廳的風味菜，拿手菜，創新菜，特色菜，徵求客人用什麼煙酒飲料，詢問客人有無特殊要求。點菜程序——冷盤——熱菜——主食——煙酒飲料。⑤預訂好的桌，客人到時先斟水，再問客人安排什麼煙酒，飲料，然後通知上冷盤，緊接著撤口布，筷套，倒上第一杯酒上熱菜前十件事：①開門、開燈、開電視、拉椅讓座、取掛東西②取花瓶、牙籤盒③加茶水（問茶）給毛巾④擦口布、筷套詢問煙酒飲料，加（減）位及餐具。⑤問菜、點菜（通知上冷盤）⑥取煙酒（讓煙）⑦斟第一杯酒（示酒）⑧上冷盤⑨冷盤的二次調味⑩開餐、分菜服務中的五勤：勤添茶水，勤斟酒，勤換煙缸，勤換骨盤，勤清理檯面。（4）就餐服務A、上冷盤時，首先向客人打招呼，冷盤優先上桌，上菜應從右邊上菜，左邊撤菜，注意側身正面傳遞，拇指壓托盤，不偏不撒酒汁，上冷盤注意：顏色的搭配，味型的搭配，葷素的搭配，菜盤間的距離均勻，盤的裝飾花向里，大部分菜擺在轉盤的邊緣（除看盤、吃盤、拼盤）等接著上盤、筷、主食，這時服務員應通報客人冷盤全部到位。冷盤吃到1/3時，通知上熱菜，上第一道熱菜時應放到轉盤中間（大桌口邊沿轉到主賓與主人位之間），向後退一步，報菜名，打手勢，報菜名時吐字清晰，聲音洪亮，語言標準，動作和語言要協調。B、凡是上雞、鴨、魚等有頭型的菜（雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻背）有主花的一定要向著主賓，待佐料的先上佐料後上碟）C、凡是帶有湯或個數的菜肴，一定要分菜，注意個數，人數，且要均勻，一勺菜不能同時分給兩位客人，分湯菜時留1/5，以免客人再要，也可以體現菜肴的豐盛。D、凡上一道或兩道的菜時，要介紹菜的風味，菜上完後服務員應走到副主人旁邊，輕聲回答，菜已全部上完，最後一道上果盤（提醒服務員換餐具）。E、上菜的程序：先上大菜（海鮮類）——肉類——一般炒菜——素菜——上湯類——果盤。F、上菜的原則：先涼後熱，先重點後一般，現咸後 甜，先菜後點，先炒後燒，現肥厚後清淡。即八先八後：先冷盤後熱菜，先鹹味菜後甜味菜，先厚味菜後清淡菜，先風味菜後一般菜，先炒菜後湯菜，先葷菜後素菜，先咽酒菜後下飯菜，先菜肴後點心水果。G、上菜的整個工序（一般分6道）：端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤H、上菜的注意事項：上錯菜、上重菜、湯汁灑在客人身上等。注意六不端:溫度不夠不端,衛生不夠不端,數量不夠不端,形狀不對不端,顏色不對不端,配料不對不端,I、擺菜的基本要求：講究的造型、注意賓客的風俗習慣，方便使用，擺菜時注意葷素、色澤、味型，合理搭配間隔距離。擺菜一般遵循的原則：一中間、二平行、三角形、四正方、五梅花、六蜂窩。上菜不能推拉盤，輕拿輕放。餐桌擺菜的原則：尊重主賓，禮貌待客，講究造型，方便使用。J、餐間的巡台服務：服務員在服務的過程中勤巡視，細心觀察客人的表情，動作和示意，做到主動服務，態度要和睦，語言要親切，動作要敏捷，取放餐具輕拿輕放，右手操作時左手自然彎曲放在背後，站在一邊時與餐桌保持一定的距離，站立要端正，而且精神要專註。K、賓客吸煙時應主動向前點煙，迅速拿出火機，將火焰調到適度，火機斜遞，爭取一次性成功，並將煙缸方在客人持煙手的一旁。L、煙缸內有三個煙頭或骨渣過多時更換，更換時將乾淨的煙缸壓在用過的煙缸上面同時拿走方在盤內而後將乾淨的煙缸放在檯面上，用過的煙缸要及時清理，注意觀察細緻清楚火頭。M、若有客人電話或人找時，服務員應輕輕地走到客人身邊告訴客人不可大聲呼喚，以免引起其他顧客的紛紛注目。N、若客人打翻茶杯或餐具時，應先迅速清理客人衣物上的雜物，再清理檯面，並且詢問客人湯著沒有。O、黨客人吃完菜或喝完湯時應及時清理空餐具，P、服務時若客人將筷子，調梗子掉在地上時，要及時更換新的。Q、服務中什麼情況下換餐具：①上翅、羹、湯時更換餐具②骨盤內骨渣較多時更換餐具③欠汁較多時更換餐具④上甜菜、甜品之前須更換餐具⑤上水果之前須更換乾淨的骨碟和水果刀叉⑥殘渣骨刺較多或有其它臟物時，隨時更換餐具（煙頭、廢紙、牙籤等）⑦賓客失誤將餐具落地時須立即換餐具，並留意是否使用。R、客人遇到不滿意的菜肴時：首先道歉，在徵求意見是否更換，如不便更換要用委婉動聽的語言把客人的不滿心理壓平。S、客人要求菜肴回熱時怎麼辦：首先不要推卸或拒絕，如果正趕上客人太多無條件滿足客人要求時，應做好解釋工作，如果客人少時，隨時回熱。T、如果客人隨時要煙酒時，應症的主人的同意後方可取拿。U、不能將破損餐具上給客人V、服務中作的四勤：口勤、手勤、眼勤、腿勤，三輕：走路輕、說話輕、動作輕，一快：服務快，三美：說話語言美、走路動作美、站立姿勢美，兩自然：語言表達自然、服務規範自然。W、慘重服務程序：迎客——拉椅讓座——倒水——撤布——點菜——上冷盤——斟酒——上熱菜——上主食——上水果——結帳——送客——收尾X、客人在敬酒或乾杯時，應拿起酒瓶跟隨斟酒，當客人起身舉杯時要幫客人松椅，賓客入座時，要將座椅要將椅推向前，切忌：注意安全）Y、中餐檯面撤換餐具的方法：①一定保持餐具的清潔，客人在就餐時，勤於觀察其動態，要吃完一道菜後，應先詢問「可以撤掉嗎？」客人給與肯定答覆候才能撤換。②左手托盤，右手撤餐具，不能將托盤方在檯面上收餐具，動作輕穩防止餐具碰出聲，禁止當著賓客刮盤。③徒手撤盤時，站在賓客右側，用右手撤下，將其放入左手心，然後移到賓客身後，撤盤時手指部能伸入盤內，撤杯時拿下1/3處，移送臟餐具時不能將剩菜或湯汁灑在地上或賓客身上。 ④餐桌檯面上雜物或剩餘物一定要用夾、叉或其它工具拿取，不可用手指直接去抓。（5）結算工作：①請客人結帳時，要講究方式方法，遞賬單時，應輕聲問客人：「請問你們哪位結帳？」若客人簽單服務人員應迅速遞上筆，等客人結完帳時應表示謝意。②值台服務人員應清點煙、酒、飲料、菜肴和總台核對，不多報業部少報，客人簽單時應寫清單位、姓名、日期、聯繫電話。（6）送客服務：送客時應幫客人取送衣帽，主動把客人送到門口或車上，送客人不能與客人搶行，站好最後一班崗，給客人留下好的印象。（7）收尾工作：①客人走後檢查是否有遺留物品，若有應交於總台或負責人保管。②及時清理餐具和臟物，為下桌客人作好準備，讓檯面恢復原狀，收拾檯面的順序：布件物品（口布、消毒巾）——撤盤——玻璃器皿（三杯）——餐具（順序：筷子、筷夾、（如意掛）。調梗子、吃盤、骨盤、小碗、煙缸）再收其它。
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