銷售人員專業技能訓練整體解決方案

時代光華管理課程 銷售基本知識（銷售的基本概念、銷售的基本認知、銷售人員個人發展） 銷售的十大步驟（①銷售前的準備、尋找客戶、②接近客戶、③系統介紹產品、產品展示、④處理客戶的異議、⑤建議客戶購買、促成交易與締結、⑥收回賬款、⑦售後服務） 銷售人員的管理（自我管理、目標管理、時間管理、提升個人成長） 銷售基本知識（銷售的基本概念、銷售的基本認知、銷售人員個人發展） 第一講：銷售的基本概念 一、引言。銷售理論和技巧過去適用的方法，仍然適用於現在。銷售也是一種藝術，開始要在技術上下功夫，但更需要的是必須用心靈去體驗。銷售人員不必去刻意追求那種神奇、走捷徑的銷售術，那不一定適合自己，只要不斷地努力練習基礎的技巧，達到爐火純青的地步，並且與心靈、觀念、思考、信念、情感、意志合而為一，才能邁向巔峰。一個優秀的銷售高手是訓練出來的。知識經濟影響銷售。 二、社會演進對銷售的影響——對消費者、產品、價格、營銷管理、銷售人員的影響。 1、對消費者的影響。知識經濟使整個社會的習慣、思考以及我們個人對商品的需求產生的影響。 2、對產品的影響。知識經濟使產品的外延及內涵發生巨大的變化，要求企業開發新產品並訊速將新產品投入市場。 3、對價格的影響。信息技術革命：分銷渠道。 4、對營銷的影響。企業必須進行營銷創新，包括營銷觀念、營銷制度、營銷管理三方面的創新。營銷觀念創新要從滿足客戶需求的傳統營銷觀念轉變到現在不僅是滿足客戶的需求、而且還要創造客戶需求的新營銷觀念：營銷制度創新要從傳統的等級制度轉變為柔性的營銷組織，全球企業柔性組織的趨勢是要求扁平化、網路化、智能化、虛擬化、全球化。 5、對銷售人員的影響。 三、銷售人員必須知曉的三件事： 第一、銷售工作是一項非常艱難的工作，在程度上可以區分為困難、比較困難、非常困難、困難得不得了。 第二、銷售人員必須是行動積極的人，從事銷售工作不是紙上談兵，所以你必須是一個行動積極的人；銷售工作是創造環境，而不是環境塑造的產物，更是生活的主人； 第三、唯有更好地不斷學習才能立足於社會，從事銷售工作的人員會致力於個人以及他的企業、事業的發展，生活是因自己改變而改變。 四、銷售的涵義。銷售的核心問題是說服客戶。銷售也是一種向潛在客戶介紹商品的藝術。 五、銷售工作的特性：主動性；靈活性；服務性；接觸性；互通性；時效性。銷售工作所做的每一件事情都是具有生產力的。

六、銷售的五要素：1、銷售主體，就是整個宏觀的環境、銷售的渠道、市場、競爭者以及整個社會對我們的影響。2、銷售對象，就是怎麼樣把我們的商品、價格、地點、時間、數量讓客戶很明確地了解。3、銷售客體，就是我們所銷售的商品、服務（質量價格、銷售組合、自然環境、技術環境、政治環境）。4、銷售手段，就是介紹、說服、廣告。5、銷售環境，有人口環境、自然環境、經濟環境、技術環境、政治環境。 七、銷售人員的職責和應樹立的觀念 （一）銷售人員的職責（在做的事情）：1、市場調研，2、銷售計劃；3、銷售的產品；4、供求的信息；5、如何遵守公司的規定；6、熟悉所從事的商品的銷售或它的製造；7、運送的流程；8、售後服務規章；9、工作記錄。 （二）銷售人員要樹立的觀念：1、市場觀念（永遠把最好的產品介紹給客戶）；2、競爭觀念（怎樣超越競爭對手）；3、貢獻觀念（怎樣為客戶做到最好、最滿意）；4、服務觀念（怎樣為客戶做到最好、最滿意）；5、開拓觀念（怎樣爭取到更多的客戶）；6、應變觀念（在社會環境在變時採取應變措施）；7、系統觀念（流程要系統）；8、信息觀念（信息非常暢通）；9、時間觀念（時間是有效率的）；10素質觀念（不斷提升自己的素質）。 第二講：銷售的基本認知 一、引言。銷售就是熱情、就是戰鬥、就是勤奮工作、就是忍耐，銷售是一種執著的追求。銷售是一個不斷迎接挑戰的工作，是助人為樂。 要成為一個好的銷售人員，必須具有：1、傳教士的精神，不斷的去拜訪客戶；2、像一個哲學家，求知求真的精神；3、科學家，強調系統化、條理化 ；4、運動家，打破過去的記錄；5、社會改良家，要完善自己的工作，追求卓越。 二、建立新的銷售模式。 傳統的銷售模式：客戶關係10%→需求評估20%→產品介紹30%→結束銷售40% 現代的新銷售模式：客戶信任關係40%→需求評估30%→產品介紹20%→結束銷售10% 建立新的銷售模式的方法：1、對客戶提供諮詢或訊息，讓客戶有更多的選擇和更多的參考數據；2、用誠實去爭取客戶的信任；3、不投機取巧欺騙客戶；4、對客戶進行利益導向；5、站在客戶自身利益立場上進行導向銷售。 銷售人員建立銷售新模式要做的工作；1、要時刻去關心客戶；2、要花時間與客戶相處；3、要100%地尊重客戶。目的：建立良好印像；帶動社會的認同。 三、銷售的80/20法則與決勝邊緣理論。 （一）80/20法則。80%時間做準備，20%時間達成交易； （二）決勝邊緣理論。銷售人員的成功往往是80%內在發揮得很好，而銷售的知識或技巧只佔20%；本身的細節無形中佔了決勝地位。 四、如何提升銷售素質： 銷售人員要提升的能力：1、表達能力，要微笑；2、行動能力；3、傾聽能力；4、自我教育；5、服務能力；6、了解客戶的消費能力（客戶是否能買得起、客戶是否有決定權、你能不能提供他最好的需要）。 銷售人員要有幾個能力：1、聰明、應變力強；2、幽默能力；3、情報能力、想像力和創造能力；4、熱忱。 銷售人員要做到的幾個細節：1、不斷充實知識；2、要動手；3、要勤快；4、言行舉止要讓客戶滿意。 第三講：銷售人員個人發展 一、銷售人員要具備12種能力： 1、積極的心理態度，做一個積極的人，輸入決定了輸出，思考的品質決定了生活的品質，改變內在進一步改變外在； 2、良好的人際關係； 3、身體健康，外表觀感讓人感到很舒服； 4、對產品的認知度或了解度； 5、客戶開發的能力 ； 6、接觸客戶技巧的能力； 7、產品介紹的技巧能力； 8、處理客戶異議的技巧能力； 9、結束銷售的技巧能力； 10、客戶服務及管理的能力； 11、收款的能力； 12、時間是放在最有生產力、最有效益的地方。 個人在試圖改變社會之前，首先要學會改變你自己。 1905年，美國經濟學家威廉？詹姆士說過：「我們這一代最大的革命，就是發現每一個人都可以籍由調整內在的心態來改變外在的生活環境。」 二、追求成長的自我心理概念。也就是你自己認為你是一個什麼樣的人。有三個內容：自我期許；自我形象；自我肯定。 1、自我期許；對自己的目標有一種慎重的承諾，決定了人生方向。 2、自我形象：看待和評價自己現在的能力，就是你認為是你一個什麼樣的人。 3、自我肯定：對自己的喜歡程度。 三、銷售業績進展的障礙：自卑感，無價值感。 四、培養個人魅力。 1、個人魅力的構成要素：靜默語，讓人感到你穩重、成熟；表達力，將內容說出來；聆聽力，讓人感到你重視別人，要多聽；說服力，說服購買的能力；時空力。你與每一個都能相處得愉快；人際力，適應他人的能力；見識力，自己的知識、見識要充實。 魅力不是天生的，重要的是通過個人的努力得到的。 2、精心培養個人魅力的方法 要有動筆的力量：做事有計劃；去做；做的過程中不斷的進行修正；再行動的力量。 KASH：有豐富的知識；技巧；態度；好習慣。 五、銷售心理定律：堅信定律；期望定律；情緒定律；吸引定律；間接效用定律；相關定律。 1、堅信定律：要時刻對自己100%的肯定，要堅持地去做對的事情，要相信自己。我喜歡我自已，我相信我真的很棒。 2、期望定律：做任何事情，永遠要靈活地想像、積極地期望。 3、情緒定律：要學會掌控自己的情緒，不能受到別人的影響。 4、吸引定律：只要我們友善地去對待別人，我們相信別人也會友善地對待我們。 5、間接效用定律：我們做的每一件事情都會產生影響力。 6、相關定律：做的每一件事情都會產生相關的影響。 要做好對的事情。 六、鍛煉心理健康素質的方法： 1、積極的自我對話：講積極的話，改變肢體動作，改變自己的表情。 2、積極的個人形象：從內到外要讓人感到你是一個受歡迎的人。 3、積極的健康食品；要不斷地充實知識，積極的自我訓練與發展。 4、積極的朋友：要和積極的人交朋友，不要和那些整天滿口借口、消極的人在一起。 5、積極的習慣： 6、積極的行動：馬上行動。做對的事，不要在意別人的看法。 七、持續發展個人力量： 1、對自己完全負責。 2、積極的解釋方式：每件事情的發生，都有其原因和目的，均對我有益。 3、追求卓越的承諾：世界上沒有懶惰的人，只有沒有足夠目標吸引他的人。堅持。凡事對自己負責。 4、心存感恩的態度：要學會感謝。 銷售的十大步驟（①銷售前的準備、尋找客戶、②接近客戶、③系統介紹產品、產品展示、④處理客戶的異議、⑤建議客戶購買、促成交易與締結、⑥收回賬款、⑦售後服務） 第一步驟：銷售前的準備 一、長期準備。做好計劃：1、收集事實；2、選擇目的所需的實事；3、決定計劃的草案；4、擬定實施計劃；5、付諸實施計劃。 做好計劃的5W1H：1、目的理由是什麼？2、內容是什麼？3、場所在什麼地方？4、在什麼時機？5、由誰來執行？6、採取什麼樣的方法？ 二、短期準備：1、了解銷售區域（內的消費層次、消費習慣、風土文化、民情）；2、了解競爭對手，時刻去分析競爭對手是怎麼做的、他目前採取了什麼方式；3、了解潛在客戶（調查他的購買能力、信用狀況、付款能力之類）；4、找到關鍵人物；5、合理安排行程；6、帶好業務工具；7、整束你的儀錶；8、懷有積極心態。 三、銷售人員在銷售工作中要做好三方面的工作： （一）計劃方面的工作。1、做市場分析（市場調查、收集情報、情報分析與解釋）；2、銷售目標；3、訪問計劃，通路開拓計劃、客戶開拓計劃、拜訪客戶計劃）。 （二）實施計劃方面的工作。1、訪問、開發新客戶；2、商談。 （三）管理方面。不斷地把你的銷售目標分析、統計。 四、開拓准客戶的方法與途徑：1、資料查詢法，當地黃頁、網頁；2、地毯式拜訪法，一家一家地去拜訪；3、連鎖式介紹法；4、影響力中心，找到主要負責人；5、市場調查法；6、廣告開拓法；7、委託助手法，委託相關的人來幫你介紹；8、市場諮詢法；9、個人觀察法；10、競爭代替法；11、郵件發送法。 找到准客戶後要進行分類。 五、找尋未來黃金客戶。 當有客戶資料後，要找出其中的准客戶（未來黃金客戶）：1、了解這些客戶是否對你的產品有迫切的需求；2、你的產品和客戶使用的計劃之間有沒有成本效益的關係，他買你的產品後會不會給他帶來好處、或是能不能幫他解決問題；3、這些未來黃金客戶對我們的行業、產品、服務所持態度是否積極；4、准客戶是不是有能給我們帶來大訂單的可能性；5、准客戶是不是影響力的核心；6、准客戶的信用、財務問題是不是很好；7、准客戶的辦公地點離我們公司的距離是遠還是近。 六、銷售前的心理準備：1、知曉自我形象；2、改變形象的方法；3、心理預演；4、視覺化想像；5、假定角色。 第二步驟：尋找客戶的方法與途徑 一、客戶開發的策略： 要思考、自問7個問題：1、我在賣什麼？2、誰是我的顧客？3、為何顧戶會購買？4、未來客戶在哪裡？5、他們何時購買？6、誰是我的競爭者？7、誰不是我的客戶？ 二、客戶購買的原因： （一）顧戶購買只有三種決定：1、買你的商品和服務；2、不買你的商品和服務；3、買別人的商品和服務。 （二）顧客在購買時心理有兩種障礙：一是害怕做錯決定，二是無知。一、害怕：他希望買到的是最好的，不希望買到假的、次的，他害怕做錯了決定。二是無知：他很想買，但是不知道這個產品或服務給他帶來的好處， （三）促使人們購買的兩大動機：一是恐懼失去；二是渴望獲得。恐懼和渴望的情緒，驅動人們購買。 （四）顧客購買的決定過程：1、識別問題；2、搜集信息；3、平價選擇；4、購買決策；5、購買行動。 三、如何開發大顧客。 開發顧戶時要做到：1、有效安排時間；2、掌握打電話的技巧；3、整理好客戶資料。區分客戶種類；4、熟悉自己的產品（產品特色、產品優點、優點帶來的好處、相關的佐證信息）。 銷售就是滿足顧客的需求，銷售就是要去找尋顧客的問題並解答，也是在教育顧客。銷售就是在幫助顧客解決問題，幫助顧客用最少的時間、最少的投資、最少的成本去獲得最大的效益。 人都比較相信他所看到的，而不相信他所聽到的。 第三步驟：接近客戶（什麼是接近、接近前的準備、顧客購買的前提、接近客戶的方法、接近客戶的方式、） 一、什麼是接近。 接近就是由接觸潛在客戶到切入主題階段。在接近客戶的30秒內，就決定了我們銷售的成敗。 在接近的過程中要注意： 1、明確主題。 2、選擇接近客戶的方式：電話；直接拜訪；信函。3、接近話語的步驟：稱呼對方名稱（每一個都喜歡自己的名字從別人口說出）；自我介紹（清晰地說出自己的名字和公司名稱）；感謝對方的接見；寒暄；說明來意；讚美和詢問（引起注意、引起興趣、引起購買慾望、留下印像、產生買購、購買滿意）。 4、接近客戶的要領。在接觸客戶時要有敏銳的觀察力，在寒暄的過程中要通過詢問找到客戶的需要；要設法打開客戶的防衛心理；客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人，銷售業績成功的關鍵是讓客戶喜歡你自己。 二、接近前的準備：1、練口才。表達是銷售人員最基本的技能。2、拓展人際關係。客戶可以拒絕你的商品和商品的價格，但是他永遠沒有辦法拒絕你對他的關懷。3、設定拜訪目標。 三、顧客購買的前提：1、相信，相信銷售人員；2、有價值的，感到產品是有價值的；3、效用的，產品對自己是有用的；4、信心，客戶相信自己沒有做錯決定。 四、接近客戶的方法 接觸客戶時要先問自己幾個問題：顧客是不是想要你的產品？你的產品是不是真的能滿足客戶的需求？客戶是不是買得起？ 接近客戶的方法：1、認識銷售的四個階段；2、創造面談的機會；3、消除初次訪問緊張；4、輕鬆帶入話題。 1、銷售的四個階段：推銷自己→推銷效用→銷售商品→售後服務。做好售後服務，客戶介紹來的客戶比我們自己開發的客戶的成交率是15倍。 2、創造面談的機會：面談時要注意你的衣著、言行舉止，首先要滿足客戶的視覺、聽覺、感覺，永遠要注意你的服裝。 3、消除初次訪問的緊張：採用開放式的問句（您知道這件事嗎？這次是不是來做銷售的？這個方法應該怎樣改善？）不勉強原則，以退為進；以顧客利益為著眼點。 4、輕鬆帶入話題：讓客戶有自尊心；新聞；利益；興趣。 五、接近客戶的方式。常用的接近客戶五種方式：直接拜訪、直接函件、電話拜訪（約定到約會）、傳真拜訪、電子郵件。 第四步驟：系統介紹產品 一、什麼是產品說明 產品說明就是有系統的通過一連串的需求確認的特性、優點以及特殊利益的陳述，引起客戶產生購買的慾望。 在介紹產品說明時，首先要說明產品的目的，把產品的特色、優點講出述來，以及特色、優點帶給客戶的好處。 產品說明的目的：提醒客戶重視現狀問題點，讓客戶了解你的產品能為他解決什麼問題，進而讓客戶產生想要的慾望。 成功的產品說明有三個特徵：讓客戶相信你能做到；讓客戶感受你的熱誠；站在客戶立場上解決問題。 二、產品說明的技巧。 進行產品說明時要掌握兩個原則：1、FABE原則（說出產品特色、產品優點、優點帶來的好處、相關的佐證信息）；2、指出問題及改善對策。 三、產品說明的6步驟： 1、有一套生動、有力、吸引人的開場白。 2、指出目前客戶希望解決的問題、希望得到滿足的需求及解決方案。 3、有重點地介紹產品。 4、預先化解客戶的疑慮。要注意不要批評競爭對手。 5、處理客戶的異議。 6、要求客戶簽訂訂單。 說明過程中的注意事項：維持良好的輕鬆、愉快的說明氣氛；千萬不要與客戶爭辯；事先做好各項準備（在心裡預演說明過程）/ 四、產品說明的三段論法（陳述產品的事實狀況→解釋產品的特殊性質→闡述產品帶給客戶的利益）： 1、首先要簡潔、扼要地陳述產品的事實狀況（內外包裝、輕重、結構、運送、使用年限）； 2、在解說產品的時候，要對這些事實中具有的特殊性質加以說明； 3、加以闡述它的利益給客戶帶來的好處。還要提供給客戶附加利益（贈送禮品）。 五、圖片講解法：運用所帶的資料、圖片等，給客戶留下深刻印像，增加客戶參與感，讓客戶更容易明白，吸引客戶注意力。 第五步驟：產品展示（有系統地做好產品的解說與展示） 一、 產品展示的技巧 展示的兩要素：1、產品本身；2、銷售人員給客戶的感覺及展示的技巧。 展示的準則：針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述並通過實際操作證明給客戶看。 產品展示不是要做產品特性說明，而是要激發客戶的購買慾。展示的忌諱：只做產品功能的示範操作及說明。 二、產品展示的類型：1、要求客戶同意將產品送到客戶處展示；2、邀請客戶到公司產品展示室參觀；3、舉辦展示會並邀請客戶參加。 展示的要點：1、注意增加戲劇性；2、讓客戶親身感受；3、可引用動人實例；4、一定要讓客戶聽得懂，要將專業術語通俗化；5、讓客戶參與進來；6、掌握客戶關心點。 三、產品展示的話術：一是標準話語；二是應用話語。 展示話語撰寫的準備步驟：1、找出客戶關心的問題點；2、列出產品的特性及優點；3、找出客戶期望改善之處；4、組合特性優點及利益點；5、產品對客戶的特殊利益；6總結產品對客戶的好處；7、要求客戶簽訂產品單項。 展示話術的要點：1、觸及利益；2、引起共鳴；3、解決方案；4、喚起認同；5、請求成交；6、積極思考，每一種事情都有不同的積極解釋方式，要看正面。 人有一個弱點： 人所相信他看到的。 四、有系統地介紹產品或服務 銷售人員介紹產品的要點：1、首先介紹產品目的；2、注意介紹時的語調；3、要強調的注意事項。 介紹產品的三贏策略：1、活力，銷售人員必須保持活力感；2、娛樂，讓客戶有一種參與感，輕鬆愉快；3、教育。 介紹產品時切忌：1、驕傲自大；2、打斷客戶的談話；3、講低俗的笑話；4、講話用詞不當；5、聲音大小不合適；6、念錯字。 五、不同類型客戶的應付方法 一般顧客的分類：1、心直口快型；2、沉著冷靜型；3、好友社交型；4、孤立排他型；5、討價還價型；6、優柔寡斷型；7、積極獨斷型。 1、心直口快型客戶的應付方法：首先不能讓他發怒，在用詞用字上一定要小心，穩重地與對方相處，不要對任何事情發表評論，你要做個好聽眾，適時地讚美他。 2、沉著冷靜型客戶的應付方法：說服技巧要講究邏輯，說明必須用數字或實例，談話內容必須符合對方的興趣，需要長期的交往，講究的是一種行動。 3、好友社交型客戶的應付方法：要保持一種誠懇的交往，讓他感覺到和你是好夥伴，還要學會配合他的步調，不要冒犯對方。 4、孤立排他型客戶的應付方法：一定要讓他感覺到「我很喜歡你」，也要學會配合他的步調，不要冒犯對方。 5、討價還價型客戶的應付方法：要表現出誠實、正直。 六、系統地介紹產品與服務的步驟 銷售人員必須從內心裏面對公司、對產品、對自己要100%地鍾愛，只有愛自己、愛公司、愛產品，才能把內心的熱忱表現出來，讓客戶感覺到你講的每一句話都是實話。 銷售人員介紹產品或服務的步驟：1、發現顧客需求；2、做好準備工作；3、產品功能特色介紹；4、學會使用道具器材。 第六步驟：處理客戶的異議 客戶的異議，就是在銷售過程中客戶的任何一個舉動或話語所表示出來的不贊同、質疑或拒絕。銷售是從顧客的拒絕開始的。 一、客戶異議的種類：1、真實的異議，就是客戶表現出真的不要，還有一種假像的異議（我很忙、把資料留下來就好了）；2、隱藏的異議，客戶通常不會明說不要。 客戶異議的涵義：異議是宣洩客戶內心想法的最好顯示；客戶異議經化解處理後能縮短訂單的距離。異議也表示你提供給他的產品目前仍然不能滿足他的需求。異議就是顧客希望獲得更多的信息，也表示了顧客仍然是有求於你。 二、異議產生的原因：1、顧客拒絕改變；2、顧客情緒原因，可能是當時情緒不好；3、顧客沒有購買意願；4、顧客預算不足，客戶不會說自己沒錢；5、顧客不想多花時間與你多談；6、顧客根本不願意購買；7、顧客對銷售人員反感；8、顧客缺乏銷售的溝通；9、顧客感到沒有被尊重。 三、處理客戶異議的原則和方法 處理客戶異議的原則：千萬不要與顧客爭執。 處理客戶異議的方法（忽視法、補償法、太極法、詢問法、有問有答法、直接反駁法）： 1、忽視法：微笑地同意客戶個人意見，滿足客戶的表達慾望。 2、補償法：承認客戶提出的產品不足，並提供給客戶一些補償；產品的優點對顧客來說是重要的，產品沒有的優點對顧客來說是不重要的。補償法應用相當廣泛。 3、太極法：借力使力，回力辦法，把客戶不堅定的反對意見直接轉換成他必須購買的理由。 4、詢問法：徵求客戶解決意見。 5、有問有答法： 6、直接反駁法：態度要誠懇，不要傷客戶自尊心。 四、客戶拒絕的探討及處理客戶異議的技巧 客戶拒絕的因素：1、價格因素；2、商品因素；3、服務因素；4、貨源因素；5、購買因素；6、顧客因素。 客戶拒絕的形態：直接拒絕；間接拒絕；隱藏式拒絕（不說話）。 常見的客戶拒絕詞：讓我考慮一下；不需要；沒錢；買不起；我們沒有這筆預算； 客戶拒絕的表現形式：1、對銷售的抗拒；2、以後再聯繫；3、故意反對；4、主觀性的抗拒；5、惡意抗拒；6、故意炫耀；7、拒不表態；8、最後一道鴻溝。 銷售人員面對拒絕時應把握的要領：1、要非常興奮，表現出有興趣聽；2、要全神貫注，找出客戶不要的理由；3、不要固執己見。 五、如何處理顧客對價格的異議 沒有購買意願，就沒有價格談判的必要。沒有購買慾望，你千萬不要與他談價格。 （一）如何應對顧客對價格的討論：1、遲緩價格的討論；2、講明利益和好處；3、合理地辯論價格；4、價值超越價格；5、附加價值的三明治法，金錢是價值的交換。 （二）如何應對顧客認為價格較高：1、延長產品的使用周期；2、與昂貴的產品作比較；不要把客戶陷在價格問題當中。 第七步驟：建議客戶購買的時機和提供建議的方法 建議客戶購買的時機： 一、引言。與客戶相處得愉快；把客戶的不要變成要。 二、建立親和感。建立親和感的方法：1、用顧客的方式說話，要學習站在顧客的立場來談話；2、用顧客的方式坐站；3、用顧客的方式移動；4、用顧客的節奏呼吸。要與客戶同步：儘可能配合客戶不同的視覺、聽覺、步調、觀念、行動、處理信息的方式。 建立親和感的認知：讓客戶承認你→了解你→接納你→喜歡你→尊重你→信任你 三、成功銷售的新層次 你必須先影響自己，才能去影響別人。 成功銷售的新層次：取得親和感→找出需求→建立標準→訂出目標→檢視親和力→提出計劃→收集反對意見→適當回應→要求行動→追蹤每一個客戶 銷售新層次的心理改變：1、全身心投入銷售；2、有面對挫折的勇氣，積極採取行動來改變，銷售是從拒絕開始的。只要是對的事情，就要勇敢地去做。 四、客戶購買的信號：在銷售過程中，客戶會問到產品的價格、細節、送貨的問題，或者客戶會轉換姿勢、會開始拿計算器在算的時候。 對客戶提供購買建議的方法： 一、迎合購買者的心理策略：1、順潮術；2、激將術；3、背逆術；4、利誘術；5、匱乏術；6、饋贈術；7、折扣術；8、改軌術；9、展示術；10、票券術；11、錯覺術；12、刺激術。 顧客的購買心理：1、求新；2、求奇；3、求變；4、求名；5、心安；6、求信；7、求實；8、求檔次；9、顯露（炫耀）；10、習俗。 二、對客戶提供購買建議的方法：1、二選一法；2、以退為進法；3、分析法；4、佐證法；5、利誘法。 提供建議的形式：1、口頭建議；2、書面建議。 第八步驟：促成交易與締結的技巧 一、引言。促成交易與締結的技巧。 二、促成交易的方式和達成協議的準則 （一）促成交易的方式：1、簽訂供銷合同；2、現款現貨交易。 （二）達成協議的時機；1、客戶的語言信號；2、客戶的動作信號；3、客戶的表情信號。 （三）達成協議的準則：1、經常性的準則；2、針對一個銷售重點的準則；3、重大異議解決後的準則。 三、達成協議的技巧：1、利益總匯法；2、本傑明富蘭克林法：T字型法，與競爭對手比較；3、前提條件法；4、價值成本法；5、證實提問法；6、哀兵策略法。 四、締結的方法與藝術： 1、積極熱忱是締結勝利的關鍵：應假設生意有望請求對方簽約；應有自信的精神和積極的態度；應不斷總結給對方的好處利益；應隨時準備好籤約的資料訂單。 2、把握成交時機（成交的時機是）：客戶開始注意或感興趣時；客戶點頭微笑眼睛發亮時；客戶堅持要談主要問題時；客戶談論訂購付款方式時；客戶開始詢問合約內容時；客戶問題誰買過這個產品時；客戶報怨其他產品品牌時。 五、締結的準則：經常締結；嘗試締結的動作；化解客戶的重大異議。 六、有效締結的技巧（締結的方法）：請求成交法；假定成交法；選擇成交法；小點成交法；保證成交法；從眾成交法；機會成交法；異議成交法；小狗成交法；富蘭克林成交法；訂單成交法；約定成交法。 1、請求成交法；主動提出、請求直接成交。優點是，快速地促進了交易行為的成功，充公地利用各種成交機會交易，節省銷售時間、提高工作效率，呈現銷售人員靈活銷售精神。其局限性是，造成客戶的壓力，破壞成交的後氣氛，產生抵制的情緒。 2、假定成交法：假設客戶買了產品，會有什麼樣的好處。優點是，可以節省時間，提高銷售效率，減輕成交壓力。 3、選擇成交法：要注意，選擇項應讓客戶做出肯定的回答，提出選擇時要避免提出的方案太多。二擇一法。 4、小點成交法； 5、優惠成交法； 6、保證成交法：承諾，當客戶在猶豫不決時要提供保證。要注意的環節是，應該看準客戶的成交心理障礙，提供可以實現的成交保證條件。 7、從眾成交法；排隊成交法。 8、機會成交法；唯一成交法，最後機會成交法。 9、異議成交法； 10、先使用後付款成交法； 11、富蘭克林成交法； 12、訂單成交法：風險最大的成交法。 13、約定成交法；約定成交的時間。 第九步驟：銷售就是收回賬款 一、引言：銷售成功就是回收到賬款。 二、收回賬款才是銷售工作的結束：1、合同或是契約是客戶要付款的表示： 2、回收賬款的方法。 三、賬款回收工作的重要性 四、賬款回收的心得：教育客戶按時按合同付款是對各方有益的。 五、預防拖延付款的方法：1、明確規定付款的方式；2、契約規定要詳細；3、切實做好回收管理。 1、明確規定付款的方式：租約，多收頭款；期票須由公司負責人保證；劃撥轉賬。 2、契約規定要詳細：設下不遵守約定的條款；要收下擔保；契約必須經過公證。 六、收回呆賬的方法 1、對未付賬的處理：要有耐心和魄力 2、對長期呆賬的處理：以客戶長期分期付款的方式收回貨款；避免客戶以時效已過為借口繼續拖欠。 3、對短期呆賬的處理：收回商品；抵沖轉賬；債權讓與；列席收款。 銷售人員要思考幾個問題：一是如何預防呆賬造成公司的損失；二是為什麼客戶付款是不可妥協的事情。 銷售人員在收款時的注意事項：1、合約的簽訂是尊重買賣的約定，而客戶付款是一項義務；2、簽訂合同時要遵守公司的定，不可以給客戶以不必要的承諾：3、站在客戶的立場上考慮問題，掌握對方的心理。 第十步驟：售後服務 一、銷售人員適用的五個原則： 1、禮尚往來原則：你對我好，我也要對你好；互惠。 2、承諾與慣性原則：心理學上，人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望能夠把一切維持舊有的形式。 3、社會認同原則：公眾的認同，同類的認同，使用者的證言， 4、喜愛原則： 5、友誼原則：客戶轉介紹來的客戶。新客戶的開發最好是老客戶介紹來的。 二、致以感謝函的適當時機：當客戶對你的反映不錯時；當客戶購買產品後，要心存感恩，（銷售的步驟：銷售自己→銷售商品的效用→銷售商品→銷售服務。）：因為人總是希望被尊重。感謝函要簡單、扼要。重大節假日時可寄感謝函。[可從所得傭金中提出部分款作為專門的饋贈客戶資金，用於回饋客戶。] 四、視察銷售後的狀況：1、生產性質的商品；2、消費性質的商品；3、裝飾用的商品；4、買賣目的的商品。 五、提供最新的情報：1、提供經營情報：2、介紹新產品。 六、將客戶組織化：1、建立影響力中心，請有影響力的客戶介紹更多的客戶；2、舉辦研討會，以各類名義邀請客戶參加。 七、做客戶誠懇的商討對象。其要點是：1、有始有終；2、耐心聆聽客戶的真實意願；3、讓客戶幫你想對策。 八、處理售後客戶不滿的要訣：1、要耐心聽；2、不要辯解，只需認錯；3、了解不滿的原因。 客戶不滿類型的分析處理：①問題解決型，直接解決問題本身；②表現不滿型，沒事找茬型，要靜心聽起客戶的苦水；③自我表現型，要奉承客戶讓其感到被尊重；④撒嬌依賴型，他可能想找機會接近你。 九、提高自己的口才：學會去讚美別人；豐富自己的知識；學習別人的長處。豐富自己的知識，創造高品質內容的要點：1、多觀察、多探聽、多閱讀；2、多與積極的人物交談，千萬不要與消極的人物交往；3、培養自己的分析能力。 十、磨鍊自己：要100%對自己負責；請教別人；不要找借口；努力練習說感謝的話。 人活在這個世界上，也就是日新苟日新，所以每一天都是新的開始。 銷售人員的管理（自我管理、目標管理、時間管理、提升個人成長） 第一講：銷售人員如何做好自我管理 （一）做好自我管理： 自我管理的重要性：你的成功完全取決於你自己；同時也只有你的價值觀、你的信念、你的行動，才能讓你做得好與不好。 如何做好自我管理：1、必須努力剋制自己；2、重在改變自己心理。 （二）如何維持自信：我喜歡我自己；我是最棒的；凡事不可以想像得太難，必須具有自信才能解決問題。自信是成功的基石，自信是你的一種表現，人的能力並沒有什麼本質上的差別，有的只是對知識更新的差別。1、首先應確立自信；2、正視困難，不要給自找理由；3、重視經驗的價值。 （三）健康要訣。健康第一：早睡早起；技巧來自睡眠；愉快的進餐；排泄正常。早起的鳥兒有蟲吃。 （四）度過低潮的方法： 命運掌握在自己手上。積極的自我對話是克服和預防低潮的良藥。換個角度看問題。 第二講：銷售人員如何做好目標管理 （一）制定目標的重要性及其依據： 1、制定目標的重要性。目標是一種未來的願景。制定目標的好處：增加你的動力；迫使你選擇有限重點；使你對自己負責；更經常地取得成功；時間價值更明確。 2、制定目標的依據：以頂尖銷售人員為目標，將目標制定在頂尖級的水平；確認自己的需求。 （二）制定目標應遵循的原則：1、目標設定要符合現實；2、目標設定要具體明確；3、目標設定要富有彈性。目標的彈性要素：具體；可以衡量的；提高一點；合理；時間限定。 （三）達成目標的步驟：1、要有強烈的慾望；2、充分相信你自己；3、白紙黑字寫下來；4、時時思考怎麼做；5、要克服內心障礙；6、將行動堅持到底。 成功來自於你的自信。只有行動，你才能得到一切。 第三講：銷售人員如何做好時間管理 （一）做個創造時間的業務員 （二）如何制定一天的行程表：1、提高效率的時間運用法；2、提升能力，以節省時間；3、完善準備，以創造時間。 時間運用的方針：把我們要做的事情和工作放在最有效率的時候去做，以提升工作處理的能力。要養成專註的好習慣。 （三）減少浪費業務時間的方法：1、縮減洽談的時間，對於沒有購買慾望的客戶，不要消費時間；2、不浪費時間的訣竅，妥善運用時間的方法——借用他人之力可以節省時間、利用道具來節省時間、善用高科技道具；3、活用間隙的時間。投資時間。 第四講：銷售人員如何提升個人成長 （一）提升個人成長的先決條件： 1、態度是成功的基石：結果→行動→思考→意念（念頭）。勇氣→耐力→毅力→信念→激勵→決心。成功銷售人員的態度共性：他們的態度是積極的；他們做的每一樣事情都是有目標的；他們永遠知道會碰到很多挫折，他們總是不斷地激勵自己戰勝困難。 2、知識是成功的力量。 （二）全方位提升個人成長：1、積極地自我溝通，做個傳播快樂的銷售人員；2、認識自己；3、自我分析；4、自我評價。 銷售人員應合理投入時間的八大領域：1、健康；2、工作完美、愉快；3、家庭生活是不是很和諧；4、投資時間在學習知識上；5、投資時間去培養良好的人際關係；6、休閑藝術很好；7、理財規划到位；8、心靈平靜。 成功銷售人員的共通的特性：1、百分之百地自信：2、養成良好的習慣；3、工作有目標計劃； 4、具備專業知識；5、有客戶群；6、有堅持不懈的毅力；7、你每一天做的事情是不是正確，要做正確的事，更要把事情做對；8、投資時間學習知識；9、向比你好的人學習，做事是採取積極的處理方法；10、有良好的形象。 不斷地鍛煉自己：信心；氣勢；歷練；求勝。
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